Daftar isi
7 min read

Pengertian Proactive Customer Service dan Tips Implementasinya

Tayang 23 November 2023
Diperbarui 05 Juni 2024
Proactive customer service
Pengertian Proactive Customer Service dan Tips Implementasinya

Customer service tidak hanya berperan menangani keluhan pelanggan pasca penjualan. Namun bisnis juga harus lebih aktif dengan melakukan proactive customer service.

Layanan proaktif ini membantu pelanggan menyelesaikan masalah bahkan sebelum mereka menyadarinya. Dengan begitu, pelanggan merasa lebih puas dengan pelayanan bisnis secara keseluruhan.

Pada artikel ini akan membahas proactive customer service, apa saja keuntungan yang akan bisnis dapatkan dan cara tepat menyediakan layanan proaktif. Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Proactive Customer Service?

Proactive customer service adalah inisiatif bisnis mendekati pelanggan dengan menghubungi mereka lebih dahulu. Tujuannya untuk memitigasi masalah yang kemungkinan pelanggan hadapi, sebelum mereka menyadarinya.

Pada prosesnya, agen akan menghubungi untuk menanyakan kendala atau kemungkinan masalah yang pelanggan hadapi. Kemudian agen akan menawarkan solusi untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Upaya pendekatan tersebut membantu dapat mendorong tercipta pengalaman bertransaksi yang mengesankan, sehingga kepuasan pelanggan juga meningkat.

“Terobosan bisnis yang berpindah dari percakapan reaktif ke proaktif memberikan pengalaman yang berkesan, menghemat biaya, dan meningkatkan customer lifetime value .” John Quaglietta, Direktur Analis Gartner.

Sementara itu, penelitian Gartner melaporkan ada enam faktor yang melandasi sebuah bisnis perlu melakukan layanan proaktif yaitu untuk menyelesaikan masalah pelanggan (30%), mengedukasi fitur baru (20%), menawarkan produk baru (18%), perubahan harga (12%), perubahan layanan (10%), dan alasan lainnya (2%).

Alasan proactive customer service

Alasan-alasan tersebut jika dilihat lebih dalam tidak hanya menguntungkan pelanggan tapi juga bisnis. Melalui pendekatan layanan proaktif, bisnis bisa up selling dan cross selling untuk meningkatkan pendapatan.

Apa Manfaat dari Menerapkan Proactive Customer Service?

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, proactive customer service memberikan manfaat bagi pelanggan juga bisnis. Berikut keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan layanan proaktif untuk pelanggan:

  • Meringankan Pekerjaan Agen CS

Keuntungan pertama yang signifikan adalah meringankan tugas CS. Agen yang secara aktif untuk menanyakan masalah pelanggan, secara tidak langsung akan mengurangi jumlah komplain pelanggan di masa mendatang.

Jadi agen tidak perlu menyelesaikan masalah pelanggan, karena telah diselesaikan sebelum menjadi parah. Hal ini bisa meringankan beban agen CS dan mereka bisa mengerjakan tugas penting lainnya.

  • Kepuasan Pelanggan Meningkat

Manfaat proactive customer service berikutnya adalah menambah kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan permasalahan pelanggan bisa diselesaikan bahkan sebelum mereka menyadarinya tanpa menganggu pengalaman bertansaksi mereka.

  • Pelanggan Semakin Loyal

Pelanggan yang merasa puas seperti yang disebutkan sebelumnya, secara perlahan akan terbangun loyalitas mereka. Tentu saja hal tersebut harus terus Anda pupuk dengan memberikan layanan proaktif untuk pelanggan.

Misalnya seorang pelanggan terjebak macet di jalan menuju bandara. Maskapai dapat mengirimkan pemberitahuan secara proaktif ke pelanggan bahwa kemungkinan besar mereka akan melewatkan penerbangan dan menyarankan opsi penerbangan alternatif.

Memberikan layanan pelanggan secara proaktif seperti itu akan meningkatkan kepercayaan pada brand Anda dan membuat pelanggan merasa puas dan dihargai. Sebagai hasilnya, Anda akan mendapatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

  • Meningkatkan Penjualan

Kemudian loyalitas pelanggan yang berhasil Anda dapatkan juga akan mempengaruhi pendapatan bisnis. Pasalnya pelanggan loyal lebih banyak membelanjakan uang dibandingkan pelanggan baru.

Disisi lain, pelayanan proaktif juga bisa Anda inisiasi dengan menghubungi pelanggan yang meninggalkan keranjang belanjaan di e-commerce. Ingatkan bahwa mereka belum menyelesaikan transaksi, Anda juga bisa menawarkan bantuan untuk menyelesaikan pesanan lebih cepat.

Baca juga: Panduan Lengkap Customer Service

Tips Implementasi Proactive Customer Service yang Tepat

Setelah mengetahui manfaat dari proactive customer service, mungkin Anda jadi tertarik untuk menerapkan pada bisnis Anda. Kami memberikan tips menerapkan layanan proaktif untuk pelanggan, seperti berikut:

1. Kenali Pelanggan

Langkah pertama adalah Anda perlu mengenal siapa pelanggan Anda. Meskipun terdengar klise, penting bagi bisnis untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Manfaatkan teknologi omnichannel CRM untuk mengumpulkan semua informasi pelanggan di berbagai platform. Hal ini memudahkan Anda dalam memahami permasalahan atau kendala yang pelanggan hadapi.  Dengan begitu, Anda bisa memberikan layanan proaktif yang tepat sasaran.

2. Jalin Komunikasi secara Real Time

Setelah bisa memahami kebutuhan pelanggan, kini saatnya Anda untuk menghubungi mereka secara langsung. Kemudian, buka pembicaraan dengan menanyakan kabar, dilanjutkan dengan pertanyaan yang mengarah ke keluhan atau kendala yang mungkin pelanggan hadapi.

Pastikan selama pembicaraan, pelanggan merasa nyaman. Oleh karena itu, Anda perlu memilih media komunikasi yang pelanggan sukai. Misalnya aplikasi live chat atau pesan instan yang mereka gunakan sehari-hari.

Respon setiap pertanyaan pelanggan secara cepat dan tepat. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih puas dengan pelayanan yang Anda berikan.

3. Optimalkan Penggunaan Saluran Komunikasi

Saat menghubungi pelanggan, usahakan jangan menggunakan satu saluran saja. Pasalnya setiap pelanggan memiliki saluran komunikasi favorit yang mereka gunakan sehari-hari.

Maka dari itu, banyak bisnis mulai memanfaatkan email, telepon, pesan instan, dan media sosial untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan. Tersedianya berbagai saluran komunikasi memudahkan bisnis Anda untuk diakses oleh pelanggan.

Namun saat Anda merasa kerepotan untuk mengelola banyak saluran sekaligus, Anda bisa menghubungkannya dengan omnichannel. Aplikasi ini mengintegrasikan berbagai saluran dalam satu sistem, sehingga memudahkan Anda untuk melacak percakapan pelanggan.

4. Meminta Umpan Balik Pelanggan

Perlu diperhatikan juga saat berinteraksi pelanggan untuk meminta feedback dari pelanggan. Selain bertanya langsung, Anda juga bisa melakukan survei kepuasan pelanggan melalui media sosial atau platform lainnya untuk mengumpulkan ulasan dari pelanggan.

Kemudian, gunakan umpan balik yang berhasil dikumpulkan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas layanan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5. Analisis Prediktif

Tips terakhir adalah analisis kebutuhan pelanggan di masa mendatang. Gunakan informasi yang Anda kumpulkan saat berinteraksi dengan pelanggan sebelumnya, untuk memprediksi permasalahan yang mungkin akan pelanggan hadapi.

Saat analisa, mungkin Anda akan melihat trend atau pola perilaku yang membentuk harapan pelanggan secara keseluruhan. Gunakan informasi tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan produk agar sesuai harapan pelanggan. Dengan begitu, produk Anda akan lebih dicintai pelanggan.

Baca juga: Strategi Customer Service yang Efektif

Contoh Perusahaan yang Sukses Menarapkan Proactive Customer Service

Beberapa perusahaan terkemuka telah membuktikan bahwa melakukan pelayanan proaktif mendatangkan banyak keuntungan. Perusahan-perusahaan yang dimaksud diantaranya sebagai berikut:

  • IKEA

Perusahaan peralatan rumah tangga IKEA telah membuktikan manfaat proactive customer service. Perusahaan asal swedia ini membuat aplikasi IKEA sebagai upaya layanan proaktif untuk pelanggan.

Aplikasi IKEA tersebut memungkinkan pelanggan menempatkan barang di rumah mereka dan melihat bagaimana penampilannya sebelum benar-benar melakukan pembelian.

Inisiatif tersebut IKEA kembangkan setelah mengetahui sebagian pelanggan mengalami masalah membeli barang IKEA tapi tidak sesuai dari segi ukuran atau estetika saat diletakkan di rumah mereka.

Namun pelanggan tidak perlu merasakannya lagi, karena layanan proaktif yang IKEA sediakan tersebut. Hal ini juga berdampak pada menurunnya angka keluhan pelanggan yang merasa tidak puas.

Baca juga: Contoh Template Customer Service untuk Menangani Keluhan Pelanggan

  • Amazon

Selain IKEA, perusahaan e-commerce global, Amazon juga berhasil menerapkan layanan proaktif dengan baik. Perusahaan asal Amerika ini dapat memprediksi pertanyaan mengenai tanggal dan waktu pengiriman, sehingga jika ada keterlambatan pesanan, Amazon akan memberitahu pelanggan melalui email.

Hal tersebut menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan membantu memastikan agen tidak kebanjiran komplain karena keterlambatan pesanan.

  • Apple

Perusahaan lainnya yang juga menggunakan pendekatan proactive customer service adalah Apple. Perusahaan teknologi ini menambahkan aspek menyenangkan dan menarik pada produknya, sehingga pelanggan termotivasi untuk membeli.

Misalnya Apple mengundang pengguna untuk berbagi foto iPhone favorit mereka dengan tantangan “Shot on iPhone“. Gambar yang dipilih akan ditampilkan secara online di akun media sosial Apple, dan di billboard di seluruh dunia.

Berinteraksi secara proaktif dengan audiens melalui kampanye tersebut, membantu Apple meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Bahkan penelitian CIRP seperti dikutip dari 9to5mac mencatat Apple berhasil mempertahankan tingkat loyalitas lebih dari 90% selama tiga tahun terakhir.

Kesimpulan

Proactive customer service merupakan layanan yang bisnis sediakan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah lebih awal. Hal ini memberikan pengalaman pelanggan yang mulus sehingga meningkatkan kepuasan mereka.

Bisnis bisa memberikan layanan proaktif dengan tepat apabila mereka telah memahami kebutuhan pelanggan. Salah satu cara termudah adalah dengan mengumpulkan beragam informasi pelanggan dari berbagai saluran.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service end to end. Aplikasi Mekari Qontak terintegrasi dengan berbagai saluran untuk mengumpulkan informasi pelanggan secara komperhensif. Melalui aplikasi sama, Anda bisa menghubungi pelanggan di berbagai saluran.

Selain itu, aplikasi customer service Mekari Qontak juga membantu mengelola layanan pelanggan Anda secara terpadu. Salah satu fitur unggulan adalah custom report yang memungkinkan Anda untuk melacak kinerja layanan pelanggan secara real time.

Referensi

Kategori : Customer Service
WhatsApp WhatsApp Sales