7 Indikator Kepuasaan Pelanggan dan Cara Mengukurnya

Di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, penting bagi bisnis untuk memastikan kepuasan pelanggan. Mereka biasanya menggunakan beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Indikator yang diukur mencakup elemen penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya kualitas produk atau layanan, aksesibilitas, dan banyak lagi.

Pelajari lebih jauh indikator kepuasan pelanggan dan cara mengukurnya pada artikel berikut.

Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan adalah matriks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda, apakah sudah sesuai dengan ekspektasi mereka. Pasalnya pelanggan yang puas memberikan banyak keuntungan untuk bisnis.

Sebuah riset menemukan bahwa sekitar 87% pelanggan yang merasa puas memiliki kecenderungan untuk memperpanjang layanan berlangganan dan lebih jarang membatalkan. Pelanggan setia juga berkontribusi dalam pemasaran bisnis melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.

Selain mengindikasikan tingkat kepuasan, Anda dapat mengidentifikasi berbagai area di layanan Anda yang memerlukan perbaikan. Dengan begitu, Anda dapat melakukan penyesuaian untuk menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi pelanggan di masa depan.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Setidaknya ada 7 matriks atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan seperti berikut:

1. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi indikator kepuasan yang perlu diukur. Pasalnya kualitas produk bisa mempengaruhi persepsi pelanggan.

Jika produk berkualitas tinggi, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya apabila kualitas produk tidak sesuai harapan pelanggan, maka mereka akan merasa kecewa dan meninggalkan ulasan negatif yang bisa merusak citra brand Anda.

Beberapa matriks untuk mengukur kualitas produk, seperti:

Fitur: kemampuan yang produk miliki untuk memberikan manfaat diluar fungsi utama.
Performa: fungsi produk apakah telah sesuai dengan klaim perusahaan dalam promosi produk.
Design: bentuk atau tampilan produk yang menarik dan user-friendly.
Ketahanan: lama produk bisa berfungsi efektif sebelum rusak.

2. Kualitas Pelayanan

Selain produk, kualitas layanan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa kecewa ketika mendapatkan pelayanan yang buruk dari perusahaan.

Oleh karena itu, sangat penting untuk bisnis memberikan pelayanan terbaik. Hal ini dapat membangun hubungan baik dan meningkatkan loyalitas mereka.

3. Harga Produk

Sebagian pelanggan berpendapat bahwa harga mempengaruhi dalam keputusan mereka membeli suatu produk. Oleh karena itu, mereka kerap membandingkan harga produk dengan kualitas yang diberikan.

Jika harga relatif mahal, sementara kualitas produk tidak sesuai harapan pelanggan, maka mereka akan merasa tidak puas. Hal ini menjadikan harga produk sebagai salah satu indikator kepuasan pelanggan.

4. Retensi Pelanggan

Indikator selanjutnya adalah retensi pelanggan. Indikator ini berfungsi mengukur kesetiaan pelanggan untuk tetap memilih atau menggunakan produk dari bisnis Anda.

Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan, maka semakin besar juga kepuasan yang pelanggan rasakan terhadap produk atau layanan tersebut.

5. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan menjadi indikator yang perlu bisnis hitung. Melalui pengalaman tersebut, bisnis bisa mengetahui kesan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis mulai dari awal hingga menjadi pelanggan setia.

Pelanggan yang merasakan pengalaman positif, berpotensi untuk melakukan pembelian kembali. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memberikan rasa nyaman untuk pelanggan.

6. Kemudahan Akses ke Produk

Kemudahan mengakses produk juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mereka tentu mengharapkan dapat dengan mudah untuk mendapatkan produk Anda.

Oleh karena itu, buat alur penjualan yang lebih sederhana. Misalnya berikan opsi untuk pelanggan untuk membeli produk Anda secara online atau offline di toko-toko terdekat yang mudah dijangkau.

Hindari prosedur pembayaran yang rumit dan biaya tambahan yang akan membebani pelanggan. Dengan begitu, mereka tidak akan ragu untuk membeli produk Anda.

7. Tingkat Pengabaian

Sebagian pelanggan mungkin meninggalkan keranjang belanjaan tanpa melakukan pembayaran. Hal ini menunjukan salah satu bentuk pengabaian.

Angka pengabaian dianggap sebagai indikator kepuasan pelanggan karena mencerminkan tingkat kepuasan mereka terhadap interaksi dengan bisnis Anda.

Misalnya toko online, rendahnya angka pengabaian keranjang menandakan bahwa pelanggan mengalami proses checkout yang lancar dan tanpa hambatan.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan seperti berikut

– Menggunakan Kuesioner

Pertama, Anda bisa mengumpulkan opini pelanggan terkait produk atau layanan yang Anda tawarakan dengan membagikan kuesioner. Pada kuesioner tersebut, Anda bisa mencantumkan pertanyaan relevan mengenai kepuasan pelanggan serta kualitas pelayanan perusahaan.

Baca selengkapnya: 34 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan yang Wajib Diukur

– Menggunakan Survei Pelanggan

Selain kuesioner, metode survei juga bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Melalui survei tersebut, Anda bisa mengumpulkan informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan.

Selain kepuasan pelanggan, survei juga memberikan wawasan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan, serta mengidentifikasi potensi masalah yang mungkin timbul.

Pengumpulan data survei bisa melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, atau bahkan wawancara langsung.

– Customer Satisfaction Score(CSAT)

Cara lain untuk mengukur kepuasan pelanggan bisa dengan Customer Satisfaction Score (CSAT). Metrik ini membantu Anda mengevaluasi sejauh mana pelanggan puas dengan layanan dan produk yang Anda tawarkan, serta sejauh mana merek Anda memenuhi harapan mereka.

Untuk menghitung CSAT, Anda perlu melakukan survei kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian atau interaksi dengan tim support Anda. Dalam survei ini, pelanggan diminta memberikan penilaian sesuai dengan skala berikut:

1 – Sangat Tidak Puas
2 – Tidak Puas
3 – Netral
4 – Puas
5 – Sangat Puas

Setelah respons pelanggan terkumpul, Anda bisa menghitung skor CSAT. Caranya dengan membagi jumlah pelanggan yang memberikan penilaian “Puas” dan “Sangat Puas” (skala 4 dan 5) dengan total jumlah responden, kemudian mengalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase kepuasan pelanggan.

Dengan CSAT, Anda dapat memperoleh wawasan langsung mengenai kepuasan pelanggan dan menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam bisnis Anda.

Rekomendasi: Top 12 Customer Satisfaction Score (CSAT) Software Terbaik

– Net Promoter Score atau NPS

Net Promoter Score (NPS) membantu Anda mengetahui sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Selain itu, NPS juga memberikan wawasan mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan Anda.

Anda dapat menggunakan tools NPS untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan lebih efektif. Tools ini memungkinkan Anda membuat survei NPS secara berkala. Hasil survei ini memberikan gambaran yang baik mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Hasil survei akan dikelompokkan menjadi tiga kategori:

Detractor: Pelanggan yang memberi skor 0-7.
Passive: Pelanggan yang memberi skor 7-8.
Promoter: Pelanggan yang memberi skor 9-10.

Langkah selanjutnya adalah menghitung NPS untuk bisnis Anda. Caranya adalah dengan mengurangi persentase pencela dari persentase promotor.

NPS = %Promoter – %Detractor

– Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasa terlibat dengan bisnis Anda selama dan setelah pembelian produk atau layanan. Hasil CES juga mencerminkan tingkat kemudahan yang pelanggan rasakan saat berinteraksi dengan tim dukungan Anda.

Anda dapat membuat dan mengirimkan survei CES setelah pelanggan melakukan pembelian produk atau setelah mereka berkomunikasi dengan tim support Anda.

Namun, pastikan Anda telah memilih skala yang akan digunakan, karena skala CES bisa mencakup nilai dari 5, 7, atau 10. Setelah survei, Anda bisa mengkategorikan jawaban sesuai dengan skala yang telah ditentukan, langkah selanjutnya adalah menghitung CES dengan rumus berikut:

CES= Persentase Pelanggan yang Setuju – Persentase Pelanggan yang Tidak Setuju

– Customer Churn Rate (CCR)

Customer churn rate (CCR) memungkinkan Anda mengidentifikasi persentase pelanggan yang memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan Anda, artinya kemungkinan mereka menutup akun mereka, beralih ke merek lain atau membatalkan langganan.

Menghitung tingkat churn pelanggan untuk bisnis Anda sebenarnya cukup mudah. Berikut rumus yang dapat membantu Anda:

Tingkat Churn = (Jumlah Pengguna di Awal Periode – Jumlah Pengguna di Akhir Periode) / Jumlah Pengguna di Awal Periode

Tips meningkatkan kepuasan pelanggan

Berikut beberapa langkah efektif untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan, seperti berikut:

Mengumpulkan umpan balik pelanggan secara rutin
Berinteraksi langsung dengan prospek dan pelanggan
Memahami kebutuhan pelanggan Anda
Menyediakan layanan yang unik dan tepat waktu kepada pelanggan
Merencanakan strategi dan pengembangan dengan cermat
Meminta referensi dari pelanggan
Menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan Ketidakpuasan pelanggan
Membangun bisnis Anda dengan fokus pada pelanggan
Melakukan survei pelanggan secara rutin

Baca selengkapnya: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

Monitoring Indikator Kepuasan Pelanggan Anda Lebih Mudah dengan Mekari Qontak

Indikator kepuasan pelanggan sangat penting untuk diukur. Hal ini memudahkan bisnis dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan, sehingga loyalitas pelanggan juga bertambah.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak ini memiliki fitur CSAT, NPS dan CES yang memudahkan bisnis mengukur kepuasan pelanggan dalam satu dasbor.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3500+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi?Yuk, Dapatkan FREE TRIAL CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang!