Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, kepuasan pelanggan menjadi sangat penting untuk memastikan mereka bertahan atau loyal. Sementara itu, bisnis bisa menggunakan berbagai indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Kemudian, hasil pengukuran tersebut bisa bisnis kembangkan untuk menyusun strategi peningkatkan kualitas layanan dan produk.
Pelajari lebih jauh indikator kepuasan pelanggan dan contohnya pada artikel berikut.
Apa itu Indikator Kepuasan Pelanggan?
Indikator kepuasan pelanggan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana produk atau layanan memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi mendatangkan banyak manfaat, mulai dari loyalitas hingga media pemasaran positif dari mulut ke mulut.
Sekitar 87% pelanggan yang puas dengan layanan cenderung terus berlangganan dan jarang berhenti. Pelanggan tersebut juga merekomendasikan layanan yang mereka sukai kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung membantu perusahaan mendapatkan pelanggan baru tanpa biaya tambahan.
Di sisi lain, monitoring indikator kepuasan pelanggan juga mempermudah bisnis mengidentifikasi area mana yang memerlukan perbaikan. Dengan demikian, bisnis bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik di masa mendatang.
Baca juga: Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Faktor & Cara Mengukurnya
Indikator untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setidaknya ada 7 metrik atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan seperti berikut:
1. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Produk dengan kualitas tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan, sementara produk yang tidak memenuhi harapan akan menimbulkan kekecewaan dan ulasan negatif.
Beberapa metrik yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas produk antara lain:
- Fitur: Seberapa baik produk memenuhi kebutuhan pelanggan.
- Performa: Apakah produk berfungsi sesuai dengan klaim perusahaan.
- Desain: Tampilan dan kemudahan penggunaan produk.
- Ketahanan: Durasi produk dapat digunakan sebelum mengalami kerusakan.
Contoh: Jika Anda menjual smartphone, fitur yang diukur bisa meliputi kualitas kamera, daya tahan baterai, dan kecepatan prosesor. Jika pelanggan merasa bahwa fitur-fitur ini memenuhi atau melebihi harapan mereka, kepuasan akan meningkat.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan indikator penting dalam kepuasan pelanggan. Layanan yang baik dapat membangun hubungan baik dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat mengecewakan pelanggan dan merusak citra bisnis.
Contoh: Waktu respons dari tim dukungan pelanggan dan cara penanganan keluhan sangat mempengaruhi kepuasan. Jika pelanggan mendapatkan bantuan cepat dan solusi efektif, mereka cenderung lebih puas
3. Harga Produk
Harga produk juga mempengaruhi keputusan pembelian. Pelanggan sering membandingkan harga dengan kualitas produk yang ditawarkan. Jika harga dianggap terlalu tinggi untuk kualitas yang diberikan, kepuasan pelanggan akan menurun.
4. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan mengukur kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan bisnis. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan kepuasan pelanggan yang baik, sedangkan tingkat retensi yang rendah dapat menunjukkan adanya masalah dalam kualitas produk atau layanan.
Contoh Metrik:
- Jumlah Pembelian Ulang: Menghitung berapa kali pelanggan membeli produk yang sama.
- Durasi Penggunaan Produk: Mengukur berapa lama pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan
Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya
5. Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan atau customer experience mencakup semua interaksi pelanggan dengan bisnis, mulai dari awal hingga menjadi pelanggan setia.
Sementara itu, pengalaman positif akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian kembali, sehingga penting bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman yang nyaman dan memuaskan.
6. Kemudahan Akses ke Produk
Pelanggan mengharapkan kemudahan dalam mengakses produk. Proses pembelian yang rumit atau biaya tambahan yang tidak diharapkan dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, bisnis harus memastikan bahwa produk mudah diakses dan proses pembelian sederhana.
7. Tingkat Pengabaian
Tingkat pengabaian menunjukkan seberapa sering pelanggan meninggalkan keranjang belanjaan tanpa menyelesaikan pembelian. Tingginya tingkat pengabaian menunjukkan masalah dalam proses checkout, sementara tingkat pengabaian yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan merasa nyaman dengan proses tersebut.
