Tentang RS Wava Husada
Didirikan pada tahun 2006, RS Wava Husada pada awalnya beroperasi sebagai rumah sakit tipe C. Kini, rumah sakit ini telah berkembang menjadi rumah sakit tipe B yang melayani masyarakat luas, terutama di wilayah Kabupaten Malang dan Malang Selatan.
Dengan jumlah pasien yang terus meningkat setiap tahunnya, komunikasi menjadi salah satu hal esensial dalam operasional rumah sakit. Banyaknya jumlah pasien yang berasal dari luar kota menuntut RS Wava Husada untuk memberikan informasi yang cepat, akurat, dan dapat diakses kapan saja.
Tantangan Bisnis
Sebelum beralih ke solusi WhatsApp resmi dari Mekari Qontak, tim call center RS Wava Husada menghadapi sejumlah hambatan besar:
- Informasi sering tidak sampai ke pasien: SMS reminder jadwal kontrol atau perubahan praktik dokter sering tidak dibaca pasien. Akibatnya, banyak pasien tetap datang ke rumah sakit meski dokter berhalangan.
- Pengelolaan manual yang tidak efisien: Seluruh pesan WhatsApp masuk dikelola secara manual tanpa dasbor terpusat.
- Pendaftaran pasien baru memakan waktu lama: Identitas pasien dikirim via WhatsApp, lalu staf harus input ulang ke sistem informasi rumah sakit (SIM RS).
- Lonjakan volume chat tidak terkelola: Dengan jumlah 3 staf call center yang bekerja 24/7, masih sulit untuk mengelola 3.000–4.000 chat per bulan secara manual.
“Banyak pasien datang jauh-jauh, bahkan 3–4 jam perjalanan, hanya untuk mengetahui dokter berhalangan. Tanpa informasi yang tepat waktu, pasien kecewa dan operasional tidak efisien.”
– Febriana, Kepala Unit Pendaftaran dan Informasi RS Wava Husada
Mekari Qontak sebagai Solusi
Pada Maret 2024, RS Wava Husada mulai menggunakan Mekari Qontak omnichannel WhatsApp untuk memodernisasi sistem komunikasi dengan pasien.
Solusi yang diterapkan meliputi:
- WhatsApp Broadcast (WA Blast) untuk memberikan pengumuman izin/tutup praktik dokter, reminder kontrol pasien, promosi layanan, dan perubahan jadwal.
- Chatbot menyediakan menu otomatis untuk jadwal dokter, pendaftaran pasien lama dan baru, layanan unggulan, promo bulanan, dan informasi umum.
- Dasbor laporan memudahkan pemantauan jumlah chat, response time, serta laporan bulanan otomatis untuk manajemen.
“Mekari Qontak membuat laporan jadi lebih praktis. Tidak perlu rekap manual, semua sudah ada di dasbor. Pasien pun bisa langsung terjawab dengan chatbot.”
– Febriana, RS Wava Husada
Hasil
Mekari Qontak hadirkan lompatan besar bagi RS Wava Husada dalam melayani ribuan pasien
Implementasi Mekari Qontak memberi dampak signifikan terhadap operasional dan pengalaman pasien di RS Wava Husada, meliputi:
1. Efisiensi operasional
- Volume chat meningkat 2x lipat dari 3.000–4.000 chat/bulan menjadi 6.000–8.000 chat/bulan.
- Jumlah staf tetap sama (3 orang), namun mampu melayani volume chat yang jauh lebih besar.
- Response rate naik 60–70% lebih cepat dibandingkan sebelumnya.
2. Peningkatan pengalaman pasien
- Pasien yang tinggal jauh kini mendapatkan informasi real-time via WhatsApp, sehingga tidak perlu datang sia-sia.
- Reminder kontrol pasien lebih efektif melalui WhatsApp dibanding SMS.
3. Data dan laporan lebih akurat
- Semua chat tercatat otomatis di dasbor.
- Laporan bulanan dapat langsung ditarik tanpa perlu rekap manual
Mekari di mata RS Wava Husada
Dengan dukungan WhatsApp resmi dan automasi dari Mekari Qontak, RS Wava Husada berhasil mentransformasi cara mereka berinteraksi dengan pasien. Kapasitas komunikasi meningkat dua kali lipat tanpa penambahan staf, waktu respons menjadi jauh lebih cepat, dan kepuasan pasien pun ikut melonjak. Transformasi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional call center, tetapi juga memperkuat komitmen RS Wava Husada dalam memberikan layanan kesehatan yang modern, terstruktur, dan mudah dijangkau oleh ribuan pasien setiap bulan.
“Sekarang, dengan Mekari Qontak, kami bisa melayani lebih banyak pasien dengan lebih cepat, tanpa harus menambah orang. Bagi kami, ini adalah langkah besar menuju pelayanan kesehatan yang lebih modern.”
– Febriana, RS Wava Husada
