Daftar isi
10 mins read

Apa itu Agent Scorecard? Berikut Manfaat & Cara Pakainya

Tayang 17 Juli 2024
Diperbarui 11 Februari 2025
Panduan Agent scorecard untuk tingkatkan produktivitas
Apa itu Agent Scorecard? Berikut Manfaat & Cara Pakainya

Pada dasarnya, pendekatan scorecard agen berfungsi untuk menjaga kualitas dari layanan pelanggan. Hal ini sejalan semakin tingginya ekspektasi pelanggan yang berharap mendapatkan pengalaman menyenangkan setiap berinteraksi dengan bisnis.

Sebuah riset menunjukkan sekitar 77% pelanggan berpendapat bahwa pengalaman mereka berinteraksi dengan suatu perusahaan setidaknya sama pentingnya dengan produk dan harga.

Fakta tersebut menunjukkan bahwa agent scorecard menjadi solusi tepat bagi bisnis tetap menjamin mutu pelayanan mereka. Lalu apa sebenarnya agent scorecard itu?

Yuk, temukan penjelasan selengkapnya pada artikel berikut.

Apa itu Agent Scorecard?

Agent scorecard adalah tools manajemen yang digunakan untuk memantau atau menilai kinerja agen. Tools ini merinci seberapa besar peran atau kontribusi setiap agen dalam tempat kerja.

Di sisi lain, penggunaan tools penilaian ini juga membantu agen untuk fokus pada tugas mereka, sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Termasuk didalamnya mendukung kesejahteraan karyawan karena adanya kejelasan dan pengakuan atas usaha yang mereka kerjakan.

Pada dasarnya, agent scorecard akan memberikan banyak manfaat apabila digunakan secara maksimal. Berikut beberapa alasan utama penggunaannya:

  • Evaluasi Kinerja: secara sistematis dan objektif berguna untuk mengevaluasi kinerja agen berdasarkan metrik dan KPI yang telah ditentukan. Hal ini membantu pengawas dan manajer membuat keputusan terkait promosi dan bonus.
  • Jaminan Kualitas: membantu memantau kualitas interaksi antara agen dan pelanggan, memastikan kepatuhan dengan standar layanan, dan meningkatkan kualitas layanan.
  • Pelatihan dan Pengembangan: memberikan wawasan tentang kekuatan dan kelemahan agen, yang dapat digunakan untuk menyesuaikan program pelatihan dan meningkatkan kinerja agen.
  • Manajemen Kinerja: berfungsi sebagai dasar untuk diskusi manajemen kinerja dan penetapan tujuan, memotivasi agen untuk mencapai keunggulan melalui umpan balik reguler.
  • Peningkatan Pengalaman Pelanggan: membantu mengidentifikasi area peningkatan dalam pengalaman pelanggan dengan melacak metrik kepuasan pelanggan.
  • Efisiensi Operasional: menyoroti ketidakefisienan dalam kinerja agen, membantu menyederhanakan proses dan mengoptimalkan alokasi sumber daya.
  • Pengambilan Keputusan Berbasis Data: menyediakan data yang dapat dianalisis untuk membuat keputusan yang terinformasi dan meningkatkan kinerja pusat kontak.

Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien

Komponen Utama Agent Scorecard

Agent scorecard dikenal juga sebagai alat penilaian kinerja agen. Ada beberapa metrik untuk mengukur kinerja agen dalam agent scorecard. Matriks tersebut antara lain sebagai berikut:

Waktu Penanganan Rata-rata (Average Handling Time – AHT)

Metrik pertama yang diukur adalah rata-rata waktu yang agen habiskan untuk menangani pelanggan (AHT). Semakin singkat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah pelanggan, maka menunjukkan kinerja agen yang efisien dan efektif.

Benchmark AHT: 6 menit.

Resolusi Panggilan Pertama (First Call Resolution – FCR)

Metrik kinerja agen selanjutnya mengukur persentase interaksi pelanggan yang diselesaikan pada panggilan pertama tanpa tindak lanjut atau eskalasi lebih lanjut.

