Net Promoter Score (NPS): Arti, Jenis, dan Cara Menghitungnya

Mengenal Net Promotor Score — Net Promoter Score (NPS): Arti, Jenis, dan Cara Menghitungnya

Pelanggan loyal akan mendatangkan banyak keuntungan untuk bisnis. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan. Salah satu cara yang bisa digunakan adalah mengukur net promoter score (NPS).

Nilai NPS yang positif menunjukan bahwa pelanggan berpeluang besar untuk merekomendasikan bisnis ke kolega mereka. Artinya bisnis akan diuntungkan, sebab mereka tidak perlu melakukan pemasaran secara langsung.

Pelajari selengkapnya cara mengukur net promoter score pada artikel berikut.

Apa itu Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu matrik yang diukur pada pengalaman pelanggan. Matrik ini berfungsi untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan.

Sejak pertama kali dibahas dalam Harvard Business Review pada tahun 2003, net promoter score telah menjadi metrik penting untuk menentukan kemungkinan bisnis akan tumbuh.

NPS perusahaan bisa memberikan informasi terkait peluang pelanggan untuk merekomendasikan bisnis kepada kolega mereka.

Pengukuran NPS dimulai dengan survei. Setiap pertanyaan yang diajukan menggunakan skala angka dari 1-5 atau 1-10 sebagai pilihan jawaban. Kemudian hasil survei akan dilaporkan juga dalam angka dari kisaran -100 hingga +100.

Apabila hasil yang didapatkan bagus, maka kemungkinan pelanggan merasa puas dengan pengalaman yang bisnis berikat. Hal ini juga bisa meningkatkan loyalitas mereka terhadap bisnis tersebut.

Apa Manfaat Mengukur Net Promoter Score?

Pengukuran NPS memberikan wawasan berharga terkait kemungkinan pelanggan melakukan pembelian berulang. Hal ini mempermudah Anda dalam memprediksi pendapatan serta pertumbuhan bisnis.

Manfaat mengukur NPS seperti berikut:

Skor NPS yang baik dapat menunjukkan persepsi pelanggan yang positif tentang bisnis Anda.
Melacak NPS Anda dari waktu ke waktu dapat memberi tim Anda cara untuk mengukur peningkatan dalam pelayanan dan kepuasan pelanggan.
NPS yang tinggi mencerminkan perkembangan yang positif untuk bisnis Anda.
Tingginya nilai NPS bisnis Anda dapat meningkatkan peluang untuk bisnis lebih unggul dari kompetitor.

Bagaimana Cara Mengukur Net Promoter Score?

Ada beberapa langkah untuk menghitung NPS seperti berikut:

1. Survei Pengalaman Pelanggan

Pertama, Anda perlu melakukan survei pengalaman pelanggan untuk mendapatkan wawasan dari mereka. Ajukan pertanyaan dengan pilihan jawaban yang menggunakan skala numerik mulai dari 1-10.

Selain itu, Anda juga bisa memberikan kolom kosong agar pelanggan bisa mengisinya dengan opini mereka atas pertanyaan yang diajukan. Respon tersebut berguna untuk memperbaiki kualitas produk atau layanan.

Survei pelanggan bisa Anda kumpulkan melalui notifikasi pop-up di aplikasi atau website, jajak pendapat media sosial, atau mengirimkan email setelah interaksi pelanggan.

2. Kelompokkan Jawaban

Tahapan selanjutnya, Anda perlu membagi jawaban mereka kedalam beberapa kategori seperti berikut:

Promoter (skor 9-10): pelanggan yang masuk dalam kategori ini cenderung loyal dan akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Passive (skor 7-8): kelompok pelanggan kategori ini merasa puas dengan bisnis tapi belum tentu akan merekomendasikannya. Umumnya kelompok ini tidak dimasukkan dalam perhitungan NPS karena dinilai tidak memberikan dampak buruk. Perusahaan hanya perlu mengatur strategi agar mereka mau jdai promoter.
Detractor (skor 0-6): kelompok pelanggan yang kurang senang dengan produk atau layanan perusahaan. Kemungkinan mereka juga bisa mencegah orang lain untuk bertransaksi dengan perusahaan tersebut.

3. Hitung Menggunakan Rumus NPS

Setelah mengelompokkan pelanggan, Anda bisa menghitung NPS menggunakan rumus berikut:

NPS = %Promoter – %Detractor

Contoh perhitungan: perusahaan kosmetik memiliki indeks promoter sebesar 70%. Sementara untuk detractor mereka sebesar 10%. Maka nilai net promoter score mereka mungkin terlihat seperti:

% promoter -% detractor = NPS
70% – 10% = 60.

Jadi nilai NPS perusahaan kosmetik tersebut 60%.

4. Evaluasi dan Perbaiki

Setelah mendapatkan hasil perhitungan NPS, lakukan analisis. Evaluasi penyebab pelanggan kurang puas. Kemudian coba perbaiki kekurangan tersebut.

Misalnya, pelanggan mengeluh sulitnya mendapatkan informasi produk secara detail. Perbaikan yang bisa Anda lakukan adalah dengan menyediakan informasi tambahan pada saluran komunikasi yang mudah pelanggan jangkau.

Begitu juga untuk ulasan positif dari pelanggan, Anda bisa meminta mereka untuk dipublikasikan di sosial media atau platform review lainnya. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan lain

5. Konsisten

Terakhir, Anda tidak boleh dengan puas dengan hasil yang Anda miliki. Bisnis tentu perlu terus berinovasi akan berkembang. Oleh karena itu, mengukur NPS ini juga selalu diperlukan.

Lakukan pengukuran NPS secara berkala untuk mendapatkan hasil akurat. Dengan begitu, Anda juga bisa meningkatkan pengalaman pelanggan.

Contoh Pertanyaan Survei NPS

Beberapa contoh pertanyaan yang sering diajukan untuk mengukur NPS adalah:

Berdasarkan skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada kolega Anda?
Setelah membeli, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama produk) ke kolega Anda?
Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama produk) kepada seseorang dengan minat yang sama?
Apa alasan utama skor Anda?
Apa yang paling Anda sukai dari (nama produk atau layanan)?
Apa yang kurang dari produk kami yang dapat meningkatkan pengalaman Anda?
Apa yang mengecewakan dari pengalaman Anda sebelumnya dengan (nama produk atau layanan)?
Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda dengan (nama produk atau layanan)?
Apa yang mengecewakan dari pengalaman Anda sebelumnya dengan perusahaan kami?
Apa yang paling tidak Anda sukai dari (nama produk atau layanan)?
Apa manfaat yang Anda peroleh dari (nama produk atau layanan)?
Fitur mana yang paling penting bagi Anda?
Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda dengan perusahaan kami?

Hitung Net Promoter Score Bisnis Anda Sekarang

Mengukur net promoter score berfungsi untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan. Dari hasil pengukuran tersebut, bisa diketahui seberapa besar pelanggan berpeluang merekomendasikan produk atau brand ke teman atau kolega mereka.

Loyalitas pelanggan tentu perlu dibangun dengan menjalin hubungan baik dengan mereka. Artinya bisnis perlu membangun sistem yang terintegrasi sehingga bisa mengelola hubungan pelanggan dengan baik.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Aplikasi Mekari Qontak juga memiliki dasbor yang berguna untuk mengukur kepuasan pelanggan (CSAT, CES dan NPS). Dasbor tersebut memudahkan Anda mengukur NPS.

Coba Gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang.