Kepuasan pelanggan merupakan bagian penting dalam menjalankan bisnis. Namun, hanya sebagian pelaku bisnis yang menyadari hal tersebut. Akibatnya Customer Satisfaction Index (CSI) mereka terabaikan.
Padahal, setiap industri memiliki standar nilai CSI yang harus dijaga untuk keberlangsungan bisnis. Tingginya angka CSI menunjukkan bisnis memiliki layanan atau produk yang sesuai atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Simak teknik mengukur customer satisfaction index yang tepat dan cara meningkatkannya agar bisnis lebih dicintai pelanggan pada artikel berikut.
Apa Itu Customer Satisfaction Index (CSI)?
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan bisnis.
Oleh sebab itu, pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini sangat penting bisnis lakukan secara rutin. Dengan demikian, bisnis dapat mengurangi dampak negatif dari pelanggan kecewa seperti penurunan pendapatan dan citra brand yang buruk.
Baca juga: Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Faktor dan Cara Mengukurnya
Apa Manfaat Customer Satisfaction Index bagi Bisnis?
Pengukuran customer satisfaction index memberikan sejumlah manfaat, selain mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Manfaat-manfaat tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Mendeteksi masalah dengan cepat
Pengukuran CSI membantu bisnis mengidentifikasi area mana yang belum memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat. Dengan begitu, bisnis bisa segera menindaklanjuti dengan melakukan perbaikan yang dibutuhkan di area tersebut.
2. Memprioritaskan perbaikan
Setelah berhasil mengetahui area yang perlu perbaikan dari pemantauan CSI, bisnis bisa mulai memberikan skala prioritas untuk setiap masalah sesuai urgensinya. Hal ini menghindari dari dampak berkepanjangan yang bisa merugikan.
3. Fleksibilitas
Keunggulan lain dari CSI adalah relatif mudah disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.
Misalnya saat Anda ingin fokus pada aspek yang paling relevan bagi pelanggan, maka Anda bisa mengukur indeks kepuasan pelanggan dengan matriks seperti kualitas produk, kepercayaan, atau pengalaman berbelanja.
4. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Saat pelanggan merasa puas terhadap suatu produk atau pelayanan, biasanya mereka akan bertahan. Hal ini tentu menguntungkan bagi bisnis Anda. Sebab Anda bisa menghemat biaya dibandingkan mencari pelanggan baru.
Terlebih Pelanggan setia juga seringkali merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, yang menjadi peluang Anda mendapatkan pelanggan baru.
Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya
Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction Index?
Customer satisfaction index biasanya dihitung melalui survei yang meminta pelanggan memberi nilai kepuasan mereka terhadap layanan yang diterima, menggunakan skala tertentu.
Nilai tersebut kemudian dirata-rata untuk menghasilkan skor CSI. Semakin tinggi skor CSI, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Berikut metode lain yang umum digunakan untuk pengukuran customer satisfaction index:
1. Net Promoter Score (NPS)
Cara pertama dengan pengukuran Net Promoter Score (NPS). Metode ini sering digunakan untuk mengukur loyalitas atau kesetiaan terhadap suatu brand.
NPS menilai loyalitas pelanggan dengan pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan ini kepada orang lain?”.
Pertanyaan tersebut biasanya diikuti dengan pilihan antara 1-10. Pelanggan yang memberi skor 9-10 dianggap sebagai promotor, 7-8 sebagai passives, dan 0-6 sebagai detractors.
Sebagai catatan, persentase detractors menunjukkan pelanggan tidak puas), sementara pelanggan sangat puas diwakili oleh promoters dan pelanggan yang ditengah-tengah merupakan passives.
Baca juga: Net Promoter Score (NPS): Arti, Jenis, dan Cara Menghitungnya
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Buatlah survei yang ditujukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Salah satu caranya dengan membuat kuesioner yang dibagikan pelanggan.
Bagi kuesioner tersebut menjadi tiga bagian. Bagian pertama untuk parameter yang akan dinilai oleh pelanggan, seperti dukungan pelanggan, variasi produk, harga, dan sebagainya.
Bagian kedua berisi penilaian pelanggan. Misalnya pelanggan perlu menilai layanan dari skala satu hingga sepuluh, di mana sepuluh berarti “sangat baik” dan satu berarti “sangat buruk”.
Bagian ketiga memberikan kesempatan untuk pelanggan menilai seberapa penting parameter tersebut dengan skala satu hingga sepuluh, di mana sepuluh berarti “sangat penting” dan satu berarti “tidak penting sama sekali”.
Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Paling Banyak Digunakan
3. Analisis Data dan Evaluasi untuk CSI yang Akurat
Setelah mengumpulkan data survei, unggah atau salin data tersebut dari formulir survei dan hitung Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) untuk setiap parameter. Kemudian jumlahkan semua nilai yang diberikan dan bagi dengan jumlah responden.
Rumus untuk menghitung CSI adalah sebagai berikut:
CSI = Jumlah semua nilai kepuasan pelanggan : Jumlah responden
Setelah mendapatkan nilai CSI, lakukan analisis secara mendalam. Dimulai dengan mencari kelemahan atau masalah yang menyebabkan CSI rendah.
Misalnya pelanggan tidak puas dengan website, kerja manajer, atau pengiriman. Kemudian, analisis penyebab dan cari solusi untuk memperbaikinya.
Jika Anda belum bisa menemui masalah, coba bandingkan CSI terbaru dengan data periode sebelumnya. Jika CSI lebih rendah dari enam bulan yang lalu, berarti ada yang salah, dan Anda perlu memperbaiki layanan Anda.
Di sisi lain, saat pelanggan menilai parameter tertentu sebagai “sangat penting” namun memberikan umpan balik negatif, maka Anda perlu memprioritaskan perbaikan pada parameter tersebut.
Baca juga: Indikator Kepuasan Pelanggan dan Contohnya
4. Lakukan Observasi dari Feedback pelanggan
Terakhir, Anda bisa melakukan observasi untuk mengidentifikasi masalah yang lebih besar atau tren yang mungkin terlewat dalam survei. Kemudian analisa feedback yang pelanggan berikan dari hasil survei.
Ketahui area mana yang membuat pelanggan kurang nyaman. Kemudian cari juga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, cobalah memperbaiki area terbaru dengan fokus faktor-faktor yang kurang memuaskan pelanggan.
Tips Meningkatkan Customer Satisfaction Index untuk Bisnis Anda
Berikut strategi efektif yang bisa Anda terapkan untuk memaksimalkan skor CSAT dan meningkatkan loyalitas pelanggan:
1. Perbaiki dukungan pelanggan
Dukungan pelanggan sering menjadi titik masalah utama dalam perjalanan pelanggan. Dalam hal ini, Anda perlu memberikan pelayanan cepat dan personal agar pelanggan merasa senang dan tidak terabaikan.
Gunakan platform customer service terpadu seperti yang Mekari Qontak tawarkan. Aplikasi customer service Mekari Qontak dapat mengelola seluruh interaksi pelanggan di berbagai saluran, sehingga lebih mudah untuk memantaunya.
Dengan demikian, Anda bisa memberikan pelayanan yang personal di setiap saluran sesuai kebutuhan pelanggan.
2. Meminimalisir waktu tunggu
Sebagian besar pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan dengan cepat. Oleh sebab itu, bisnis membutuhkan alat otomatisasi yang dapat membantu mengurangi tugas repetitif.
Sebagai contoh, chatbot Mekari Qontak yang dapat memberikan pelayanan sederhana secara otomatis selama 24/7. Dengan demikian, tim Anda dapat fokus untuk merespons permintaan pelanggan secara lebih proaktif dan tepat waktu.
3. Tawarkan dukungan multi-saluran
Semakin mudah pelanggan menghubungi Anda, semakin tinggi tingkat kepuasan mereka. Hal ini seiring dengan kebiasaan yang menggunakan lebih dari satu saluran untuk berinteraksi dengan bisnis.
Oleh sebab itu, penting untuk Anda hadir di setiap saluran dimana pelanggan berada.
Gunakan aplikasi omnichannel untuk menghubungkan seluruh saluran tersebut. Dengan begitu, Anda lebih mudah memantau dan merespon permintaan pelanggan dari satu dasbor.
4. Minta feedback pelanggan
Feedback akan membantu bisnis lebih berkembang. Dari feedback tersebut, Anda bisa mengetahui faktor apa saja yang membuat pelanggan puas dan area mana yang perlu perbaikan.
Kumpulkan feedback pelanggan dengan melakukan survei baik langsung atau melalui media online. Usahakan hal ini dilakukan tepat setelah berinteraksi untuk mendapatkan hasil spontan biasanya lebih jujur dan membantu.
5. Personalisasi respon
Terakhir, upayakan untuk personalisasi setiap respon yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini dapat membuat pelanggan merasa relevan dan dihargai.
Gunakan aplikasi CRM untuk mendapatkan wawasan berharga pelanggan dari semua saluran komunikasi. Wawasan tersebut bisa Anda manfaatkan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih personal.
Contoh Customer Stratification Index Industri-Industri di Indonesia
Studi Mekari Qontak bersama Pureprofile menunjukkan bahwa rata-rata nilai CSI di sejumlah industri berbeda-beda. Sebagian besar dipengaruhi oleh kualitas layanan, penyesuaian dengan budaya lokal, dan pendekatan Customer-Centric.
Berikut beberapa nilai customer di sejumlah industri:
1. Industri Perhotelan
Sebagai penyedia layanan jasa, kepuasan pelanggan di industri perhotelan menjadi perhatian yang serius. Rata-rata nilai CSI industri perhotel di Indonesia mencapai 85%.
Sementara itu, untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan, industri ini menggunakan sejumlah metrik seperti mengukur dan mengevaluasi guest experience, mempertahankan kebersihan, kualitas kamar, kesopanan staf, dan penanganan keluhan.
Di sisi lain, sejumlah hotel memilih memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan layanan yang lebih cepat dan mengurangi waktu tunggu. Salah satu yang banyak digunakan adalah Chatbot yang berperan sebagai pelayan virtual hotel.
2. Institusi Kesehatan
Institusi kesehatan juga memiliki rata-rata nilai CSI yang serupa dengan perhotelan yaitu 85%. Nilai CSI digunakan sebagai dasar institusi kesehatan untuk meningkatkan pelayanan pasien, dengan berfokus pada kompetensi staf medis, kesopanan staf, dan penyelesaian keluhan yang cepat.
Sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, pelatihan staf medis dan pemanfaatan teknologi bisa menjadi solusi. Salah satunya chatbot yang dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat kepada pasien selama 24/7.
3. Lembaga Pendidikan
Di sektor pendidikan, universitas menggunakan CSI untuk meningkatkan pengalaman mahasiswa dengan memprioritaskan ketanggapan staf, reliabilitas, dan empati. Standar skor CSI institusi pendidikan di Indonesia mencapai 84%.
Dalam upaya mencapai angka CSI tersebut, sejumlah institusi pendidikan mulai mengadopsi teknologi seperti AR, VR, mixed reality hingga chatbot. Pemanfaatan teknologi tersebut membantu untuk menciptakan pengalaman belajar yang lebih interaktif dan menarik.
Nilai rata-rata customer statistification index di industri lainnya di Indonesia dan negara lainnya bisa diketahui dengan membaca Whitepaper Mekari Qontak x Pureprofile melalui link berikut.
Tingkatkan Customer Statisfication Index Bisnis Anda Sekarang
Customer Satisfaction Index (CSI) mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis. CSI yang tinggi menunjukkan layanan yang memuaskan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sementara untuk meningkatkan CSI, bisnis dapat memperbaiki dukungan pelanggan, meminimalkan waktu tunggu, menawarkan dukungan multi-saluran, dan rutin meminta umpan balik. Hal tersebut bisa dilakukan dengan bantuan teknologi seperti chatbot dan aplikasi CRM.
Mekari Qontak menyediakan CRM dan chatbot AI untuk meningkatkan CSI. CRM Mekari Qontak memungkinkan bisnis mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran dalam satu platform, mempermudah personalisasi, dan mempercepat respons.
Chatbot AI Mekari Qontak juga dapat memberikan layanan otomatis 24/7, mengurangi waktu tunggu, dan memastikan perhatian cepat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hubungi kami untuk coba demo aplikasi CRM yang terintegrasi dengan Chabot AI milik Mekari Qontak secara gratis.
Artikel terkait
