Call management System: Pengertian, Fitur dan Manfaat untuk Bisnis

Panduan lengkap call management system — Kenali Pengertian Call management System, Fitur dan Manfaatnya untuk Bisnis

Tahukah Anda meski di era digital saat ini, sebagian pelanggan lebih suka menyampaikan keluhannya ke bisnis melalui telepon. Setidaknya sekitar 50% pelanggan di semua kelompok usia menggunakan telepon untuk menghubungi tim support.

Oleh karena itu, memiliki sistem yang andal untuk mengelola panggilan telepon ini sangatlah penting. Beberapa bisnis memilih menggunakan call management system untuk mengelola layanan pelanggan mereka lewat telepon.

Pada artikel ini akan membahas secara lengkap mengenai call management system. Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Call Management System?

Call management system adalah sebuah sistem yang mengatur serta mengelola panggilan telepon masuk dan keluar pada perusahaan. Penggunaan sistem ini bertujuan agar operasional call center dan telemarketing lebih efektif.

Call management system memungkinkan bisnis mengarahkan, melacak, dan menganalisis panggilan masuk dan keluar. Hal ini dapat memberikan wawasan yang berharga, sehingga perusahaan bisa keputusan yang tepat mengenai kinerja karyawan, kampanye pemasaran, dan layanan pelanggan.

Kelebihan lain dari call management system adalah memiliki laporan aktivitas panggilan secara real time. Hal ini memudahkan bisnis dalam melacak kinerja karyawan mereka.

Bagaimana Cara Kerja Call Management System

Call management system mulai bekerja saat ada panggilan masuk melalui telepon. Kemudian panggilan tersebut akan diarahkan (routing) sesuai dengan kebutuhan.

Ada tiga jenis sistem routing panggilan pada aplikasi call management, yaitu dibedakan berdasarkan waktu, kemampuan dan round-robin, seperti berikut:

Routing berdasarkan waktu mengalihkan panggilan masuk ke tujuan tertentu pada waktu tertentu pula. Misalnya panggilan masuk yang dilakukan di luar jam kerja akan dialihkan ke pusat panggilan atau pesan suara otomatis.
Routing berbasis kemampuan akan mengalihkan panggilan prioritas ke agen yang dinilai ahli dibidang tertentu untuk membantu pelanggan. Misalnya, panggilan terkait kendala produk, maka akan dialihkan langsung ke tim teknis, tanpa melalui tim CS.
Routing round-robin akan mendistribusikan panggilan masuk secara adil ke agen yang tersedia. Dengan begitu, tidak ada lagi antrian panggilan di salah satu agen.

Namun sebagian perusahaan memilih untuk menggabungkan ketiga jenis routing call agar alur kerja panggilan menjadi lebih efisien.

Selain mendistribusikan panggilan masuk, call management system juga memiliki fitur unggulan lainnya seperti berikut

Call tracking: melacak riwayat panggilan untuk mengukur kinerja karyawan sekaligus memeriksa interaksi pelanggan.
Recording call: menyimpan percakapan antara agen dan pelanggan selama panggilan telepon.
IVR: mengalihkan panggilan ke nomor telepon agen otomatis untuk mengurangi kemungkinan panggilan hilang.
Real time updates: memberikan pengingat otomatis akan panggilan yang telah Anda lewatkan.
Call analysis: memungkinkan Anda memiliki data lengkap tentang semua panggilan masuk dan keluar.
Manajemen leads: membantu agen Anda menemukan calon pelanggan, yang memungkinkan bisnis Anda melanjutkan.
Live call transfer: memungkinkan agen untuk mentransfer panggilan ke agen lain tanpa memutuskan sambungan telepon, jadi pelanggan tidak perlu menunggu dan lebih puas.

Apa Manfaat Menggunaan Call Management System?

Sumber: canva

Sebuah call management software memiliki beberapa manfaat jika digunakan pada sebuah bisnis atau perusahaan. Beberapa manfaat dari call management system adalah sebagai berikut:

Meminimalkan biaya lembur untuk tim call center.
Membantu menentukan agen call center yang tepat berdasarkan kualifikasi yang dimilikinya.
Mengelola panggilan dan menemukan tren dari volume lalu lintas panggilan pada saat ini.
Mengelola permintaan waktu istirahat dari agen call center.
Menyesuaikan jadwal agen call center dengan mudah dan sistematis.
Mengidentifikasi waktu terbaik untuk mengadakan rapat bagi tim customer service.
Monitoring kinerja agen call center secara real time.
Analisis data performance panggilan secara menyeluruh untuk pengambilan keputusan lebih baik.

Bagaimana Cara Memilih Call Management System yang Tepat?

Penggunaan call management system membantu bisnis atau perusahaan Anda untuk mengelola panggilan menjadi lebih efektif dan efisien. Hal ini dapat meningkatkan customer relation antara perusahaan dengan para pelanggan.

Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu menginginkan hasil yang optimal dan terbaik untuk bisnis Anda. Untuk itu, Anda perlu memilih call management software terbaik. Ikuti beberapa tips sederhana di bawah ini:

Pilih call management software yang memiliki fitur lengkap agar dapat mendukung proses bisnis Anda lebih baik.
Pertimbangkanlah harga dan fitur yang ditawarkan, apakah sesuai atau tidak. Hal ini dilakukan karena beberapa penyedia mengatur beberapa paket harga dengan gabungan fitur yang berbeda.
Tanyakan dengan jelas mengenai dukungan teknis yang dapat Anda peroleh jika berlangganan. Hal ini cukup penting karena Anda bisa saja membutuhkan bantuan tim teknis penyedia suatu saat nanti.
Pilih penyedia yang memberikan layanan konsultasi atau pelatihan call management software gratis agar nantinya Anda dan tim dapat menggunakan aplikasinya dengan optimal.
Tanyakan apakah vendor akan melakukan update sistem secara berkala atau tidak. Pembaruan mungkin saja diperlukan agar call management system yang Anda miliki dapat disesuaikan dengan kebutuhan terbaru Anda.
Perhatikan budget yang Anda sediakan untuk memiliki aplikasi call management system yang Anda pilih. Jika memang worth to buy, jangan khawatir untuk menginvestasikannya.
Pastikan tidak ada biaya tersembunyi. Sebab sebagian vendor memberikan paket dasar dengan biaya tambahan jika Anda membutuhkan fitur lainnya.

Demikianlah cara memilih call management software terbaik. Namun mungkin Anda bingung vendor mana saja yang menyediakan call management software. Oleh karena itu, kami merangkum beberapa alternatif aplikasi call management system terbaik di Indonesia.

Pelajari selengkapnya, dan dapatkan call managemet system software terbaik untuk bisnis Anda.

Kelola Layanan Pelanggan Anda dengan Call Management System Terbaik

Call management system membantu bisnis mengelola layanan pelanggan lewat saluran telepon. Aplikasi ini memungkinkan bisnis untuk menyederhanakan proses panggilan sehingga lebih efektif dan efisien.

Tujuan tersebut dapat dicapai apabila bisnis memilih call menagement system yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka. Misalnya Mekari Qontak yang menawarkan solusi customer service lengkap untuk semua kebutuhan bisnis.

Mekari Qontak memiliki aplikasi could call center yang membantu bisnis mengefisiensikan layanan pangilan telepon mereka hingga 80%. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur yang fleksibel dan terintegrasi dengan berbagai aplikasi bisnis lainnya.

Jadi tunggu apalagi? Coba Gratis aplikasi call center terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi Gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak.