Mekari Qontak
Customer Service

10 Rekomendasi Automatic Call Distribution Software Terbaik

3CLogic-automatic call distribution software

Apa saja Automatic Call Distribution (ACD) Software Terbaik?

Automatic call distribution software membantu bisnis mendistribusikan panggilan masuk ke agen tertentu secara otomatis. Hal ini dapat mengurangi daftar antrian menumpuk di salah satu agen.

Bagi pelanggan, adanya ACD software membuat mereka lebih menghemat waktu antrian. Jadi bisa dilayani dengan agen yang tepat lebih cepat.

Kemampuan automatic call distribution system tersebut, membuat banyak bisnis menggunakannya. Tujuannya agar dapat melayani pelanggan lebih cepat.

Akan tetapi apakah semua automatic call distribution software yang ditawarkan di pasaran baik digunakan? Kami merekomendasikan 10 ACD software terbaik yang bisa bisa Anda gunakan.

10 Automatic call Distribution Software Terbaik adalah

    1. Qontak
    2. RingCentral
    3. Avaya
    4. Ameyo
    5. 3CLogic
    6. 8×8 Contact Center
    7. Talkdesk
    8. AireContact
    9. Call Transfer
    10. Ytel Contact Center

aplikasi Call Center Qontak


Apa itu Automatic Call Distribution Software?

Automatic call distribution (ACD) software adalah aplikasi yang mampu menerima panggilan secara otomatis dan mendistribusikan ke agen call center yang aktif. ACD software dirancang untuk membantu Anda untuk menyortir dan mengelola panggilan dalam jumlah besar untuk menghindari tim kewalahan menjawab telepon pelanggan.

Kemampuan automatic call distribution tersebut diharapkan mampu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memastikan mereka bisa terhubung ke agen dalam waktu lebih cepat. Maka dari itu, tidak heran banyak perusahaan yang telah memanfaatkan teknologi ini.


Apa Perbedaan Automatic Call Distribution Software dan IVR?

Sebelum lebih jauh membahas tentang automatic call distribution, mungkin Anda lebih sering mendengar istilah IVR. Hal ini wajar mengingat IVR dan ACD sering dianggap sama satu sama lain.

Padahal automatic call distributor system memiliki beberapa fitur unggulan yang membuatnya lebih canggih daripada IVR. Sebab IVR biasanya merupakan bagian dari sistem ACD.

Perbedaan Automatic Call Distribution (ACD) dan Interactive Voice Response (IVR)

ACD (Automatic call distribution)

IVR (Interactive voice response)
  • Sistem perutean panggilan terprogram yang mengarahkan panggilan masuk ke agen, tim, atau menu berbasis keterampilan berdasarkan aturan seperti kode area nomor telepon, waktu, dll.
  • Contohnya: Identifikasi pelanggan VIP berdasarkan nomor panggilan dan hubungkan mereka dalam waktu kurang dari 3 dering/15 detik/langsung ke agen.
  • Sistem respons yang dipicu penekanan tombol yang akan memberikan informasi kepada penelepon tanpa bantuan operator, biasanya untuk pengambilan informasi instan.
  • Contohnya: Terima kasih telah menelepon Stark Industries. Jika Anda mengetahui ekstensi Tony, Anda dapat memasukkannya kapan saja.
    Setelan Iron Man, tekan 1.
    Penggantian Palladium, tekan 9.
    Berbicara dengan Pepper Potts, tekan 0.

Bagaimana Cara Kerja Automatic Call Distribution Software?

Automatic call distribution software bekerja secara otomatis mendistribusikan panggilan ke agen berdasarkan trigger tertentu. Proses pendistribusian ini lebih dikenal dengan istilah perutean ACD.

Perutean ACD adalah proses yang mengambil pendistribusian panggilan secara terprogram ke agen yang tepat dalam rentang waktu sesingkat mungkin. Perutean ditentukan berdasarkan beberapa faktor seperti waktu, lalu lintas panggilan, asal nomor telepon, keterampilan yang diperlukan untuk menyelesaikan query, dll.

