Tentang Alodokter
Alodokter adalah platform kesehatan digital nomor satu di Indonesia, tersedia dalam bentuk aplikasi dan website. Platform ini menyediakan berbagai layanan kesehatan end-to-end bagi pengguna, mulai dari konsultasi chat online dengan dokter, pembuatan janji konsultasi offline dengan dokter spesialis, pemesanan tindakan medis, pembelian obat, hingga artikel kesehatan yang selalu muncul di peringkat teratas mesin pencari.
Selain itu, tersedia platform Alomedika yang dikhususkan untuk tenaga medis sebagai ruang diskusi dan sharing knowledge antarpraktisi kesehatan.
Tantangan Bisnis
Dengan banyaknya bisnis unit dan ratusan ribu interaksi per minggu, pengelolaan komunikasi di Alodokter adalah sebuah tantangan yang kompleks. Ada dua dimensi komunikasi yang harus dikelola bersamaan: eksternal dengan pasien dan pengguna, serta internal antartim yang memiliki latar belakang berbeda-beda, seperti tim produk, teknis, hingga medis.
Di sisi pasien, kecepatan adalah segalanya. Seseorang yang sedang sakit tidak bisa menunggu lama untuk mendapatkan informasi atau konfirmasi. Tiga tantangan utama yang dihadapi Alodokter sebelum menggunakan Mekari Qontak adalah:
- Distribusi beban kerja agen tidak merata. Lead customer service harus meng-assign chat prospek secara manual ke masing-masing agen tanpa mekanisme alokasi otomatis.
- Biaya software lama tidak sebanding dengan fitur yang diberikan. Dengan harga yang cukup mahal, platform CRM yang digunakan memiliki fitur yang terbatas.
- Rendahnya click rate dan tingkat keterbacaan email konfirmasi booking konsultasi offline serta broadcast event Alomedika menyebabkan turunnya tingkat engagement.
Mekari Qontak sebagai Solusi
Alodokter mengadopsi Mekari Qontak untuk ketiga unit bisnisnya, dengan pendekatan yang berbeda di tiap use case:
Booking konsultasi offline: Integrasi sistem ke sistem tanpa human error
Alodokter mengintegrasikan sistemnya langsung dengan Mekari Qontak via API. Setiap kali pasien menyelesaikan pembuatan janji konsultasi dengan dokter atau tindakan medis, satu konfirmasi otomatis memicu dua notifikasi sekaligus: ke pasien dan ke rumah sakit atau klinik mitra, dalam waktu kurang dari 5 menit.
Pasien langsung mendapat kepastian jadwal di WhatsApp tanpa perlu menunggu konfirmasi manual. Di sisi lain, rumah sakit dan klinik mitra pun langsung mengetahui siapa yang akan datang, kapan, dan untuk layanan apa. Tidak ada lagi miskomunikasi dan human error dalam pengiriman informasi.
“Pasien baru membuat jadwal konsultasi dan langsung dapat konfirmasi saat itu juga. Cukup terbantu karena Mekari Qontak mempercepat pengiriman informasi.”
– Nadya Ayu, Product Manager, Alodokter
Customer service: Distribusi agen yang adil dan monitoring terstruktur
Dengan fitur agent allocation di dasbor Mekari Qontak, lead customer service kini tidak perlu lagi mendistribusikan chat secara manual. Setiap agen mendapatkan beban kerja yang merata dan terukur. Fitur reporting memungkinkan manajemen untuk memantau performa tiap agen, menelusuri riwayat chat, dan menyusun template respons yang lebih baik berdasarkan pola pertanyaan yang sering muncul.
Alomedika: Broadcast WhatsApp untuk engagement dokter yang lebih tinggi
Sebelumnya, undangan webinar dan informasi event di Alomedika dikirim via email dengan click rate yang sangat rendah. Kini dengan Mekari Qontak broadcasting via WhatsApp, dokter-dokter yang menjadi target segmentasi jauh lebih aktif membuka dan merespons informasi yang dikirimkan.
Hasil
Implementasi Mekari Qontak memberi dampak signifikan terhadap operasional dan pengalaman pelanggan yang dikelola oleh tim customer service Alodokter.
0% human error dan konfirmasi booking terkirim dalam <5 menit
Dengan integrasi sistem ke sistem antara Alodokter dan Mekari Qontak, konfirmasi booking konsultasi offline kini terkirim secara instan dalam waktu kurang dari 5 menit setelah pasien menyelesaikan pembuatan janji. Tidak ada lagi risiko human error dalam pengiriman konfirmasi, serta pasien maupun mitra rumah sakit bisa mendapatkan informasi yang akurat secara real-time.
Mekari Qontak mendorong click rate broadcast Alomedika hingga 50–60%
Setelah beralih dari email ke WhatsApp broadcast via Mekari Qontak, click rate informasi event Alomedika melonjak drastis hingga 50–60%. Webinar dan event dokter pun menjadi lebih sukses karena peserta yang dijangkau jauh lebih banyak dari sebelumnya.
Satu platform terpadu untuk tiga bisnis unit
Ketika nomor WhatsApp yang digunakan untuk konsultasi offline sempat mati akibat proses migrasi, tim customer success Mekari Qontak hadir untuk memberikan pendampingan menyeluruh hingga masalah terselesaikan dalam waktu kurang dari seminggu. Bagi Alodokter, memiliki satu platform yang sudah mencakup semua kebutuhan komunikasi pelanggan bukan hanya soal efisiensi, tapi juga terkait ketenangan pikiran dalam menjalankan operasional yang kompleks.
Mekari Qontak di mata Alodokter
“Punya satu platform yang punya semua fitur itu benar-benar dibutuhkan. Kalau ada isu apa pun, tinggal reach ke Mekari Qontak yang sudah bisa cover semuanya.”
– Nadya Ayu, Product Manager, Alodokter
