Customer Centric: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangun Strateginya

Di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, jasa atau produk bagus saja tidaklah cukup. Hal tersebut tidak akan laku jika bisnis mengabaikan apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Oleh karena itu, saat ini strategi marketing bisnis mulai bergeser fokus pada pemenuhan kebutuhan atau customer centric.

Customer centric atau disebut juga customer centric merupakan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. Tujuannya untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, sehingga mereka mau membeli produk bisnis tersebut terus-menerus.

Namun untuk mewujudkan hal tersebut tentu tidaklah mudah. Dimana bisnis perlu menyusun strategi membangun customer centric yang tepat agar berjalan optimal.

Pelajari selengkapnya mengenai pengertian customer centric, manfaat dan cara membangunnya pada artikel di bawah ini!

Apa itu Customer Centric?

Customer centric adalah strategi bisnis untuk memahami situasi, persepsi, dan harapan pelanggan. Dimana pelanggan merupakan pusat dari semua keputusan bisnis yang berkaitan dengan penyampaian produk, layanan, dan pengalaman pelanggan. Tujuannya agar tercipta kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan.

Output yang diharapkan dari customer centric adalah pelanggan akan mendapat pengalaman positif saat berinteraksi dengan bisnis. Dengan demikian akan terbangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas mereka pada brand.

Bisnis yang yang mengimplementasikan customer centric percaya bahwa pelanggan adalah alasan utama usaha mereka berkembang. Oleh karena itu, mereka akan berupaya sekuat tenaga agar pelanggan selalu merasa puas terhadap produk dan layanan yang diberikan.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya

Mengapa Customer Centric Penting?

Customer centric dipercaya sebagai salah satu kunci agar pelanggan merasa puas dengan produk atau pelayanan bisnis. Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal terhadap suatu brand.

Berbeda dengan pelanggan yang kecewa terhadap satu brand. Mereka tidak akan ragu untuk berpindah ke kompetitor setelah mendapatkan satu pengalaman buruk saja. Hal ini tentu sangat merugikan, terutama bagi bisnis yang sedang merintis.

Atas pertimbangan tersebut, banyak bisnis selalu berupaya memprioritaskan pelanggannya. Mereka terus berinovasi memperbaiki kualitas produk (product value) dan layanan yang bisa menjawab setiap kebutuhan pelanggan.

Diharapkan hal tersebut dapat memberikan pengalaman yang baik saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda, sehingga mereka tidak ragu untuk melakukan pembelian berulang dalam customer lifecycle.

Sementara itu, pelanggan yang loyal juga cenderung untuk merekomendasikan produk yang mereka sukai pada kolega. Hal ini secara tidak langsung meningkatkan brand awareness dan conversion rate secara gratis. Artinya Anda bisa menghemat biaya marketing campaign strategy.

Baca juga: 10 Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Manfaat Customer Centric

Customer centric tidak bisa dikerjakan sendiri oleh pelaku bisnis. Dalam hal ini dibutuhkan kontribusi setiap tim untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Namun sebelum itu, tentu saja bisnis harus menganalisis persepsi pelanggan. Setelah itu, Anda akan tahu apa yang bisa membedakan dengan kompetitor, bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan dan strategi untuk mempertahankan pelanggan jangka panjang.

Selain hal tersebut, manfaat dari customer centric adalah sebagai berikut:

• Menciptakan customer journey yang disukai pelanggan
• Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan
• Meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis
• Mendukung pertumbuhan bisnis lebih cepat
• Memiliki unique experience dari pelanggan
• Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
• Meningkatkan market share

3 Tantangan Bisnis dalam Membangun Customer Centric

Kenyataanya menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Dimana untuk menerapkanya, Anda perlu mengubah segala sesuatu mulai dari budaya, struktur organisasi hingga data dan teknologi harus diorientasikan disekitar pelanggan.

Hal tersebut sering menjadi batu sandungan bagi bisnis dalam membangun customer centric. Tantangan lainnya yang kerap dihadapi bisnis dalam membangun customer centric adalah:

1. Membangun support system dan mengubah budaya

Tantangan yang paling sulit untuk diatasi adalah menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan. Budaya bukanlah sesuatu yang bisa dipaksakan atau mudah diubah. Diperlukan semua orang mulai dari eksekutif hingga karyawan biasa untuk menerima perubahan.

Salah satu cara untuk menciptakan budaya yang menghargai customer-centricity adalah dengan mendorong tim telah menjawab pertanyaan customer-centric dibawah ini setiap pengambilan keputusan:

• Apa pengenalan produk baru ini akan menguntungkan pelanggan?
• Bagaimana sistem back-office baru ini menciptakan cara yang lebih mudah dan lebih cerdas untuk berinteraksi dengan pelanggan?
• Bagaimana proses baru ini menghilangkan gesekan yang tidak perlu yang dialami oleh pelanggan?

Jika jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini tidak ada atau tidak didefinisikan secara memadai, Anda mungkin ingin memikirkan kembali keputusan Anda. Ketika karyawan diberdayakan untuk berpikir dengan cara ini dan menantang setiap keputusan yang tidak berpusat pada pelanggan, hal-hal baik akan terjadi. Ketika karyawan merasa didukung dan diberdayakan, maka akan menghasilkan kepuasan tinggi dan hubungan yang lebih kuat.

2. Pergeseran dari product-centric ke customer-centric

Dalam bukunya, Customer Centricity, professor Wharton School of Business Peter Fader memberikan contoh bagaimana brand seperti Starbucks dan Nordstrom berhasil bertransformasi dari product-centric ke customer-centric selama dekade terakhir.

Pergeseran ini disebabkan oleh perubahan perilaku pelanggan, akses informasi yang lebih baik, dan kemampuan untuk meningkatkan pemahaman dan penyampaian keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Contohnya saja dapat terlihat dari bank di masa lalu, pelanggan akan memiliki nomor khusus untuk setiap akun yang dimiliki, berinteraksi dengan perwakilan yang berbeda untuk masing-masing akun.

Pendekatan product-centric ini tidak berhenti di situ. Sistem mengenali pelanggan berdasarkan nomor rekening atau polis, bukan berdasarkan nama. Proses dan pengalaman jadi lebih monoton dan berulang. Pelanggan sering kali membagikan informasi sama dalam beberapa kali atau menerima penawaran untuk produk yang sudah mereka miliki. Hal ini tentu tidak akan nyaman untuk pelanggan.

Selain itu, pendekatan ini juga membuang-buang waktu, uang, dan mindshare yang berharga karena sebagian besar waktu pesannya kemungkinan besar meleset dari target. Selain itu, model bisnis yang product-centric seringkali menimbulkan informasi duplikat, data tidak konsisten, dan terfragmentasi di seluruh organisasi.

3. Mengatasi masalah data dan teknologi

Transformasi digital berarti strategi pengelolaan data untuk mendukung customer-centricity. Saat pelanggan berduyun-duyun ke saluran digital yang jumlahnya terus bertambah, interaksi dengan merek Anda akan meningkat frekuensinya. Konsumen dan pembeli bisnis sama-sama membuat keputusan pembelian sebelum terlibat dengan tenaga penjualan karena ketersediaan informasi.

Pasalnya data sering menjadi tantangan terbesar dalam mengetahui siapa pelanggan Anda dan memahami apa yang mereka inginkan. Sayangnya sebagian perusahaan memiliki data tidak terorganisir, tertutup, terduplikasi dan, berantakan. Hal ini mungkin disebabkan oleh sistem dioperasikan oleh unit bisnis, produk, atau departemen, menciptakan duplikat data.

Tidak peduli seberapa berantakannya, data tersebut diperlukan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, pemasar, penjual, dan perwakilan layanan pelanggan bisa mempersonalisasi komunikasi dan berempati dengan pelanggan.

Cara Membangun trategi Customer Centric

Setelah mengetahui tantangan dalam menerapkan customer centric, mungkin Anda penasaran bagaimana cara membangunya dengan benar.

Berikut adalah beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk membangun strategi customer centric:

– Mengumpulkan kritik dan saran dari pelanggan

Cara terbaik untuk memahami kebutuhan pelanggan adalah dengan mendengarkan kritik dan saran langsung dari mereka secara konsisten. Dari situ, Anda juga bisa mengetahui perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan setiap waktu.

Maka dari itu, cobalah membuat survei kepuasan pelanggan yang dikirimkan langsung melalui email, WhatsApp atau media komunikasi lainnya. Pilihlah waktu tepat, misalnya setelah transaksi berakhir. Sebab pengalaman menggunakan produk Anda masih jelas di pikiran mereka.

– Memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan saat ini

Meski bagi bisnis mendapat pelanggan baru suatu keharusan, namun mempertahankan pelanggan lama (customer retention) sama pentingnya. Pasalnya untuk mendapatkan pelanggan baru tidak mudah, butuh waktu lama dan biaya lebih mahal

Maka dari itu, pada implementasi customer centric, cobalah untuk selalu memberikan pengalaman terbaik pada pelanggan saat itu atau lama. Buat mereka merasa nyaman dan puas. Hal ini kan mendorong mereka untuk merekomendasikan produk Anda ke keluarga dan lingkungannya.

– Menciptakan produk yang menjawab kebutuhan pelanggan

Bagian terpenting dari customer centric adalah memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Informasi tersebut dapat Anda manfaatkan untuk menciptakan produk yang diharapkan pelanggan.

Agar menciptakan produk laku dipasaran, coba libatkan pelanggan dalam pengembangannya. Anda bisa meminta pendapat mereka terkait konsep, desain, dan fitur yang akan dibangun. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga meningkatkan kepuasannya.

– Menyusun strategi marketing efektif

Setelah Anda memiliki produk, tahapan selanjutnya Anda perlu memasarkannya. Tentu hal ini juga harus menerapkan prinsip customer centric.

Dalam penyusunan strategi pemasaran, Anda harus fokus apa yang dibutuhkan pelanggan. Kemudian tonjolkan value produk Anda dapat menjawab kebutuhan pelanggan tersebut.

Cara untuk memasarkan produk yang bisa anda coba misalnya:

• Memproduksi artikel blog untuk membangun product awareness
• Membuat pamflet atau ebook sebagai panduan pelanggan
• Membuat website yang mudah diakses oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi seputar brand Anda
• Membagikan testimoni pelanggan positif di media sosial

– Permudah pelanggan menjangkau Anda

Salah satu kunci keberhasilan bisnis adalah komunikasi. Sebab percuma produk Anda terkenal atau viral, tapi pelanggan sulit untuk menghubungi Anda.

Oleh karena itu, fasilitasi pelanggan dengan berbagai saluran komunikasi untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Dengan begitu mereka bisa memilih saluran paling nyaman untuk menghubungi support team Anda.

Selain itu, Anda juga perlu menyediakan laman FAQ dan kolom “Hubungi Kami” pada website. Tujuannya agar pelanggan bisa mencari jawaban masalahnya sendiri melalui FAQ atau menghubungi Anda melalui email atau telepon.

Contoh Implementasi Customer Centric Pada Perusahaan

Menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan memungkinkan Anda memprediksi kebutuhan pelanggan dan menyenangkan mereka dengan produk dan layanan.

CEO Apple, Tim Cook pernah berkata bahwa “Seluruh peran kami dalam hidup adalah memberi Anda sesuatu yang Anda tidak tahu, Anda inginkan. Dan kemudian, begitu Anda mendapatkannya, Anda tidak bisa membayangkan hidup Anda tanpanya.”

Oleh karena itu, seluruh strategi Apple berkisar pada customer-centricity. Produk mereka membuat pelanggan jatuh cinta dan Apple Center menyediakan layanan dukungan pelanggan kelas dunia untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan senyum di wajah mereka.

Dengan demikian, perusahaan customer centric, menciptakan produk, proses, kebijakan, dan budaya yang dirancang untuk mendukung pelanggan mendapatkan pengalaman hebat mulai dari pertemuan awal hingga titik pembelian dan seterusnya.

Untuk hal tersebut, berikut adalah empat contoh implementasi customer-centric terbaik untuk membantu bisnis Anda menonjol:

• Merekrut customer successor: Fokuslah pada perekrutan talenta yang dapat diselaraskan dengan pemikiran yang customer centric dan pentingnya pengalaman pelanggan di bisnis Anda.
• Utamakan hubungan: Pelanggan bukanlah angka yang harus diukur dan dianalisis dalam laporan kinerjanya. Mereka adalah orang yang sangat menguntukan ketika Anda menjalin hubungan yang baik bersama.
• Demokratisasi data pelanggan: Mengadopsi strategi baru yang berpusat pada pelanggan memerlukan akses terpusat ke data pelanggan. Memiliki database di aplikasi CRM dapat membantu Anda memfasilitasi pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan.
• Hubungkan budaya perusahaan dengan hasil pelanggan. Karyawan akan termotivasi oleh strategi customer centricity ketika tindakan dapat dikaitkan dengan hasil. Misalnya, strategi untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan atau membuat transisi lebih mudah bagi pelanggan dapat ditangkap secara real-time untuk menyoroti implementasi strategi yang berhasil.

Baca Juga: 19 Aplikasi CRM Terbaik 2023 untuk Bisnis

Implementasikan Strategi Customer Centric Sekarang!

Bisnis saat ini banyak yang menerapkan strategi customer centric. Hal ini tidak lepas dari banyaknya manfaatkan dari penerapan strategi tersebut. Salah satunya adalah meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Namun untuk membangun strategi tersebut, Anda membutuhkan data dan informasi terkini tentang pelanggan. Hal ini tentu akan merepotkan jika dilakukan secara manual. Sebagai gantinya, Anda bisa memanfaatkan teknologi seperti Aplikasi CRM dari Mekari Qontak.

Aplikasi CRM Qontak bekerja secara otomatis mengumpulkan informasi pelanggan. Aplikasi ini juga membantu Anda mengelola data tersebut dalam tampilan yang mudah dimengerti. Selain itu, aplikasi CRM Qontak mudah diintegrasikan dengan berbagai aplikasi lainnya. Hal ini memudahkan Anda untuk memahami kebutuhan pelanggan berdasarkan informasi terpadu dari berbagai saluran.

Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.