Daftar isi
8 min read

Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Produktivitas Lebih baik

Tayang 21 Juni 2024
Diperbarui 15 Juli 2024
Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Produktivitas Lebih baik
Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Produktivitas Lebih baik

Memiliki layanan pelanggan berkualitas sama pentingnya dengan produk yang hebat. Oleh karena itu, monitoring agen menjadi sangat penting karena mereka adalah orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Jika seorang agen tidak bekerja dengan baik akan berdampak negatif pada pengalaman pelanggan serta reputasi buruk. Begitu juga sebaliknya, ketika agen berhasil memberikan pelayanan terbaik yang membuat pelanggan puas, akan membangun kredibilitas bisnis.

Namun fakta yang terjadi, banyak bisnis yang abai untuk monitoring kinerja agen mereka. Sebagian bisnis menyerah dengan berbagai alasan seperti keterbatasan SDM, minimnya informasi tentang cara monitoring agen yang benar dan banyak tantangan lainnya.

Oleh karena itu, artikel berikut akan mengulik strategi yang banyak bisnis gunakan untuk monitoring agen serta matriks apa saja yang mereka gunakan. Semua informasi tersebut dapat Anda temukan pada artikel di bawah ini.

Strategi Efektif Monitoring Kinerja Agen

Berikut strategi yang banyak bisnis adopsi untuk monitoring kinerja agen secara efisien:

Menetapkan KPI (Key Performance Indicators) yang jelas dan terukur

Langkah awal dimulai dengan menentukan apa saja matriks yang ingin Anda ukur dalam Key Performance Indicator (KPI). Pilih matriks yang membantu Anda untuk memastikan monitoring agen telah sesuai dengan tujuan bisnis, harapan pelanggan, dan standar industri.

Matriks paling umum digunakan meliputi Average Handle Time (AHT), First Call Resolution (FCR), Kepuasan Pelanggan (CSAT), dan lain. Lengkapi setiap matriks dengan target yang jelas dan realistis, sehingga mudah untuk mengkomunikasikannya kepada agen Anda.

Selain itu, Anda harus secara teratur meninjau dan memperbarui mereka berdasarkan data kinerja dan umpan balik yang diterima.

Baca juga: Indikator KPI Call Center yang Diukur untuk Menjamin Kualitas Layanan

Memanfaatkan alat dan software monitoring agen yang tepat

Langkah kedua untuk monitoring kinerja agen dengan menggunakan alat yang dapat menampilkan data akurat. Usahakan ketika memilih alat pemantauan, Anda harus mencari tools yang memungkinkan Anda untuk melacak data real-time mengenai aktivitas agen, seperti panggilan, obrolan, email, dan tugas.

Selain itu, Anda juga harus dapat menghasilkan laporan dan dashboard yang menunjukkan indikator kinerja utama (KPI), tren, dan wawasan yang dibutuhkan. Dengan begitu, akan memudahkan Anda dalam menganalisis dan mengambil keputusan untuk meningkatkan performa agen.

Tools yang bisa Anda pertimbangkan untuk monitoring agen salah satunya adalah aplikasi CRM. Selain memiliki kemampuan di atas, aplikasi CRM juga mendukung akses dan kolaborasi dari jarak jauh sehingga Anda dapat memantau agen Anda dari mana saja dan berbagi data dengan pemangku kepentingan Anda.

Dengan aplikasi CRM, proses evaluasi menjadi lebih mudah dan Anda bisa menemukan perubahan strategi yang paling cocok untuk pusat panggilan Anda.

Baca juga: Rekomendasi Call Monitoring Software Terbaik di Indonesia

Melakukan evaluasi secara teratur

Langkah ketiga untuk memantau kinerja dan produktivitas agen adalah melakukan analisis data secara teratur untuk menilai kualitas interaksi agen dengan pelanggan. Proses evaluasi ini membantu Anda memastikan bahwa agen Anda mengikuti praktik terbaik dan standar pelayanan pelanggan, seperti mendengarkan aktif dan memberikan informasi yang akurat.

Selain itu, proses evaluasi dapat mengidentifikasi kelebihan dan kelemahan agen Anda, mendeteksi kesenjangan atau kesalahan dalam proses, sistem, atau kebijakan, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Sementara itu, untuk melakukannya, Anda bisa menggunakan kartu skor kualitas standar dan objektif yang mengukur kriteria penilaian seperti keterampilan komunikasi, keterampilan dalam memecahkan masalah, kepatuhan, dan umpan balik pelanggan.

