Daftar isi
7 min read

Fast Respon Chat: Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital

Tayang 28 Juni 2024
Diperbarui 19 Juli 2024
Fast Respon Chat Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital
Fast Respon Chat: Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital

Fast respon chat adalah istilah yang banyak digunakan untuk menggambarkan kecepatan bisnis dalam merespon pesan pelanggan. Istilah ini makin populer seiring perubahan preferensi pelanggan yang mengharapkan respon cepat di era digital saat ini.

Menurut American Marketing Association bahwa 25% loyalitas pelanggan meningkat setelah mendapat respon cepat dari bisnis. Sebab merasa lebih dihargai oleh respon cepat yang bisnis berikan dan mereka cenderung untuk berbelanja kembali.

Seiring kemajuan teknologi, banyak tools yang bisa bisnis manfaatkan untuk memberikan fast respon chat pelanggan. Misalnya dengan menyediakan layanan live chat dan chatbot yang terintegrasi di website atau media sosial.

Melalui platform tersebut, bisnis bisa membalas pesan dalam waktu singkat atau cepat kurang dari 10 menit saat pelanggan mengirimkan pesan atau pertanyaan.

Simak keuntungan lainnya yang akan bisnis dapatkan setelah memberikan respon cepat dan strategi tepat untuk menyajikannya. Baca selengkapnya pada artikel berikut.

Manfaat Fast Respon Chat untuk Bisnis

Secara keseluruhan, implementasi fast respon chat tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga berkontribusi secara signifikan terhadap pertumbuhan dan keberhasilan jangka panjang bisnis Anda.

Berikut manfaat lain dari fast respon chat yang akan bisnis dapatkan adalah

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Memberikan respon yang cepat salah satu kunci membuat pelanggan bahagia. Sebab pelanggan tidak perlu lagi lama untuk mendapat solusi dari masalah atau kekhawatiran mereka. Hal inilah yang mendorong meningkatnya kepuasan pelanggan.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Pada dasarnya pelanggan yang puas terhadap respon cepat yang bisnis berikan cenderung lebih setia. Pelanggan percaya bahwa bisnis tersebut bisa diandalkan saat mereka menghadapi masalah dan butuh pelayanan cepat di masa depan.

Tidak hanya itu, pelanggan setia juga lebih cenderung untuk memuji pengalaman layanan pelanggan bisnis kepada teman dan keluarga, sehingga bisnis bisa mendapatkan prospek baru.

Meningkatkan efisiensi operasional

Fast respon chat juga membantu meningkatkan operasional bisnis. Dengan pelayanan cepat, bisnis jadi lebih cepat tahu permasalahan atau permintaan pelanggan. Hal tersebut bisa langsung diteruskan ke pihak terkait agar segera ditindaklanjuti.

Meningkatkan citra merek

Pada dasarnya, memberikan fast respon chat mencerminkan profesionalisme dan keterlibatan yang tinggi terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan citra merek sebagai bisnis yang responsif, terpercaya, dan peduli terhadap kepuasan pelanggan.

Meningkatkan penjualan dan konversi

Fast respon membantu mempercepat proses penjualan, yang mendorong pelanggan untuk membuat keputusan dengan cepat. Hal inilah menyebabkan tingkat konversi penjualan juga ikut naik.

Sebuah riset menemukan bahwa sebanyak 78% pelanggan akan membeli dari perusahaan pertama yang menjawab pertanyaan mereka dengan cepat dan akurat.

Strategi Penerapan Fast Respon Chat

Merespon pelanggan dengan cepat menjadi bagian penting dari bisnis. Namun, tidak semua bisnis tahu bagaimana cara untuk melakukannya. Ikuti langkah-langkah berikut untuk memberikan fast respon pada chat pelanggan:

Memilih platform chat yang tepat

Langkah pertama diawali dengan memilih platform chat yang tepat. Saat ini, banyak sekali aplikasi automatisasi yang bisa digunakan untuk memberikan respon cepat pada chat pelanggan.

Jangan ragu untuk berinvestasi dan mengadopsi aplikasi customer service. Sebab aplikasi ini mammpu menyimpan setiap percakapan atau interaksi pelanggan.

Dengan begitu, bisnis bisa memahami kebutuhan pelanggan setelah melihat riwayat interaksi yang tersimpan. Artinya bisnis juga bisa lebih cepat menawarkan solusi atas permasalahan pelanggan.

Baca juga: Daftar Aplikasi Chatting Terbaik dan Gratis untuk Bertukar Pesan

Menentukan waktu respons yang ideal

Tahapan berikutnya adalah memilih durasi waktu yang akan dijadikan standar dalam merespon pelanggan. Semakin cepat waktu respon, tentu semakin baik. Tapi dalam pelaksanaannya, seringkali ditemukan masalah yang tidak memungkinkan untuk segera merespon chat.

Setiap platform komunikasi memiliki standar tersendiri dalam kecepatan merespon pesan pelanggan. Standar fast respon chat dibeberapa platform tersebut bisa dilihat pada tabel di bawah ini:

Platform Standar Lebih Baik Sangat Baik
Email 12 jam atau kurang dari itu 4 jam 1 jam
Sosial media 5 jam atau kurang dari itu 2 jam 1 jam
Live chat 1 menit atau kurang dari itu 40 detik Instan 

Menggunakan chatbot untuk otomatisasi respon

Cara lain yang bisa dipilih untuk memberikan respon cepat ke pelanggan adalah menggunakan chatbot. Produk kecerdasan buatan ini dapat mengotomatiskan komunikasi, sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mengotomatiskan tugas dukungan pelanggan yang repetitif dengan chatbot AI membantu tim Anda untuk fokus pada tugas-tugas kompleks, yang pada akhirnya mempercepat alur kerja.

