- Zero Moment of Truth (ZMOT) adalah perilaku calon pelanggan yang mengambil keputusan untuk membeli suatu produk tanpa melihatnya secara langsung. Calon pelanggan melakukan riset intensif secara online.
- Terdapat beberapa jenis moment of truth, seperti kurang dari zero moment of truth (<ZMOT), zero moment of truth, first moment of truth, second moment of truth, dan ultimate moment of trutth.
- Untuk memenangkan konsumen di era ZMOT, bisnis perlu menerapkan strategi digital yang kuat, termasuk SEO, mengumpulkan testimoni, dan memanfaatkan media sosial.
Zero moment of truth (ZMOT) mungkin masih asing ditelinga sebagian besar orang. Utamanya bagi mereka yang biasa berkutat dengan Search Engine Optimization (SEO), maka ZMOT bukan hal yang asing.
Serupa dengan SEO, Zero moment of truth juga salah satu cara untuk meningkatkan visibilitas dan peringkat di mesin pencarian. Pada bisnis, teknik ini sering dimanfaatkan untuk menarikpelanggan baru dengan menyediakan informasi melalui website.
Pada artikel ini, Mekari Qontak akan membahas secara lengkap terkait zero moment of truth yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian konsumen. Yuk, pelajari selengkapnya artikel ini!
Apa itu Moment of Truth?
Moment of truth adalah momen saat pelanggan merasa yakin dan puas akan produk yang mereka gunakan.
Hal tersebut akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Dimana biasanya pelanggan yang puas akan tidak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang.
Sebagian dari mereka juga akan merekomendasikan produk tersebut ke keluarga atau kolega mereka. Hal ini sangat penting bagi bisnis.
Sebab, dalam pengambilan keputusan pembelian seorang pelanggan tidak hanya dari pelayanan yang bagus tapi juga bagaimana ulasan atau testimoni di internet juga mempengaruhi.
Apa itu Zero Moment of Truth?
Zero Moment of Truth (ZMOT) adalah perilaku belanja konsumen yang mengambil keputusan untuk membeli tanpa melihat produk secara langsung.
Sebagai gantinya mereka melakukan penelitian sederhana dengan membandingkan review dan ulasan suatu produk dari konsumen lainnya sebagai rujukan.
Metode Zero Moment of Truth masih tergolong baru yang berkembang mengikuti kemajuan teknologi. Metode ini digunakan saat Anda ingin membeli suatu produk, kemudian Anda akan mencari informasi terkait produk tersebut dan membandingkannya dari beberapa opsi yang tersedia berdasarkan ulasan dari konsumen lainnya.
Contohnya, saat Anda ingin mengunjungi daerah A, kemudian Anda mencari informasi seputar penginapan di sekitar sana melalui internet. Dari beragam informasi yang ada, Anda akan menemukan pengalaman konsumen lainnya menginap di hotel-hotel pilihan.
Kemudian Anda bisa membaca pengalaman mereka untuk menentukan pilihan hotel mana yang menurut Anda layak untuk disewa. Contoh kasus ini adalah gambaran Zero Moment of Truth mempengaruhi keputusan pelanggan.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Sasaran Penjualan, Fungsi, dan Jenisnya
Mengapa itu Zero Moment of Truth Penting Bagi Bisnis?
ZMOT adalah suatu metode ketika konsumen mencari informasi tentang produk secara online. Makin banyak informasi yang dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda, maka akan memudahkan pelanggan untuk mengenali produk Anda.
Jenis-Jenis Moment of Truth
Berikut ini beberapa jenis dari moment of truth pada bisnis untuk membantu Anda dalam membangun strategi konten dan pemasaran yang lebih terarah.
1. Kurang dari Zero Moment of Truth (<ZMOT)
Kurang dari Zero Moment of Truth adalah momen ketika calon pelanggan mulai terhubung dengan brand bahkan sebelum mereka sadar membutuhkan produk Anda. Ini terjadi saat ada faktor eksternal memicu ketertarikan.
Di tahap ini, peran Anda harus lah proaktif membangun visibilitas brand lewat iklan, media sosial, atau email marketing. Strategi ini memungkinkan Anda menjangkau pelanggan sebelum mereka memilih kompetitor.
2. Zero Moment of Truth (ZMOT)
Zero Moment of Truth adalah saat pelanggan mulai mencari informasi terkait produk atau layanan yang Anda tawarkan. Biasanya, pelanggan membaca ulasan, riset, atau perbandingan produk secara online.
Meski bisnis tidak bisa mengontrol semua ulasan, reputasi positif dapat dibangun melalui layanan prima dan produk berkualitas. ZMOT menjadi penentu awal apakah pelanggan lanjut ke tahap berikutnya.
3. First Moment of Truth (FMOT)
First Moment of Truth terjadi ketika pelanggan pertama kali melihat produk atau layanan bisnis, baik secara langsung maupun digital. Kesan pertama ini sangat berpengaruh terhadap keputusan mereka.
