Panduan Menciptakan Customer Delight untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Setiap bisnis pasti ingin melihat pelanggan bahagia, sehingga mereka mau datang lagi dan lagi untuk berbelanja. Namun untuk mencapai customer delight, bisnis perlu usaha keras.

Pertama, bisnis perlu memahami kebutuhan serta perspektif pelanggan untuk menawarkan produk atau layanan yang relevan. Selain itu, ada banyak cara agar membuat pelanggan bahagia. Dengan begitu, diharapkan pelanggan akan lebih loyal dan tidak berpaling ke kompetitor.

Yuk, pelajari strategi yang untuk mencapai customer delight dan cara mengukurnya pada artikel berikut.

Apa Itu Customer Delight?

Customer delight adalah upaya bisnis memberikan produk atau layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan. Tujuannya agar tercipta pengalaman yang menyenangkan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Salah satu upaya yang bisa bisnis lakukan dengan memberikan diskon, hadiah atau promosi lainnya agar pelanggan merasa senang. Hal ini secara tidak langsung akan berdampak positif bagi pertumbuhan bisnis Anda.

Selain customer delight, mungkin juga Anda tidak asing dengan istilah customer satisfaction. Keduanya bertujuan untuk memberikan pengalaman menyenangkan untuk pelanggan atau konsumen. Meski begitu, ternyata customer delight dan customer satisfaction berbeda.

Customer satisfaction fokus pada proses memenuhi ekspektasi pelanggan sesuai dengan yang bisnis janjikan. Maka dari itu, mungkin sebagian pelanggan puas, tapi tidak mendapatkan pengalaman yang berkesan hingga membuat pelanggan bahagia.

Sementara customer delight menciptakan faktor “Wow”. Hal ini disebabkan bisnis yang berhasil menyediakan produk atau layanan yang melebihi harapan pelanggan, sehingga mereka terkesan dan bahagia dengan value yang bisnis berikan.

Apa saja Manfaat Customer Delight?

Penjelasan sebelumnya sempat menyebutkan bahwa customer delight memberikan manfaat bagi perusahaan seperti meningkatkan kepuasan pelanggan.

Selain itu, masih banyan manfaat lain dari customer delight yang dimaksud seperti berikut:

• Mempertahankan Pelanggan

Keuntungan pertama yang bisa bisnis rasakan adalah customer delight cenderung akan bertahan. Hal ini tentu karena pelanggan merasa senang bisa mendapat produk melebihi keinginan mereka. Maka dari itu, tidak ada alasan bagi mereka untuk berpaling ke kompetitor.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Keuntungan customer delight selanjutnya adalah loyalitas bertambah dari pelanggan yang bertahan. Ketika pelanggan memilih bertahan dengan brand, artinya pelanggan tidak ragu untuk berbelanja berulang untuk menunjukkan loyalitas mereka.

• Meningkatkan Peluang Penjualan

Selanjutnya pelanggan loyal cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk berbelanja daripada pelanggan baru. Artinya secara tidak langsung penjualan bisnis juga ikut meningkat. Hal ini menjadi keuntungan customer delight selanjutnya.

Di sisi lain, sebagian pelanggan loyal akan merekomendasikan produk yang mereka sukai ke keluarga atau kolega. Hal ini menjadi kesempatan Anda untuk meningkatkan penjualan.

• Membangun Brand Image

Keuntungan terakhir adalah terciptanya brand image yang positif. Penyebab utamanya karena ulasan dari pelanggan loyal yang berperan sebagai pemasaran word of mouth.

Saat ini teknik pemasaran word of mouth dari pelanggan loyal lebih dipercayai calon pelanggan daripada kampanye bisnis. Oleh karena itu, bisnis harus bisa manfaatkan ulasan pelanggan untuk kampanye marketing Anda.

Baca juga: Customer: Pengertian, Karakteristik, dan Perbedaannya

Bagaimana Strategi Bisnis untuk Mencapai Customer Delight?

Manfaat customer delight yang telah disebutkan sebelumnya bisa Anda nikmati dengan penerapan strategi yang tepat. Strategi tersebut harus mampu membuat pelanggan Anda mendapatkan pengalaman tak terlupakan.

Berikut cara untuk menciptakan customer delight adalah

1. Berikan Respon Cepat

Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah merespon kebutuhan pelanggan secepat mungkin. Meskipun Anda tidak bisa menyelesaikan semua permasalahan pelanggan, usahakan untuk tetap merespon pelanggan kapan saja mereka butuhkan.

Hal tersebut menunjukkan kesungguhan Anda dalam melayani pelanggan. Jika kesulitan untuk selalu online, Anda bisa menggunakan asisten virtual chatbot. Teknologi AI ini mampu merespon secara otomatis selama 24 jam nonstop.

2. Permudah Pelanggan Berinteraksi

Selain menyediakan customer support responsif, pastikan pelanggan untuk mudah menghubungi Anda. Dengan begitu, mereka bisa mengakses informasi terkait produk Anda lebih mudah tanpa menghubungi customer support.

Maka strategi menciptakan customer delight selanjutnya adalah menyediakan beberapa channel untuk pelanggan bisa berinteraksi dengan Anda. Misalnya dengan menyediakan layanan pelanggan lainnya melalui WhatsApp, email, telepon atau media sosial.

3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Langkah berikutnya adalah menciptakan pengalaman yang berkesan untuk pelanggan. Caranya dengan mempersonalisasi setiap interaksi yang Anda bangun dengan pelanggan

Misalnya dengan menyebutkan nama pelanggan di setiap interaksi. Kemudian merekomendasikan produk yang relevan dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan riwayat interaksi mereka sebelumnya.

4. Selesaikan Permasalahan Pelanggan

Dalam membangun customer delight, Anda tidak bisa fokus pada produk saja. Menyelesaikan masalah pelanggan juga sama pentingnya. Maka dari itu, strategi membangun customer delight selanjutnya adalah Anda harus memberikan solusi tepat untuk pelanggan.

Cobalah memanfaatkan sumber informasi yang ada untuk memahami permasalahan pelanggan dan kebutuhan mereka. Kemudian cari solusi yang tepat dan tawarkan beberapa rekomendasi untuk membantu pelanggan. Bantu pelanggan sampai benar-benar masalah mereka selesai dan merasa puas.

5. Dengarkan Feedback Pelanggan

Strategi membangun customer delight terakhir adalah dengarkan dan implementasikan ulasan dan pelanggan. Dalam hal ini ulasan yang membangun dari pelanggan sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda.

Misalnya, ketika pelanggan menyampaikan masukkan terkait tempat Anda yang kurang nyaman akibat AC mati atau tempat duduk yang keras, maka jangan abaikan. Gunakan masukkan tersebut untuk memperbaiki fasilitas tempat usaha Anda. Dengan begitu, pelanggan akan kembali lagi ke tempat Anda karena sudah merasa nyaman.

Mendengarkan feedback pelanggan seperti itu akan membangun kedekatan emosional. Mereka akan merasa dihargai dan Anda bersungguh-sungguh dalam membangun usaha yang bisa menyenangkan pelanggan.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Delight?

Strategi yang dijelaskan sebelumnya tentu memiliki tujuan akhir yakni menciptakan customer delight. Namun bagaimana cara untuk membuktikan bahwa Anda berhasil mencapai tujuan tersebut?

Tidak perlu khawatir, Anda bisa mengukur keberhasilan usaha dalam mencapai customer delight dengan menggunakan beberapa matriks seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT). Berikut cara mengukurnya:

Cara Mengukur Customer Delight dengan NPS (Net Promoter Score)

Cara mengukur customer delight yang pertama adalah menggunakan NPS. Matriks ini berfungsi untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Anda dan kemungkinan mereka merekomendasikan brand Anda ke orang lain.

Pada pengukurannya, NPS menggunakan skala skor 1-10 yang menunjukkan sejauh mana pelanggan mau merekomendasikan ke orang lain. Skor tersebut dibagi menjadi tiga kelompok yaitu promoters (9-10), Passives (7-8) dan detractors (0-6).

Semakin besar angka yang dipilih atau mendekati promoters, maka semakin tinggi pula kesempatan Anda untuk pelanggan Anda promosikan. Kesempatan tersebut menunjukkan pelanggan puas dengan produk Anda dan berhasil mencapai customer delight.

Begitu juga sebaliknya, jika pelanggan termasuk dalam detractors maka kemungkinan kecil mereka mempromosikan brand Anda. Hal ini menunjukkan bahwa Anda tidak bisa mencapai customer delight.

Baca juga: Cara Mengukur Net Promoter Score (NPS)

Cara Mengukur Customer Delight dengan CSAT (Customer Satisfaction Score)

Cara kedua dengan menggunakan CSAT untuk mengukur sejauh mana pelanggan puas terhadap produk Anda. Skala penilaian yang digunakan dalam CSAT relatif lebih kecil dari NPS yakni 1-5.

Sementara untuk mendeskripsikan angka tersebut maka saat pelanggan memberikan nilai 4-5 menunjukkan mereka puas, sedangkan angka 1-3 menunjukkan ketidakpuasan pelanggan.

Penggunaan kedua matriks NPS dan CSAT akan memberikan Anda pemahaman yang lebih lengkap tentang customer delight dan membantu Anda dalam mengidentifikasi bagian mana yang perlu diperbaiki.

Baca juga: Panduan Lengkap untuk Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)

Apa saja Tantangan yang Bisnis Hadapi untuk Mewujudkan Customer Delight?

Setelah mengukur customer delight, mungkin Anda mendapatkan hasil kurang memuaskan. Hal tersebut wajar karena sebagian bisnis juga mengalami kendala untuk mewujudkan customer delight.

Berikut beberapa tantangan yang kerap bisnis hadapi saat mencoba mewujudkan customer delight adalah

• Mengelola Harapan Pelanggan

Tantangan pertama yang bisnis hadapi adalah kesulitan dalam mengelola harapan pelanggan. Hal dikarenakan bisnis kurang memahami kebutuhan atau keinginan pelanggan.

Misalnya sebagian pelanggan membeli iPad untuk membaca e-book dan sebagian lagi untuk menggambar sketsa. Produk yang sama dengan harapan pelanggan yang berbeda.

Solusinya:
Saat Anda menghadapi situasi tersebut, solusi terbaik adalah menanyakan langsung pada pelanggan tentang harapan mereka dari produk atau layanan Anda. Setelah itu, Anda memiliki wawasan cukup untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan melebihi ekspektasi pelanggan.

• Menjawab Pertanyaan Sulit

Tantangan bisnis selanjutnya adalah pelanggan kerap mengajukkan pertanyaan-pertanyaan sulit. Misalnya terkait kesalahan kesalahan produksi yang hanya dialami oleh sedikit orang atau pertanyaan teknis tentang fungsionalitas produk.

Solusinya:
Jika mendapatkan pertanyaan sulit, maka tugas agen adalah jangan terburu-buru untuk memberikan jawaban. Hal tersebut justru bisa menimbulkan disinformasi yang membuat pelanggan kecewa.

Sebaiknya agen meminta waktu pelanggan untuk menganalisa permasalahan tersebut dan berjanji akan menghubungi mereka kembali. Tetapi jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama yang bisa membuat mereka frustasi.

• Permintaan yang Tidak Dapat Diselesaikan

Selain menjawab pertanyaan sulit, mungkin ada kalanya agen menghadapi permintaan pelanggan yang sulit diselesaikan. Terlebih permintaan tersebut tidak perusahaan Anda tawarkan. Ketika pelanggan mengetahui bahwa mereka tidak bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan, hal itu mungkin membuat mereka merasa ditipu atau diberi informasi palsu, yang jelas menyebabkan pengalaman yang kurang memuaskan.

Solusinya:
Saat menghadapi serupa, jangan ragu untuk menolak dengan mengatakan “tidak”. Misalnya agen bisa mengatakannya dengan cara berikut, “Maaf, itu bukan sesuatu yang [nama produk] dapat lakukan saat ini.” Pasalnya ketika agen meninggalkan kesan keraguan, itu dapat memberikan harapan palsu kepada pelanggan.

• Menghadapi Pelanggan yang Marah

Permasalahan yang kerap bisnis hadapi lain adalah saat berhadapan dengan pelanggan yang marah. Hal tersebut membuat interaksi lebih sulit untuk dinavigasi oleh agen. Pasalnya pelanggan mudah merasa kesal dan tersinggung.

Solusinya:
Saat berhadapan dengan pelanggan marah, maka agen harus tetap tenang. Dengarkan keluhan mereka dengan baik. Sebagian pelanggan yang kesal kemungkinan hanya sedang melepaskan kekesalan yang tertahan.

Cobalah untuk berempati, meminta maaf jika perlu, dan berusaha menyelesaikan serta mendiagnosis masalah. Jika seorang agen layanan dapat mengelolanya, ada kemungkinan lebih baik bahwa pelanggan akan mereda.

• Memiliki Waktu Respon Lama

Permasalahan bisnis lainnya yang kerap membuat sulit mencapai customer delight adalah waktu respon yang lama. Hal ini membuat pelanggan harus menunggu mendapat jawaban dari permintaan mereka. Akibatnya, mereka enggan berinteraksi dan memilih berpaling ke kompetitor.

Solusinya:
Solusi terbaik untuk permasalahan tersebut adalah menambah agen yang bertugas untuk melayani pelanggan. Jika menambah agen tidak memungkinkan, maka Anda bisa menggunakan chabot. Teknologi kecerdasan buatan ini secara otomatis merespon banyak pelanggan sekaligus.

Perbedaan selengkapnya antara customer delight dan customer satisfaction pada infografis berikut:

Ciptakan Customer Delight Sekarang

Berdasarkan penjelasan sebelumnya bisa disimpulkan bahwa untuk membangun customer delight membutuhkan beberapa upaya agar bisa melebih ekspektasi pelanggan. Hal tersebut setara dengan keuntungan yang akan bisnis dapatkan yakni meningkatkan pertumbuhan bisa di masa mendatang.

Salah satu upaya yang bisa bisnis lakukan adalah memahami prespektif pelanggan. Caranya dengan mengumpulkan semua riwayat interkasi pelanggan. Bisnis bisa menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) untuk mengumpulkan serta mengelola data pelanggan.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur lengkap yang memudahkan Anda untuk memahami kebutuhan pelanggan. Bahkan Mekari Qontak juga menyesiakan fitur CSAT untuk mengukur keberhasilan Anda mencapai customer delight.

Yuk, Coba Gratis Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan bisnis Anda Gratis dengan tim ahli dari Mekari Qontak Sekarang.

Referensi

• Hubspot. “The Ultimate Guide to Customer Delight”
• Business News Daily.”What Is Customer Delight?“