IP Telephony: Teknologi Telepon Berbasis Internet untuk Bisnis

Beralih ke IP telephony bukan hanya mengganti kabel telepon dengan koneksi internet. Kualitas dan biaya operasionalnya tetap bergantung pada kapasitas jaringan yang digunakan.

Artinya, bisnis Anda perlu menghitung kebutuhan bandwidth dan memastikan kualitas jaringan sebelum menerapkan teknologi ini. Dengan begitu, manfaat IP telephony dapat dirasakan secara maksimal.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas seputar IP telephony dari cara kerja, model penerapan, keunggulan hingga risiko yang perlu diperhatikan perusahaan.

---

Apa Itu IP Telephony?

IP telephony adalah teknologi yang mengalirkan komunikasi suara, serta video, pesan, dan data pada banyak sistem, lewat jaringan berbasis Internet Protocol (IP) dan menggantikan saluran telepon konvensional berkabel tembaga, yakni Public Switched Telephone Network (PSTN).

IP telephony sering disamakan dengan Voice over Internet Protocol (VoIP). Padahal, keduanya memiliki cakupan yang berbeda.

VoIP lebih spesifik mengacu pada teknik pengiriman suara melalui jaringan IP, sedangkan IP telephony mencakup layanan komunikasi yang lebih luas.

Berikut beberapa istilah yang sering digunakan dalam teknologi IP telephony:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Istilah	Arti
VoIP	Teknik mengirimkan suara dalam bentuk paket data melalui jaringan IP.
IP PBX	Sistem sentral yang mengatur sambungan dan rute panggilan telepon.
SIP trunk	Jalur yang menghubungkan IP PBX dengan jaringan telepon publik.
PSTN dan PABX	PSTN merupakan jaringan telepon publik konvensional, sedangkan PABX adalah sistem sentral telepon yang umum digunakan di kantor.

---

Cara Kerja IP Telephony

IP telephony bekerja dengan mengubah suara menjadi data digital, mengirimkannya dalam bentuk paket melalui jaringan IP, lalu menyusunnya kembali menjadi suara di perangkat penerima.

Proses pengaturan panggilan dilakukan menggunakan Session Initiation Protocol (SIP). Berdasarkan IETF RFC 3261, protokol ini berfungsi untuk membuat, mengubah, dan mengakhiri sesi komunikasi.

Secara umum, proses panggilan IP telephony melalui empat tahap berikut:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Tahapan	Proses	Komponen utama
Penyambungan sesi	Perangkat terdaftar ke IP PBX dan memulai sesi panggilan melalui SIP.	IP phone, softphone, IP PBX
Penentuan rute	IP PBX menentukan tujuan panggilan, baik ke ekstensi internal maupun jaringan telepon luar.	IP PBX, SIP trunk, gateway
Digitalisasi suara	Codec mengubah suara menjadi paket data yang dilengkapi header IP, UDP, dan RTP.	Codec
Pengiriman paket	Paket data dikirim melalui jaringan IP, lalu disusun kembali menjadi suara di perangkat penerima.	Jaringan IP, perangkat penerima

Sebenarnya, beberapa proses tersebut dapat berlangsung bersamaan. Namun, keempat tahap ini memberikan gambaran dasar mengenai cara IP telephony menghubungkan komunikasi antarperangkat.

---

Model dan Contoh Penerapan IP Telephony di Perusahaan

Penerapan IP telephony umumnya dibedakan berdasarkan pihak yang mengelola IP PBX, yaitu perusahaan sendiri, penyedia layanan cloud, atau kombinasi keduanya.

Berikut tiga model yang dapat Anda pertimbangkan:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Model IP Telephony	Pengelola	Contoh penerapan	Cocok untuk	Keterbatasan
On-premise	Tim IT perusahaan	IP PBX dipasang di server kantor pusat dan terhubung dengan IP phone.	Perusahaan yang membutuhkan kontrol penuh atas sistem.	Pemeliharaan dan operasional menjadi tanggung jawab tim IT.
Cloud	Penyedia layanan	Agen di berbagai cabang menggunakan softphone dengan pengelolaan terpusat.	Perusahaan dengan banyak cabang yang membutuhkan sistem komunikasi terpusat.	Bergantung pada kualitas jaringan dan layanan penyedia.
Hybrid	Perusahaan dan penyedia layanan	IP PBX lama tetap digunakan, tetapi koneksi telepon dipindahkan ke trunk berbasis cloud.	Perusahaan yang ingin beralih secara bertahap.	Perlu mengelola dan mengintegrasikan dua sistem.

Perbedaan model tersebut juga terlihat dalam penelitian Romli dan Mulya dalam Jurnal Sistem Komputer dan Kecerdasan Buatan terhadap penerapan IP-PBX di PT Link Net yang diterbitkan dalam Jurnal Sistem Informasi dan Komputer.

Penelitian tersebut menguji 10 panggilan berdurasi 30 detik untuk setiap parameter. Hasilnya, delay tercatat sebesar 10,35 ms pada sistem cloud dan 11,23 ms pada server fisik.

Hasil ini menunjukkan bahwa keduanya dapat menghasilkan delay rendah pada kondisi jaringan yang diuji. Namun, karena skala penelitiannya terbatas, hasil tersebut tidak perlu disesuaikan dengan perusahaan.

---

Bandwidth dan Latensi yang Dibutuhkan IP Telephony

Kualitas panggilan IP telephony bergantung pada latensi, bandwidth, jitter, dan packet loss. Perusahaan perlu memastikan jaringan mampu menangani panggilan secara bersamaan.

ITU-T G.114 menyebut delay satu arah di bawah 150 ms menghasilkan interaktivitas yang transparan bagi sebagian besar aplikasi, dengan 400 ms sebagai batas perencanaan.

Sebagai gambaran, rute intra-regional sekitar 5.000 km umumnya memiliki delay di bawah 150 ms, sedangkan rute 10.000 km dapat mencapai sekitar 225 ms.

Selain latensi, kebutuhan bandwidth bergantung pada codec yang digunakan. Menurut Cisco, setiap panggilan membutuhkan bandwidth sekitar 87,2 kbps untuk G.711 dan 31,2 kbps untuk G.729.

Dengan 50 panggilan serentak, kebutuhan bandwidth diperkirakan mencapai:

• G.711: 50 × 87,2 kbps = 4,4 Mbps.
• G.729: 50 × 31,2 kbps = 1,6 Mbps.

Perhitungan ini belum memperhitungkan penggunaan VPN. Codec berkompresi memang menghemat bandwidth, tetapi dapat mempengaruhi kualitas suara dan kompatibilitas perangkat.

Perlu diperhatikan bahwa angka ITU-T G.114 bergantung pada asumsi kondisi terminal dan jumlah router yang dilalui. Karena itu, perusahaan tetap perlu mengukur latensi, jitter, dan packet loss sebelum migrasi.

---

Keunggulan IP Telephony Dibanding Telepon Konvensional

IP telephony menawarkan beberapa keunggulan untuk mendukung komunikasi bisnis, di antaranya:

• Fleksibilitas lokasi: Karyawan dapat melakukan dan menerima panggilan dari berbagai lokasi tanpa bergantung pada sambungan telepon fisik di kantor.
• Pengelolaan terpusat: Anda bisa mengatur ekstensi, hak akses, dan rute panggilan melalui satu sistem.
• Integrasi dengan Aplikasi CRM: Riwayat panggilan dapat terhubung dengan data pelanggan dan kanal komunikasi lainnya.
• Fitur pengelolaan panggilan: Mendukung IVR, antrean panggilan, dan perekaman untuk membantu meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.
• Skalabilitas: Perusahaan dapat menambah ekstensi atau pengguna sesuai kebutuhan tanpa harus menambah banyak infrastruktur telepon fisik.

Meski menawarkan berbagai kemudahan, IP telephony tidak otomatis membuat biaya komunikasi lebih murah.

Perusahaan Anda tetap perlu memperhitungkan biaya bandwidth, lisensi, perangkat, dan operasional sistem.

---

Risiko Keamanan dan Regulasi yang Perlu Dicek pada IP Telephony

Selain kesiapan jaringan, Anda juga perlu memperhatikan keamanan, perlindungan data, dan kepatuhan terhadap regulasi telekomunikasi.

Setidaknya ada tiga aspek yang harus diperiksa sebelum menerapkan IP telephony.

1. Keamanan Sistem Panggilan

Sistem telepon berbasis IP perlu dilindungi dari akses tidak sah. Anda perlu memastikan bagaimana autentikasi perangkat dan enkripsi sinyal maupun suara diterapkan.

Selain itu, batasi pihak yang dapat mengubah pengaturan sistem, termasuk aturan rute panggilan. Langkah ini membantu mengurangi risiko penyalahgunaan akses.

2. Kepatuhan terhadap Regulasi Telekomunikasi

Layanan telepon berbasis IP tetap perlu memperhatikan ketentuan telekomunikasi yang berlaku di Indonesia.

Permenkominfo 13/2019 mendefinisikan jasa teleponi dasar sebagai layanan yang menggunakan teknologi circuit switched atau teknologi lainnya (Pasal 1 angka 9).

Sementara itu, layanan call center termasuk dalam jasa nilai tambah teleponi setelah perubahan melalui Permenkominfo 1/2021.

Dengan demikian, penggunaan teknologi IP tidak otomatis membuat suatu layanan terbebas dari regulasi telekomunikasi. Perusahaan perlu memastikan penyedia layanan SIP trunk atau cloud PBX memiliki izin yang sesuai.

3. Perlindungan Data Pribadi

Rekaman suara dan metadata panggilan berpotensi termasuk data pribadi berdasarkan UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi.

Karena itu, perusahaan perlu menetapkan kebijakan tertulis mengenai siapa yang dapat mengakses rekaman, berapa lama data disimpan, dan kapan rekaman harus dihapus.

---

Tips bagi Bisnis untuk Memulai Beralih ke IP Telephony

Sebelum memilih penyedia atau membeli perangkat, Anda sebaiknya mengukur kebutuhan komunikasi dan kesiapan jaringan terlebih dahulu. Berikut langkah yang bisa dilakukan:

1. Petakan kebutuhan komunikasi. Catat jumlah ekstensi, kebutuhan panggilan bersamaan pada jam sibuk, serta jalur komunikasi setiap cabang.
2. Uji kualitas jaringan. Ukur latensi, jitter, dan packet loss dari kantor pusat hingga cabang dengan jarak terjauh. Bandingkan hasilnya dengan acuan latensi 150 ms.
3. Lakukan uji coba terbatas. Terapkan IP telephony pada satu cabang atau tim terlebih dahulu. Selama masa uji coba, pertahankan sistem telepon lama sebagai jalur cadangan.
4. Tetapkan kebijakan pengelolaan data. Susun aturan akses dan retensi rekaman bersama tim IT dan Legal. Pastikan penyedia layanan memiliki izin yang sesuai.

---

Peran Mekari Qontak dalam Mengelola Telepon Bisnis Berbasis IP

Keunggulan IP telephony bergantung pada jaringan terukur, data dan regulasi jelas, serta panggilan yang terhubung ke sistem pelanggan.

Sistem Telephony Mekari Qontak membantu bisnis mengelola panggilan masuk dan keluar lewat telepon berbasis cloud yang terintegrasi ke Aplikasi Call Center, Aplikasi CRM dan aplikasi omnichannel.

Panggilan dari banyak cabang sering terpisah dari riwayat chat. Mekari Qontak dapat mengumpulkannya dengan IVR, pembagian panggilan menurut keahlian atau beban (Automatic Call Distribution), perekaman, dan layar pop CRM.

Dengan begitu, agen tidak perlu mencari riwayat pelanggan di sistem lain, sedangkan keputusan retensi dan akses rekaman tetap berada di IT dan Legal.

Pelajari fitur Telephony Mekari Qontak untuk melihat cara menyatukan panggilan dengan riwayat pelanggan.

Untuk membahas kebutuhan perusahaan, jadwalkan konsultasi dengan tim Mekari Qontak atau mulai uji coba gratis.

Referensi

• Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 1 Tahun 2021 – JDIH
• Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 13 Tahun 2019 – JDIH