10 Indikator KPI Call Center yang Diukur untuk Menjamin Kualitas Layanan

Agen call center memegang peran penting dalam menjaga hubungan bisnis dengan pelanggan. Sebagian bisnis secara berkala mengukur KPI call center untuk memastikan agen bekerja optimal.

KPI call center merupakan indikator yang diukur oleh manajer dan direktur intuk mengetahui kinerja agen secara berkala. Ketika digunakan dengan tepat, KPI dapat memperbaiki customer experience.

Lalu apa saja indikator KPI call center yang harus dilacak? Di bawah ini kami telah merangkum KPI teratas yang perlu perusahaan ukur untuk meningkatkan kinerja call center.

Baca juga: Kenali Apa Itu Call Center, Tugas, Jenis dan Manfaatnya

Mengapa KPI Call Center Penting?

Indikator Kinerja Utama (KPI) call center adalah metrik penting yang membantu bisnis melacak dan mengoptimalkan kinerja tim supporrt mereka.

Hasil pengukuran KPI tersebut akan bisnis gunakan untuk menyempurnakan operasi dan  meningkatkan produktivitas agen. Dengan begitu, agen bisa lebih memahami interaksi mereka dengan pelanggan.

“Jika Anda tidak bisa mengukurnya, Anda tidak bisa memperbaikinya.” Austrian American Management Consultant, Peter Drucker

Pengukuran KPI call center juga memberikan sejumlah manfaat untuk bisnis, seperti berikut

• Mengevaluasi kinerja agen call center
• Mengukur jumlah panggilan yang sistem blokir
• Menganalisis biaya yang perlu bisnis keluarkan untuk dukungan pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan secaran keseluruhan
• Mengurangi churn rate panggilan dari pelanggan

10 Indikator KPI Call Center yang Wajib Diukur

1. Average Handle Time (AHT)

Average handle time (AHT) atau waktu penanganan rata-rata merupakan KPI call center yang menunjukkan waktu rata-rata yang agen support butuhkan untuk menyelesaikan percakapan. AHT biasanya diawali sejak pertama pelanggan memulai panggilan, waktu tunggu, hingga agen CS menutup telepon.

AHT merupakan faktor utama ketika melakukan staffing. Dengan mengetahui waktu panggilan, manajer dapat terbantu dalam menjadwalkan agen CS. Tujuannya adalah untuk meratakan beban kerja. Hal ini juga dapat digunakan untuk mengukur AHT tiap individu dan melihat mana saja agen yang masih memerlukan pelatihan lebih lanjut.

2. Abandoned Rate

Abandoned rate merupakan persentase penelpon yang menutup panggilan sebelum agen menjawab. Hal ini sering terjadi pada call center dan dapat memberikan dampak buruk bagi customer retention.

Laporan Talkdesk Global Contact Center KPI Benchmarking menunjukkan bahwa rata-rata tingkat pengabaian panggilan masuk di call center global adalah 6,44%. Jika melebih angka tersebut tentu berdampak buruk. Maka dari itu, KPI ini sangat penting bagi perusahaan.

3. SLA (Service Level Agreement)

KPI ini merupakan perjanjian dengan call center untuk menjaga standard pelayanan pelanggan. SLA menentukan komitmen call center dalam menjawab panggilan dengan waktu tertentu, misalnya 75% panggilan dalam waktu 20 detik.

Memantau service level secara real time merupakan hal penting untuk memberikan barometer kinerja call center perusahaan terbaru. Service level dipengaruhi oleh beberapa hal, seperti banyaknya panggilan yang tidak terduga atau tingkat absensi agen.

4. Average First Response Time

First response time atau waktu respon pertama merupakan salah satu KPI call center yang paling penting. Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu. Perusahaan harus dapat memastikan agen call center menangani permintaan pelanggan dengan cepat. Hal ini tentu akan meninggalkan kesan baik bagi pelanggan bahwa perusahaan menghargai waktu mereka.

5. Average Waiting Time

Waktu tunggu rata-rata merupakan lamanya waktu ketika agen meminta penelepon untuk menunggu. Hal ini biasanya terjadi ketika agen memerlukan waktu untuk mencari sesuatu atau perlu menghubungi orang lain untuk menangani kendala sang penelepon. KPI ini biasanya dalam bentuk detik.

6. Longest Wait Time

KPI ini untuk mengukur berapa waktu terlama yang dibutuhkan oleh penelepon untuk menunggu sebelum akhirnya terhubung dengan mereka. Indikator ini dapat digunakan sebagai evaluasi ke depannya untuk mempersingkat waktu tunggu penelepon.

7. Etika Menelepon

Indikator ini merupakan kualitas etika agen call center selama melakukan panggilan. Hal ini biasanya dalam bentuk persentase, biasanya berupa:

• Menyapa pelanggan dengan nama
• Berbicara dengan tenang dan jelas
• Mengulang permasalahan pelanggan untuk memastikan pemahaman

8. Product Knowladge

Indikator ini untuk menentukan kualitas pengetahuan agen selama menelepon. KPI ini berkaitan dengan pengetahuan produk untuk di call center sales, atau pengetahuan prosedur untuk di call center CS.

9. Customer Satisfaction

Customer satisfaction merupakan indikator untuk menentukan kualitas customer experience yang agen call center berikan. KPI ini dapat diukur dari berbagai hal, biasanya dengan melakukan survey pelanggan. Survey dilakukan sekaligus untuk mengukur kualitas produk.

Apa pun metode yang digunakan, KPI ini merupakan salah satu yang harus diukur ketika menganalisis efektivitas dan efisiensi call center sekaligus mengukur KPI customer service.

10. Occupancy rate

Occupancy rate mengukur total waktu agen saat online dan menyelesaikan panggilan. Selain mengoptimalkan occupancy rate, indikator ini penting bagi manajer untuk melihat bagaimana beban kerja agen. Hal ini untuk mencegah agen mengalami stress dalam bekerja.

Bagaimana Cara Mengoptimalkan KPI Call Center?

Ada berbagai cara yang bisa bisnis gunakan untuk mengukur KPI dengan optimal. KPI sangat penting untuk meningkatkan produkitvitas agen yang juga bisa berimbas positif pada kepuasan pelanggan.

Salah satu cara yang banyak bisnis gunakan adalah menggunakan aplikasi CRM untuk mengukur KPI call center dengan akurat.

Mekari Qontak merupakan solusi aplikasi call center terbaik bagi perusahaan. Aplikasi call center Mekari Qontak dapat memonitor seluruh interaksi yang terjadi sehingga dapat memberikan analitik terhadap kinerja call center perusahaan.

Beberapa fitur yang aplikasi Call Center Mekari Qontak miliki adalah:

• Teknologi call center yang memungkinkan akses call center dari mana saja, baik browser maupun perangkat mobile.
• Terintegrasi dengan sistem CRM sehingga memudahkan agen dalam mengakses data pelanggan ketika dibutuhkan
• Sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan
• Sistem alokasi agen yang cerdas untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan, seperti sistem round robin, routing berdasarkan skill, routing ke departemen, dan lain-lain.
• Menentukan target untuk tiap agen berapa lama mereka harus berbicara untuk meningkatkan prosedur SOP

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan menghubungi tim ahli Mekari Qontak Gratis dengan klik di sini.