Call Management System: Cara Kerja Hingga Fiturnya untuk Meningkatkan Efisiensi First Contact Resolution

Meski komunikasi digital semakin populer, banyak pelanggan tetap memilih telepon untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan. Alasannya, komunikasi melalui telepon dinilai lebih cepat, personal, dan memungkinkan penyelesaian masalah secara langsung.

Untuk itu, call management system hadir untuk membantu bisnis mengelola panggilan secara efektif dan profesional, sehingga meningkatkan customer experience.

Ulasan Mekari Qontak Blog berikut ini akan memberikan Anda gambaran terkait apa itu call management system, cara kerja, hingga cara memilih call management system yang tepat.

Apa itu Call Management System?

Call Management System (CMS) adalah sistem atau software yang berfungsi untuk mengelola, mendistribusikan, serta menganalisis panggilan telepon masuk dan keluar secara efektif. 

Sistem call management ini membantu mengotomatiskan berbagai proses, seperti perutean panggilan (routing), manajemen antrean hingga perekaman percakapan untuk meningkatkan efisiensi operasional, kinerja agen, dan kualitas layanan kepada pelanggan.

Hal tersebut juga dapat memberikan wawasan yang berharga, sehingga perusahaan bisa keputusan yang tepat mengenai kinerja karyawan, kampanye pemasaran, dan layanan pelanggan.

Keuntungan Menggunakan Call Management System

Sebuah call management software memiliki beberapa manfaat jika digunakan pada sebuah bisnis atau perusahaan. Beberapa keuntungan dari call management system diantaranya sebagai berikut.

1. Mengurangi Biaya Operasional

Dengan call management system, bisnis dapat mengurangi biaya operasional dengan cara meminimalkan kebutuhan lembur bagi tim call center karena jadwal kerja diatur secara lebih efisien.

Sistem ini juga memudahkan pengaturan shift dan waktu istirahat tanpa mengganggu alur pelayanan, sehingga biaya operasional berkurang dan produktivitas tim meningkat.

2. Menyesuaikan Penugasan Agen Berdasarkan Kualifikasi

Call management system membantu menentukan agen yang paling sesuai untuk menangani jenis panggilan tertentu berdasarkan keterampilan dan pengalaman mereka.

Dengan pembagian tugas yang tepat, pelanggan mendapatkan layanan yang lebih cepat dan relevan. Hal ini turut meningkatkan customer satisfaction dan performa tim secara keseluruhan.

3. Memantau dan Menganalisis Kinerja Secara Real Time

Sistem ini memungkinkan manajer memantau aktivitas dan performa agen secara langsung melalui dashboard interaktif.

Data yang dikumpulkan dapat digunakan untuk mengevaluasi efektivitas kerja dan menemukan hal yang perlu ditingkatkan, sehingga bisnis dapat mengambil keputusan strategis dengan lebih percaya diri.

4. Mengelola Jadwal dan Aktivitas Tim Secara Sistematis

Call management system memudahkan pengaturan jadwal kerja, istirahat, hingga waktu rapat tim secara otomatis.

Semua aktivitas dapat disesuaikan dengan kebutuhan operasional tanpa mengganggu produktivitas. Pengelolaan yang rapi ini membantu dalam memastikan layanan pelanggan tetap optimal.

5. Menemukan Pola dan Tren dari Volume Panggilan

Dengan fitur pelacakan panggilan, bisnis dapat melihat tren dan pola dari tiket yang masuk setiap harinya. Informasi ini penting untuk memprediksi jam sibuk dari layanan pelanggan, sehingga dapat menyesuaikan sumber daya secara efektif.

Cara Kerja Call Management System

Call management system bekerja dengan mengatur arah panggilan masuk agar tersambung ke agen yang paling sesuai melalui sistem routing. Terdapat tiga jenis routing yang umumnya terdapat dalam sistem ini.

1. Routing Berdasarkan Waktu

Metode routing berdasarkan waktu akan membantu mengalihkan panggilan ke tujuan tertentu sesuai jadwal.

Misalnya, panggilan di luar jam kerja akan diarahkan ke pesan suara atau pusat panggilan cadangan, sehingga pelanggan tetap mendapatkan respons meski tim utama sedang tidak bertugas.

2. Routing Berdasarkan Kemampuan

Jenis routing ini menyesuaikan panggilan dengan keahlian agen. Contohnya, pelanggan yang mengalami masalah teknis akan langsung tersambung ke tim teknis tanpa harus melalui agen umum.

Pendekatan ini akan membantu mempercepat penyelesaian masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Routing Round-Robin

Metode routing Round-Robin ini akan membagi panggilan masuk secara merata ke setiap agen yang tersedia.

Tujuannya agar beban kerja seimbang dan tidak ada antrean panjang di satu agen saja, sehingga memungkinkan adanya distribusi yang adil dan efisiensi tim pun meningkat.

Fitur Unggulan Call Management System

Selain berfungsi untuk mendistribusikan panggilan masuk, sebagian besar call management system juga dilengkapi berbagai fitur canggih yang membantu meningkatkan efisiensi layanan pelanggan berikut.

• Call tracking: Melacak riwayat panggilan untuk mengukur kinerja karyawan sekaligus memeriksa interaksi pelanggan.
• Recording call: Menyimpan percakapan antara agen dan pelanggan selama panggilan telepon.
• Interactive voice response: Mengalihkan panggilan ke nomor telepon agen otomatis untuk mengurangi kemungkinan panggilan hilang.
• Real time updates: Memberikan pengingat otomatis akan panggilan yang telah Anda lewatkan.
• Call analysis: Memungkinkan Anda memiliki data lengkap tentang semua panggilan masuk dan keluar.
• Manajemen leads: Membantu agen Anda menemukan calon pelanggan potensial, yang memungkinkan untuk ditindaklanjuti.
• Live call transfer: memungkinkan agen untuk mentransfer panggilan ke agen lain tanpa memutuskan sambungan telepon, jadi pelanggan tidak perlu menunggu dan lebih puas.

Kelola Layanan Pelanggan dengan Call Management System Mekari Qontak

Call management system memungkinkan bisnis untuk menyederhanakan proses panggilan secara lebih efektif dan efisien, sehingga bisnis perlu memilih call management system yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi cloud call center yang membantu bisnis mengefisiensikan layanan panggilan telepon mereka hingga 80%. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur yang fleksibel dan terintegrasi dengan berbagai aplikasi bisnis lainnya.

Coba gratis aplikasi cloud call center terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan para ahli di sini!