- After sales service atau layanan purnajual adalah rangkaian dukungan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan setelah transaksi pembelian.
- Menjaga kepuasan pelanggan lama jauh lebih berpeluang menghasilkan penjualan dan kenaikan retensi pelanggan sebesar 5% mampu mendongkrak profit bisnis hingga 25–95%.
- Solusi CRM Mekari Qontak bisa menyatukan riwayat interaksi pelanggan dalam satu basis data terpusat, menyediakan sistem manajemen tiket otomatis, dan memantau kepatuhan target penanganan secara langsung.
Setelah transaksi selesai, hubungan perusahaan dengan pelanggan tetap membutuhkan perhatian. Garansi yang sulit diklaim, perbaikan yang terlambat, atau keluhan yang tidak ditindaklanjuti dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli kembali.
Menurut Marketing Metrics, peluang menjual kepada pelanggan lama berkisar 60–70%, sedangkan kepada prospek baru hanya 5–20%.
Artikel Mekari Qontak Blog ini akan membahas seputar after sales service, dari jenis, manfaat, tahapan, contoh hingga cara mengukur untuk bisnis.
Apa Itu After Sales Service?
After sales service atau layanan purnajual adalah berbagai bentuk dukungan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan setelah transaksi pembelian selesai.
Layanan ini bertujuan untuk memastikan pelanggan merasa puas, nyaman, dan mendapatkan bantuan yang diperlukan selama menggunakan produk atau jasa.
Ruang lingkupnya mencakup garansi, instalasi, pelatihan penggunaan, perawatan, penyediaan suku cadang, layanan bantuan, dan program loyalitas.
Dari sisi perjalanan pelanggan, layanan ini berada setelah pembelian sehingga sasarannya adalah pelanggan yang sudah ada.
Perbedaan After Sales Service dan Customer Service
After sales service mencakup seluruh pengalaman pelanggan setelah pembelian, sedangkan customer service menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan di semua tahap.
Berikut ini perbedaan detail antara after sales service dan customer service, dari aktivitas hingga indikatornya.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Aspek perbedaan | After sales service | Customer service |
|---|---|---|
| Fokus | Pengalaman pelanggan setelah transaksi | Pertanyaan dan keluhan pelanggan di semua tahap |
| Waktu | Setelah pembelian | Sebelum, saat, dan setelah pembelian |
| Aktivitas | Garansi, instalasi, perawatan berkala, retur, program loyalitas | Menjawab pertanyaan, menerima komplain, memberi informasi |
| Pelaksana | Gabungan tim customer service, teknis, logistik, dan sales | Tim customer service |
| Indikator | Retensi, repeat order, CSAT purna jual, biaya garansi dan servis | CSAT, FCR, waktu respons |
Jenis-Jenis After Sales Service
After sales service terbagi menjadi enam jenis berdasarkan kebutuhan pelanggan setelah membeli. Bisnis B2B maupun B2C dapat mengkombinasikan beberapa jenis sekaligus.
1. Garansi dan Penggantian Produk
Garansi menjamin produk berfungsi sesuai ketentuan selama periode tertentu. Anda perlu menjelaskan cakupan, durasi, dan prosedur klaim agar pelanggan memahami haknya dan tim memiliki acuan penanganan yang konsisten.
2. Instalasi dan Onboarding
Instalasi dan onboarding membantu pelanggan menggunakan produk dengan benar sejak awal. Contohnya, teknisi memasang mesin di lokasi pelanggan atau tim implementasi melatih pengguna software perusahaan.
3. Perawatan Berkala
Perawatan berkala menjaga performa produk melalui servis terjadwal atau kontrak pemeliharaan. Untuk pelanggan korporasi, pencatatan jadwal dan riwayat servis setiap unit membantu tim memantau kondisi aset serta merencanakan perawatan berikutnya.
4. Suku Cadang dan Perbaikan
Penyediaan suku cadang dan layanan perbaikan membantu memperpanjang umur pakai produk.
Bisnis dengan banyak cabang perlu memetakan stok berdasarkan lokasi agar teknisi dapat memperoleh komponen yang dibutuhkan tanpa menunggu terlalu lama.
5. Customer Service dan Helpdesk
Customer service dan helpdesk menangani pertanyaan, keluhan, serta permintaan bantuan melalui telepon, email, live chat, atau WhatsApp.
Pencatatan setiap permintaan sebagai tiket membantu tim memantau status kasus, penanggung jawab, dan waktu penyelesaiannya.
6. Program Loyalitas dan Retensi
Program loyalitas mendorong pembelian ulang melalui poin, voucher, atau prioritas layanan. Tim sales dapat menggunakan data transaksi untuk menentukan penawaran yang relevan bagi pelanggan bernilai tinggi.
Manfaat After Sales Service bagi Bisnis
1. Retensi Pelanggan dan Pendapatan Berulang
After sales service yang konsisten membangun loyalitas pelanggan dan mendorong repeat order.
Pelanggan yang puas dengan penanganan setelah pembelian lebih mungkin kembali membeli sehingga pendapatan berulang menjadi lebih mudah diprediksi.
2. Mengidentifikasi Peluang Perbaikan Produk
Masukan untuk perbaikan produk muncul dari data layanan purna jual, karena setiap keluhan dan klaim garansi menunjukkan titik produk yang gagal memenuhi harapan pelanggan.
Tim produk bisa mengelompokkan keluhan berdasarkan jenis masalah dan frekuensinya, lalu memprioritaskan perbaikan pada masalah yang paling sering muncul.
3. Diferensiasi di Pasar dengan Kompetitor
Diferensiasi lewat layanan purna jual membantu perusahaan Anda lebih menonjol ketika produk pesaing hampir sama dalam harga dan spesifikasi.
Contohnya, garansi, manajemen SLA, dan jalur bantuan yang jelas memberi alasan konkret bagi pelanggan untuk memilih satu penawaran dibanding yang lain.
Tahapan After Sales Service dalam Perjalanan Pelanggan
Tim Anda dapat membagi layanan purna jual menjadi lima tahap agar setiap aktivitas memiliki penanggung jawab dan waktu pelaksanaan yang jelas.
1. Konfirmasi Transaksi dan Pengiriman
Setelah transaksi, tim mengirimkan ucapan terima kasih dan informasi pengiriman. Jika status barang tidak jelas, tim perlu berkoordinasi dengan ekspedisi agar pelanggan memperoleh pembaruan yang akurat.
2. Penerimaan Barang dan Aktivasi
Tim memastikan barang tiba dalam kondisi baik dan dapat digunakan. Jika ditemukan kerusakan atau kendala aktivasi, catat masalahnya dan sampaikan solusi kepada pelanggan.
3. Pemeriksaan Kepuasan Pelanggan
Sekitar satu minggu setelah transaksi, Anda bisa menghubungi pelanggan untuk menanyakan pengalaman penggunaan produk. Jawaban mengenai kepuasan dan hal yang perlu diperbaiki dapat dicatat sebagai feedback pelanggan.
4. Penanganan Keluhan dan Klaim Garansi
Setiap keluhan perlu memiliki alur penanganan yang jelas. Tim memberikan nomor tiket, menetapkan batas waktu respons, dan mengeskalasi kasus yang melewati SLA kepada pihak terkait.
5. Perawatan dan Komunikasi Berkelanjutan
Tim menjadwalkan servis, mengingatkan perpanjangan garansi, dan menyampaikan penawaran yang relevan dengan riwayat pembelian. Komunikasi lanjutan ini menjaga hubungan setelah masalah awal selesai ditangani.
Contoh After Sales Service di Berbagai Industri
After sales service berbentuk berbeda di setiap industri, tergantung produk dan jenis pelanggannya. Berikut ini contoh after sales service di berbagai industri.
1. Contoh After Sales Service di Industri SaaS
Dalam bisnis SaaS (Software as a Service), after sales service tidak berhenti setelah pelanggan berlangganan.
Perusahaan Anda perlu memastikan pelanggan dapat menggunakan software dengan optimal melalui onboarding, pelatihan penggunaan fitur, bantuan teknis, dan penanganan kendala secara berkelanjutan.
Dukungan yang responsif juga penting, terutama ketika pelanggan menghadapi masalah mendesak yang dapat menghambat operasional bisnis.
Sebagai contoh, Mekari Qontak sebagai platform AI Customer Engagement menyediakan dukungan customer service untuk membantu pelanggan menangani kendala setelah menggunakan layanan.
Pelanggan dapat memperoleh bantuan langsung melalui sesi meeting saat membutuhkan penanganan lebih lanjut. Median waktu tunggu untuk terhubung dengan tim CS Mekari Qontak pada jam operasional di bawah 15 menit.
Hal ini menunjukkan bahwa after sales service SaaS tidak hanya bergantung pada chatbot, tetapi juga perlu didukung agen yang siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan seperti Mekari Qontak.
2. Contoh After Sales Service di Industri Ritel dan E-Commerce
Di industri ritel dan e-commerce, layanan purnajual dapat dimulai dengan mengonfirmasi pengiriman dan memastikan barang diterima pelanggan dalam kondisi baik.
Setelah itu, perusahaan bisa menawarkan voucher untuk pembelian berikutnya. Sementara itu, pelanggan yang rutin bertransaksi dapat memperoleh layanan prioritas untuk meningkatkan kenyamanan mereka.
3. Contoh After Sales Service di Industri Distributor dan Manufaktur
Bagi bisnis distributor dan manufaktur, layanan purnajual biasanya termasuk instalasi produk, pelatihan operator, hingga kontrak perawatan.
Agar operasional pelanggan tetap berjalan lancar, tim teknis perlu menjadwalkan servis secara berkala sekaligus memastikan ketersediaan suku cadang di cabang terdekat.
Cara Mengukur Keberhasilan After Sales Service
Pengukuran diperlukan untuk mengevaluasi kualitas layanan dan dampaknya terhadap bisnis. Lima KPI berikut mencakup kepuasan, kecepatan penanganan, dan pembelian ulang.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Indikator keberhasilan | Rumus | Fungsi |
|---|---|---|
| CSAT | (Jumlah respons puas ÷ total respons survei) × 100 | Kepuasan pelanggan setelah satu interaksi |
| FCR | (Kasus selesai pada kontak pertama ÷ total kasus) × 100 | Kemampuan menyelesaikan masalah tanpa kontak ulang |
| NPS | % promoter − % detractor | Loyalitas dan kecenderungan merekomendasikan |
| Waktu respons pertama | Rata-rata selisih waktu tiket dibuat dan respons pertama agen | Kecepatan tim menanggapi pelanggan |
| Repeat order rate | (Pelanggan yang membeli ulang ÷ total pelanggan pada periode) × 100 | Dampak layanan terhadap pendapatan berulang |
1. Contoh Perhitungan CSAT dan FCR
Misalkan tim customer service menangani 600 kasus purna jual dalam satu bulan, dan 450 kasus selesai pada kontak pertama. FCR bulan itu adalah 450 ÷ 600 × 100 = 75%.
Pada bulan yang sama, 164 dari 200 responden survei menjawab puas. CSAT-nya adalah 164 ÷ 200 × 100 = 82%.
2. Membaca CSAT dan NPS secara Bersamaan
CSAT mengukur kepuasan setelah satu interaksi, sedangkan NPS menilai hubungan pelanggan secara keseluruhan. Karena NPS mencerminkan pengalaman kumulatif, Foundever menyarankan tim memakainya lebih jarang daripada survei CSAT.
3. Menetapkan Target SLA
Target SLA menetapkan batas waktu respons pertama dan penyelesaian untuk setiap jenis kasus. Anda dapat membedakan target menurut prioritas, misalnya keluhan produk rusak mendapat batas waktu lebih pendek daripada pertanyaan penggunaan umum.
Tips Sukses Melakukan After Sales Service
After sales service bisa berjalan optimal apabila Anda mengikuti tips berikut ini:
1. Mengucapkan Terima Kasih ke Pelanggan
Hal ini sering dilupakan oleh pelanggan. Padahal sangat penting agar pelanggan merasa dihargai. Ucapan terima kasih bisa disampaikan melalui berbagai cara seperti email, pesan chatting, atau lewat telepon.
2. Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Setelah pelanggan menyelesaikan transaksi, cobalah untuk menghubungi mereka lagi satu minggu kemudian. Tujuannya untuk menanyakan pengalaman menggunakan produk Anda.
Misalnya seberapa puas mereka dengan produk Anda dan apa yang perlu dibenahi. Hal ini dapat meninggalkan kesan bahwa Anda memperhatikan mereka.
3. Terus Berkomunikasi dengan Pelanggan
Setelah selesai meminta feedback pelanggan bukan berarti after sales berhenti di situ, Anda tetap harus berkomunikasi dengan pelanggan dengan aktif mengirimkan promosi atau ucapan selamat pada perayaan tertentu.
4. Memberikan Garansi
Garansi merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan atas produk yang dijual. Garansi bisa menjadi cara untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk yang Anda tawarkan dalam keadaan baik. Dan pelanggan tidak perlu cemas jika produknya tidak sesuai bisa dikembalikan.
5. Pelayanan Pemeliharaan
Selain memberikan garansi, sebagian perusahaan juga menawarkan pelayanan pemeliharaan atau perawatan yang teratur. Tujuannya agar pelanggan merasa aman jika ada bagian produk yang tidak berfungsi baik. Mereka akan mendapatkan pelayanan pemeliharaan gratis.
6. Menyediakan Sarana dan Prasarana yang Lengkap
Salah satu sarana yang penting dalam kegiatan ini adalah fasilitas dan juga perlengkapan produk. Dengan adanya poin ini, maka akan mampu menentukan kelancaran pelayanan para petugas dalam hal menjalankan pemeliharaan dan juga perbaikan produk.
Tingkatkan After Sales Service Bisnis Anda bersama Mekari Qontak!
After sales service membantu perusahaan mempertahankan pelanggan melalui dukungan setelah transaksi. Agar hasilnya dapat dievaluasi, bisnis Anda perlu menetapkan tahapan layanan, penanggung jawab, SLA, dan KPI yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Aplikasi CRM Mekari Qontak membantu bisnis menyimpan data pelanggan dan riwayat interaksi dalam satu sistem. Integrasi aplikasi omnichannel juga memungkinkan tim menerima percakapan dari berbagai kanal dalam satu tempat.
Sementara itu, sistem manajemen tiket membantu mencatat dan melacak permintaan pelanggan. Qontak Service Suite melengkapi proses tersebut dengan manajemen SLA, knowledge base, dan agent scorecard.
Pelajari solusi aplikasi CRM Mekari Qontak untuk melihat bagaimana tim Anda dapat memantau aktivitas after sales secara real time. Dapatkan uji coba gratis atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang After Sales Service (FAQ)
Apa saja contoh after sales service?
Apa saja contoh after sales service?
Contohnya garansi produk, instalasi dan pelatihan pengguna, servis berkala, penyediaan suku cadang, penanganan keluhan lewat tiket, dan program voucher atau prioritas layanan untuk pelanggan bernilai tinggi.
Kapan waktu terbaik menghubungi pelanggan setelah pembelian?
Kapan waktu terbaik menghubungi pelanggan setelah pembelian?
Tim dapat menghubungi pelanggan sekitar satu minggu setelah transaksi untuk menanyakan pengalaman memakai produk. Sebelum itu, konfirmasi pengiriman dan pemeriksaan penerimaan barang sudah perlu berjalan.
Indikator apa yang paling penting untuk after sales service?
Indikator apa yang paling penting untuk after sales service?
Tidak ada satu indikator yang cukup. CSAT dan FCR menilai kualitas penanganan, NPS menilai loyalitas, dan repeat order rate menunjukkan dampak terhadap pendapatan.
Bagaimana CRM membantu after sales service?
Bagaimana CRM membantu after sales service?
CRM menyimpan data pelanggan, riwayat transaksi, dan seluruh interaksi dalam satu sistem. Tim dapat melacak tiket, memantau SLA, dan menindaklanjuti keluhan tanpa kehilangan konteks.