Dalam hitungan detik, desain produk, penjelasan, atau tampilan website produk harus mampu meyakinkan pelanggan. FMOT menjadi pintu masuk penting menuju pembelian dan loyalitas.
4. Second Moment of Truth (SMOT)
Second Moment of Truth adalah saat pelanggan benar-benar mencoba atau menggunakan produk Anda. Ini bisa terjadi sebelum atau sesudah transaksi, tergantung jenis produk yang dijual.
Jika pengalaman pelanggan sesuai ekspektasi, mereka cenderung puas dan merekomendasikan produk Anda. Di tahap ini, kualitas nyata produk akan berbicara lebih kuat dibanding promosi.
5. Ultimate Moment of Truth (UMOT)
Ultimate Moment of Truth adalah momen ketika pelanggan membagikan pengalaman mereka, baik positif maupun negatif. Pelanggan biasanya menulis ulasan, memberi testimoni, dan berbagi di media sosial.
Ulasan tersebut bisa menjadi Zero Moment of Truth bagi calon pelanggan lainnya. Itulah sebabnya UMOT tidak kalah penting dalam membangun citra dan memperluas jangkauan bisnis Anda.
Contoh Zero Moment of Truth
1. Pencarian Produk Online Melalui Mesin Pencari
Saat konsumen Anda butuh sesuatu, entah itu smartphone baru atau resep masakan, langkah pertama yang sering dilakukan adalah membuka mesin pencari Google. Misalnya, jika ingin membeli sepatu lari, mereka akan mengetik “review sepatu lari Nike” di kolom pencarian.
Pada momen ini, kehadiran konten Anda di halaman pertama hasil pencarian sangatlah penting. Artikel blog, panduan pembelian, dan halaman produk yang dioptimasi dengan kata kunci relevan akan menjadi tempat utama bagi calon pelanggan untuk mempertimbangkan penawaran brand Anda.
2. Membandingkan Produk Online untuk Menemukan Harga Terbaik
Setelah menemukan beberapa opsi awal, calon pelanggan akan memasuki fase perbandingan yang intens. Calon pelanggan akan mengunjungi berbagai situs e-commerce, membaca spesifikasi produk, dan membandingkan fitur,dan harga dari berbagai brand.
Dengan demikian, pastikan situs web menyediakan informasi yang jelas dan komprehensif mengenai keunggulan produk atau layanan Anda.
Sediakan juga perbandingan fitur yang transparan atau diskon menarik, agar konsumen merasa yakin bahwa pilihan Anda adalah yang paling menguntungkan dan sesuai dengan anggaran mereka.
3. Membaca Ulasan dan Testimoni Produk
Ulasan dan testimoni dari pengguna lain memainkan peran yang sangat besar dalam keputusan pembelian konsumen. Sebelum membeli, calon pelanggan akan mencari tahu pengalaman nyata dari orang lain yang telah menggunakan brand.
Salah satu langkah cerdas adalah dengan memiliki bagian khusus di situs web untuk testimoni video, ulasan pelanggan, atau rating dari platform e-commerce. Ini membangun kredibilitas dan kepercayaan dan menunjukkan bahwa produk telah terbukti berhasil.
4. Mendengar Rekomendasi Produk dari Teman dan Keluarga
Rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), baik dari teman, keluarga, atau bahkan influencer media sosial menjadi pemicu ZMOT yang kuat. Kepercayaan yang terbangun dari hubungan personal bisa jauh lebih berpengaruh daripada iklan berbayar.
Sebagai contoh, bisnis dapat membuat program referral atau insentif untuk testimoni. Rekomendasi ini akan mendorong calon pelanggan potensial untuk aktif mencari informasi tentang brand.
Bagaimana Menjalankan Strategi Zero Moment Of Truth?
Cara kerja zero moment of truth mirip dengan model testimonial, dimana konsumen sebuah produk akan memberikan ulasan dari pengalaman mereka menggunakan produk tersebut. Ulasan tersebut akan dijadikan rujukan atau bahan pertimbangan calon konsumen lainnya layak membeli produk tersebut.
Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk strategi ZMOT agar tidak kalah dari kompetitor dalam pemasaran. Berikut adalah strategi yang bisa Anda gunakan untuk membuat zero moment of truth terhadap calon konsumen produk Anda adalah:
1. SEO (Search Engine Optimization)
Sebagai bisnis yang menjalankan digital marketing, Anda tentu menerapkan strategi SEO yang tepat sasaran untuk meningkatkan traffic website Anda.
Anda harus bisa menyajikan informasi yang menjadi tren pencarian konsumen yang masih relevan dengan produk Anda. Maka dari itu, manjakan mereka dengan memberikan informasi lengkap terkait produk Anda serta mudah dipahami.
2. Testimoni
Perilaku konsumen saat ini sebagian besar membeli produk setelah membaca testimoni yang ada pada internet terlebih dahulu. Oleh karena itu, sebagai pelaku bisnis, penting untuk Anda untuk meminta testimoni pelanggan Anda.
Mintalah ulasan jujur berdasarkan pengalaman mereka. Tampilkan testimoni tersebut pada kolom khusus di website bisnis Anda.
3. Review
Selain testimoni, review memiliki peran penting untuk meyakinkan calon pelanggan Anda. Bahkan search engine Google menyediakan kolom review yang disertai dengan rating.
Bisnis bisa mendaftarkan agar brandnya muncul di review Google. Review tersebut berisi pengalaman para pengguna produk dan jasa yang bisnis Anda tawarkan.
3. Sosial Media
Popularitas sosial media terus meningkat seiring berjalannya waktu. Sebagian besar penggunanya mendapatkan informasi dan hiburan melalui sosial media.
Salah satunya adalah pengalaman mereka menggunakan suatu produk. Anda harus memanfaatkan kesempatan ini dengan menciptakan ciptakan moment of truth melalui berbagai strategi pemasaran digital di sosial media yang tepat.
Baca juga: 11 Strategi Pemasaran Produk yang Efektif untuk Bisnis
Bagaimana Cara Mendapatkan Customer dengan ZMOT?
Seperti penjelasan sebelumnya, bisnis harus bisa menciptakan zero moment of truth untuk mendapatkan pelanggan baru. Namun sebelum itu, Anda perlu memperhatikan tahapan customer sebelum mengambil keputusan pembelian seperti berikut:
- Stimulus: proses dimana calon konsumen untuk mendapatkan informasi terkait dengan produk yang ingin dibeli.
- First Moment of Truth (FMOT): proses ini konsumen akan melihat produk atau barang secara langsung dengan mendatangi outlet bisnis Anda
- Second Moment of Truth (SMOT): konsumen merasa puas dengan menggunakan produk dan jasa yang dibelinya.
Ketiga tahapan tersebut tidak relevan saat ini. Pasalnya dengan dukungan teknologi, sebagian konsumen tidak selamanya melalui proses FMOT atau melihat produk secara langsung.
Sebagai gantinya mereka akan melalui tahap Zero Moment of Truth (ZMOT) terlebih dahulu. Berikut proses mendapatkan konsumen ZMOT.
- Stimulus: masih sama pada penjelasan sebelumnya dimana calon konsumen ingin membeli suatu produk
- Zero Moment of Truth: proses dimana calon customer mencari informasi terkait produk yang ingin dibeli melalui internet. Informasi tersebut biasanya berdasarkan testimoni, review dan ulasan dari pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk tersebut.
- First Moment of Truth (FMOT): sebagian konsumen melihat langsung produk atau jasa yang Anda tawarkan. Hal ini bisa terjadi setelah mereka membeli produk tersebut secara online atau mengecek di outlet toko Anda terlebih dahulu.
- Second Moment of Truth (SMOT): konsumen telah menggunakan produk yang sudah dibeli. Selanjutnya mereka akan membuat review atau testimoni berdasarkan pengalaman mereka tersebut.
Menciptakan Zero Moment Of Truth pada Consumer Journey
Agar ZMOT berfungsi dengan optimal, Anda harus bisa menciptakan momen tersebut pada customer journey. Consumer Journey adalah alur perjalan konsumen dalam membeli sebuah produk.
Contohnya, Anda ingin membeli makanan. Karena sedang terburu-terburu, Anda memesan makanan melalui drive thru. Maka dari itu, Anda menuju ke jalur drive thru, lalu memilih menu yang ditawarkan, melakukan pembayaran dan mengambil pesanan.
Pada contoh tersebut, konsumen harus memiliki kecepatan dalam pemesanan karena tidak perlu berjalan keluar dari mobil.
Salah satu yang bisa muncul dari pemetaan tersebut adalah menyediakan aplikasi untuk memesan dan membayar. Jadi, pesanan bisa langsung diambil di drive thru.
Ciptakan Zero Moment of Truth untuk Dapatkan Konsumen Baru Sekarang!
Di era digital saat ini, Zero Moment of Truth (ZMOT) sangat berpengaruh dalam pengambilan keputusan konsumen. Sebagian besar calon pelanggan akan mempelajari testimoni, review dan ulasan pelanggan lainnya untuk dijadikan rujukan dalam meyakinkan pengambilan keputusan pembelian produk.
Untuk mendapatkan review positif, bisnis Anda harus memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa puas sehingga tidak ragu untuk merekomendasikan produk ke konsumen lainnya.
Disisi lain, bisnis saat ini umumnya menggunakan lebih dari satu saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini menyulitkan mereka untuk memberikan pelayanan pelanggan terbaik.
Namun Anda tidak perlu khawatir lagi, pasalnya dengan aplikasi omnichannel dari Mekari Qontak, Anda bisa memberikan pelayanan konsisten diseluruh saluran bisnis.
Aplikasi ini mampu menghubungkan semua saluran bisnis yang memudahkan memantau dan memastikan pelanggan dilayani secara cepat dan akurat.
