Kenali Pentingnya Call Center Quality Assurance Bagi Perusahaan

Kenali Pentingnya Call Center Quality Assurance Bagi Bisnis — Kenali Pentingnya Call Center Quality Assurance Bagi Perusahaan

Layanan call center menjadi perwakilan bisnis yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Maka dari itu, penting bagi bisnis untuk menjaga call center quality assurance untuk mematikan tidak ada pelanggan kecewa.

Ada beberapa tips yang bisa bisnis gunakan untuk meningkatkan kualitas layanan call center mereka. Salah satunya dengan melakukan monitoring kinerja agen call center secara berkala.

Selain itu, masih banyak yang bisa bisnis lakukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Simak tips selengkapnya pada artikel di bawah ini.

Apa itu Call Center Quality Assurance?

Call center quality assurance adalah proses monitoring dan analisis percakapan pelanggan berdasarkan indikator kinerja utama (KPI) yang telah diterapkan. Dalam hal ini, komponen yang dipantau meliputi panggilan telepon, email, pesan singkat dan saluran komunikasi lainnya.

Sementara itu, matriks yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja agen layanan call center, sebagai berikut:

Waktu respon
Rata-rata waktu penanganan panggilan
First call resolution (FCR)
Kepuasan pelanggan

Kemudian, Anda bisa menentukan standar call center yang harus dicapai untuk setiap matriks di atas. Dengan begitu, memudahkan untuk mengevaluasi kualitas layanan call center Anda telah sesuai dengan standar yang Anda tetapkan.

Pada dasarnya, seluruh upaya call center quality assurance tersebut bertujuan untuk mempertahankan kualitas layanan Anda, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut pada akhirnya dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Manfaat Call Center Quality Assurance Bagi Bisnis

Call center quality assurance berperan menjaga konsistensi pelayanan, sehingga pelanggan merasa puas. Hal ini sangat penting bagi bisnis, sebab pelanggan cenderung bertahan setelah menerima pengalaman yang memuaskan.

Laporan Tren Konsumen qualtrics tahun 2022 menunjukan bahwa pelanggan memiliki kemungkinan 3.5 kali lebih besar untuk berbelanja kembali dari sebuah bisnis setelah merasakan pengalaman pelanggan yang positif.

Berikut penjelasan selengkapnya mengenai manfaat yang akan bisnis dapatkan dengan mempertahankan call center quality assurance:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Seperti yang disebutkan sebelumnya, bahwa call center quality assurance sangat berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan bisnis memiliki standar tertentu yang dijadikan sebagai acuan dalam melayani pelanggan.

Selain itu, bisnis juga secara berkala bisa mengukur seberapa baik kinerja agen call center. Hal ini sangat penting untuk menjaga kualitas layanan call center bisnis agar tidak mengecewakan pelanggan.

Mengidentifikasi Area yang Perlu Diperbaiki

Manfaat lainnya adalah call center quality assurance mempermudah bisnis untuk mengukur seberapa baik bisnis dalam memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Hal tersebut termasuk, mengidentifikasi kekurangan bisnis yang menyebabkan pelanggan kecewa.

Berdasarkan hasil pengukuran tersebut, bisnis bisa menemukan faktor apa saja yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Hal tersebut bisa dijadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki kekurangan dari layanan call center, sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mengurangi Churn Rate

Upaya bisnis dalam menjaga layanan call center berdampak positif pada perjalanan pelanggan mereka. Ketika pelanggan merasakan pengalaman yang positif, kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembeliaan ulang lebih besar mencapai 60%. Artinya kecil kemungkinan bisnis kehilangan pelanggan.

Meningkatkan Kinerja Agen Call Center

Manfaat penting adalah kinerja dari agen call center meningkat. Pada saat proses call center quality assurance, pelaku bisnis bisa mempelajari agen siapa yang paling baik dalam kinerjanya, siapa yang membutuhkan pelatihan tambahan, dan seberapa baik orang-orang mematuhi skrip. Kemudian bisnis bisa melakukan perbaikan sesuai dengan kebutuhan.

Selain itu, bisnis juga dapat menerapkan sistem gamifikasi dan insentif untuk memotivasi agen agar meningkatkan kinerja mereka. Pemberian insentif juga bisa membuat agen merasa dihargai dan puas. Hal ini membantu mengurangi pergantian agen, yang berdampak pada penghematan biaya dan meningkatkan tingkat layanan.

Tips Menerapkan Call Center Quality Assurance yang Efektif

Keuntungan di atas bisa bisnis dapatkan dengan menerapkan strategi call center quality assurance yang baik. Berikut tips yang bisa coba Anda ikuti:

1. Menetapkan Standar Layanan yang Jelas

Sebelum menganalisis kinerja call center, Anda harus memiliki visi yang jelas tentang bagaimana Anda ingin membangun branding layananan call center di mata pelanggan. Kemudian, buatlah standar kualitas untuk mencapai keinginan tersebut kedalam beberapa kategori berikut:

Tujuan: mewakili keinginan Anda dalam menawarkan layanan dukungan telepon. Misalnya membantu menyelesaikan keluhan pelanggan atau untuk penjualan
Target audiens: berisi pelanggan yang menjadi target layanan pelanggan Anda. Misalnya call center khusus hanya untuk pelanggan berbayar atau premium
Pendekatan: teknik yang digunakan untuk mendekati pelanggan, misalnya dengan memberikan jawaban singkat dan cepat untuk setiap pertanyaan pelanggan.
Rute: alur proses yang Anda gunakan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Sebagai contoh panggilan masuk akan dijawab otomatis oleh IVR, kemudian didistribusikan ke agen untuk diselesaikan.

Buatlah standar yang jelas pada setiap elemen di atas. Hal tersebut akan menjadi panduan agen call center dalam melayani pelanggan.

2. Melatih Keterampilan Agen Call Center

Setelah memiliki standar yang jelas sebagai panduan, saatnya untuk meningkatkan kemampuan dari agen call center. Salah satu caranya adalah memberikan pelatihan kepada agen call center, seperti berikut:

Buyer persona: membantu agen untuk bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan persona mereka. Dengan begitu, agen bisa lebih muda menyesuaikan gaya komunikasi pelanggan
Empati: melatih agen untuk menjadi pendengar yang aktif dan menunjukkan empati mereka terhadap setiap permasalahan yang pelanggan hadapi
Product knowledge: membekali agen call center terkait informasi yang komprehensif mengenai produk yang Anda miliki

Program pelatihan tersebut bisa Anda agendakan berkala baik secara online atau offline. Dengan begitu, keterampilan agen call center akan meningkat.

3. Menggunakan Tools Quality Assurance yang Tepat

Selanjutnya, kemampuan agen call center juga perlu didukung dengan tools quality assurance yang tepat untuk mendapatkan hasil optimal. Penggunaan tools dapat membantu meningkatkan produktivitas agen saat melayani pelanggan.

Sebagian bisnis menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka membangun interaksi pelanggan yang efisien. Aplikasi CRM memberikan semua informasi pelanggan dalam satu dasbor. Informasi tersebut bisa agen gunakan untuk mendekati pelanggan dengan efisien.

Selain itu, aplikasi CRM memiliki dasbor yang menampilkan seluruh aktivitas agen call center. Dengan begitu, Anda bisa monitoring kinerja agen call center melalui dasbor tersebut.

4. Berikan Feedback yang Konstruktif Kepada Agen Call Center

Seperti dijelaskan sebelumnya, bahwa Anda bisa menggunakan tools QA seperti aplikasi CRM untuk monitoring kinerja call center. Berdasarkan hasil monitoring, Anda akan mengidentifikasi kekurangan atau kelemahan dari masing-masing agen call center.

Jika Anda telah menemukannya, berikan umpan balik kepada agen untuk memperbaiki produktivitas mereka. Tawarkan program pelatihan untuk mengatasi kelemahan agen agar bisa bekerja lebih optimal.

5. Monitor dan Evaluasi Kinerja QA Call Center secara Berkala

Terakhir yang tak boleh terlewatkan adalah mengevaluasi strategi quality assurance call center yang Anda terapkan. Setiap kali masalah kritis diselesaikan atau sedang diselesaikan, lakukan analisis akar penyebab yang mendalam terhadap situasi tersebut.

Hal tersebut membantu Anda mendeteksi dan menangani masalah yang mendasar dan sebelumnya tidak terdeteksi.

Quality assurance call center tidak hanya sekedar memberitahu Anda apa yang salah atau benar. Tetapi juga membantu Anda menemukan cara untuk meningkatkan produktivitas dan meminimalisir churn rate pelanggan.

Kesimpulan

Demikian penjelasan lengkap pentingnya untuk bisnis melakukan call center quality assurance secara berkala. Dengan begitu, bisnis akan menerima banyak manfaat seperti mengurangi churn rate call center hingga peningkatan pengalaman serta kepuasan pelanggan.

Sebagian bisnis menggunakan alat bantu QA call center untuk memudahkan monitoring. Salah satu yang populer adalah aplikasi Customer Relationship Management (CRM).

Mekari Qontak menawarkan aplikasi call center yang terintegrasi sistem CRM. Integrasi ini memberikan wawasan komperhensif seluruh aktivitas pelanggan. Aplikasi call center Mekari Qontak memungkinkan bisnis untuk mengkustomisasi dasbor laporan mereka sesuai dengan metriks KPI yang ingin diukur.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan menghubungi tim ahli Mekari Qontak Gratis dengan klik di sini.