Meskipun ACD berbeda dari IVR, mereka dapat digunakan bersama. IVR dapat memahami pelanggan melalui pengenalan suara, menafsirkan nada suara dan fluktuasi suara manusia. Kemudian dapat menavigasi pelanggan melalui menu dan menanggapi opsi yang telah ditentukan sebelumnya untuk mentransfer panggilan.

Baca juga: IP Call Center: Fitur, Manfaat dan Kelebihannya


Apa saja Fitur yang Wajib Dimiliki Automatic Distribution Software?

Berikut fitur-fitur unggulan yang harus dimiliki oleh automatic distribution software adalah

– Call routing

ACD software diprogram untuk mendistribusikan panggilan dengan cara terbaik untuk bisnis Anda. Jika menelpon dialihkan ke agen tapi agen tidak dapat mengangkat, mereka dapat meninggalkan pesan suara. Kemudian akan dimasukkan ke dalam sistem panggilan balik terjadwal.

– Interactive Voice Response (IVR)

IVR merupakan perangkat pengenalan suara yang akan mengarahkan penelpon ke agen  tertentu. Fitur ini menyediakan opsi bagi pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri (self service). Hal ini mengurangi beban kerja layanan call center.

– Call Recording

Call recording memungkinkan agen untuk merekam dan menyimpan panggilan telepon sebagai file audio pada sistem. File tersebut dapat didengarkan kembali kapan saja saat dibutuhkan. Misalnya saat melayani pelanggan untuk menciptakan pengalaman baik.

– Predictive Dialer

Sebagian bisnis menugaskan tim call center untuk melakukan panggilan keluar. Melalui fitur predictive dialer, tim dapat menghubungi nomor telepon yang terdapat pada daftar dipanggil secara bersamaan.

– Dashboards & Reporting

Fitur ini akan memberikan laporan rinci terkait durasi panggilan, biaya, dan metrik berguna lainnya. Dengan melihat laporan tersebut, supervisor atau manajer dapat mengevaluasi kinerja tim apakah telah mencapai KPI. Sekaligus bisa jadi bahan mempertimbangkan strategi bisnis selanjutnya.

CRM integration

Beberapa automatic call distribution software memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan ACD dengan aplikasi CRM. Hal ini membuat semua informasi pelanggan yang dibutuhkan saat berinteraksi.


Apa Keuntungan Menggunakan Automatic Call Distribution Software?

Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu automatic distribution system dan cara kerjanya, berikut ini sekilas tentang bagaimana ACD software dapat bermanfaat bagi bisnis Anda:

  • Merutekan panggilan masuk ke antrian panggilan, tim, agen, atau ekstensi tertentu.
  • Memaksimalkan produktivitas agen dengan merutekan panggilan yang spesifik untuk bidang keahlian, keterampilan, pelatihan, pengalaman, dan sebagainya.
  • Meneruskan penelepon ke menu DIY atau agen ahli yang dapat menyelesaikan masalah tanpa banyak penundaan.
  • Menghubungkan penelepon ke agen, teknisi untuk pertanyaan lanjutan, tenaga penjualan untuk memberikan demo untuk pertanyaan, dan banyak lagi.
  • ACD software dapat membantu menghubungkan tim call center Anda yang tersebar di beberapa lokasi berbeda.
  • Membantu mengarahkan penelepon Anda langsung ke solusi mereka dengan menu bersarang dan antrian panggilan sehingga mengurangi waktu tunggu mereka untuk terhubung dengan agen.

10 Automatic call Distribution Software Terbaik

1. Mekari Qontak

Logo Mekari Qontak

Qontak merupakan perusahaan yang menyediakan aplikasi call center di Indonesia berbasis cloud telephone system. Aplikasi Qontak dilengkapi dengan automatic distribution system yang memberikan fleksibilitas dan mobilitas tinggi untuk penggunanya. Artinya Anda dapat merespon setiap pelanggan lebih cepat dengan wawasan yang lengkap.

Harga yang ditawarkan Qontak untuk berlangganan cukup terjangkau mulai dari Rp. 200.000 per bulan

Saya Mau Coba Gratis Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak Sekarang!

Berikut adalah fitur-fitur yang dimiliki oleh Qontak diantaranya:

  • API Block untuk Custom Workflow: Dapat menyediakan API jika dibutuhkan untuk custom
  • Web and Mobile Access: Memungkinkan akses call center dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
  • CRM or Ticketing System Integration: Terintegrasi dengan Aplikasi CRM terbaik sehingga memudahkan tim dalam mengakses data pelanggan ketika dibutuhkan.
  • PBX System: Memiliki sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan.
  • Text To Speech: Dapat membuat text secara real time dari percakapan
  • Agent Routing: Dapat mengalokasikan agen secara otomatis dan akurat untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan.
  • Wallboard Inbound dan Outbound: Dapat melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
  • Supervisor Tools: Dapat melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports
  • Agent Routing: Dapat melakukan pembagian panggilan masuk secara otomatis kepada agent yang menangani
  • User Features: Ada fitur call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey
  • Omnichannel: Dapat mengakses seluruh call center, WhatsApp, live chat, dan pesan lainnya dalam 1 interface.

2. RingCentral

RingCentral

RingCentral menyediakan ACD software berbasis cloud yang fleksibel karena bisa digunakan pada desktop dan seluler. Aplikasi ini dapat mengalihkan panggilan masuk kepada agen yang tepat. Sayangnya aplikasi RingCentral sangat bergantung pada internet, artinya Anda harus selalu memastikan internet Anda dan Agent selalu terhubung.

Harga untuk berlangganan RingCentral mulai dari $ 19.99 per bulan.

Fitur-fitur yang ditawarkan RingCentral sebagai berikut;

  • Voicemail and Greeting
  • Multi-level IVR
  • Collaboration
  • Cloud PBX
  • Call Reports
  • Audio Conferencing

3. Avaya

Avaya-automatic call distribution software

Avaya menawarkan solusi automatic distribution system cloud lengkap. Aplikasi ini membantu Anda platform mendorong produktivitas agen dengan kolaborasi berkelanjutan yang lebih cepat. Selain itu, juga membantu Anda memperkuat bisnis dengan menciptakan pengalaman menyenangkan untuk pelanggan.

Harga yang ditawarkan Avaya mulai dari $ 82 per bulan.

Fitur unggulan yang dimiliki Avaya sebagai berikut:

  • Unified communications
  • Avaya OneCloud UCaaS
  • ​Meetings and Conferencing
  • Workstream Collaboration
  • Calling and Messaging

4. Ameyo

Ameyo

Ameyo adalah automatic distribution software yang dirancang untuk mengelola perjalanan pelanggan dari ujung ke ujung. Aplikasi ini menawarkan teknologi terbaru dan kuat untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas bisnis.

Biaya berlangganan Ameyo dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur yang ditawarkan Ameyo seperti berikut:

  • Proactive Outbound Communications
  • Ameyo Intelligent Routing
  • Omnichannel Contact Center
  • Ameyo Self-Service IVR
  • Ameyo Agent Desktop Tools

5. 3CLogic

3CLogic-automatic call distribution software

3CLogic menyediakan ACD software untuk perutean panggilan cerdas dan dialer prediktif. Solusi yang ditawarkan juga mencakup perekaman panggilan, skrip dinamis, text-to-speech serta pelaporan dan analitik. Selain itu, 3CLogic menawarkan opsi seperti integrasi dengan sistem CRM yang ada.

Hubungi customer support 3CLogic untuk mengetahui biaya berlangganannya.

