20 Customer Support Software Terbaik untuk Bisnis

Customer support software adalah berperan penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna. Tetapi untuk mengetahui aplikasi mana yang tepat untuk bisnis Anda dan memeriksa penyedia terbaik bukanlah tugas yang mudah.

Oleh karena itu, kami mulai melakukan riset dasar-dasar customer support software seperti: apa itu, jenis, dan keuntungannya untuk tim Anda. Selain itu, kami juga merekomendasikan aplikasi cutomer support terbaik yang bisa Anda pilih.

Untuk informasi selengkapnya, simak pembahasan tentang pengertian, manfaat, dan rekomendasi customer support software terbaik berikut ini!

Apa itu Customer Support Software?

Customer support software adalah aplikasi yang digunakan untuk mengumpulkan, mengatur, menanggapi, dan melaporkan permintaan terkait dukungan pelanggan.

Selain itu, software ini juga menyediakan sistem terpusat, di mana agen layanan dapat melacak, mengelola, menanggapi, memprioritaskan, dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara massal.

Anda dapat menggunakan software ini untuk mengelola satu atau banyak saluran komunikasi, termasuk live chat, email, pesan, layanan mandiri, media sosial, dan lain sebagainya.

Lebih lanjut, online support software sering kali terintegrasi dengan aplikasi CRM untuk memberikan agen akses ke data yang kontekstual terkait pelanggan.

Jenis – Jenis Customer Support

Di era digital saat ini, biasanya bisnis menyediakan lebih dari satu saluran untuk layanan dukungan pelanggan. Hal ini memberikan pilihan pelanggan untuk memilih platform mana yang membuat mereka nyaman. Berikut adalah jenis layanan customer support yang umum disediakan sebuah bisnis:

– Live chat

Live chat memungkinkan agen untuk memecahkan masalah pelanggan secara real-time, seperti beranda situs web Anda atau di dalam aplikasi seluler Anda. Sistem ini memberi bisnis kemampuan untuk secara proaktif mengatasi masalah bahkan sebelum terjadi. Misalnya, perusahaan e-commerce menyediakan live chat di halaman checkout untuk menjawab pertanyaan umum sebelum pelanggan meninggalkan keranjang mereka.

Live chat juga memungkinkan bisnis menawarkan dukungan sepanjang waktu. Sementara agen Anda sibuk menjadi manusia, chatbots dapat menangani permintaan pelanggan untuk mereka.

– Telepon

Percakapan telepon tetap merupakan cara yang efektif untuk memecahkan masalah pelanggan, terutama untuk masalah berisiko tinggi. Bahkan terkadang lebih efektif daripada percakapan melalui email berlarut-larut atau live chat, berkat sentuhan langgsung dari suara manusia.

Dengan fitur seperti perekaman panggilan, perutean internal yang cerdas, akses ke riwayat pelanggan, dan pembuatan tiket otomatis, aplikasi call center memungkinkan agen layanan pelanggan menjadi lebih produktif.

– Email

Mirip dengan telepon, penggunaan email sudah mendarah daging, dan tetap menjadi saluran pilihan terbaik di antara generasi yang lebih tua. Email sering berfungsi sebagai bentuk dukungan internal maupun eksternal. Tim Sumber Daya Manusia, Penggajian, atau TI, misalnya, dapat menggunakan email untuk menjawab pertanyaan bagi karyawan tetap dan paruh waktu.

– Knowledge base

Dengan basis pengetahuan, forum komunitas, atau portal pelanggan, tim dukungan dapat memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri. Faktanya, 81% pelanggan lebih suka memecahkan masalah sendiri.

Tetapi ini hanya mungkin jika tim support memiliki alat untuk membuat pembuatan dan pemeliharaan pengetahuan menjadi mudah. Misalnya, AI yang dapat menandai saat konten kedaluwarsa atau saat topik artikel baru diperlukan. Hal tersebut dapat menggunakan pengetahuan kolektif agen untuk mengotomatiskan resolusi untuk tiket dengan sentuhan rendah.

– Messaging apps

Aplikasi pesan instan seperti WhatsApp, Apple Business Chat, dan Facebook Messenger telah mengubah cara orang berhubungan.

Faktor kenyamanan itu telah membuat jalan ke layanan pelanggan juga. Customer support terbaik memungkinkan pelanggan untuk berhubungan melalui saluran pesan yang sama digunakan untuk berkomunikasi dengan teman dan keluarga.

– Video chat

Dengan pandemi dan menjamurnya aplikasi seperti Zoom dan Google Meet yang mengubah obrolan video menjadi alat koneksi bisnis, tidak heran jika video chat juga menjadi saluran layanan pelanggan yang baru populer. Khusus untuk perusahaan SaaS, fitur seperti berbagi layar dan penelusuran bersama membuat masalah pelanggan menjadi lebih jelas dan memberikan wawasan kepada perwakilan CS tentang masalah teknis.

Sejak pandemi dimulai, panggilan video terjadi sekitar 400 persen lebih sering daripada tahun 2019, jadi jelas bahwa saluran layanan pelanggan ini sedang booming. Dari bantuan TI hingga layanan telehealth, video chat langsung meningkatkan kejelasan komunikasi dan meningkatkan hubungan pelanggan/perwakilan melalui interaksi tatap muka.

– Mobile messaging

Meskipun tidak ideal untuk semua perusahaan, bantuan mobile messaging dapat memberikan dukungan yang cepat dan efisien untuk masalah kecil. Khusus untuk masalah yang memerlukan banyak pertanyaan ya atau tidak, pesan seluler dapat menjadi cara sederhana untuk mengumpulkan informasi dan secara otomatis menghasilkan solusi melalui bot.

Sebagian besar dukungan pelanggan mobile messaging digunakan untuk aktivitas seperti pelacakan produk, aktivasi produk, dan konfirmasi janji temu.

Apa Manfaat Customer Support Software Penting untuk Bisnis?

Customer support software menjadi sangat penting untuk semua ukuran dan jenis bisnis atau perusahaan, mulai dari bisnis kecil hingga perusahaan multinasional sekalipun.

Adapun beberapa manfaat utama dari customer support software, antara lain:

• Mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Merampingkan layanan mandiri
• Memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan
• Menumbuhkan pengalaman agen yang mulus
• Memberikan bisnis kemampuan untuk menskalakan bisnis dengan lebih cerdas
• Memungkinkan tim yang lebih kecil untuk melakukan lebih banyak hal dengan waktu yang lebih cepat

20 Rekomendasi Customer Support Software Terbaik di Indonesia

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak menyediakan Aplikasi Customer Service yang dapat Anda gunakan sebagai online customer support software. Aplikasi ini dapat membantu mengatur pelayanan pelanggan dengan sistem tiket dan dasbor yang dapat disesuaikan untuk memenuhi alur proses bisnis Anda.

Fitur Unggulan Aplikasi Customer Service Mekari Qontak:

• Software Customer Service Omnichannel – Layani pelanggan Anda di mana saja mereka berada, baik pelanggan Anda menggunakan pesan, telepon, atau media sosial sekalipun. Anda juga bisa memanfaatkan saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, Email, dan lainnya semua dalam satu platform terpadu.
• Otomasi Customer Service – Otomatiskan layanan pelanggan Anda dengan tiket otomatis yang dibuat saat percakapan dimulai. Lacak dan selesaikan tiket saat masuk atau cukup drag dan drop di sepanjang pipeline.
• Sistem Customer Service yang Dapat Disesuaikan – Bangun pipeline dan bidang tiket layanan pelanggan Anda sendiri. Tetapkan poin eskalasi yang mendesak dan pembusukan atau SLA (Service Level Agreement) di setiap tahap untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
• Business Intelligence Dashboard – Lihat analitik umum bisnis Anda atau ekspor semua analitik ke alat intelijen bisnis yang dapat disesuaikan untuk membangun analitik khusus bisnis Anda. Unduh laporan ke dalam spreadsheet atau rancang grafik yang dapat dipersonalisasi.

Harga: Anda bisa mendapatkan aplikasi Customer Service terbaik mulai dari Rp200.000 per bulan, dengan uji coba gratis selama 14 hari.

2. Zendesk

Zendesk menawarkan software customer service yang dapat memberdayakan bisnis untuk membangun pengalaman pelanggan yang mudah. Dengan software customer service Zendesk, percakapan Anda mengalir tanpa hambatan di seluruh saluran.

Fitur unggulan yang ditawarkan oleh Zendesk:

• Ticket routing
• Live chat software
• Native integrations
• Knowledge base

Harga: Biaya berlangganan mulai dari US$49 per bulan.

3. Sprout Social

Sprout Social memiliki solusi untuk layanan pelanggan yang dapat memberikan pengalaman yang responsif dan disesuaikan pada saluran komunikasi yang dipilih.

Fitur utama yang ditawarkan oleh Sprout Social:

• Kelola percakapan
• Buat koneksi yang lebih kuat
• Bekerja lebih cerdas
• Mengukur dampak

Harga: Biaya berlangganan Sprout Social dimulai dari US$89 per bulan, atau Anda dapat menghubungi customer support Sprout Social secara langsung untuk informasi selengkapnya.

4. SurveyMonkey

SurveyMonkey adalah alat layanan pelanggan yang menyediakan emplat untuk sejumlah besar survei pelanggan, guna mendapatkan wawasan terkait umpan balik produk dan CSAT.

Fitur unggulan yang ditawarkan oleh SurveyMonkey antara lain:

• Live results tracking
• Polling
• Tracking and reporting
• Image/audio/video file support
• Email distribution

Harga: Biaya berlangganan mulai dari US$25 per bulan.

5. Hootsuite

Hootsuite menyediakan layanan pelanggan sosial yang lebih responsif dengan membantu menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar melalui kolaborasi yang lebih baik antar tim.

Fitur utama yang ditawarkan oleh Hootsuite:

• Temukan semua pertanyaan pelanggan
• Tetapkan dan beri tag postingan secara otomatis
• Tanggapi pelanggan dengan cepat menggunakan chatbot
• Lacak efisiensi

Harga: Untuk mengetahui biaya berlangganan Hootsuite, Anda dapat menghubungi secara langsung customer support Hootsuite.

Baca Juga: 7 Cloud PBX Provider Terbaik untuk Bisnis

6. LiveAgent

LiveAgent menyediakan platform yang menyertakan alat untuk mendukung pusat panggilan bisnis Anda juga. Selain itu, LiveAgent juga memiliki fitur yang lebih canggih seperti perekaman dan panggilan balik. Sehingga, pelanggan Anda tetap dapat berkomunikasi dengan tim Anda meskipun agen Anda sibuk atau tidak ada.

Fitur unggulan lainnya yang ditawarkan oleh LiveAgent antara lain:

• Domain khusus
• Jumlah pengguna tidak terbatas
• Sepenuhnya dapat disesuaikan dan terukur

Harga: Biaya berlangganan LiveAgent dimulai dari US$19 per bulan atau Anda dapat menghubungi customer support LiveAgent secara langsung untuk informasi selengkapnya.

7. Intercom

Intercom menyediakan online support software yang dapat memberikan pengalaman dukungan yang lebih baik untuk pelanggan Anda.

Fitur utama dari Intercom:

• Dukungan yang dipersonalisasi
• Pesan langsung
• Tindak lanjut untuk pesan yang dijatuhkan
• Jawaban cepat untuk FAQ

Harga: Untuk mengetahui biaya berlangganan Intercom, Anda dapat menghubungi secara langsung customer support Intercom.

8. Podium

Podium memiliki solusi yang dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui live chat. Selain itu, Podium juga memiliki saluran komunikasi internal sehingga agen Anda dapat berkomunikasi satu sama lain secara pribadi.

Fitur unggulan Podium adalah sebagai berikut:

• Bangun reputasi yang memulai percakapan
• Ubah percakapan menjadi pelanggan
• Ubah pelanggan menjadi pelanggan seumur hidup

Harga: Biaya berlangganan mulai dari US$189 per bulan.

9. Kustomer

Customer support software terbaik berikutnya adalah Kustomer yang memberikan pengalaman yang efisien dan informatif dengan alat dan kecerdasan yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan saat ini, dan membuat layanan pelanggan menguntungkan.

Fitur unggulan yang ditawarkan oleh Kustomer antara lain:

• Basis pengetahuan tertanam
• Chatbot yang didukung CRM
• Push notification & pesan proaktif
• Buat widget obrolan Anda sendiri

Harga: Biaya berlangganan Kustomer dimulai dari US$89 per bulan atau Anda dapat menghubungi customer support Kustomer untuk informasi lebih lanjut.

10. HappyFox

HappyFox memiliki online support software dengan alat pelaporan khusus, yang dapat meninjau metrik pelaporan lanjutan seperti NPS dan CSAT.

Selain itu, perangkat ini juga dapat memberikan laporan tentang tren layanan perusahaan Anda secara keseluruhan.

Fitur utama online support software HappyFox:

• Multi-channel customer service
• Custom reports
• Canned actions
• Custom ticket views

Harga: Untuk mengetahui biaya berlangganan HappyFox, Anda dapat menghubungi customer support HappyFox secara langsung.

11. Hiver

Hiver menyediakan otomatisasi layanan pelanggan yang cepat dan empatik. Aplikasi customer support ini dapat memungkinkan tim dukungan Anda untuk menetapkan, melacak, dan berkolaborasi pada kueri pelanggan dan tiket dukungan yang tiba di kotak masuk.

Fitur unggulan yang ditawarkan oleh Hiver antara lain:

• Ciptakan akuntabilitas dengan kepemilikan dan status email
• Berkolaborasi pada email dukungan
• Otomatiskan tugas yang berulang
• Tingkatkan dukungan pelanggan dan kinerja tim dengan analitik

Harga: biaya berlanggan dimulai dari US$12 per bulan atau menghubungi customer support Hiver untuk informasi selengkapnya.

12. MailChimp

MailChimp memungkinkan bisnis untuk membuat, mengirim, dan melacak email, formulir pendaftaran, dan undangan acara. Selain itu, tim support Anda juga dapat mempersonalisasi email dengan segmen pelanggan yang ditargetkan. Bahkan MailChimp dapat berfungsi ganda sebagai platform pemasaran lengkap. Namun, Anda perlu membeli paket yang lebih mahal, untuk bisa membuat halaman arahan dan kampanye iklan, melacak kinerja, dan mengotomatiskan email.

Fitur MailChimp diantaranya:

• Tracking and reporting
• Contact management
• Landing page and email design tools
• Automation
• Social media monitoring
• Live chat

Harga: mulai dari $ 11 per bulan

13. Slack

Slack memungkinkan pelanggan tetap mendapatkan dukungan tanpa hambatan dari departemen TI atau SDM, melalui saluran yang sama yang mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan rekan satu tim mereka. Saat dikombinasikan dengan bot bertenaga AI, karyawan dapat melayani sendiri melalui Slack dalam skala besar. Slack juga memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan lebih baik satu sama lain saat memecahkan tiket pelanggan secara efisien dan lebih cepat.

Fitur Slack adalah

• Live chat
• Video conferencing
• Messaging
• Native integrations
• API
• Community forums
• Surveys

Harga: mulai dari $ 6.67 per bulan

14. Recurly

Recurly menyediakan platform manajemen bisnis serbaguna untuk menangani seluruh siklus hidup pelanggan. Saat terintegrasi dengan sistem pendukung seperti Dukungan Zendesk, agen tidak perlu lagi beralih ke sistem terpisah untuk melihat atau mengubah detail langganan pelanggan. Recurly juga memungkinkan tim Anda untuk mengelola pelanggan dengan mudah, menawarkan kode diskon, menyiapkan pembayaran berulang, dan banyak lagi.

Fitur Recurly:

• Native integrations
• API
• Self-service portal
• Automation
• Subscription management
• Multiple payment options

Harga: mulai $ 199 per bulan

15. Genesys DX

Genesys DX adalah platform berbasis cloud yang berfungsi untuk menciptakan pengalaman proaktif, prediktif, dan sangat personal bagi pelanggan di semua interaksi. Dengan tiga tingkat produk, Genesys menawarkan customer support software terukur yang didukung oleh teknologi AI. Bahkan dengan harga terendah, Genesys menawarkan fitur CS utama seperti telepon terpadu, email, obrolan, dan teks.

Fitur Genesys DX:

• Speech-enabled IVR
• Voicebots
• Chatbots
• Tracking and reporting
• Outbound scripting
• Detailed records search
• Knowledge base

Harga: mulai dari $75 per bulan

16. Vivantio

Vivantio adalah customer support modern yang mencakup semua dan skalabel yang dirancang untuk mengelola klien B2B dan B2C. Aplikasi ini memiliki operasi layanan yang disederhanakan dan integrasi cepat dengan harga terjangkau dan termasuk teknologi ITSM dan ITIL. Selain fitur CS umum, Vivantio juga menyertakan perangkat lunak wawasan bisnis dan fungsi pelaporan yang dapat disesuaikan.

