Panduan Lengkap Penggunaan Automatic Call Distribution Software

Di tengah persaingan bisnis ketat, semua aktivitas dituntuk untuk cepat. Termasuk menerima panggilan pelanggan. Solusi terbaik adalah dengan menggunakan automatic call distribution software (ACD).

Software ACD berfungsi untuk meneruskan panggilan pelanggan yang masuk ke agen yang tersedia secara otomatis. Dengan begitu, agen bisa langsung menjawab panggilan pelanggan.

Hal tersebut sangat penting karena menurut survei terbaru yang dilakukan oleh Arise, hampir 66% peserta mengatakan mereka akan menutup telepon setelah ditahan selama dua menit (dikutip dari Forbes.com).

Pelajari selengkapnya mengenai cara kerja automatic call distribution software mendistribusikan panggilan, hingga keuntungan bisnis menggunakannya pada artikel berikut.

Apa itu Automatic Call Distribution Software?

Automatic call distribution (ACD) software adalah aplikasi yang mampu menerima panggilan secara otomatis dan mendistribusikannya ke agen call center yang aktif. ACD software dapat mengelola panggilan dalam jumlah besar untuk menghindari tim kewalahan menjawab telepon pelanggan.

Kemampuan automatic call distribution tersebut diharapkan mampu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memastikan mereka bisa terhubung ke agen dalam waktu lebih cepat. Maka dari itu, tidak heran banyak perusahaan yang telah memanfaatkan teknologi ini.

Baca juga: Kenali Apa Itu Call Center, Tugas, Jenis dan Manfaatnya

Apa Perbedaan Software Automatic Call Distribution  dan IVR?

Sebelum lebih jauh membahas tentang automatic call distribution, mungkin Anda lebih sering mendengar istilah IVR. Hal ini wajar mengingat IVR dan ACD sering dianggap sama satu sama lain.

Padahal automatic call distributor system memiliki beberapa fitur unggulan yang membuatnya lebih canggih daripada IVR. Sebab IVR biasanya merupakan bagian dari sistem ACD.

Perbedaan Automatic Call Distribution (ACD) dan Interactive Voice Response (IVR)

Bagaimana Cara Kerja Automatic Call Distribution Software?

Automatic call distribution software bekerja secara otomatis mendistribusikan panggilan ke agen berdasarkan trigger tertentu. Proses pendistribusian ini lebih dikenal dengan istilah perutean ACD.

Perutean ACD adalah proses yang mengambil pendistribusian panggilan secara terprogram ke agen yang tepat dalam rentang waktu sesingkat mungkin. Perutean ditentukan berdasarkan beberapa faktor seperti waktu, lalu lintas panggilan, asal nomor telepon, keterampilan yang diperlukan untuk menyelesaikan query, dll.

Meskipun ACD berbeda dari IVR, mereka dapat digunakan bersama. IVR dapat memahami pelanggan melalui pengenalan suara, menafsirkan nada suara dan fluktuasi suara manusia. Kemudian dapat menavigasi pelanggan melalui menu dan menanggapi opsi yang telah ditentukan sebelumnya untuk mentransfer panggilan.

Baca juga: IP Call Center: Fitur, Manfaat dan Kelebihannya

Apa saja Fitur yang Wajib Dimiliki Automatic Distribution Software?

Berikut fitur-fitur unggulan yang harus dimiliki oleh automatic distribution software adalah

• Call routing

ACD software diprogram untuk mendistribusikan panggilan dengan cara terbaik untuk bisnis Anda. Jika menelpon dialihkan ke agen tapi agen tidak dapat mengangkat, mereka dapat meninggalkan pesan suara. Kemudian akan dimasukkan ke dalam sistem panggilan balik terjadwal.

• Interactive Voice Response (IVR)

IVR merupakan perangkat pengenalan suara yang akan mengarahkan penelpon ke agen  tertentu. Fitur ini menyediakan opsi bagi pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri (self service). Hal ini mengurangi beban kerja layanan call center.

• Call Recording

Call recording memungkinkan agen untuk merekam dan menyimpan panggilan telepon sebagai file audio pada sistem. File tersebut dapat didengarkan kembali kapan saja saat dibutuhkan. Misalnya saat melayani pelanggan untuk menciptakan pengalaman baik.

• Predictive Dialer

Sebagian bisnis menugaskan tim call center untuk melakukan panggilan keluar. Melalui fitur predictive dialer, tim dapat menghubungi nomor telepon yang terdapat pada daftar dipanggil secara bersamaan.

• Dashboards & Reporting

Fitur ini akan memberikan laporan rinci terkait durasi panggilan, biaya, dan metrik berguna lainnya. Dengan melihat laporan tersebut, supervisor atau manajer dapat mengevaluasi kinerja tim apakah telah mencapai KPI. Sekaligus bisa jadi bahan mempertimbangkan strategi bisnis selanjutnya.

• CRM integration

Beberapa automatic call distribution software memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan ACD dengan aplikasi CRM. Hal ini membuat semua informasi pelanggan yang dibutuhkan saat berinteraksi.

Apa Keuntungan Menggunakan Automatic Call Distribution Software?

Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu automatic distribution system dan cara kerjanya, berikut ini sekilas tentang bagaimana ACD software dapat bermanfaat bagi bisnis Anda:

• Merutekan panggilan masuk ke antrian panggilan, tim, agen, atau ekstensi tertentu.
• Memaksimalkan produktivitas agen dengan merutekan panggilan yang spesifik untuk bidang keahlian, keterampilan, pelatihan, pengalaman, dan sebagainya.
• Meneruskan penelepon ke menu DIY atau agen ahli yang dapat menyelesaikan masalah tanpa banyak penundaan.
• Menghubungkan penelepon ke agen, teknisi untuk pertanyaan lanjutan, tenaga penjualan untuk memberikan demo untuk pertanyaan, dan banyak lagi.
• ACD software dapat membantu menghubungkan tim call center Anda yang tersebar di beberapa lokasi berbeda.
• Membantu mengarahkan penelepon Anda langsung ke solusi mereka dengan menu bersarang dan antrian panggilan sehingga mengurangi waktu tunggu mereka untuk terhubung dengan agen.

Rekomendasi Automatic call Distribution Software Terbaik

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak merupakan perusahaan yang menyediakan aplikasi call center di Indonesia berbasis cloud telephone system. Aplikasi Mekari Qontak memiliki automatic distribution system yang memberikan fleksibilitas dan mobilitas tinggi untuk penggunanya. Artinya Anda dapat merespon setiap pelanggan lebih cepat dengan wawasan yang lengkap.

Harga berlangganan Mekari Qontak bisa diketahui dengan klik di sini.

Berikut adalah fitur-fitur Mekari Qontak antara lain:

• API Block untuk Custom Workflow: Dapat menyediakan API jika dibutuhkan untuk custom
• Web and Mobile Access: Memungkinkan akses call center dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
• CRM or Ticketing System Integration: Terintegrasi dengan Aplikasi CRM terbaik sehingga memudahkan tim dalam mengakses data pelanggan ketika dibutuhkan.
• PBX System: Memiliki sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan.
• Text To Speech: Dapat membuat text secara real time dari percakapan
• Agent Routing: Dapat mengalokasikan agen secara otomatis dan akurat untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan.
• Wallboard Inbound dan Outbound: Dapat melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
• Supervisor Tools: Dapat melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports
• Agent Routing: Dapat melakukan pembagian panggilan masuk secara otomatis kepada agent yang menangani
• User Features: Ada fitur call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey
• Omnichannel: Dapat mengakses seluruh call center, WhatsApp, live chat, dan pesan lainnya dalam 1 interface.

2. RingCentral

RingCentral menyediakan ACD software berbasis cloud yang fleksibel karena bisa digunakan pada desktop dan seluler. Aplikasi ini dapat mengalihkan panggilan masuk kepada agen yang tepat. Sayangnya aplikasi RingCentral sangat bergantung pada internet, artinya Anda harus selalu memastikan internet Anda dan Agent selalu terhubung.

Harga untuk berlangganan RingCentral mulai dari $ 19.99 per bulan.

Fitur-fitur RingCentral sebagai berikut:

• Voicemail and Greeting
• Multi-level IVR
• Collaboration
• Cloud PBX
• Call Reports
• Audio Conferencing

3. Avaya

Avaya menawarkan solusi automatic distribution system cloud lengkap. Aplikasi ini membantu Anda platform mendorong produktivitas agen dengan kolaborasi berkelanjutan yang lebih cepat. Selain itu, juga membantu Anda memperkuat bisnis dengan menciptakan pengalaman menyenangkan untuk pelanggan.

Harga berlangganan Avaya mulai dari $ 82 per bulan.

Fitur unggulan Avaya sebagai berikut:

• Unified communications
• Avaya OneCloud UCaaS
• ​Meetings and Conferencing
• Workstream Collaboration
• Calling and Messaging

4. Ameyo

Ameyo adalah automatic distribution software yang dirancang untuk mengelola perjalanan pelanggan dari ujung ke ujung. Aplikasi ini menawarkan teknologi terbaru dan kuat untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas bisnis.

Biaya berlangganan Ameyo dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur-fitur Ameyo seperti berikut:

• Proactive Outbound Communications
• Ameyo Intelligent Routing
• Omnichannel Contact Center
• Ameyo Self-Service IVR
• Ameyo Agent Desktop Tools

5. 3CLogic

3CLogic menyediakan ACD software untuk perutean panggilan cerdas dan dialer prediktif. Solusi yang ditawarkan juga mencakup perekaman panggilan, skrip dinamis, text-to-speech serta pelaporan dan analitik. Selain itu, 3CLogic menawarkan opsi seperti integrasi dengan sistem CRM yang ada.

Hubungi customer support 3CLogic untuk mengetahui biaya berlangganannya.

Fitur 3CLogistic adalah sebagai berikut:

• Universal CTI
• Interactive voice response
• Automatic call distribution
• Integration with such major CRMs such as ServiceNow, MS Dynamics and Salesforce

6. 8×8 Contact Center

8×8 Contact Center dirancang untuk bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang positif melalui solusi multi-saluran yang lengkap dan analitik pelanggan yang ekstensif. Aplikasi 8×8 menyertakan pesan tim yang dapat dioperasikan untuk meningkatkan layanan pelanggan, menjaga berbagi informasi dan menurunkan dukungan pelanggan.

Harga berlangganan 8×8 contact center dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur-fitur  8×8 contact center antara lain:

• Integrated voice, web chat, email and social
• Interoperable team messaging
• Skills based routing
• Customer engagement analytics
• Queued and Web Callback
• Predictive outbound campaigns

7. Talkdesk

Talkdesk adalah solusi ACD software yang memungkinkan bisnis dan pelanggan untuk terlibat satu sama lain. Tujuannya untuk mendukung bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui saluran apa pun, dan mendorong kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, penghematan biaya, dan profitabilitas.

Harga berlangganan Talkdesk mulai dari $ 75 per bulan

Fitur unggulan Talkdesk adalah sebagai berikut:

• Call Recording
• Quality Assurance
• Session Routing
• Concurrent Calling
• IVR
• Reporting & Dashboards

8. Ytel Contact Center

Ytel Contact Center dirancang untuk mengoptimalkan efisiensi panggilan keluar Anda untuk mengubahnya menjadi pelanggan. Aplikasi ini telah melayani puluhan ribu bisnis dan pengguna, kualitas jaringan, keandalan, dan layanan pelanggan.

Biaya berlangganan Ytel mulai dari $ 100 per bulan

Fitur-fitur Ytel antara lain:

• Reporting/Analytics
• Chat/Messaging
• Contact Management
• Call Recording
• Video Conferencing
• Live Chat

9. CallTools

CallTools adalah aplikasi contact center yang dirancang untuk membantu meningkatkan pendapatan penjualan. Dimana aplikasi ini membantu Anda mengelola automatic call distribution secara efektif dengan memberikan pengetahuan kepada agen layanan yang lebih cepat.

CallTools juga mampu merekam log panggilan terperinci dengan id yang dipanggil, durasi, cap tanggal/waktu, dan audio rekaman panggilan.

Harga CallTools dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur-fitur yCallTools adalah

• Contact Management
• Third Party Integrations
• Activity Dashboard
• Lead Management
• Reporting & Statistics
• Reporting/Analytics

Baca juga: 10 Pilihan Software Call Center Terbaik Tahun 2023

Dapatkan Automatic Call Distribution Terbaik Sekarang!

Seperti yang dibahas sebelumnya, automatic call distribution software membantu bisnis meneruskan panggilan ke agen yang tersedia. Kelebihan ini memudahkan bisnis dalam mengurangi antrian pelanggan di saluran telepon. Selain itu, masih banyak manfaat lainnya yang bisa Anda manfaatkan.

Dari 10 rekomendasi automatic call distribution software, tentu tidak bisa semuanya Anda gunakan. Anda bisa gunakan ACD software terbaik di Indonesia dari Mekari Qontak. Pasalnya aplikasi call center Qontak didukung fitur canggih yang memudahkan Anda mengelola panggilan telepon dari pelanggan.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli dari Mekari Qontak Gratis di sini.