FCR yang lebih tinggi menunjukkan kemampuan agen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif. Hal ini berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pengurangan volume panggilan.

Benchmark FCR: 70%.

Baca juga: Cara Mengukur First Call Resolution

Skor Promotor Bersih (Net Promoter Score – NPS)

NPS menjadi metrik kinerja agen yang diukur melalui survei setelah interaksi dengan pelanggan. NPS mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan atau produk/layanannya kepada orang lain.

Hasil pengukuran NPS bisa juga diartikan sebagai tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hal ini membantu mengidentifikasi area untuk perbaikan dalam kinerja agen dan pengalaman pelanggan.

Benchmark NPS: +50.

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction – CSAT)

Selain NPS, CSAT juga biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap interaksi tertentu atau pengalaman keseluruhan saat berinteraksi dengan agen. Penilaian ini sering dikumpulkan melalui survei setelah panggilan atau mekanisme umpan balik lainnya.

Memantau CSAT membantu mengidentifikasi area di mana agen dapat meningkatkan penyampaian layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Benchmark CSAT: 75% hingga 84%.

Baca juga: Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)

Kecepatan Rata-rata Menjawab (Average Speed to Answer – ASA)

ASA mengukur waktu rata-rata yang diperlukan untuk menjawab panggilan oleh agen. Metrik kinerja agen ini mencerminkan efisiensi operasi pusat panggilan dan tingkat staf.

ASA yang rendah menunjukkan waktu tunggu minimal bagi pelanggan, yang mengarah pada peningkatan pengalaman pelanggan dan pengurangan tingkat pengabaian.

Benchmark ASA: 70-30 (70% panggilan dijawab dalam 30 detik).

Tingkat Kehadiran (Attendance Rate)

Tingkat Kehadiran mewakili frekuensi kehadiran agen di tempat kerja. Dalam hal ini mencakup tingkat absensi dan keterlambatan, yang dapat berdampak langsung pada produktivitas tim dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Tingkat kehadiran yang tinggi menunjukkan komitmen agen terhadap pekerjaannya dan dapat meningkatkan moral tim secara keseluruhan.

Sementara untuk mengelola tingkat kehadiran, perusahaan sering menggunakan sistem pelacakan waktu dan kebijakan kehadiran yang ketat.

Benchmark: 95% atau lebih tinggi

Tingkat Penyelesaian Panggilan (Call Completion Rate – CCR)

Tingkat Penyelesaian Panggilan adalah metrik yang mengukur persentase panggilan yang berhasil diselesaikan tanpa terputus atau ditinggalkan oleh pelanggan.

Metrik CCR menunjukkan kemampuan agen untuk menangani dan menyelesaikan panggilan dengan efektif tanpa gangguan teknis atau pelanggan yang menyerah.

Tingkat penyelesaian yang tinggi menunjukkan bahwa sistem dan agen bekerja dengan efisien. Untuk meningkatkan metrik ini, perusahaan dapat melakukan pemeliharaan rutin pada infrastruktur teknologi mereka dan memberikan pelatihan kepada agen untuk menangani panggilan dengan lebih efektif.

Benchmark: 95% atau lebih tinggi

Tingkat Kepatuhan (Compliance Rate)

Tingkat kepatuhan adalah metrik yang mengukur sejauh mana agen mematuhi kebijakan perusahaan, skrip panggilan, dan prosedur standar selama interaksi dengan pelanggan.

Angka kepatuhan yang tinggi memastikan bahwa semua agen memberikan layanan yang konsisten dan sesuai dengan standar perusahaan.

Dengan hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi risiko hukum atau pelanggaran regulasi.

Sementara untuk memastikan tingkat kepatuhan yang tinggi, perusahaan sering melakukan pemantauan panggilan secara berkala dan memberikan pelatihan berkelanjutan kepada agen.

Benchmark: 90% atau lebih tinggi

Skor Kualitas Panggilan (Call Quality Score)

Metrik kinerja terakhir untuk mengukur kualitas interaksi agen dengan pelanggan berdasarkan kriteria tertentu seperti kesopanan, kemampuan penyelesaian masalah, pemahaman produk, dan teknik komunikasi.

Penilaian ini sering kali dilakukan menggunakan tools analitik untuk memeriksa rekaman panggilan. Skor kualitas panggilan yang tinggi menunjukkan bahwa agen memberikan layanan yang ramah dan efektif, yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Benchmark: 85% atau lebih tinggi

*Catatan: benchmark untuk setiap bisnis atau industri bisa saja berbeda-beda. Hal tersebut kembali lagi tergantung pada kondisi internal perusahaan tersebut.

Baca juga: Kenali Pentingnya Call Center Quality Assurance Bagi Perusahaan

Cara Membuat Agent Scorecard

Setelah mengetahui metrik penilaian kinerja agen, maka tahap selanjutnya adalah membuat agent scorecard. Ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan, seperti berikut:

Menentukan tujuan dan sasaran

Langkah pertama dimulai menentukan tujuan dengan mengidentifikasi apa saja yang ingin perusahaan Anda capai. Dalam hal ini, pastikan semua orang yang terlibat dalam perusahaan harus memahami dan memiliki tujuan ini dalam pikiran. Selain itu, tujuan tersebut harus selaras dengan nilai-nilai perusahaan.

Memilih metrik yang relevan

Tahapan selanjutnya menentukan metrik kinerja agen yang akan diukur. Pastikan metrik tersebut selaras dengan prioritas organisasi dan standar layanan pelanggan Anda

Metrik ini dapat mencakup ukuran kuantitatif seperti waktu penanganan rata-rata, tingkat resolusi panggilan pertama, dan skor kepuasan pelanggan.

Selain itu, Anda juga bisa menggunakan kualitatif seperti kepatuhan terhadap skrip dan kebijakan perusahaan.

Menentukan bobot metrik

Setelah memilih metrik kinerja agen, Anda perlu menentukan bobot setiap metrik sebagai standar atau target yang perlu agen capai. Kemudian komunikasikan dengan jelas kepada agen Anda agar termotivasi.

Berikut adalah beberapa contoh metrik beserta bobotnya untuk agent scorecard Anda:

  • Waktu penanganan: Targetkan waktu penanganan rata-rata 5 menit atau kurang per interaksi
  • Resolusi kontak pertama: Upayakan minimal 80% kasus terselesaikan pada kontak pertama
  • Tingkat eskalasi: Jaga agar tetap di bawah 10% dari total kasus

Membuat template scorecard

Langkah selanjutnya membuat template scorecard yang berfungsi sebagai kerangka kerja terstruktur. Dengan template scorecard, Anda dapat secara efektif melacak kemajuan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengakui kinerja agen.

Dalam membuat template scorecard yang baik, ada beberapa catatan yang perlu Anda perhatikan seperti berikut:

  • Tetapkan desain scorecard yang jelas, sederhana, dan mudah dipahami
  • Gunakan format yang menarik secara visual, seperti grafik atau diagram, untuk menyajikan data
  • Berikan instruksi dan panduan yang jelas tentang cara menginterpretasikan dan menggunakan kartu skor agen secara efektif
  • Sesuaikan scorecard untuk memenuhi kebutuhan unik pusat panggilan Anda
  • Libatkan pihak terkait dalam proses desain, termasuk manajer, pengawas, dan agen
  • Seimbangkan antara ukuran kuantitatif dan kualitatif untuk mendapatkan pandangan komprehensif tentang kinerja agen
  • Sertakan umpan balik pelanggan, skor jaminan kualitas, dan penilaian diri agen

Melakukan penilaian secara berkala

Tahapan terakhir, pantau dan lacak kinerja agen menggunakan scorecard yang telah Anda buat sebelumnya. Hal ini memungkinkan Anda mengidentifikasi area kekuatan dan area yang memerlukan perbaikan, sehingga Anda dapat memberikan intervensi dan dukungan tepat waktu.

Baca juga: Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Produktivitas Lebih baik

Selain menggunakan cara di atas, Anda juga bisa membuat agent scorecard menggunakan produk Qontak Service Suites. Produk Mekari Qontak ini memiliki fitur canggih yang membantu Anda untuk membuat agent scorecard secara instan. Selanjutnya, Anda hanya perlu memantaunya dari satu dasbor.

Tonton video Youtube di bawah ini untuk mengetahui lebih lengkap cara membuat agent scorecard menggunakan Mekari Qontak:

YouTube video

Tips Menggunakan Agent Scorecard dengan Efektif

Meski Anda telah membuat agent scorecard dengan baik, mungkin suatu saat Anda akan menemukan kendala. Oleh karena itu, kami membagikan tips cara menggunakan kartu kinerja agen dengan tepat. Berikut contoh penggunaannya:

Berikan umpan balik yang konstruktif kepada agen

Memberikan umpan balik yang konstruktif adalah kunci untuk memotivasi dan meningkatkan kinerja agen. Umpan balik harus spesifik, berdasarkan data yang diukur oleh kartu skor, dan disampaikan secara positif.

Fokuslah pada aspek yang bisa diperbaiki serta bagaimana agen dapat mencapai peningkatan tersebut. Misalnya, jika seorang agen memiliki waktu penanganan rata-rata yang tinggi, berikan saran praktis tentang bagaimana mereka dapat menyelesaikan panggilan lebih cepat tanpa mengorbankan kualitas.

Umpan balik yang disampaikan dengan baik dapat membantu agen merasa dihargai dan didukung dalam perannya.

Gunakan scorecard sebagai alat pengembangan, bukan hukuman

Scorecard seharusnya digunakan sebagai alat untuk pengembangan profesional, bukan sebagai alat untuk menghukum agen. Tujuannya adalah untuk membantu agen memahami kinerja mereka dan menemukan cara untuk meningkatkannya.

Menggunakan scorecard sebagai alat pengembangan berarti memberikan pelatihan tambahan, sumber daya, atau kesempatan untuk belajar berdasarkan hasil kartu skor.

Hal tersebut dapat menciptakan lingkungan yang mendukung pertumbuhan dan pembelajaran, di mana agen merasa termotivasi untuk meningkatkan kinerja mereka tanpa rasa takut akan konsekuensi negatif. Pendekatan seperti ini juga membantu membangun kepercayaan dan loyalitas dalam tim.

Review dan perbarui scorecard secara berkala

Seiring berjalannya waktu, kemungkinan akan ada perubahan ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu merevisi metrik dan tujuan agar selaras dengan sasaran baru.

Berikut cara untuk terus meningkatkan dan menyesuaikan strategi agent scorecard Anda:

  • Evaluasi efektivitas scorecard agen dan lakukan penyesuaian yang diperlukan berdasarkan umpan balik.
  • Tetap terinformasi tentang tren dan kemajuan industri, serta integrasikan strategi dan teknologi baru yang dapat meningkatkan kinerja pusat panggilan Anda.
  • Adopsi budaya organisasi yang memprioritaskan perbaikan berkelanjutan, mendorong inovasi dan kelincahan di semua tingkatan.

Dengan terus meningkatkan dan menyesuaikan pendekatan kartu skor agen Anda, Anda memastikan bahwa alat ini tetap dinamis dan efektif untuk mendorong peningkatan kinerja di pusat panggilan Anda.

Mekari Qontak__Infographic_Agent Scorecard

Kesimpulan

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa agent scorecard merupakan bagian penting untuk mengaluasi kinerja agen support. Pada pelaksanaanya, agent scorecard menggunakan beberapa parameter penilaian untuk memberikan gambaran umum pencapaian kinerja agen.

Mekari Qontak menawarkan produk all in one Qontak Service Suite yang dilengkapi dengan fitur agent scorecard. Fitur ini berguna untuk memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan bisa dievaluasi untuk menjaga kualitas layanan berstandar tinggi.

Selain itu, agent scorecard Mekari Qontak juga memberikan wawasan mendalam mengenai kinerja agen, mengidentifikasi hal yang perlu diapresiasi, dilatih, maupun dikembangkan. Hal ini memberikan gambaran umum mengenai kinerja agen Anda secara keseluruhan.

Coba Demo Agent Scorecard dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan klik link berikut.

Kategori : Customer Service
WhatsApp WhatsApp Sales