Key Performance Indicator: Definisi, Jenis, Manfaat dan Contohnya

Apa itu Key Performance Indicator (KPI) — Key Performance Indicator (KPI): Definisi, Jenis dan Contoh Matriks yang Diukur

Keberhasilan bisnis jangka panjang tidak hanya dihasilkan dari eksekusi strategi yang efektif; tetapi juga bergantung pada pendekatan holistik untuk memantau, mengukur, dan mengevaluasi kinerja. Ini melibatkan pembuatan ukuran objektif dan subjektif yang sering disebut key performance indicators (KPI).

Oleh karena itu, banyak bisnis juga menggunakan KPI untuk mengevaluasi pencapaian bisnis apakah sudah sesuai target yang telah ditentukan sebelumnya.

Dari hasil evaluasi, bisnis dapat mengidentifikasi masalah pada strategi yang Anda terapkan. Kemudian Anda bisa memperbaikinya untuk meningkatkan penjualan.

Lalu apa itu KPI, apa keuntungan bisnis membuat KPI dan bagaimana cara membuat dan penerpan KPI yang baik? Yuk, pelajari semuanya pada ulasan dibawah ini.

Apa itu Key Performance Indicator (KPI)?

Key Performance Indicator (KPI) adalah indikator atau paramater yang digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuannya dalam periode tertentu, seperti harian, mingguan dan bulanan. Dari indikator tersebut, bisnis bisa melakukan evaluasi sistem operasional secara keseluruhan.

Misalnya, mengukur keterlibatan karyawan dapat membantu menilai tingkat dukungan internal untuk strategi bisnis Anda. Keterlibatan karyawan yang tinggi juga dapat berdampak besar pada keuntungan perusahaan, meningkatkan profitabilitas hingga 23%

Selain itu, KPI kerap dimanfaatkan untuk menilai aktivitas yang sulit diukur secara kuantitatif seperti kepemimpinan, perjanjian, layanan, dan kepuasan. Maka dari itu, penerapan KPI sering memanfaatkan teknik-teknik tertentu seperti kartu skor berimbang (bahasa Inggris: balanced scorecard, BSC).

Pada teknik BSC, hubungan ketertarikan antar indikator hanya dinyatakan secara kualitatif. Tapi jika hubungan keterkaitan ini bisa dinyatakan secara kuantitatif, maka model pengukuran kinerja bisa digunakan, seperti melakukan perbaikan lebih terperinci, atau memprediksi perilaku sistem di masa depan.

Apa saja Jenis-Jenis Key Performance Indicator (KPI) pada Perusahaan?

Seteleh mengetahui apa itu KPI, mungkin Anda akan tertarik lebih jauh mengenai Key Performance Indicator. Salah satunya adalah jenis-jenisnya. Terdapat dua jenis KPI dalam bisnis yang dibedakan berdasarkan tujuannya, sehingga KPI tidak dapat diterapkan di segala situasi. Kedua jenis KPI yang dimaksud adalah KPI financial dan juga KPI non-financial.

KPI Financial

Apa itu KPI financial? Seperti namanya, KPI jenis ini berkaitan dengan keuangan perusahaan. Di mana KPI finansial ini memiliki beberapa indikator yang perlu dihitung, di antaranya seperti berikut:

Gross Profit: KPI yang digunakan untuk mengukur keuntungan kotor dari jumlah seluruh pendapatan dikurangi Harga Pokok Penjualan (HPP).
Net Profit: KPI yang mengukur keuntungan bersih dari hari gross profit dikurangi HPP dan biaya-biaya bisnis lainnya seperti biaya bunga dan pajak.
Gross Profit Margin: KPI yang menghitung nilai persentase yang diperoleh dari hasil gross profit dibagi total pendapatan, kemudian dikali 100%.
Net Profit Margin: KPI yang mengukur nilai persentase yang berasal dari net profit/total pendapatan dikali 100%.
Current Ratio: KPI yang mengukur kinerja keuangan neraca likuiditas dengan membagikan aktiva lancar (current assets) dengan kewajiban lancar (current liabilities).

KPI Sales

Tujuan utama perusahaan adalah menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Meski pendapatan sering diukur dengan KPI keuangan, KPI penjualan mengambil pendekatan lebih detail dengan menggunakan data non-finansial untuk memahami proses penjualan.

Contoh KPI penjualan meliputi:

Customer lifetime value (CLV): Total uang yang diharapkan akan dibelanjakan oleh pelanggan sepanjang hubungan bisnis.
Customer acquisition cost (CAC): Total biaya penjualan dan pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Membandingkan CAC dengan CLV untuk mengukur efektivitas akuisisi.
Average dollar value for new contracts:: Ukuran rata-rata dari perjanjian baru dengan pelanggan.
Average conversion time: Waktu dari pertama kali menghubungi calon pelanggan hingga mendapatkan kontrak yang ditandatangani.
Number of engaged leads: Menghitung prospek potensial yang telah dihubungi atau ditemui, dibagi berdasarkan media seperti kunjungan, email, dan panggilan telepon.

KPI Marketing

KPI pemasaran mengukur efektivitas kampanye pemasaran dan promosi. Metrik ini sering mengevaluasi tindakan yang dilakukan calon pelanggan sebagai respons terhadap pemasaran. Contoh KPI pemasaran:

Traffic website: Melacak jumlah pengunjung halaman situs web perusahaan untuk melihat apakah lalu lintas online mendorong penjualan.
Traffic media sosial: Melacak tampilan, pengikut, suka, retweet, berbagi, dan keterlibatan di media sosial.
Conversion rate on call-to-action content: Mengukur persentase pelanggan yang merespons kampanye promosi dengan melakukan tindakan tertentu.
Blog articles published per month: Menghitung jumlah posting blog yang diterbitkan setiap bulan.
Click-through rates: Mengukur jumlah klik pada email pemasaran, termasuk berapa banyak yang membuka email dan melanjutkan dengan pembelian.

KPI Pengalaman Pelanggan

KPI yang berfokus pada pelanggan mencakup efisiensi per pelanggan, kepuasan, dan retensi. Metrik-metrik ini membantu tim layanan pelanggan memahami kualitas layanan yang diterima pelanggan.

Contoh indikator KPI pengalaman pelanggan:

Permintaan tiket baru: Menghitung jumlah masalah baru dan terbuka yang dialami pelanggan.
Tiket yang diselesaikan: Mengukur jumlah permintaan yang berhasil ditangani.
Waktu rata-rata penyelesaian: Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Rata-rata waktu respon: Rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk pertama kali merespons pelanggan.
Agen layanan pelanggan terbaik: Kombinasi dari berbagai metrik yang mengidentifikasi agen paling responsif dan efisien.
Jenis permintaan: Menghitung berbagai jenis permintaan untuk memahami masalah pelanggan yang umum.
Peringkat kepuasan pelanggan: Mengukur kepuasan pelanggan melalui survei atau kuesioner pasca-interaksi.

Metrik dan KPI Kinerja Proses

Metrik proses mengukur dan memantau kinerja operasional di seluruh organisasi. KPI ini menganalisis bagaimana tugas dilakukan dan mengidentifikasi masalah proses, kualitas, atau kinerja. Ini sangat berguna untuk perusahaan dengan proses berulang seperti manufaktur atau industri siklikal.

Contoh metrik kinerja proses:

Efisiensi produksi: Mengukur waktu produksi untuk setiap tahap dibandingkan dengan total waktu pemrosesan.
Waktu siklus total: Total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu proses dari awal hingga akhir.
Throughput: Jumlah unit yang diproduksi dibagi dengan waktu produksi per unit, mengukur kecepatan proses manufaktur.
Tingkat kesalahan: Jumlah total kesalahan dibagi dengan jumlah total unit yang diproduksi.
Tingkat kualitas: Mengukur persentase unit sukses yang diproduksi dari total unit yang diproduksi.

Apa Manfaat Mengukur Key Performance Indicator bagi Bisnis?

Manfaat utama menerapkan key performance indicator adalah agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan di level strategis maupun operasional. Tidak hanya itu, KPI juga dapat digunakan untuk hal lainnya, sebagai berikut:

KPI menunjukkan seberapa baik perusahaan mencapai tujuan strategis dan operasionalnya.
Menilai keberhasilan usaha dan strategi yang dijalankan.
Data KPI membantu dalam membuat keputusan yang berbasis informasi akurat.
Memberikan target yang jelas untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim.
Memungkinkan deteksi masalah lebih awal untuk tindakan korektif.
Membantu tim memahami peran dan tanggung jawab mereka, meningkatkan akuntabilitas.
Memungkinkan perusahaan untuk mengikuti perkembangan dan penyesuaian strategi.
Mengidentifikasi area perbaikan untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.

Bagaimana Cara Membuat Key Performance Indicator (KPI)?

Sebagian bisnis mengangap cara membuat KPI merepotkan. Namun kenyataannya tidak seperti itu. Anda bisa membuat KPI dengan mudah melalui langkah-langkah di bawah in:

Step 1. Tentukan kinerja bisnis yang ingin diukur

Langkah penting dalam membuat KPI adalah mengidentifikasi kinerja bisnis yang ingin Anda ukur. Dengan begitu, Anda memiliki arah yang jelas untuk mencapai tujuan Anda. Misalnya Anda ingin mengukur pencapaian penjualan 2 kali dibandingkan tahun sebelumnya.

Step 2. Buat matriks untuk kemajuan kinerja

Fungsi utama KPI adalah mengukur kinerja bisnis. Dimana untuk mengukurnya, dibutuhkan matriks yang spesifik agar kinerja yang diukur lebih objektif. Anda perlu menuntukan batasan atau tolak ukur tinggi rendahnya kemajuan kinerja bisnis.

Misalnya Anda menentukan target penjualan 10.000 produk dan satu bulan. Jika hasil penjualan selama sebulan hanya mencapai 7.000 produk, artinya Anda perlu memperbaiki strategi yang diterapkan sekarang. Penting bagi Anda untuk mengidentifikasi poin mana yang memenuhi syarat berhasil atau gagal.

Step 3. Evaluasi pencapain saat ini

Setelah Anda menjalankan semua proyek, penting buat Anda untuk melakukan evaluasi pencapaian bisnis selama periode tertentu. Kemudian bandingkan pencapaian tersebut dengan target keseluruhan bisnis yang ingin dicapai. Temukan juga solusi yang tepat untuk mencapai target tersebut.

Contohnya: Jika Anda ingin mencapai target X, maka perlu meningkatkan penjualan sebesar Y pada bulan ini. Hal ini akan membuat Anda melihat bagaimana KPI dapat mempengaruhi hasil kerja keseluruhan.

Step 4. Tinjau perubahan kinerja secara berkala

Membuaat KPI saja tidak cukup. Anda perlu melakukan evaluasi secara berkala untuk melakukan perbaikan berkelanjutan. Sebelum membuat KPI untuk proyek selanjutkan, Anda harus menincai pencapaian kinerja saat ini. Tujuannya agar Anda tidak melakukan kesalahan yang sama untuk proyek selanjutnya.

Step 5. Menyusun KPI

Dengan mengukur KPI yang tepat, Anda dapat mengoptimalkan proses penjualan dan memastikan Anda dan tim Anda memprioritaskan aktivitas yang tepat untuk mendapatkan kesuksesan. Dalam cara menyusun KPI Anda sendiri, ada lima hal utama atau lebih dikenal dengan istilah SMART ini, yaitu:

Specific: menentukan KPI haruslah mendetail, spesifik, dan terfokus pada tujuan apa yang akan menjadi indicator dalam KPI
Measureable: KPI harus indikator yang dapat diukur sesuai standar yang ditentukan
Achieveable: KPI yang ditentukan harus realistis atau dicapai serta ada nilai atau hasil yang dapat dicapai dan diukur
Relevant: KPI harus mengukur sesuatu yang penting atau sesuai dengan tujuan perusahaan secara umum
Time-bound: KPI dapat dicapai memiliki batas waktu atau deadline yang telah ditentukan untuk mencapai target tersebut

Tips Memonitoring KPI yang Baik

Penerapan KPI dapat dibantu dengan menggunakan teknologi salah satunya Qontak Service Suites. Produk Mekari Qontak ini memiliki dasbor KPI dengan tampilan yang dapat disesuaikan (customize) untuk bisnis Anda.

Berikut menerapkan KPI dengan menggunakan Qontak Service Suite:

1. Mengelola tugas otomatis

Fitur ini akan mengelola seluruh tugas karyawan, sehingga karyawan hanya perlu membuka fitur ini untuk mengetahui tugas apa saja yang menjadi tanggung jawabnya. Sebaliknya, manajer juga bisa melihat pencapaian kerja karyawan dari sini.

2. Kustomisasi dasbor KPI

Pembuatan KPI kustom sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini memudahkan bisnis dalam mengoperasikannya.

3. Mengukur pencapain kerja

Pelacakan operasional bisnis dapat ditampilkan dalam satu dashboard KPI. Artinya, semua aktivitas yang dijalankan bisnis dapat terlihat semua dari satu tampilan dashboard secara real time. Hal ini memudahkan mendeteksi apabila terjadi kendala.

4. Pantau dan tingkatkan kinerja karyawan dengan agent scorecard

Agent scorecard adalah fitur dalam Qontak Service Suites yang membantu manajer mengevaluasi kualitas percakapan agen dengan pelanggan secara cepat. Manajer dapat menetapkan parameter penilaian untuk menjaga konsistensi dan mengakses gambaran umum kinerja agen melalui dasbor laporan.

5. Tracking sales tahun ke tahun

Bandingkan performa sales Anda dengan tahun lalu di periode yang sama. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui perkembangan bisnis Anda dari tahun ke tahun, sehingga Anda bisa membandingkan strategi bisnis mana yang lebih efektif.

Tentukan Key Performance Indicator Bisnis Anda Sekarang

Dari ulasan diatas, Ada bisa mengetahui banyak hal mengenai apa itu KPI atau key performance indicator. Bagi bisnis, KPI menjadi elemen penting bagi sebuah bisnis.

Untuk mempermudah mengelola KPI, banyak bisnis telah memanfaatkan teknologi Sebab, cara membuat KPI secara manual bukanlah hal yang mudah. Sebaliknya, cara membuat KPI untuk perusahaan Anda akan lebih mudah dengan Qontak Service Suites.

Produk Mekari Qontak ini dapat membantu perusahaan dalam melacak KPI dalam tampilan laporan yang mudah dipahami. Hal ini memastikan perusahaan Anda membuat KPI sales yang tepat.

Coba Demo Aplikasi Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan klik link berikut.