Misalnya, sebuah toko online yang sering mengingatkan pelanggan tentang item yang tertinggal di keranjang belanjaan mereka dan menawarkan insentif seperti diskon untuk menyelesaikan pembelian dapat mengurangi tingkat pengabaian.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif
Metode Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan indikator di atas, Anda bisa mengkur tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. Ada beberapa metode atau cara yang bisa Anda gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan seperti berikut:
- Kuesioner atau survei manual: Mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan melalui form isian, baik online maupun offline.
- Customer Satisfaction Index (CSI): Menggabungkan berbagai aspek kepuasan pelanggan, seperti kualitas, harga, dan layanan, untuk menghasilkan skor keseluruhan.
- Net Promoter Score (NPS): Mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk/layanan kepada orang lain, menggunakan skala 0-10.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Mengukur kepuasan pelanggan secara langsung pada interaksi atau pengalaman tertentu dengan skala 1-5.
- Customer Effort Score (CES): Mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan masalah atau mendapatkan layanan, di mana semakin mudah prosesnya, semakin tinggi kepuasan.
- Customer Relationship Management (CRM): Mengelola dan menganalisis interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan hubungan dan memaksimalkan kepuasan.
- Analisis Pelanggan yang Hilang: Menganalisis alasan pelanggan berhenti menggunakan produk/layanan untuk mencegah hilangnya lebih banyak pelanggan.
Dengan menerapkan metode ini, bisnis dapat lebih efisien dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Paling Banyak Digunakan
Tingkat Kepuasan Pelanggan di Berbagai Industri di Indonesia
Tingkat kepuasan pelanggan di setiap perusahaan berbeda-beda tergantung dari jenis industri dan kondisi bisnis tersebut. Namun pada dasarnya, nilai kepuasan pelanggan di Indonesia sangat dipengaruhi oleh reliabilitas, ketanggapan, empati, dan layanan yang dipersonalisasi.
Menurut survei yang dilakukan Mekari Qontak dan Pureprofile, rata-rata indeks kepuasan pelanggan di Indonesia mencapai 81%. Angka ini termasuk tertinggi dibandingkan negara-negara di Asia Tenggara lainnya.
Baca selengkapnya hasil riset yang Mekari Qontak dan Pureprofile di Whitepaper “Indeks Kepuasan Pelanggan di Negara ASEAN“.
Tingginya indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) berawal dari upaya bisnis yang fokus pada kualitas layanan, kemudian menyesuaikan dengan budaya lokal, hingga pendekatan customer-centric untuk mencapai standar layanan yang tinggi.
Industri yang bergerak di bidang perhotelan, kesehatan, dan pendidikan berhasil memperoleh skor CSI yang tinggi secara konsisten. Hal ini dikarenakan mereka menerapkan pendekatan customer-centric. Strategi ini membantu mereka untuk memahami persepsi, tujuan dan juga harapan pelanggan, sehingga tercipta standar layanan yang tinggi.
Sementara itu, rendahnya tingkat kepuasan pelanggan bisa menujukkan layanan pelanggan yang kurang baik. Hal ini dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dengan beralih ke kompetitor atau brand lain.
Oleh sebab itu, customer experience yang sangat baik untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di pasar yang kompetitif ini.
Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di beberapa industri di Indonesia bisa dilihat pada gambar berikut:
Monitoring Indikator Kepuasan Pelanggan dengan Mekari Qontak
Mengukur dan memahami kepuasan pelanggan adalah langkah penting dalam menjaga loyalitas dan keberlanjutan bisnis.
Dengan menggunakan indikator yang tepat dan mengimplementasikan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mencapai kesuksesan jangka panjang.
Sementara itu, mengkur tingkat kepuasan pelanggan dapat menggunakan teknologi CRM. Aplikasi ini membantu mengotomatisasi dan memudahkan pemantauan kepuasan pelanggan sesuai dengan indikator yang bisnis Anda gunakan.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi CRM Mekari Qontak memiliki fitur CSAT, NPS dan CES yang memudahkan bisnis mengukur kepuasan pelanggan dalam satu dasbor.
Jadi tunggu apa lagi?
Yuk, Hubungi kami untuk Coba Demo Aplikasi CRM Mekari Qontak atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang!
