Kelola seluruh panggilan bisnis dari satu sistem dengan cloud PBX

Lima kemampuan utama yang menopang operasional call center:

• IVR dan auto attendant: menu suara interaktif yang mengarahkan penelepon ke tujuan yang tepat tanpa bantuan operator.
• Perutean berbasis keahlian: panggilan didistribusikan menurut beban kerja atau keahlian agen, bukan sekadar urutan masuk.
• Rekaman panggilan: seluruh percakapan terekam otomatis untuk penjaminan mutu, penyelesaian sengketa, dan pelatihan agen baru.
• Pemantauan langsung: supervisor dapat memantau panggilan yang sedang berjalan dan mendampingi agen secara waktu nyata.
• Dasbor analitik: laporan performa harian, rasio panggilan terputus, waktu tunggu, dan pencapaian SLA.

Seluruhnya berjalan dari satu dasbor Mekari Qontak yang sama dengan omnichannel chat, sehingga riwayat pelanggan tidak terpisah per channel.

Alurnya berjalan dalam empat tahap:

• Panggilan masuk ke server penyedia: telepon dari pelanggan diterima di infrastruktur penyedia, bukan di perangkat PABX di kantor Anda.
• Suara diubah menjadi data: sinyal suara dikonversi menjadi paket data dan dikirim lewat internet memakai teknologi VoIP.
• Panggilan diarahkan ke ekstensi tujuan: sistem meneruskannya sesuai aturan yang Anda tetapkan, baik lewat menu IVR maupun perutean otomatis ke agen yang tersedia.
• Agen menerima dari perangkat apa pun: panggilan dijawab lewat softphone di komputer, aplikasi di ponsel, atau IP phone, selama terhubung internet.

Karena pemrosesannya berada di sisi penyedia, pembaruan sistem dan pemeliharaannya tidak menjadi beban tim IT Anda. Mekari Qontak menangani keseluruhan alur ini beserta pemantauannya.

Lima hal ini menentukan apakah penyedia layak dipakai jangka panjang:

• Kejelasan jalur telepon dan nomornya: pastikan penyedia menerangkan dari mana nomor bisnis Anda berasal dan bagaimana panggilan tersambung ke jaringan telepon umum.
• Kualitas suara dan keandalan layanan: tanyakan jaminan ketersediaan layanan dan apa yang terjadi bila koneksi terganggu.
• Kedalaman integrasi: sistem perlu terhubung dua arah ke CRM, agar riwayat panggilan tercatat di profil pelanggan, bukan sekadar tersimpan terpisah.
• Kemudahan menambah ekstensi: jumlah pengguna harus bisa ditambah atau dikurangi tanpa perangkat baru dan tanpa biaya pemasangan ulang.
• Dukungan lokal: penyedia dalam negeri lebih mudah dihubungi saat gangguan terjadi di jam kerja Anda.

Mekari Qontak memenuhi kelimanya dan menyediakan uji coba gratis, sehingga kualitas panggilannya bisa Anda nilai sendiri sebelum berlangganan.

Perbedaannya ada pada infrastruktur, biaya awal, dan keleluasaan kerja:

• Perangkat: PABX tradisional menuntut pembelian server fisik dan instalasi kabel tembaga di kantor. Cloud PBX tidak memerlukan perangkat apa pun selain koneksi internet.
• Biaya awal: PABX tradisional membutuhkan belanja modal besar di muka beserta biaya perawatan rutin. Cloud PBX berjalan dengan biaya langganan bulanan.
• Lokasi kerja: pada PABX tradisional, karyawan harus berada di meja kantor untuk menerima telepon. Cloud PBX bisa diakses dari mana saja.
• Penambahan pengguna: menambah ekstensi pada PABX tradisional berarti menambah perangkat dan kabel. Pada cloud PBX, cukup diatur dari dasbor.

Mekari Qontak menjalankan seluruh layanannya di jalur cloud, sehingga perpindahan dari PABX lama tidak menuntut penggantian perangkat di setiap meja.

Beberapa jenis PBX system adalah

1. PABX Analog yang menghasilkan sinyal analog tanpa perangkat telepon.
2. PABX Digital menghasilkan data dalam bentuk digital tanpa memerlukan instalasi perangkat keras.
3. IP PABX menggunakan jaringan data IP phone yang bisa mengalihkan panggilan melalui VoIP.
4. PABX Hybrid menggabungkan analog dan digital yang dilengkapi dengan 4 kabel di setiap outputnya.

Ketiganya sering tertukar padahal merujuk lapisan yang berbeda:

• PBX: sistem pusat yang mengatur panggilan telepon internal dan eksternal perusahaan. Ini istilah payungnya.
• PABX: perangkat PBX yang pengalihan panggilannya berjalan otomatis, dan secara umum merujuk sentral telepon fisik di satu lokasi.
• IP PBX: sistem PBX yang mengalihkan panggilan lewat jaringan data dan VoIP, bukan lewat kabel telepon analog.
• Cloud PBX: IP PBX yang dipasang dan dipelihara di server penyedia layanan, sehingga disebut juga hosted PBX atau virtual PBX. Istilah PBX cloud merujuk hal yang sama.

Jenis PABX lama masih ditemui dalam bentuk analog, digital, dan hibrida, tetapi semuanya menuntut perangkat di lokasi. Mekari Qontak termasuk kategori terakhir, yaitu cloud PBX sepenuhnya.

Tanpa sentralisasi komunikasi suara yang cerdas, operasional bisnis akan menghadapi 3 masalah struktural yang merugikan:

1. Pelayanan Terputus (Missed Calls): Panggilan pelanggan sering tidak terjawab saat jam sibuk, menurunkan kepuasan pelanggan (CSAT) dan berpotensi menghilangkan peluang penjualan.
2. Blind Spot Performa: C-Level dan Manajer tidak dapat memantau produktivitas tim, durasi peneleponan, atau mengaudit kualitas percakapan agen dengan klien.
3. Citra Bisnis Tidak Profesional: Menggunakan nomor handphone pribadi agen untuk menghubungi klien enterprise akan mengurangi tingkat kredibilitas dan kepercayaan pelanggan.

Cloud PBX tidak dijual terpisah, melainkan termasuk sebagai fitur dari Aplikasi Call Center di dalam paket Mekari Qontak. Biayanya berbentuk langganan bulanan, bukan belanja perangkat di muka.

Paket yang tersedia:

• Service Suite: untuk tim layanan pelanggan, tersedia dalam varian Plus dan Ultimate. Ultimate dimulai dari Rp3.000.000 per bulan untuk minimum 5 pengguna.
• Sales Suite: untuk tim penjualan, juga tersedia dalam varian Plus dan Ultimate, dengan harga Ultimate yang sama.
• Qontak 360: menggabungkan kebutuhan penjualan dan layanan pelanggan, mulai dari Rp3.500.000 per bulan untuk minimum 5 pengguna.

Selain biaya langganan, ada tiga hal yang perlu Anda tanyakan ke penyedia cloud PBX mana pun:

• Tarif panggilan: apakah biaya per menit ke nomor seluler dan telepon rumah dihitung terpisah dari biaya langganan.
• Biaya pemasangan awal: sebagian penyedia menagih terpisah untuk konfigurasi IVR dan integrasi ke sistem Anda.
• Biaya penambahan pengguna: pastikan menambah agen baru tidak dikenai biaya pemasangan ulang.

Dibandingkan PABX tradisional yang menuntut belanja modal untuk server dan instalasi kabel, perhitungan cloud PBX lebih mudah diprediksi karena seluruhnya berjalan sebagai biaya operasional bulanan.

Rincian lengkap tiap paket dapat dilihat di halaman harga Mekari Qontak, dan uji coba gratis tersedia sebelum berlangganan.

Bisa, dan integrasi inilah yang membedakan cloud PBX dari sekadar mengganti perangkat telepon. Tanpa integrasi, riwayat panggilan tetap terpisah dari data pelanggan.

Yang perlu dipastikan, integrasinya berjalan dua arah. Agen harus bisa melihat profil pelanggan saat telepon berdering, dan hasil percakapan harus langsung tercatat di CRM tanpa dientri ulang.

Di Mekari Qontak, cloud PBX berjalan satu platform dengan aplikasi CRM, omnichannel inbox, dan WhatsApp Business API resmi dari Meta. Artinya panggilan telepon, percakapan chat, dan tiket layanan terbaca dalam satu riwayat pelanggan yang sama.