Fitur Vivantio adalah

• Self-service portals
• Case management
• Live chat software
• Simple integration
• Task management
• Ticket routing
• Customer impact maps

Harga: mulai dari $ 42 per bulan

17. Boss Solutions Suite

Boss Solutions Suite menyediakan aplikasi layanan pelanggan berbasis ITIL yang terintegrasi penuh dan solusi manajemen aset TI berbasis cloud. Pelanggan mereka termasuk institusi publik, pendidikan, dan kesehatan. Selain perutean tiket, manajemen pengetahuan, dan layanan mandiri, Boss Solutions menyediakan kemampuan manajemen aset, insiden, dan perubahan.

Fitur Boss Solutions Suite:

• Ticket routing
• Native integrations
• Knowledge base
• Tracking and reporting
• Self-service portal
• Automation

Harga: mulai dari $ 19 per bulan

18. NICE inContact CXone

NICE inContact CXone Agent mengkonsolidasikan konteks pelanggan dan kontrol contact center ke dalam satu antarmuka untuk agen yang lebih efisien untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Aplikasi ini memiliki fitur yang luas untuk operasi layanan yang lebih canggih dan lebih besar. Selain solusi suara, perutean tiket, dan kemampuan layanan pelanggan standar lainnya, NICE juga menyediakan tenaga kerja yang berharga dan alat manajemen kualitas yang memungkinkan manajer layanan Anda untuk terus meningkatkan kinerja tim mereka.

Fitur NICE inContact CXone:

• Ticket routing
• Workforce management
• Customer surveys
• Live chat software
• Native integrations
• Knowledge base

Harga: Untuk mengetahui biaya berlangganan, Anda dapat menghubungi customer support NICE inContact CXone secara langsung.

19. EZOfficeInventory

EZOfficeInventory memungkinkan bisnis di seluruh dunia untuk mengelola tiket, aset, dan inventaris dari satu platform. Kasus penggunaan umum mungkin termasuk karyawan yang mengajukan tiket tentang komputer mereka yang rusak atau seseorang di lapangan yang membutuhkan bantuan menggunakan mesin bot EZOfficeInventory mengelola detail terkait aset sementara alat pendukung seperti Zendesk mengelola alur kerja tiket.

Fitur EZOfficeInventory:

• Native integrations
• Knowledge base
• Asset tracking
• Barcode scanning
• Maintenance scheduling
• Tracking and reporting

Harga: mulai dari $ 35 per bulan

20. Helpshift

Helpshift adalah customer support software yang dapat diakses pengguna tanpa meninggalkan tempat mereka berada saat ini. Aplikasi ini secara khusus berfokus pada penyediaan dukungan untuk perangkat seluler. Helpshift memiliki harga berbasis penggunaan yang fleksibel untuk memastikan tim Anda hanya membayar sesuai kebutuhan. Oleh karena itu,Helpshift adalah opsi yang bagus bagi siapa saja yang mencari dukungan dalam aplikasi untuk perangkat seluler mereka.

Fitur Helpshift:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• Attachments/Screencasts
• Ticket Collaboration
• Email to Case
• Live Chat Support

Harga: mulai dari $ 150 per bulan.

Baca Juga: 19 KPI Customer Service yang Wajib Diukur Bisnis

Dapatkan Customer Support Software Terbaik Sekarang Juga!

Anda dapat menggunakan customer support software untuk membantu meningkatkan pelayanan customer support bisnis Anda. Sehingga tim pendukung Anda dapat memberikan pelayanan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik lagi.

Salah satu penyedia online customer support software terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Dengan menggunakan Aplikasi Customer Service yang terintegrasi dengan Omnichannel Indonesia, Anda dapat mengatur pelayanan pelanggan dengan sistem tiket dan dasbor yang dapat disesuaikan.

Selain itu, Aplikasi Customer Service Qontak juga terintegrasi dengan omnichannel, memiliki manajemen SLA, sistem eskalasi dan reminder, serta dashboard & laporan yang dapat membantu customer support bisnis Anda.