Automatic Call Distribution (ACD): Pengertian, Fungsi, dan Cara Kerja

Automatic Call Distributors (ACD) memiliki peran penting dalam mengelola dan mendistribusikan panggilan call center secara adil. Dengan demikian, pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk berkomunikasi dengan agen call center yang tepat.

Selain itu, masih banyak kegunaan dari sistem ACD, serta jenis-jenisnya yang akan di bahas pada artikel Mekari Qontak berikut.

Apa Itu Automatic Call Distribution (ACD)?

Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem yang secara otomatis mengalihkan panggilan masuk ke agen berdasarkan aturan tertentu. Teknologi ini biasanya berfungsi untuk meningkatkan efisiensi penanganan panggilan.

Untuk meningkatkan kinerjanya, ACD sering didukung oleh aplikasi tambahan seperti CRM yang mengoptimalkan proses distribusi. Penggunaannya menjadi sangat penting dalam contact center dan call center, karena meningkatkan efisiensi operasional serta kepuasan pelanggan.

Implementasi sistem Automatic Call Distribution (ACD) terbukti meningkatkan efisiensi operasional secara signifikan, dengan pengurangan beban kerja manual hingga 30-40%.

Baca juga: Rekomendasi Automatic Call Distribution Software

Bagaimana Cara Kerja Automatic Call Distribution (ACD)?

Automatic Call Distribution (ACD) berfungsi untuk mengelola panggilan masuk secara otomatis melalui serangkaian proses cerdas, memastikan layanan lebih efisien dan responsif. Berikut cara kerja ACD dalam mengalihkan panggilan:

1. Identifikasi Panggilan

Saat ada panggilan masuk, sistem ACD mengumpulkan informasi untuk memahami kebutuhan pelanggan sebelum mengarahkan panggilan. Informasi yang terkumpul seperti nomor telepon, lokasi, dan preferensi bahasa dari sumber berikut:

• Caller ID: Menampilkan nomor dan nama penelepon.
• Automatic Number Identification (ANI): Mengambil data pelanggan dari database.
• Interactive Voice Response (IVR): Meminta penelepon memasukkan informasi tertentu.

2. Pengalihan ke Agen yang Tepat

Selanjutnya, ACD dapat mengarahkan panggilan ke agen atau departemen yang tepat berdasarkan informasi yang terkumpul. Proses ini mengikuti aturan tertentu, seperti keahlian agen, ketersediaan, atau status prioritas pelanggan.

3. Pengelolaan Antrian

Jika semua agen sedang sibuk, ACD akan menempatkan menempatkan panggilan dalam antrian dan mengarahkannya ke agen berikutnya yang tersedia. Tujuanya adalah sebagai berikut:

• Mengurangi panggilan yang terabaikan.
• Mempercepat waktu tanggapan.
• Meningkatkan efisiensi operasional.

Sistem antrian ini dapat disesuaikan berdasarkan status VIP, urgensi, atau waktu panggilan. Dengan demikian, layanan tetap optimal dan pelanggan lebih puas.

4. Distribusi Panggilan Secara Real-Time

Setelah agen tersedia, sistem ACD akan menyalurkan panggilan secara adil ke agen tersedia Berbagai metode pengalihan ini berfungsi untuk memenuhi kebutuhan operasional yang berbeda dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Fungsi Utama Automatic Call Distribution (ACD)?

Sistem ACD memiliki beberapa fungsi yang membantu operasional bisnis, antara lain sebagai berikut:

1. Distribusi Panggilan Otomatis

Fungsi pertama mengalihkan panggilan ke agen yang paling sesuai berdasarkan berbagai metode, seperti berikut:

• Most Idle Agent (MIA): Menghubungkan ke agen yang paling lama tidak menerima panggilan.
• Least Occupied Agent (LOA): Menyalurkan panggilan ke agen dengan beban kerja paling ringan.
• Expert Agent Selection (EAS): Mengarahkan panggilan ke agen dengan keahlian tertentu sesuai kebutuhan pelanggan.

2. Meningkatkan Efisiensi Contact Center

Sistem otomatisasi pada sistem ACD dapat mengurangi kebutuhan operator manual dalam mengalihkan panggilan. Sebab, semua panggilan didistribusikan dengan cepat dan merata. Hal ini meminimalkan waktu tunggu pelanggan dan menghindari penumpukan panggilan.

Baca juga: Rekomendasi Contact Center Provider Terbaik di Indonesia

3. Pengelolaan Antrian Panggilan

Automatic Call Distribution juga bisa membuat sistem antrian saat semua agen sedang sibuk. Bahkan Anda dapat mengaturnya untuk memberikan prioritas bagi pelanggan VIP atau panggilan darurat.

Pendekatan demikian, membantu Anda membetikan pengalaman pelanggan dengan waktu tunggu yang lebih singkat.

4. Pemantauan dan Pencatatan Aktivitas Agen

Selain meneruskan panggilan, ACD bisa mencatat status agen dalam sistem, sebagai berikut:

• Idle/Available: Saat agen siap menerima panggilan.
• Answer: Saat agen sedang menangani panggilan.
• Aux/Not Ready: Saat agen dalam status istirahat atau tidak tersedia.

Selanjutnya, sistem ACD dapat menghitung durasi panggilan, waktu tunggu, dan waktu istirahat. Dengan demikian, Anda bisa menganalisis performa agen call center lebih mudah.

Apa saja Manfaat Automatic Call Distribution untuk Bisnis?

Penggunaan Automatic Call Distribution (ACD) memberikan berbagai manfaat bagi call center, agen, dan pelanggan. Manfaat tersebut di antaranya, sebagai berikut:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan ACD, pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk terhubung dengan agen yang sesuai, sehingga masalah terselesaikan dengan cepat. Hal ini berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek.

2. Meringankan Beban Kerja yang Efisien

ACD memastikan bahwa setiap agen menerima beban kerja yang seimbang, sehingga tidak ada ketimpangan dalam mengalihkan panggilan.

Sistem ini juga membantu mengurangi waktu yang terbuang selama jam kerja dan memungkinkan manajer untuk memantau kinerja agen serta mengidentifikasi peluang peningkatan keterampilan mereka.

3. Menekan Biaya Operasional

ACD meneruskan panggilan langsung ke agen yang paling kompeten, sehingga meningkatkan tingkat penyelesaian pada panggilan pertama (First Call Resolution).

Hal tersebut mengurangi kebutuhan pelanggan untuk berpindah dari satu departemen ke departemen lain, menghemat waktu agen dalam menangani panggilan, serta menurunkan biaya per panggilan yang perusahaan keluarkan.

4. Menurunkan Tingkat Abandoned Calls

ACD memungkinkan panggilan diproses dengan lebih cepat dan efisien, sehingga mengurangi jumlah panggilan yang terputus akibat waktu tunggu yang terlalu lama.

Dengan pengelolaan antrian yang lebih baik, pelanggan tetap terlibat dan memiliki kemungkinan lebih besar untuk tetap menunggu hingga terhubung dengan agen yang tepat.

Apa saja Jenis-Jenis Routing dalam ACD?

Agar operasional call center lebih efisien, berbagai metode routing panggilan untuk mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat. Berikut adalah beberapa metode routing dalam sistem ACD:

1. Routing Berdasarkan Keterampilan (Skill-Based Routing)

Sistem mengalihkan panggilan ke agen yang paling kompeten dalam menangani kebutuhan pelanggan. Misalnya, pertanyaan teknis dialihkan ke tim teknis, sementara pertanyaan terkait tagihan dikirim ke tim keuangan. Metode ini memastikan pelanggan mendapatkan solusi yang cepat dan akurat.

2. Routing Cerdas (Intelligent Routing)

Menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan analisis data untuk memprediksi agen terbaik yang dapat menangani panggilan. Sistem ini bahkan dapat mengarahkan pelanggan ke agen yang sebelumnya pernah menangani mereka, meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi layanan.

Baca juga: AI Call Center: Pengertian, Manfaat, dan Implementasinya

3. Routing Prioritas (Priority Routing)

Jenis ini memastikan pelanggan dengan status khusus atau kebutuhan mendesak mendapatkan layanan lebih cepat. Sistem akan menempatkan mereka di antrian terdepan agar segera terhubung dengan agen yang tersedia.

4. Routing Berdasarkan Beban Kerja (Least Occupied Routing)

Panggilan dialihkan ke agen yang paling sedikit menerima panggilan atau memiliki waktu interaksi terendah. Strategi ini membantu menjaga keseimbangan kerja agen dan mengurangi risiko kelelahan.

5. Routing Bergilir (Round-Robin Routing)

Sistem akan mendistribusikan panggilan secara merata di antara sekelompok agen untuk memastikan setiap agen mendapatkan jumlah panggilan yang seimbang. Namun, metode ini bisa menyebabkan waktu tunggu lebih lama jika semua agen sibuk.

6. Routing Berdasarkan Lokasi Geografis

Jenis ini meneruskan panggilan pelanggan ke agen yang paling dekat dengan pelanggan berdasarkan kode area, kota, atau GPS. Strategi ini membantu meningkatkan kualitas layanan dengan memastikan agen memahami kebutuhan lokal pelanggan.

7. Routing Berdasarkan Persentase (Percentage-Based Routing)

Sistem mendistribusikan panggilan berdasarkan kapasitas tim di berbagai call center. Strategi ini memastikan bahwa contact center yang lebih kecil tidak kelebihan beban.

8. Routing Berdasarkan Waktu

ACD system jenis ini meneruskan panggilan berdasarkan zona waktu agen atau jam operasional bisnis. Metode ini sering tim call center global gunakan seperti routing berbasis keterampilan atau lokasi.

9. Routing Berurutan (Fixed Order Routing)

Routing berurutan atau sequential routing mengalihkan panggilan ke agen dalam urutan tetap. Jika agen pertama tidak tersedia, maka sistem akan mengalihkan ke agen berikutnya.

Contoh Penggunaan Automatic Call Distribution di Layanan Pelanggan CSR Cleaning

CSR Cleaning menghadapi kendala layanan pelanggan akibat penggunaan banyak nomor WhatsApp di tiap cabang. Hal ini memperlambat pemesanan, penanganan komplain, dan mempersulit pemantauan kinerja tim.

Setelah mempertimbangkan berbagai solusi, CSR Cleaning memilih Mekari Qontak sebagai mitra transformasi layanan pelanggan mereka.

Dengan fitur Automatic Call Distribution (ACD) dan Interactive Voice Response (IVR) Mekari Qontak, seluruh panggilan kini dikelola dalam satu nomor hotline terpusat, memungkinkan tim customer service dan operasional menangani pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.

Dengan Mekari Qontak, CSR Cleaning kini memiliki layanan pelanggan yang lebih praktis, profesional, dan efisien, menjadikannya pilihan utama dalam industri home cleaning & facility services.

“Dulu kami tidak tahu bagaimana tim berbicara dengan pelanggan atau menangani komplain. Sekarang, semuanya lebih transparan dan terpantau dengan baik,“

Dinda – Head of Marketing CSR Cleaning

Perbedaan Automatic Call Distribution (ACD) vs IVR vs PBX

PBX, IVR, dan ACD adalah tiga sistem utama dalam telekomunikasi bisnis. Ketiga sistem ini sering tim call center gunakan bersamaan untuk mengoptimalkan pengelolaan panggilan dan meningkatkan layanan pelanggan.

PBX (Private Branch Exchange) berfungsi sebagai jaringan telepon internal yang menghubungkan panggilan antar karyawan dan ke jaringan publik.

Sementara itu, IVR memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem otomatis melalui suara atau tombol untuk mendapatkan informasi. Setelah itu, panggilan akan diteruskan ke departemen yang tepat.

Sedangkan ACD berperan mendistribusikan panggilan ke agen yang sesuai berdasarkan kriteria tertentu.

Simak perbedaan selengkapnya antara ACD vs IVR vs PBX pada tabel berikut:

Otomatisasi Distribusi Panggilan Pelanggan Anda dengan Mekari Qontak

Automatic Call Distribution (ACD) adalah solusi penting dalam sistem call center yang mengoptimalkan pendistribusian panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tepat. Selain itu, ACD dapat meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat respons, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mekari Qontak adalah penyedia solusi Automatic Call Distribution (ACD) terkemuka di Indonesia. Mekari Qontak membantu bisnis meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.

Penggunaan ACD dari aplikasi Call Center Mekari Qontak memungkinkan penanganan volume panggilan tinggi secara efektif, memastikan layanan yang cepat, akurat, dan profesional.

Hubungi Kami untuk Coba Demo Teknologi ACD Terbaik di Indonesia dari Mekari Qontak sekarang!