Apa itu Omnichannel Customer Service? Manfaat dan Strateginya

Bisnis saat ini menyediakan banyak sarana komunikasi di berbagai channel untuk melayani pelanggan. Namun, cukup sulit untuk memantau banyak saluran bersamaan.

Selain itu, saluran yang tidak terintegrasi, bisa menyebabkan informasi yang berulang-ulang, miskomunikasi, hingga membingungkan pelanggan maupun tim CS.

Oleh karena itu, diperlukan omnichannel customer service platform untuk menghubungkan semua saluran tersebut. Omnichannel customer service menghubungkan aplikasi pesan instan, email, dan telepon untuk memberikan interaksi yang mulus kepada pelanggan.

Lalu apa itu omnichannel customer service? manfaat dan bagaimana strategi yang tepat untuk menggunakan omnichannel customer service platform? Yuk, simak penjelasan selengkapnya pada artikel di bawah ini!

Apa itu Omnichannel Customer Service?

Omnichannel customer service adalah sistem yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan  kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia.

Platform Omnichannel ini sering dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Integrasi omnichannel memudahkan bisnis dalam memantau setiap pesan dan panggilan pelanggan. Selain itu, omnichannel customer service juga bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa berpindah aplikasi.

Kemampuan tersebut membuat tim CS bisa merespon keluhan pelanggan dengan cepat, sehingga mendorong kepuasan pelanggan.

Baca juga: Pengertian Omnichannel, Jenis, Manfaat dan Strategi Penerapannya

Mengapa Omnichannel Customer Service Penting untuk Bisnis?

Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa omnichannel berfungsi untuk menciptakan interaksi yang lebih mulus antara bisnis dengan pelanggan.

Hal tersebut dikarenakan omnichannel mengintegrasikan seluruh data dan proses dari berbagai saluran, sehingga bisnis memberikan respon pelanggan lebih cepat.

Satu laporan tahun 2023 seperti yang dikutip dari cmswire.com menemukan bahwa 71% pelanggan menginginkan layanan segera saat mereka menghubungi perusahaan. Oleh karena itu, integrasi omnichannel penting untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Salah satu contoh omnichannel customer service adalah integrasi WhatsApp dengan  aplikasi CRM.

Integrasi tersebut memungkinkan tim representatif untuk melacak riwayat interaksi pelanggan sebelumnya. Hal ini membantu tim CS dalam menangani pelanggan dengan lebih cepat ketika terjadi kendala.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel untuk Customer Service?

Selain integrasi WhatsApp dengan aplikasi CRM seperti disebutkan sebelumnya, omnichannel CS juga bisa menghubungkan email, Call Center, Instagram dan lainnya.

Semua aplikasi tersebut akan dihubungkan dalam satu sistem yang dikenal dengan omnichannel. Semua interaksi dari masing-masing saluran akan tersingkonasi secara otomatis.

Jadi tim support cukup membuka satu dasbor untuk mengakses interaksi yang dibutuhkan. Hal memudahkan mereka untuk memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Apa Manfaat Bisnis Menerapkan Omnichannel Platform untuk Customer Service?

Salah satu manfaat omnichannel customer service adalah menghubungkan berbagai saluran seperti dijelaskan sebelumnya.

Namun, masih banyak manfaat lain yang bisa bisnis dapatkan setelah menggunakan Omnichannel customer service platform seperti berikut:

• Meningkatkan customer retention rate lebih baik dengan menyediakan pilihan bagi pelanggan untuk menggunakan saluran paling nyaman bagi mereka tanpa takut kehilangan riwayat interaksi sebelumnya.
• Memperluas jangkauan prospek dan pelanggan sehingga meningkatkan pendapatan bisnis.
• Menciptakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari segi kualitas maupun efisiensi waktu.
• Peningkatan jumlah referensi dan rekomendasi dari pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan bisnis Anda kepada pelanggan baru.
• Lebih efisien karena semua database tersimpan dalam satu platform dan dapat diakses melalui saluran apapun.
• Memudahkan dalam memahami pelanggan, mengetahui preferensi mereka seperti produk yang dilihat, penawaran yang telah diklik dan lainnya.
• Menggabungkan pengalaman berinteraksi online dan offline.

Bagaimana Strategi yang tepat untuk Menggunakan Omnichannel Customer Service?

Setelah mengetahui manfaat menggunakan omnichannel customer service, mungkin Anda tertarik untuk mengimplementasikannya. Berikut adalah beberapa strategi menggunakan Omnichannel yang tepat:

1. Memahami Perilaku Pelanggan

Strategi pertama dalam menggunakan omnichannel customer service platform adalah bagaimana pelanggan dapat merasakan pengalaman yang menyenangkan ketika berbisnis.

Oleh sebab itu, perusahaan harus memahami perjalanan mereka dari awal. Beberapa langkah yang dapat dilakukan yaitu:

• Mengumpulkan data

Data pelanggan sangatlah penting, termasuk saluran mana yang mereka pilih untuk berinteraksi. Penggunaan software pengelolaan customer seperti CRM dapat sangat membantu hal tersebut.

Software CRM dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan maupun calon pelanggan.

• Tentukan segmen audiens

Tiap kelompok audiens memiliki kebutuhan yang berbeda pula. Untuk itu, penting bagi bisnis untuk menciptakan persona dari penggunanya, misalnya berdasarkan frekeunsi pembelian, produk yang dibeli, dan sebagainya.