Berikut tips untuk meningkatkan fast respon chat dengan menggunakan chatbot:

  • Aktifkan chatbot untuk respon otomatis selama 24/7
  • Latih alur percakapan chatbot untuk memerikan respon efektif pelanggan secara real-time
  • Atur chatbot untuk otomatis meneruskan pesan kompleks ke agen CS, sehingga bisa ditindaklanjuti

Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara Kerjanya

Melatih tim customer service

Selain mengandalkan chatbot, peran tim atau agen customer service tetap sentral dalam fast respon chat. Oleh karena itu, penting juga bagi bisnis untuk memberikan pelatihan tim cs untuk merespon dengan cepat.

Pelatihan dapat membantu bisnis untuk memiliki pemaham mendalam terkait produk atau layanan, kebijakan perusahaan, dan praktik terbaik dalam layanan pelanggan. Ketika agen memahami konsep-konsep ini, mereka dapat merespons kekhawatiran pelanggan dengan tepat dan cepat.

Menganalisis data percakapan

Hal terakhir yang bisa bisnis lakukan untuk meningkatkan kecepatan respon dengan menganalisis data percakapan. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui waktu yang dibutuhkan bisnis merespon pelanggan dari riwayat interaksi sebelumnya.

Selain dari waktu, bisnis juga bisa mengukur bagaimana kinerja layanan pelanggan mereka secara keseluruhan. Dalam hal ini, bisnis perlu menerapkan KPI (Key Performance Indicators) yang menjadi tolak ukur kinerja tim layanan pelanggan.

Sementara dalam mengukur pencapaian KPI ada beberpa matrik yang perlu diperhatikan, seperti berikut:

Metrik pelanggan: melacak seberapa baik kinerja layanan dari sudut pandang pelanggan, matrik yang diukut seperti Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time, dan Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metrik tim : mengukur kinerja tim atau agen cs seperti efisiensi, kualitas, inisiatif, dan kehandalan dalam memahami kinerja saluran pelanggan dengan baik.

Qontak Menawarkan Solusi Fast Respon Chat untuk Bisnis Anda

Sebagian bisnis Indonesia memilih menggunakan aplikasi terpadu untuk menyajikan fast respon chat, seperti yang Mekari Qontak tawarkan. Mekari Qontak memiliki produk service suites yang menjadi solusi layanan pelanggan terbaik untuk semua kebutuhan bisnis.

Produk service suites Mekari Qontak memiliki fitur lengkap seperti berikut:

  • Live chat: memungkinkan bisnis melayani pelanggan secara langsung melalui website
  • Chatbot AI: asisten virtual yang personalisasi layanan pelanggan secara otomatis 24/7
  • Sistem knowledge base: memberikan dukungan untuk mendapatkan informasi yang tepat dengan cepat, meningkatkan efisiensi respons sekaligus kepuasan pelanggan
  • Agent assement: meneruskan pesan pelanggan secara otomatis dan adil kepada agen customer service
  • Bot flow: melatih alur percakapan bot agar bisa memahami pesan pelanggan sehingga bisa merespon dengan tepat
  • QA dan scorecard agen: membantu mengevaluasi kinerja agen secara langsung
  • Manajemen SLA: memantau kebijakan Service Level Agreement (SLA) untuk memastikan tim cs melampaui ekspektansi pelanggan
  • Integrasi omnichannel: menghubungkan berbagai saluran komunikasi (aplikasi pesan instan, media sosial, e-commerce dna lainnya) dalam satu platform

Startup e-grocery, Pasarnow mengaku berhasil 75% meningkatkan index kepuasan pelanggan setelah menggunakan Mekari Qontak.

Setelah bekerja sama dengan Mekari Qontak, Pasarnow dapat meningkatkan layanan melalui respon time yang lebih cepat dalam melayani pelanggan. Hal tersebut membuat pelanggan puas dan solusi masalah yang mereka alami juga terselesiakan dengan baik.

Tonton video di bawah ini untuk mempelajari selengkapnya:

YouTube video

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Fast Respon Chat Sekarang

Fast respon chat sangat penting untuk tingkatkan kepuasan pelanggan di era digital. Pelanggan saat ini mengharapkan pelayanan cepat, jika tidak mereka akan berpaling ke kompetitor.

Menerapkan fast respon pada bisnis lebih mudah saat ini dengan kemajuan teknologi yang ada. Salah satunya solusi service suite yang Mekari Qontak tawarkan. Produk Mekari Qontak tersebut memiliki fitur lengkap untuk bisnis menyajikan pelayanan yang cepat dan tepat secara terpadu.

Bisnis bisa mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi yang mereka gunkan pada platform service suite Mekari Qontak. Hal ini memudahkan bisnis untuk mengelola serta memonitoringnya secara real time.

Coba Demo Service Suite Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan tim Ahli Mekari Qontak melalui link berikut.

Referensi

Kategori : Customer
WhatsApp WhatsApp Sales