Customer Insight: Pengertian, Jenis dan Cara Mengumpulkannya

Consumer insight yang baik membimbing bisnis untuk mengembangkan usaha ke jalan yang benar. Dengan wawasan tersebut, bisnis dapat menyajikan produk atau layanan sesuai harapan pelanggan, sehingga mereka mengulang transaksi terus menerus.

Mengingat pentingnya customer insight tersebut, tidak heran jika sejumlah bisnis menginvertisasikan sumber daya mereka untuk mengumpulkan insight dari pelanggan.

Pelajari cara mengumpulkan consumer insight dan cara menggunakannya yang tepat untuk tingkatkan bisnis pada artikel di bawah ini.

Apa itu Customer Insight?

Customer insight atau consumer insight adalah pemahaman terkait informasi, perilaku dan umpan balik pelanggan yang digunakan untuk mengambil keputusan dalam mengembangkan produk atau layanan.

Consumer insight juga dapat digunakan sebagai strategi untuk memenangkan pasar kompetitif. Bisnis bisa mengumpulkan insight pelanggan dari berbagai sumber online atau offline untuk memprediksi tren pasar.

Bisnis lebih mungkin kehilangan lebih dari pelanggan karena tidak berusaha memahami mereka. Sebaliknya, ketika bisnis mengetahui siapa pelanggan dan apa yang mereka butuhkan, akan lebih mudah meyakinkan pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan.

Laporan PWC menyatakan bahwa 73% pelanggan berpendapat pengalaman mereka adalah faktor penting dalam pengambilan keputusan. Sementara bisnis dapat memberikan pengalaman sesuai ekspektasi pelanggan ketika bisa memahami mereka dengan baik.

Baca juga: Customer: Pengertian, Karakteristik, dan Perbedaannya

Jenis-jenis Customer Insight

Pada dasarnya ada beragam customer insight yang bisa bisnis dapatkan. Agar lebih mudah untuk menindaklanjutinya, maka insight tersebut dikelompokkan ke beberapa jenis seperti berikut:

Insight demografis

Customer insight pertama berkaitan dengan informasi demografis. Informasi ini biasanya diperoleh secara langsung dengan menanyakan kepada pelanggan saat berinteraksi atau melalui sosial media mereka.

Insight demografis meliputi informasi pribadi pelanggan seperti:

• Usia
• Lokasi
• Pendapatan
• Pendidikan
• Jenis kelamin
• Status pernikahan

Dengan mengumpulkan data di atas, bisnis bisa mempersonalisasi layanan. Misalnya saat menghubungi calon pelanggan dari generasi z, maka saluran komunikasi yang digunakan adalah media sosial. Sementara, saat menghubungi generasi Baby Boomer menggunakan telepon.

Tren penjualan

Jenis consumer insight selanjutnya membantu dalam meramalkan tren penjualan. Hal ini bisa diketahui saat berinteraksi dengan pelanggan, bisnis bisa menganalisis seberapa sering mereka meminta produk tertentu, fitur-fitur mana yang mereka tanyakan dengan antusias.

Sebagai contoh, banyak pelanggan yang menanyakan produk atau fitur tertentu pada awal interaksi. Hal ini menunjukkan kemungkinan produk tersebut sedang diminati, sehingga bisnis bisa lebih mempromosikannya.
Analisis tren penjualan dari insight pelanggan akan membantu bisnis dalam memprediksi lonjakan/penurunan permintaan, mengidentifikasi produk dengan permintaan tinggi/rendah, dan sebagainya.

Insight perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan memberikan wawasan tentang pola pembelian, bagaimana kelompok tertentu menggunakan produk atau layanan Anda, dan seberapa sering mereka menggunakannya. Perilaku pelanggan bisa diketahui dengan menganalisis percakapan, interaksi dukungan, dan riwayat pembelian.

Kemudian bisnis bisa memanfaatkan pemahaman terkait perilaku pelanggan untuk menemukan peluang potensial dalam meningkatkan penjualan atau menjual produk tambahan.

Cara Mengumpulkan Customer Insight

Sebelum mengelompokkan customer insight dalam berbagai jenis, tentu bisnis harus mengumpulkan insight tersebut. Ada beberapa teknik atau metode yang biasa digunakan untuk mengumpulkan consumer insight, seperti berikut:

Survei dan kuesioner

Metode yang paling banyak dilakukan untuk mengumpulkan insight dari pelanggan melalui survei atau kuesioner. Biasanya, survei akan diberikan saat akhir interaksi untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan.

Selama survei, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan seperti berikut:

• Tentukan tujuan Anda jauh-jauh hari sebelum menyusun formulir survei
• Sesuaikan format pertanyaan dengan tujuan Anda
• Buat pertanyaan yang jelas dan ringkas, jangan gunakan bahasa yang sulit dipahami atau opsi yang sulit diikuti
• Gunakan pertanyaan terbuka jika Anda benar-benar harus memahami perspektif pelanggan. Meskipun hal ini lebih sulit untuk dianalisis
• Gunakan pertanyaan tertutup dengan jawaban ya/tidak sebanyak mungkin. Ini membuat survei lebih cepat dan mudah
• Pastikan opsi Anda konsisten, jangan gunakan angka untuk menunjukkan kemungkinan dalam satu pertanyaan dan kata-kata untuk
• pertanyaan berikutnya
• Usahakan agar survei Anda tetap pendek jika memungkinkan, karena sakitar 45% pelanggan hanya akan menghabiskan 5 menit waktu mereka untuk survei
• Evaluasi apakah trade-off tersebut sepadan sebelum Anda melakukannya
• Sisipkan pesan yang mendorong pelanggan untuk menyelesaikannya. Kalimat seperti, “Anda hampir selesai!”, “Halaman terakhir ☺”, sangat membantu pelanggan.

Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Paling Banyak Digunakan

Wawancara mendalam

Metode pengumpulan consumer insight selanjutnya bisa melalui wawancara langsung dengan pelanggan. Cobalah buat jadwal khusus untuk wawancara one on one dengan pelanggan.

Sebelum mulai wawancara, lakukan persiapan dengan berdiskusi bersama tim produk, pemasaran, dan sales untuk memahami jenis pertanyaan yang ingin diajukan.

Ajukkan pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka menggunakan produk Anda, seperti berikut:

• Apakah mereka merasa prosesnya memuaskan?
• Bagaimana pembelian tersebut mempengaruhi mereka atau bisnis mereka?
• Jika mereka bisa mengubah sesuatu dari pengalaman tersebut, apa yang akan mereka ubah?
• Jika mereka memiliki rekomendasi untuk layanan, apa yang akan mereka rekomendasikan?

Jangan lupa untuk merekam wawancara yang berlangsung untuk dianalisa. Hasil analisa tersebut bisa digunakan untuk berbagai inisiatif pemasaran seperti halaman arahan, berbagi di media sosial, pemasaran email, dan lainnya.

Ulasan online

Ulasan adalah cara lain yang bisa bisnis lakukan untuk mengumpulkan insight pelanggan. Biasanya pelanggan secara sukarela berbagi pengalaman mereka menggunakan suatu produk pada platform review seperti Google, Tripadvisor, Yelp dan lainnya.

Tunjukkan rasa terima kasih ketika pelanggan memberikan ulasan positif. Begitu juga saat pelanggan mengeluh, cobalah untuk bersikap empati dalam tanggapan Anda dengan membuat mereka merasa didengar dan dipahami. Akui kekhawatiran pelanggan Anda, tawarkan untuk berbicara dengan mereka untuk menyelesaikan masalah, dan tunjukkan permintaan maaf jika pelanggan merasa dirugikan.

Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan untuk Anda pada platform review online. Sebab sekitar 72% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berdasarkan ulasan dan testimoni daripada faktor lainnya, jadi jangan ragu untuk meminta ulasan dari pelanggan Anda.

Analisis data media sosial

Selain melalui platform review online, media sosial juga kerap pelanggan gunakan untuk berbagi pengalaman mereka. Pelajari lebih lanjut sentimen pelanggan yang muncul di sosial terkait produk Anda dengan melihat komentar dan posting yang di tag.

Jangan hanya mengandalkan media sosial untuk mengumpulkan umpan balik secara pasif. Ubah medsos untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan cara berikut:

• Gunakan fitur ‘Stories’ di Instagram atau LinkedIn untuk melakukan jajak pendapat kepada pelanggan atau audiens target tentang fitur-fitur baru dan produk yang akan datang
• Tanyakan apa yang pelanggan minati atau fitur apa yang mereka ingin lihat
• Manfaatkan tools analitik media sosial untuk melacak metrik-media sosial seperti tingkat keterlibatan, impresi, konversi, tingkat respon, dll
• Gunakan informasi yang didapatkan untuk menyelaraskan feed sosial dan penawaran produk Anda di sosial media

Analisis data penjualan

Kemudian riwayat pembelian pelanggan juga bisa digunakan sebagai consumer insight. Riwayat disini termasuk semua interaksi pelanggan mulai dari awal hingga akhir. Misalnya saat pertama pelanggan mengunjungi website bisnis.

Analisis bagaimana pelanggan berperilaku di situs web Anda. Pelajari juga beberapa parameter seperti bounce rate dan lacak mereka dari waktu ke waktu dengan mengoptimalkan halaman arahan.

Kemudian lihat peta perjalanan pelanggan dan analisis mengapa mereka menghabiskan lebih banyak waktu di bagian tertentu. Pelajari halaman-halaman di mana pelanggan menghabiskan waktu paling banyak dan cari tahu mengapa serta bagaimana Anda bisa memanfaatkannya.

Gunakan Google Analytics untuk memahami perilaku pelanggan di situs web Anda dan menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Observasi langsung

Cara terakhir untuk mengumpulkan insight pelanggan dengan observasi langsung. Hal ini memberikan Anda pemahaman mendalam tentang perilaku, kebutuhan, dan preferensi mereka.

Namun sebelum itu, Anda perlu menentukan tujuan serta metode observasi yang akan dijalankan. Siapkan catatan, kamera, atau alat perekam lainnya untuk mendokumentasikan temuan.

Kemudian mati pelanggan tanpa mengganggu aktivitas mereka. Catat segala sesuatu yang relevan dengan tujuan observasi. Perhatikan setiap detail perilaku pelanggan seperti bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan interaksi dengan produk atau layanan.

Identifikasi pola dan temuan utama yang bisa digunakan untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Sertakan rekomendasi berdasarkan data yang diperoleh untuk perbaikan dan pengembangan lebih lanjut.

Cara Menganalisis Customer Insight

Setelah berhasil mengumpulkan customer insight dengan cara-cara di atas, maka Anda perlu menganalisanya untuk memahami pelanggan lebih baik. Berikut langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk menganalisa consumer insight:

Identifikasi pola dan tren

Langkah pertama dimulai dengan mengidentifikasi pola dan tren dari perilaku atau sentimen pelanggan. Hal ini bisa Anda ketahui dari consumer insight yang berhasil terkumpul.

Kumpulkan data dari berbagai sumber seperti transaksi penjualan, interaksi di media sosial, survei pelanggan, dan analitik situs web. Kemudian gunakan alat analitik untuk mengidentifikasi pola dan tren dalam data. Ini bisa berupa perilaku pembelian, preferensi produk, atau waktu puncak pembelian.

Saat banyak pelanggan membicarakan hal sama terkait suatu produk, maka hal tersebut yang akan menjadi fokus utama Anda.

Sebagai contoh, banyak pelanggan membahas fitur Anda yang bermasalah sehingga muncul sentimen negatif di media sosial. Maka Anda perlu memprioritaskan tren ini untuk dianalisa lebih jauh, sehingga menemukan solusi mengatasinya.

Segmentasi pelanggan

Langkah selanjutnya segmentasikan pelanggan ke beberapa kelompok berdasarkan karakteristik tertentu seperti demografi, geografis, psikografis, atau perilaku.

Selanjutnya, buat persona pelanggan yang mewakili segmen-segmen tersebut. Hal ini membantu Anda dalam memahami kebutuhan dan motivasi masing-masing kelompok.

Kemudian, manfaatkan informasi tersebut untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran, menyesuaikan pesan dan penawaran untuk setiap segmen.

Petakan perjalanan pelanggan

Terakhir, Anda perlu membuat peta perjalanan pelanggan mulai dari awal berinteraksi dengan bisnis. Dalam memetakan perjalanan pelanggan, Anda bisa mengikuti langkah-langkah berikut:

• Tentukan tahapan utama dalam perjalanan pelanggan, mulai dari kesadaran, pertimbangan, pembelian, hingga pasca-pembelian
• Kumpulkan data tentang setiap titik kontak (touchpoint) yang dialami pelanggan di setiap tahapan perjalanan mereka
• Analisis pengalaman pelanggan di setiap titik kontak, mencari tahu di mana mereka menghadapi hambatan atau di mana mereka mendapatkan pengalaman positif
• Gunakan wawasan ini untuk mengoptimalkan setiap tahapan perjalanan pelanggan, menghilangkan hambatan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan

Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, bisnis dapat memahami lebih dalam tentang pelanggan mereka. Kemudian membuat keputusan yang lebih baik, dan mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Customer Journey: Definisi, Contoh dan Cara Membuatnya

Cara Menggunakan Customer Insight

Hasil analisa consumer insight yang Anda lakukan bisa digunakan untuk membuat sejumlah perubahan guna memenuhi ekspektasi pelanggan. Berikut cara menggunakan customer insight dengan baik:

Kembangkan produk/layanan baru

Seperti diketahui bahwa customer insight membantu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar yang belum terpenuhi. Dengan memahami pola perilaku, preferensi, dan umpan balik pelanggan, Anda dapat mengembangkan produk atau layanan baru sesuai dengan apa yang pasar inginkan

Misalnya, merilis produk yang lebih menarik dan bisa memecahkan masalah pelanggan berdasarkan data tentang apa yang pelanggan sukai atau tidak sukai dari produk Anda saat ini.

Meningkatkan produk/layanan yang sudah ada

Selain membuat produk baru, Anda juga bisa meningkatkan kualitas layanan Anda. Inisiatif ini bisa Anda lakukan setelah mendapatkan insight produk atau layanan yang sudah ada secara terus menerus.

Sebagai contoh: Jika pelanggan sering mengajukan keluhan tentang fitur tertentu, Anda dapat memperbarui atau memperbaiki fitur tersebut.

Menciptakan strategi pemasaran yang lebih efektif

Customer insight juga bisa digunakan untuk menyesuaikan strategi pemasaran untuk lebih tepat sasaran dan relevan. Sebab, customer insight membantu Anda mengenali segmen pelanggan yang paling berharga dan memahami preferensi mereka.

Misalnya, Jika kelompok pelanggan tertentu lebih responsif terhadap iklan di media sosial, Anda dapat mengalokasikan anggaran pemasaran lebih besar pada iklan serupa.

Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Sudah jadi rahasia umum jika pelanggan yang puas cenderung lebih loyal. Kepuasan pelanggan bisa Anda dapatkan dengan memberikan layanan dan produk relevan kepada mereka berdasarkan customer insight yang Anda kumpulkan sebelumnya.

Banyak bisnis berhasil memanfaatkan consumer insight dengan memberikan respon cepat terhadap masukan pelanggan, personalisasi pengalaman pelanggan, dan membangun hubungan yang kuat melalui komunikasi yang efektif.

Pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik

Terakhir, customer insight membantu Anda dalam membuat keputusan bisnis yang akurat dan tepat waktu. Keputusan yang dimaksud termasuk penetapan harga yang lebih strategis, pengelolaan rantai pasokan yang lebih efisien, dan pengembangan strategi pertumbuhan yang berkelanjutan.

Selain itu, Anda juga dapat mengantisipasi perubahan pasar dan merespons dengan lebih baik terhadap dinamika industri dengan memahami preferensi dan perilaku pelanggan.

Sebagai Contoh, data tentang preferensi pelanggan dapat membantu Anda memutuskan apakah harus memperluas ke wilayah geografis baru atau fokus pada segmen pelanggan yang sudah ada.

Kumpulkan Consumer Insight dan Tingkatkan Bisnis Anda

Demikianlah penjelasan terkait customer insight yang banyak bisnis gunakan untuk memahami keiginan pelanggan. Informasi tersebut bisa digunakan untuk mengkatkan kualitas produk atau layanan pelanggan, dan mengidentifikasi peluang penjualan baru.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik yang bisa digunakan untuk mengumpulkan consumer insight. Aplikasi ini mampu mengelola seluruh interaksi pelanggan secara otomatis. Hal ini memberikan Anda pandangan menyeluruh terkait perilaku dan kebutuhan pelanggan.

Aplikasi CRM Mekari Qontak juga bisa Anda gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui dasbor CSAT, CES dan NPS. Selain itu, Anda juga bisa menemukan fitur-fitur lainnya yang bisa membantu Anda untuk mempersonalisasi pemasaran dan layanan pelanggan.

Coba Demo Gratis Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda bersama tim Ahli Mekari Qontak dengan klik link berikut.