Hal tersebut membantu bisnis untuk mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value (CLV) dan strategi untuk meningkatkannya.

• Bicara langsung dengan pelanggan

Lakukan survey untuk semakin memahami apa yang disukai pelanggan. Ajukan pertanyaan seperti bagaimana pelayanan yang dilakukan, apa saja yang bisa dikembangkan ke depannya, dan lain-lain.

2. Memtakan Integrasi Omnichannel

Setelah memahami perilaku pelanggan, perusahaan perlu membuat gambaran bagaimana gambaran omnichannel customer service mereka. Bagaimana tim representatif CS dapat memantau satu saluran ke saluran lainnya tanpa ada data yang hilang?

Pelanggan datang dari berbagai saluran, namun data mereka sebaiknya tersimpan dan dapat diakses melalui database customer atau sistem CRM. Artinya, seluruh saluran dan teknologi yang ada pada proses bisnis perusahaan haruslah terintegrasi.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, Anda juga dapat mengintegrasi customer service dengan Omnichannel contact center. Dengan menyelaraskan berbagai proses layanan yang ada, perusahaan dapat menghasilkan pendapatan lebih banyak.

3. Menyediakan Bantuan Self-Service

Sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang mereka hadapi secara mandiri tanpa harus berhubungan dengan representatif CS.

Terdapat beberapa cara untuk dapat membantu pelanggan menemukan solusi sendiri, mulai dari menyediakan FAQ yang komprehensif di website perusahaan hingga helpdesk online.

Bagian terbaik dari penggunaan aplikasi helpdesk adalah fiturnya mudah disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.

4. Manfaatkan WhatsApp

Siapa yang tidak menggunakan WhatsApp? Hampir setiap saat orang pasti membuka aplikasi Whatsapp mereka. Dengan menggunakan Whatsapp, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan melalui platform yang mereka gunakan sehari-hari.

Selain itu, menggunakan WhatsApp Business API juga memberikan banyak manfaat bagi bisnis, seperti memiliki WhatsApp Business banyak admin, aplikasi Chatbot, dan kemudahan integrasi dengan aplikasi lain untuk menjadi WhatsApp Omnichannel.

5. Mengukur Performa Customer Service

Ketika perusahaan sudah menerapkan omnichannel, jangan lupa mengukur data dan analitik yang tersedia untuk melihat dan mempelajari bagaimana hasilnya.

Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan memberikan survei kepuasan pelanggan, baik melalui call center, WhatsApp, maupun media sosial.

Mengelola data yang telah dikumpulkan akan membantu mengidentifikasi usaha dan memastikan perusahaan berada di jalan yang tepat.

Meneliti, menganalisis, dan tindakan berbasis data akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan

Siapa Saja yang Menggunakan Omnichannel untuk Customer Service?

Saat ini Omnichannel populer digunakan oleh berbagai industri untuk banyak keperluan. Hal ini tak lepas dari kemampuan omnichannel contact center yang memudahkan bisnis untuk meningkatkan kualitas customer service mereka.

Berikut industri-industri yang membutuhkan Omnichannel customer service platform untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka adalah

• Retail

Ritel adalah industri telah banyak menggunakan Omnichannel saat ini. Hal tersebut tak lepas dari perkembangan teknologi, dimana retail juga memperluas jangkauan pasar mereka ke sosial media.

Oleh karena itu, mereka membutuhkan Omnichannel strategy untuk memusatkan seluruh interaksi pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal.

• Healthcare

Pelanggan layanan kesehatan umumnya berinteraksi dengan banyak instasi, mulai dari rumah sakit, perawatan primer, hingga farmasi.

Dengan menganalisis data seputar perjalanan dan keterlibatan pelanggan, penyedia layanan kesehatan dapat melayani individu dengan lebih baik.

Aplikasi omnichannel juga memberikan mereka data penting untuk mendukung pelayanan kesehatan, sekaligus mengurangi potensi risiko salah memberi solusi kesehatan.

• Otomotif

Prioritas besar bagi dealer dan produsen mobil untuk memberikan customer service terbaik. Sebab, meneliti secara online terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian produk otomotif seperti mobil.

Bahkan tak jarang menanyakan langsung kepada Anda melalui saluran yang disediakan. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk mengintegrasikan seluruh saluran bisnis, sehingga tidak perlu mengulangi pertanyaan sama kepada pelanggan.

• Financial Services

Industri perbankan dan jasa keuangan saat ini fokus pada customer-centric. Ketika mereka melakukannya, Financial service harus mempertimbangkan bagaimana mereka dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Omnichannel CS memberikan wawasan tentang berbagai layanan dan produk mana yang paling sesuai untuk setiap pengguna berdasarkan preferensi, keinginan, dan kebutuhan pribadi mereka. Omnichannel strategy bisa menjadi solusi teknologi financial service.

Terapkan Omnichannel Customer Service Anda Sekarang

Omnichannel customer service platform akan membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang mulus kepada pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali dan menjadi pelanggan loyal.

Walaupun diperlukan usaha yang lebih untuk melakukannya, hal tersebut seimbang dengan hasilnya, bahkan justru mempermudah ke depannya.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia. Aplikasi Omnichannel Mekari Qontak terintegrasi dengan CRM untuk memaksimalkan layanan pelanggan Anda.

Omnichannel CRM Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500++ perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan konsinten disemua saluran bisnis.

Jadi tunggu apa lagi? 

Yuk, Coba demo omnichannel customer service Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak