Sekilas tentang CSR Cleaning
CSR Cleaning bergerak di bidang home cleaning & facility services dengan berbagai layanan jasa yang berdiri sejak tahun 2013 di Surabaya. Sampai saat ini, CSR Cleaning telah memiliki 10 cabang di kota-kota besar seperti Bali, Malang, Kediri, Jember, Semarang, Tangerang, Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Jakarta Utara, dan Tangerang.
Dalam proses bisnisnya, CSR Cleaning melayani pelanggan melalui dua channel yaitu tim customer service untuk menerima pemesanan dan booking jasa, serta tim operasional untuk menangani dan menyelesaikan komplain dari pelanggan.
Bagaimana CSR Cleaning Menggunakan Mekari Qontak
Dinda, Head of Marketing menjelaskan bahwa CSR Cleaning menggunakan fitur Call Center untuk membantu tim customer service dan operasional dalam menangani pemesanan serta komplain pelanggan. Awalnya, CSR Cleaning memiliki satu nomor pelayanan dan satu device untuk setiap cabang. Namun, banyaknya nomor WhatsApp yang berbeda justru menghambat kinerja tim, karena menjadi sulit ditangani ketika pelanggan melakukan pemesanan atau komplain sekaligus.
Setelah beberapa pertimbangan, akhirnya CSR Cleaning memilih menggunakan aplikasi Call Center dari Mekari Qontak untuk mempermudah pelayanan pelanggan. Fitur Automatic Call Distribution (ACD) pada aplikasi Call Center memungkinkan satu nomor hotline dikelola oleh beberapa user dari device yang berbeda. Saat ini, CSR Cleaning hanya menggunakan satu nomor tersebut untuk menerima seluruh pemesanan maupun komplain dari pelanggan.
Dengan menggunakan aplikasi Call Center dari Mekari Qontak, pelayanan pelanggan jadi lebih efektif dibandingkan sebelumnya melalui banyak nomor WhatsApp berbeda untuk setiap cabang.”
Selain memudahkan tim customer service dan operasional dalam menangani pelanggan, aplikasi Call Center juga memudahkan supervisor dalam melacak dan mengawasi performa tim. Dengan adanya fitur rekam percakapan otomatis, performa tim customer service dan operasional dapat dengan mudah diawasi dan dinilai dalam satu dashboard.
Permasalahan
Terpecahnya Saluran Layanan Pelanggan Menghambat Kinerja dan Monitoring Tim Customer Service
Pada awal dibentuk, CSR Cleaning menggunakan satu nomor WhatsApp di setiap cabang untuk layanan pelanggan. Karena hanya bergantung pada satu nomor dalam satu device, Dinda khawatir timnya melakukan kesalahan dalam pengiriman atau klik selama proses pelayanan pelanggan. Selain menghambat performa tim, hal ini juga mempersulit supervisor dalam melacak dan menilai KPI masing-masing tim customer service karena dilakukan secara manual tanpa bukti rekaman percakapan tim dengan pelanggan.
Solusi
Nomor Hotline yang Terpusat Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Pelanggan
Melalui satu nomor hotline terpusat, aplikasi Call Center dengan fitur Automatic Call Distribution (ACD) mampu meneruskan pelanggan kepada tim customer service yang tersedia secara otomatis. Dengan begitu, tim customer service dapat mengelola pelayanan pelanggan melalui device masing-masing. Hal tersebut sekaligus dapat meningkatkan fokus dan kinerja tim dalam pelayanan pelanggan.
Dengan Mekari Qontak, CSR Cleaning dapat menggunakan satu nomor Whatsapp API official sebagai pusat customer service bagi seluruh cabang. Tidak hanya itu, aplikasi Call Center Mekari Qontak juga dilengkapi fitur Interactive Voice Response (IVR) yang membantu pelanggan menyelesaikan permasalahannya tanpa perlu terhubung dengan tim customer service maupun tim operasional. Hal ini tentu mempermudah dan mempercepat respon tim sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih terjamin.
Lebih Mudah Pantau dan Nilai Performa Tim Customer Service dalam Satu Dashboard
Melalui satu dashboard aplikasi Call Center, seluruh aktivitas tim terekam otomatis dan dapat dipantau secara real time.
Membandingkan dengan sistem penilaian KPI secara manual yang dilakukan sebelumnya, kini Dinda dapat memantau secara langsung bagaimana kinerja timnya dalam merespon dan menangani pelanggan. Yang lebih utama, seluruh rekaman aktivitas tim dapat disimpan sebagai dasar penilaian performa masing-masing. Sehingga apabila timnya melakukan kesalahan dalam menangani pelanggan, Dinda dapat langsung memberi arahan sesuai dengan SOP perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja tim.
Dulu belum ada buktinya, gak tau di WhatsApp cara bicaranya seperti apa, melayani customer seperti apa, dan menangani komplain seperti apa. Apalagi yang melalui telepon, tidak ada bukti ketikan chatnya. Dengan aplikasi Call Center Mekari Qontak, kami jadi bisa lihat bagaimana customer service merespon pelanggan.“
Hasil
Tingkatkan Performa Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Sekaligus
Aplikasi Call Center Mekari Qontak membantu tim customer service CSR Cleaning menangani pelanggan melalui satu pintu, sehingga mempermudah pelanggan menghubungi Call Center CSR Cleaning dengan satu nomor hotline. Adanya fitur ACD dan IVR juga mempercepat respon tim customer service dalam melayani pelanggan melalui agen yang tepat dan tersedia.
Dengan satu nomor, CSR Cleaning dapat melayani pertanyaan & keluhan pelanggan sekaligus. Tim customer service juga terkesan lebih formal dan profesional dengan penggunaan aplikasi Call Center, membantu meningkatkan kepuasan pelanggan CSR Cleaning. Selain kemudahan dan kepuasan dari sisi pelanggan, penggunaan aplikasi Call Center juga membantu supervisor dalam memantau, merekam, dan menyimpan rekaman aktivitas tim customer service. Sehingga, KPI yang dicapai tim customer service dan operasional juga membaik.
Pakai Mekari Qontak ini jadi lebih mudah dan lebih praktis. So far memakai Call Center Mekari Qontak mempermudah tim customer service dan tim operasional kami untuk menawarkan produk, menerima pesanan, maupun menangani komplain customer. ”
