Pada dasarnya customer tracking membantu bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan. Biasanya bisnis membutuhkan informasi tentang pelanggan seputar demografi, kebiasan belanja, masalah yang mereka alami dan banyak lagi.
Berdasarkan informasi tersebut, bisnis bisa membuat strategi bisnis yang tepat untuk meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan.
Sementara itu, untuk customer tracking biasanya bisnis menggunakan bantuan software track customer. Software ini berperan menyimpan informasi serta riwayat interaksi pelanggan secara otomatis. Data tersebut akan dikelola dan ditampilkan dalam satu tampilan dashboard yang mudah dimengerti.
Pada artikel ini kami merekomendasikan Top 10 software track customer service yang biasa Anda gunakan untuk mememantau layanan pelanggan Anda. Pelajari selengkapnya pada artikel di bawah ini.
Apa itu Customer Tracking?
Customer Tracking adalah upaya bisnis untuk melacak semua aktivitas atau interaksi pelanggan. Hal ini membantu bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Sementara itu, untuk melacak interaksi pelanggan sebagian besar bisnis menggunakan software track customer service.
Selain melancak layanan pelanggan, software track customer service memberikan gambaran komperhensif tentang riwayat interaksi pelanggan, seperti cara pelanggan menemukan bisnis Anda, berapa lama proses transaksi, dan customer lifetime value (CLV).
Informasi tersebut memudahkan bisnis untuk menentukan metode komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Termasuk strategi pemasaran yang tepat untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan.
Apa saja Matriks Tracking Customer yang Perlu Diukur?
Sebelum Anda melakukan tracking customer service, Anda perlu menetukan matriks yang akan diukur. Matriks ini memudahkan Anda untuk memantau pencapaian yang dilakukan oleh tim support (customer service KPI).
Berikut adalah matriks yang perlu Anda perhatikan saat tracking customer service:
1. Email Performance
Matriks pertama adalah perfoma email bisnis Anda. Sebagian besar bisnis menggunakan email untuk berinterasi dengan pelanggan. Mengukur keberhasilan email bisnis untuk mengumpulkan informasi pelanggan sangatlah penting.
Oleh karena itu, Anda perlu melacak komponen penting dalam email marketing berikut:
- Open rate
- Link clicks
- Click-through rate (CTR)
- Bounce rate
- Unsubscribe rate
Apabila Anda memiliki data diatas, tim penjualan lebih mudah dalam memperkirakan kapan waktu tepat pelanggan memerlukan bantuan. Selain itu, mereka juga bisa membuat jadwal untuk follow up calon pelanggan yang tidak merespon.
Sementara itu, untuk mengetahui data email marketing, Anda bisa menggunakan bantuan tools. Salah satunya aplikasi CRM yang bisa diintegrasikan dengan email. Jadi memudahkan Anda untuk melacakknya dengan data dari channel lain.
2. Kepuasan Pelanggan
Metriks selanjutnya yang perlu diukur adalah kepuasan pelanggan. Hal ini menjadi penting karena kepuasan pelanggan salah satu alasan mereka untuk tetap berinteraksi dengan bisnis Anda.
Sementara untuk melacak kepuasan pelanggan, Anda bisa meminta ulasan pelanggan dengan mengisi form atau rating melalui email atau aplikasi pesan singkat melalui WhatsApp.
3. Riwayat Interaksi
Metriks yang perlu dilacak berikutnya adalah aktivitas interaksi yang pelanggan lakukan, hal ini termasut riwayat panggilan, chatting, janji pertemuan dan lainnya. Melacak informasi ini memberikan bisnis dalam mengukur kinerja tim support dalam hal berikut:
- Kecepatan respon permintaan pelanggan
- Menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat
- Mengidentifikasi pola komunikasi yang berhasil
- Memutuskan siapa yang perlu dihubungi kembali
Informasi tersebut membantu bisnis untuk melihat apakah tim support Anda mampu memberikan respon cepat atau mungkin bisa dioptimalkan lagi. Terpenting, jangan biarkan pesan dari pelanggan terbengkalai tanpa mendapat respon.
Semakin cepat tim support Anda menangani masalah pelanggan, maka semakin banyak pula permasalahan yang diselesaikan. Umumnya pelanggan membutuhkan 2-3 kali balasan dan biasanya permasalahan tersebut dapat diselesaikan dalam lima menit atau lebih.
4. Riwayat Pemebelian
Selain riwayat interaksi, melacak pembelian terdahulu pelanggan memungkinkan bisnis untuk mendapatkan wawasan tentang kebiasaan belanja pelanggan. Hal ini ni membantu memperkirakan kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Misalnya dengan menawarkan diskon untuk pembeli yang sering membeli produk yang sama, atau memberi tahu pelanggan tentang penawaran atau diskon yang akan datang.
Selain itu, melacak pembelian terdahulu membantu perusahaan melihat produk apa yang populer, dan apakah ada yang sebaiknya dihentikan.
Baca juga: Customer Service: Pengertian, Tugas, Peran dan Skills yang Dibutuhkan
10 Software Customer Tracking Terbaik
Setelah Anda tahu matriks apa saja yang perlu dilacak, maka customer tracking adalah langkah berikutnya. Ada banyak track customer service system yang bisa Anda gunakan untuk melacak pelanggan. Berikut beberapa diantaranya:
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak menyediakan track customer service software terbaik di Indonesia. Aplikasi qontak.com mampu mengotomatiskan layanan pelanggan Anda, termasuk customer tracking dan menyelesaikan semua permintaan pelanggan yang masuk.
Selain itu, tools customer service dari Qontak akan menyimpan seluruh data dan riwayat secara otomatis dalam satu platform terpadu. Sistem ini juga memberikan fleksibilitas dan mobilitas yang sangat baik bagi para penggunanya.
Harga untuk berlangganan aplikasi Mekari Qontak mulai dari Rp 200.000/bulan.
Fitur -fitur unggulan Mekari Qontak adalah:
- Integrasi dengan CRM untuk mengelola database dan live chat secara terpadu
- Akses mobile memberikan kemudahan Anda mengoperasikan tools customer service darimana saja
- Integrasi Omnichannel menghubungkan saluran bisnis (WhatsApp, email, Facebook Messenger, Instagram dan lainnya) untuk meningkatkan produktivitas tim
- Chatbot yang mampu memberikan respon secara cepat selama 24 jam nonstop
- Laporan dan analisis bisnis yang kustomable, memberikan gambaran layanan pelanggan real time
- Dedicated support memberikan dukungan khusus untuk setiap pengguna serta harga yang tidak begitu mahal
2. Freshdesk
Freshdesk menyediakan customer service tools yang dapat diakses melalui browser maupun perangkat mobile. Aplikasi dari Freshdesk membantu bisnis Anda mengubah prospek menjadi pelanggan. Fitur canggih milik Freshdesk mampucustomer tracking sehingga semua permintaan pelanggan Anda mendapatkan solusi terbaik.
Harga untuk berlangganan Freshdesk mulai dari $ 15 per bulan
Fitur -fitur Freshdesk adalah:
- Agent status untuk melihat agen mana yang sedang online atau offline.
- Recent calls untuk menghubungi pelanggan yang terakhir kali dihubungi dengan mudah.
- On-call functions memberikan banyak fungsi lainnya saat melakukan panggilan, seperti pengalihan panggilan, dan sebagainya.
- Opsi panggilan lanjutan, seperti melihat dan menyimpan riwayat percakapan, dan sebagainya.
- Multiple incoming calls untuk melihat antrian telepon yang masuk.
- Tickets mengubah permintaan pelanggan yang belum tertangani menjadi tiket agar agen dapat menyelesaikannya sesuai prioritas.
3. Giva
Giva merupakan track customer service yang memungkinkan bisnis melacak dan mengotomatisasikan layanan pelanggan. Aplikasi Giva memiliki dashboard laporan interaktif yang memudahkan bisnis memantau kinerja tim support.
Selain itu, aplikasi Giva juga mudah digunakan oleh tim support untuk customer tracking darimana saja melalui mobile, tablet maupun desktop.
Harga untuk berlangganan Giva mulai dari $39 per agen/bulan.
Fitur – fitur Giva adalah:
- Dashboard reporting untuk memudahkan bisnis mengambil keputusan
- Memprioritaskan pelanggan potensial
- Otomatisasi workflows
- Memadukan seluruh saluran customer service terpadu (Email, Call, Chat)
- Knowledge base
4. ProProfs
ProProfs merupakan customer service tools yang membantu bisnis memantau dan menyelesaikan permintaan pelanggan. Aplikasi ProProfs memungkinkan bisnis untuk menyortir, mengkategorikan dan mengelola layanan pelanggan pada platform CS terpadu.
Selain itu, ProProfs juga mampu memberikan label pada setiap aktivitas tim support, termasuk memberikan laporan detail kinerja tim support.
Harga untuk berlangganan ProProfs mulai dari $ 10 per agen/bulan.
Fitur utama aplikasi ProProfs adalah:
- Collaborate With Shared Inboxes
- Increase Agent Productivity With Automation
- Improve Performance With Reports
- Provide Multi-Channel Support
- Customize It Your Way
5. Tenfold
Tenfold terintegrasi dengan sejumlah platform seperti Salesforce, Cisco, dan Microsoft apps. Integrasi tersebut akan memudahkan Anda untuk customer tracking.
Tenfold juga memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui voice, video, dan chat. Melalui customer service tools Tenfold akan secara otomatis mencatat, menyimpan dan mengelola setiap interaksi pelanggan.
Hubungi contact person Tenfold untuk mengetahui biaya berlanggan setiap bulannya.
Fitur utama Tenfold, sebagai berikut:
- Otomatisasi Log Call dengan Notes
- Automatic call logging
- Memudahkan bisnis dalam follow up pelanggan dengan modul penjadwalan
- Analytics Dashboard
- Manage Agent Status & Availability
6. JitBit Helpdesk
JitBit Helpdesk merupakan track customer service yang membantu bisnis memantau layanan pelanggan dalam periode waktu tertentu. Aplikasi JitBit dilengkapi dengan fitur reporting yang memberikan gambaran kinerja tim support.
Selain itu, JitBit juga membantu Anda untuk meningkatkan waktu respon dengan mengukur kecepatan layanan pelanggan tim support.
Harga untuk berlangganan JitBit mulai dari $24 per bulan.
Fitur utama JitBit Helpdesk adalah:
- Automation Rules
- Organization
- Reports
- iOS & Android
7. Hiver
Hiver merupakan track customer service yang memungkinkan bisnis mengotomatiskan email tagging dan menyortir ticket berdasarkan prioritas atau tipe. Selain itu, aplikasi Hiver juga terintegrasi dengan gmail, yang memungkankan tim berbagi inbox dan mengelola Google group.
Hiver mendorong bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Metrik yang diukur pada customer service KPI Hiver, seperti conversations, waktu respon, dan waktu yang dibutuhkan menyelesaikan masalah.
Harga berlangganHiver mulai dari $7 per pengguna/bulan.
Fitur unggulan Hiver adalah sebagai berikut:
- Shared Inboxes
- Activity Timeline
- Round Robin Assignment
- Workload Distribution
- Integrations
- Mobile App
8. Kayako
Kayako menawarkan track customer service yang mudah digunakan. Aplikasi Kayako menawarkan wawasan, pelacakan berdasarkan prioritas, status, dan metrik pengukuran lainnya. Selain itu, Kayako juga didukung dengan pelaporan kepuasan pelanggan. Kayako menggunakan SLA dalam aplikasi customer service untuk melacak kinerja yang mendorong respon waktu lebih baik.
Harga untuk berlangganan Kayako mulai dari $ 15 per agen/bulan.
Fitur – fitur Kayako adalah:
- Measure and Report
- Time Tracking
- Workflows
- Self-Service Ticket Status
- Live Chat
- Integrations
- Omnichannel Support
9. LiveAgent
LiveAgent merupakan tools customer service yang mudah digunakan. Aplikasi LiveAgent mengelola tiket email, obrolan langsung, obrolan video, pelacakan waktu, pusat panggilan, dan masih banyak lagi. LiveAgent menawarkan integrasi tanpa batas dengan WordPress dan pembuat situs web populer lainnya.
Harga berlangganan LiveAgent mulai dari $ 39 per pengguna/bulan.
Fitur utama LiveAgent, sebagai berikut:
- Kotak masuk pesan universal
- Ticketing system, tags, SLA
- Pelacakan Waktu
- Manajemen kontak pelanggan
- Spam filter dan template email
- Drag and drop file penting
10. EngageBay
EngageBay menyediakan tools customer service yang terintegrasi dengan aplikasi CRM. Aplikasi EngageBay memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan serta mempertahankannya untuk waktu yang lama.
EngageBay memberikan pelaporan terkait aktivitas customer tracking hasil kinerja tim support Anda baik melalui telepon, email, chat dan lain-lain.
Harga berlangganan EngageBay mulai dari $ 8.99 per pengguna/bulan terbatas untuk 1,000 Contacts dengan 3,000 Branded Emails
Fitur unggulan EngageBay adalah:
- Live Chat
- Ticket Management
- Service Automation
- Email Reports
- 3rd Party Integrations
Baca juga: 23 Software Customer Service Terbaik untuk Bisnis
Lacak Performa Tim CS Anda dengan Software Customer Tracking Terbaik Sekarang!
Seperti yang diketahui, melacak sangat penting untuk mengetahui perjalanan pelanggan, sehingga bisa membuat strategi perkembangan bisnis lebih tepat.
Sementara untuk melakukan customer tracking dapat memudahkan bisnis dalam menyusun strategi peningkatan layanan pelanggan. Semua dapat Anda peroleh melalui melalui customer service software.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi customer service yang terintegrasi dengan Omnichannel. Integrasi ini memudahkan Anda untuk memantau permintaan pelanggan dari berbagai saluran bisnis.
Selain itu, dengan menggunakan Qontak, Anda akan mampu merampingkan dan mengotomatiskan proses layanan pelanggan bisnis Anda.
COBA GRATIS aplikasi CRM Terbaik Mekari Qontak atau Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.