Libatkan agen Anda dalam proses ini dengan membiarkan mereka mengevaluasi sendiri kinerja mereka, meninjau skor mereka, dan berbagi pendapat mereka.

Memberikan feedback yang konstruktif kepada agen secara berkala

Memberikan umpan balik dan pembinaan tepat waktu merupakan langkah keempat dalam monitoring kinerja agen.

Hal tersebut dapat membantu mengakui dan memberi penghargaan kepada agen atas pencapaian mereka, menangani masalah kinerja, berbagi praktik terbaik dan tips, serta membangun budaya pembelajaran dan pengembangan yang berkelanjutan.

Sebaiknya, Anda memberikan umpan balik dan pembinaan secara teratur dengan berbagai metode, seperti sesi satu lawan satu, rapat tim, email, atau pesan instan.

Selain itu, buatlah umpan balik Anda menjadi spesifik, dapat dilaksanakan, dan positif, dengan menekankan perilaku dan hasil daripada kepribadian atau sikap.

Melakukan pelatihan dan pengembangan agen secara berkelanjutan

Langkah kelima dalam monitoring agen adalah memberdayakan agen Anda melalui program pelatihan, sehingga mereka bekerja lebih efisien dan efektif. Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan agen dan bisa mengurangi stres dan frustasi yang memungkinkan mereka saat harus menyelesaikan masalah sendiri.

Agen bisa berkonsultasi terkait permasalahan yang mereka hadapi dengan ekspertise selama program pelatihan, sehingga bisa memberikan solusi lebih baik saat melayani pelanggan lainnya.
Hal ini dapat meningkatkan produktivitas dan kinerja mereka dengan mengurangi langkah-langkah yang tidak perlu dan penundaan.

Untuk memberdayakan agen Anda, berikan akses kepada agen terhadap informasi dan sumber daya yang relevan, seperti basis pengetahuan, skrip, atau FAQ. Berikan opsi dan panduan yang fleksibel, seperti panggilan balik, transfer, atau eskalasi.

Selain itu, Anda juga bisa mendukung agen dengan alat dan teknologi yang efektif, seperti chatbot, atau portal layanan mandiri. Setelah Itu, Anda bisa percaya kepada agen untuk menetapkan tujuan mereka sendiri, memilih jadwal mereka sendiri, atau mengevaluasi kinerja mereka sendiri.

Metrik Penting yang Diukur Saat Monitoring Kinerja Agen

Pada dasarnya, proses monitoring sebagian besar menggunakan pendekatan sistematis melalui metrik-metrik tertentu. Dengan menggunakan matriks ini, bisnis bisa mengukur kinerja secara objektif, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan membuat keputusan yang tepat terkait pengembangan dan penghargaan karyawan.

Deloitte melakukan survei ke sejumlah bisnis dan menemukan ada empat matrik utama yang mempengaruhi kinerja agen. Keempat matriks tersebut adalah kualitas layanan (73%), waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah (51%), jumlah masalah yang diselesaikan dalam periode tertentu (44%), First Contact Resolution (40%).

Berikut penjelasan selengkapnya:

Rata-rata waktu respon

Matrik pertama berkaitan dengan rata-rata waktu yang dihabiskan selama berinteraksi dengan pelanggan dari awal hingga akhir. Perlu di garis bawahi, hanya agen yang menghabiskan banyak waktu di luar batas normal yang perlu diperhatikan selama monitoring.

Waktu rata-rata untuk menangani masalah dapat bervariasi tergantung pada industri dan kompleksitas masalah yang dihadapi. Berikut adalah beberapa perkiraan waktu rata-rata penanganan masalah di berbagai industri:

  • Teknologi Informasi dan Dukungan Teknis: 10 – 20 menit
  • Telekomunikasi: 7 – 10 menit
  • Perbankan dan Keuangan: 5- 8 menit
  • E-commerce dan Ritel: 4 – 6 menit
  • Asuransi: 8 – 12 menit
  • Biro Perjalanan dan Pariwisata: 6 – 9 menit
  • Layanan Pelanggan Umum: 4 – 7 menit

Angka-angka di atas adalah perkiraan umum dan bisa berbeda untuk setiap bisnis bergantung pada kompleksitas spesifik dari interaksi dan kebijakan perusahaan dalam menangani masalah pelanggan.

Tingkat penyelesaian masalah

Selain waktu, matrik yang kerap digunakan dalam monitoring kinerja adalah efektivitas agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Matrik ini memberikan gambaran jelas tentang seberapa baik agen mampu menuntaskan masalah pelanggan, yang berdampak pada kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Sementara itu, agen bisa meningkatkan efektifitas dengan menjadi pendengar yang aktif. Dengan memperhatikan detail-detail kecil dan mengajukan pertanyaan klarifikasi, agen dapat memastikan bahwa mereka benar-benar memahami masalah yang pelanggan hadapi.

Dengan begitu, agen dapat memberikan solusi yang lebih efektif dan tepat sasaran. Hal ini juga dapat mengurangi frustasi pelanggan, karena merasa bahwa agen benar-benar peduli dan berusaha untuk menyelesaikan masalah mereka.

Kepuasan pelanggan

Matrik selanjutnya yang diukur berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diketahui melalui survei Customer Satisfaction Score (CSAT) yang dikirimkan kepada pelanggan segera setelah interaksi dengan agen.

Survei CSAT juga dapat dikombinasikan dengan survei CES untuk mengukur kepuasan pelanggan pada skala 1-5. Dengan begitu, Anda dapat menggali lebih dalam persepsi pelanggan dengan menambahkan pertanyaan terbuka yang meminta pelanggan untuk menjelaskan pilihan mereka.

Sementara itu, untuk mengukur loyalitas pelanggan bisa menggunakan Survei Net Promoter Score (NPS). Survei ini biasanya hanya menanyakan satu pertanyaan untuk mengetahui kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Semakin besar peluang pelanggan merekomendasikan produk Anda, maka bisa diartikan mereka puas dengan produk Anda.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

Kualitas panggilan

Matrik selanjutnya berkaitan dengan kualitas panggilan. Persepsi pelanggan terbentuk bahkan sebelum mereka berinteraksi dengan agen. Waktu tunggu dan cara agen menerima panggilan dapat membuat pelanggan loyal atau sebaliknya, membuat mereka kecewa.

Oleh karena itu, first response time (FRT) menjadi bagian poin penting yang harus diperhatikan selama monitoring kinerja agen. Sebab pelanggan mengharapkan respon cepat ketika menghadapi masalah. Sementara FRT menunjukkan waktu awal yang agen butuhkan untuk merespons pertanyaan pelanggan.

Selain FRT, Anda juga perlu untuk mengukur tingkat panggilan yang terabaikan. Jika tingkat panggilan terabaikan meningkat kemungkinan karena waktu tunggu yang lama.

Ketika seorang pelanggan harus menunggu lama untuk berbicara dengan agen layanan pelanggan, sering kali menimbulkan kekecewaan. Dengan mengukur metrik kinerja agen ini, Anda dapat mengembangkan strategi untuk memberikan dukungan proaktif dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Produktivitas agen

Produktivitas agen menjadi metrik terakhir yang tidak boleh dilewatkan saat monitoring kinerja mereka. Tujuannya untuk melacak dan mengukur efisiensi agen secara keseluruhan.

Pengukuran metrik ini bisa menggunakan catatan panggilan atau pemantauan tiket dari saat dibuat hingga saat ditutup.

Dengan menggunakan metrik ini, Anda tidak hanya dapat meningkatkan kinerja agen tetapi juga menemukan area yang perlu diperbaiki.

Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien

Optimalkan Monitoring Kinerja Agen dengan Qontak Customer Service Suite

Monitoring kinerja agen adalah elemen krusial dalam manajemen layanan pelanggan. Oleh karena itu, bisnis perlu berhati-hati dalam menentukan matriks yang akan diukur agar lebih mudah dalam menenmukan area yang butuh peningkatan.

Selain itu, penggunaan teknologi tepat guna juga akan mempermudah bisnis dalam melakukan monitoring kinerja agen. Salah satunya produk service suite dari Mekari Qontak.

Qontak service suite memiliki fitur lengkap yang memudahkan bisnis untuk monitoring kinerja agen dalam satu dasbor yang dpat dikustom sesuai kebutuhan. Aplikasi ini juga dilengkapi dengan kecerdasan buatan yang membantu menyelesaikan tugas agen secara otomatis.

Coba Demo Service Suite dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan tim Ahli Mekari Qontak Gratis di sini.

Referensi

WhatsApp WhatsApp Sales