Tentang Sagala Group
Sagala Group adalah perusahaan F&B dengan model bisnis cloud kitchen tanpa restoran offline, sehingga hampir 100% transaksinya terjadi di platform online seperti GrabFood dan GoFood. Saat ini Sagala Group telah beroperasi di 62 cabang yang tersebar di Jabodetabek, Semarang, Yogyakarta, Malang, Surabaya, dan Bali.
Yang membuat Sagala Group unik adalah bahwa dalam satu kitchen terdapat hingga 14–15 brand sekaligus, yang menyebabkan operasional dan pengelolaan komplain pelanggan jauh lebih kompleks daripada bisnis F&B pada umumnya.
Tantangan Bisnis
Sebelum menggunakan Mekari Qontak, seluruh komplain pelanggan dari 62 cabang dan belasan brand masuk ke satu tim customer service dan ditangani secara manual menggunakan WhatsApp Business biasa. Tidak ada chatbot, tidak ada reporting, dan tidak ada visibilitas performa yang terstruktur. Tantangan utama yang dihadapi meliputi:
- Monitoring yang tidak scalable. Supervisor harus memantau performa dan distribusi chat tiap agen satu per satu secara manual, tanpa ada data historis yang tersimpan dengan baik untuk dijadikan acuan evaluasi.
- Beban agen tidak terukur. Pertanyaan-pertanyaan sederhana seperti jam operasional store atau alamat cabang harus dijawab secara manual oleh agen, menguras waktu dan energi yang seharusnya dialokasikan untuk masalah yang lebih kompleks.
- Tidak ada platform terpusat. Chat dari pelanggan berpotensi terlewat atau tidak terbalas yang dapat menjadi risiko besar bagi bisnis yang bergantung sepenuhnya pada platform online dan reputasi digital.
Mekari Qontak sebagai Solusi
Sagala Group memilih Mekari Qontak sebagai customer engagement platform untuk membenahi dua hal: visibility bagi supervisor dan efisiensi bagi agen. Dengan sistem kerja 24 jam (3 shift masing-masing 8 jam), semua komplain dari seluruh cabang kini ditangani dalam satu platform yang terpusat.
Chatbot untuk pertanyaan repetitif
Pertanyaan-pertanyaan standar seperti jam buka toko, alamat cabang, dan informasi menu kini ditangani sepenuhnya oleh chatbot. Agen tidak lagi terbebani oleh hal-hal yang bisa diautomasi, sehingga fokus bisa dialihkan pada penanganan masalah yang membutuhkan intervensi manusia.
Reporting real-time untuk supervisor yang lebih terinformasi
Yudit Febry Irianto sebagai CRM Associate kini bisa memantau performa seluruh agen secara real-time maupun historis, seperti siapa yang sudah merespons, berapa lama, dan apakah sudah sesuai SLA. Laporan harian pun rutin dikirimkan ke seluruh tim sebagai bahan evaluasi. Dari data ini, Sagala Group juga secara rutin melakukan review tren komplain mingguan untuk menemukan titik masalah: apakah ada menu tertentu, brand tertentu, atau cabang tertentu yang perlu perbaikan segera.
“Value terbesar Mekari Qontak yang paling terasa itu soal visibility dan operational control.”
— YYudit Febry Irianto, CRM Associate, Sagala Group
Hasil
Implementasi Mekari Qontak memberi dampak signifikan terhadap operasional dan pengalaman pelanggan yang dikelola oleh tim customer service Sagala Group.
Response time 2,49 menit, jauh di bawah target 5 menit
Berdasarkan data yang dapat ditarik langsung dari dasbor Mekari Qontak, rata-rata response time Sagala pada tahun 2026 berada di angka 2,49 menit, lebih cepat 2 kali lipat dari target SLA yang ditetapkan, yaitu sebesar 5 menit.
Handling time 40 menit dan CSAT 4,5 dari skala 5
Rata-rata handling time penyelesaian komplain saat ini berada di 40 menit, jauh di bawah target 60 menit. CSAT pun mencapai rata-rata 4,5 dari skala 5, angka yang mencerminkan kualitas respons tim yang konsisten dan terstandardisasi berkat visibilitas yang diberikan Mekari Qontak.
Visibilitas data menyeluruh dan terintegrasi
Sebelum Mekari Qontak, data historis komplain tidak tersimpan dengan baik, tercecer, dan tidak bisa ditelusuri. Kini, semua rekam jejak interaksi dengan pelanggan tersimpan rapi di dasbor Mekari Qontak, bisa diakses kapan saja, dan menjadi dasar pengambilan keputusan operasional yang lebih cepat dan tepat.
Mekari Qontak di mata Sagala Group
“Platform CRM seperti Mekari Qontak itu sangat penting untuk F&B. Customer experience dipengaruhi oleh speed dan quality ketika kita merespons masalah mereka. Dengan Mekari Qontak, komunikasi kami jadi lebih konsisten dan mudah dimonitor.”
– Yudit Febry Irianto, CRM Associate, Sagala Group