Fitur yang dimiliki oleh 3CLogistic adalah sebagai berikut:

  • Universal CTI
  • Interactive voice response
  • Automatic call distribution
  • Integration with such major CRMs such as ServiceNow, MS Dynamics and Salesforce

6. 8×8 Contact Center

8x8 Contact Center-automatic call distribution software

8×8 Contact Center dirancang untuk bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang positif melalui solusi multi-saluran yang lengkap dan analitik pelanggan yang ekstensif. Aplikasi 8×8 menyertakan pesan tim yang dapat dioperasikan untuk meningkatkan layanan pelanggan, menjaga berbagi informasi dan menurunkan dukungan pelanggan.
Harga yang ditawarkan 8×8 contact center dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur-fitur yang dimiliki oleh 8×8 contact center antara lain:

  • Integrated voice, web chat, email and social
  • Interoperable team messaging
  • Skills based routing
  • Customer engagement analytics
  • Queued and Web Callback
  • Predictive outbound campaigns

7. Talkdesk

Talkdesk-automatic call distribution software

Talkdesk adalah solusi ACD software yang memungkinkan bisnis dan pelanggan untuk terlibat satu sama lain. Tujuannya untuk mendukung bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui saluran apa pun, dan mendorong kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, penghematan biaya, dan profitabilitas.

Harga berlangganan Talkdesk mulai dari $ 75 per bulan

Fitur yang yang ditawarkan oleh Talkdesk adalah sebagai berikut:

  • Call Recording
  • Quality Assurance
  • Session Routing
  • Concurrent Calling
  • IVR
  • Reporting & Dashboards

8. AireContact

AireContact-automatic call distribution software

AireContact adalah solusi contact center berbasis cloud yang menyediakan interaksi pusat panggilan dan alat manajemen untuk berbagai saluran komunikasi. Solusi ini membantu bisnis untuk mengelola komunikasi di berbagai saluran, seperti email, obrolan langsung, pesan teks, dan umpan media sosial (Facebook, Twitter, LinkedIn).
Hubungi customer support AireContact untuk mengetahui biaya berlangganan.

Fitur yang ditawarkan oleh AireContact antara lain:

  • Reporting/Analytics
  • Multi-Channel Communication
  • Alerts / Escalation
  • Real-Time Chat
  • Campaign Management
  • Call Transfer

9. Ytel Contact Center

Ytel Contact Center-automatic call distribution software

Ytel Contact Center dirancang untuk mengoptimalkan efisiensi panggilan keluar Anda untuk mengubahnya menjadi pelanggan. Aplikasi ini telah melayani puluhan ribu bisnis dan pengguna, kualitas jaringan, keandalan, dan layanan pelanggan.

Biaya berlangganan Ytel mulai dari $ 100 per bulan

Fitur-fitur yang dimiliki oleh Ytel antara lain:

  • Reporting/Analytics
  • Chat/Messaging
  • Contact Management
  • Call Recording
  • Video Conferencing
  • Live Chat

10. CallTools

CallTools

CallTools adalah aplikasi contact center yang dirancang untuk membantu meningkatkan pendapatan penjualan. Dimana aplikasi ini membantu Anda mengelola automatic call distribution secara efektif dengan memberikan pengetahuan kepada agen layanan yang lebih cepat. CallTools juga mampu merekam log panggilan terperinci dengan id yang dipanggil, durasi, cap tanggal/waktu, dan audio rekaman panggilan.
Harga CallTools dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur-fitur yang dimiliki oleh CallTools adalah

  • Contact Management
  • Third Party Integrations
  • Activity Dashboard
  • Lead Management
  • Reporting & Statistics
  • Reporting/Analytics

Rekomendasi: 10 Pilihan Software Call Center Terbaik Tahun 2022


Dapatkan Automatic Call Distribution Terbaik Sekarang!

Seperti yang dibahas sebelumnya, automatic call distribution software membantu bisnis meneruskan panggilan ke agen yang tersedia. Kelebihan ini memudahkan bisnis dalam mengurangi antrian pelanggan di saluran telepon. Selain itu, masih banyak manfaat lainnya yang bisa Anda manfaatkan.

Dari 10 rekomendasi automatic call distribution software, tentu tidak bisa semuanya Anda gunakan. Anda bisa gunakan ACD software terbaik di Indonesia dari Qontak. Pasalnya aplikasi call center Qontak didukung fitur canggih yang memudahkan Anda mengelola panggilan telepon dari pelanggan.

Hubungi Qontak Sekarang!

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales