10 Call Monitoring Software Terbaik Tahun 2023

Apakah Anda yakin telah melayani pelanggan dengan baik? Apakah proses penjualan atau dukungan Anda yang berjalan dengan lancar, dan bagian mana yang perlu perbaikan? Jika Anda belum bisa menjawabnya, maka Anda membutuhkan call monitoring software.

Call monitoring app memudahkan Anda dalam memantau semua panggilan yang sedang berlangsung atau sudah melalui rekaman panggilan. Tidak hanya itu, tools ini juga memungkinkan Anda untuk menginterupsi live call bahkan mengambil alihnya.

Namun di antara banyaknya call monitoring software dipasar, mana yang terbaik? Kami merekomendasikan 10 aplikasi call monitoring terbaik di tahun 2023. Selain itu, kami juga memberikan tips fitur apa saja yang harus dimiliki call monitoring app.

Apa itu Call Monitoring Software?

Call monitoring software adalah alat yang memungkinkan Anda mendengarkan, merekam, dan menganalisis panggilan yang dilakukan tim Anda. Aplikasi ini juga berfungsi untuk memantau semua aktivitas tim saat melakukan panggilan serta mengidentifikasi sumber masalah yang perlu diperbaiki.

Monitoring aktivitas panggilan tim sangatlah penting Anda dilakukan secara teratur. Tujuannya untuk memastikan bahwa mereka tidak mengalami kesulitan saat bekerja. Dengan begitu, tidak akan mempengaruhi performance mereka saat berinteraksi dengan pelanggan.

Disinilah peran call monitoring app untuk memantau aktivitas mereka secara real time. Anda bisa mendengarkan interaksi sehari-hari mereka dengan pelanggan atau prospek. Anda juga bisa langsung memberikan instruksi ke mereka apabila ditemukan kendala.

Bagaimana Cara Kerja Call Monitoring Software?

Call monitoring software adalah tools yang memungkinkan Anda untuk mengamati panggilan agen secara real time. Tidak hanya itu, live monitoring tools ini juga memberikan Anda kemampuan untuk mengambil tindakan guna menyelesaikan masalah yang terjadi dalam sebuah panggilan.

Misalnya terjadi masalah di call center A, Anda bisa menginterupsi panggilan tersebut dengan melakukan bisikan panggilan, tongkang panggilan, dan pengambilalihan panggilan. Tentu saja tidak semua agen bisa melakukan hal tersebut. Biasanya sebagian penyedia call monitoring app memberikan Anda opsi hanya admin khusus yang bisa melakukan hal tersebut dengan ID yang berbeda dengan agen biasa.

Selain hal tersebut, sebagai pemilik bisnis Anda juga memiliki wewenang lainnya yang bisa dilakukan menggunakan call monitoring app, antara lain:

• Membuat grup pemantau panggilan dan menambahkan pengguna yang akan diberikan kemampuan untuk memantau panggilan. Ini biasanya pelatih, supervisor, analis QA, dan manajer.
• Setelah pemantau diberi penunjukan ini, mereka kemudian dapat menambahkan pengguna yang ingin Anda pantau. Mereka yang dipantau adalah aktivitas agen atau karyawan pada satu layar monitor atau dashboard.
• Setelah grup pemantau panggilan dibuat, pengguna yang diberi hak istimewa pemantauan dapat mendengarkan, membisikkan umpan balik dan instruksi, bahkan mengambil alih panggilan.
• Orang dengan hak istimewa admin ini juga dapat mengelola, mengatur parameter, menghapus, dan mengubah konfigurasi setiap grup pemantauan panggilan

Baca juga: Sales Call Tracking: 10 Software Call Tracking Terbaik untuk Bisnis

Siapa saja yang Menggunakan Call Monitoring Software?

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, peran call monitoring software cukup penting bagi bisnis. Salah satu alasannya banyak pihak yang terlibat dalam bisnis membutuhkan dukungan dari call monitoring tools ini. Mereka diantaranya adalah

– Tim penjualan

Manajer penjualan menggunakan pemantauan panggilan untuk melatih salesman, mendapatkan wawasan tentang pasar, dan melihat bagaimana skrip dan proses yang digunakan salesman diterima oleh prospek dan prospek.

Tools ini memberi kewenangan manajer untuk mendengarkan atau berbisik kepada salesman. Manajer juga bisa menggunakan rekaman panggilan sebelumnya untuk membantu melatih dan merekrut karyawan penjualan baru.

– Tim support

Manajer tim support bisa menggunakan call monitoring system untuk memastikan pelanggan mendapatkan dukungan terbaik. Mereka juga memeriksa masalah apa yang biasanya dilaporkan dan membagikan informasi itu dengan tim produk.

Aplikasi Call monitoring juga membantu manajer untuk menemukan cara yang lebih efisien untuk menjawab pertanyaan umum.

– Call center

Call center menangani volume panggilan yang jauh lebih besar, sehingga jaminan kualitas menjadi sangat penting. Manajer dapat menggunakan call center monitoring software untuk memastikan tim mereka merespons dengan tepat setipapanggilan masuk.

Baca juga: 20 Aplikasi Call Center Terbaik di Indonesia

10 Call Monitoring Software Terbaik Tahun 2023

1. Mekari Qontak

Qontak.com adalah salah satu penyedia call monitoring berbasis cloud telephone system terbaik di Indonesia. Dengan call monitoring tools ini, semua data dan riwayat penggunaan tersimpan secara otomatis di dalam satu sistem terpadu.

Hal ini memudahkan Anda untuk memantau semua aktivitas panggilan yang dilakukan tim Anda. Terlebih Qontak.com memberikan fleksibilitas dan mobilitas yang sangat baik bagi para penggunanya.

Harga yang ditawarkan untuk berlanggan mulai dari Rp 200.000/bulan.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak Sekarang!

Fitur yang dimiliki oleh Qontak.com antara lain:

• API Block untuk Custom Workflow: Dapat menyediakan API jika dibutuhkan untuk custom.
• Web and Mobile Access: Memungkinkan untuk diakses dan dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
• CRM or Ticketing System Integration: Terintegrasi dengan Aplikasi CRM sehingga memudahkan tim dalam mengakses data pelanggan ketika dibutuhkan.
• PBX System: Memiliki sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan.
  Text To Speech: Dapat membuat text secara real time dari percakapan.
• Agent Routing: Dapat mengalokasikan agen secara otomatis dan akurat untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan.
• Wallboard Inbound dan Outbound: Dapat melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
• Supervisor Tools: Dapat melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports.
• User Features: Ada fitur call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey.
• Dedicated Support: Mendapatkan support khusus untuk setiap pengguna serta harga yang tidak begitu mahal.
• Omnichannel: Dapat diintegrasi dengan banyak saluran bisnis penting lainnya, seperti: WhatsApp, live chat, dan pesan lainnya dalam 1 interface

2. Freshdesk

Freshdesk Contact Center menyediakan call monitoring software yang mudah disiapkan dan dijalankan. Aplikasi ini memberikan akses untuk Anda masuk dalam panggilan yang sedang berlangsung, serta memberikan bantuan jika diperlukan. Freshdesk juga tersedia versi mobile app yang bisa diakses dari mana saja melalui gawai.

Paket berlangganan Freshdesk ditawarkan mulai dari $ 15 per bulan.

Fitur yang dimiliki Freshdesk meliputi:

• Call queue visibility
• Agent presence
• Live monitoring
• Customer interaction history

3. RingCentral

RingCentral menyediakan solusi VoIP lengkap termasuk didalamnya call monitoring system. Sayangnya aplikasi ini memiliki interface pengguna agak ketinggalan zaman, sehingga relatif sulit untuk dinavigasi. Meski begitu, RingCentral menawarkan bantuan pelatihan langsung atau ambil alih panggilan saat ada yang kendala.

Biaya yang ditawarkan RingCentral mulai dari $19.99 per bulan.

Fitur yang dimiliki RingCentral adalah sebagai berikut:

• Listen
• Whisper
• Barge
• Takeover

4. Zendesk

Zendesk menawarkan customer service platform yang lengkap dan dapat disesuaikan yang cocok untuk customer service atau customer support. Platform tersebut juga dilengkapi dengan fitur live call monitoring. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mendengarkan percakapan langsung dan mengintrupsinya saat diperlukan.

Harga yang ditawarkan untuk menggunakan Zendesk relatif mahal mulai dari $ 49 per bulan

Fitur yang dimiliki oleh Zendesk antara lain:

• Live call monitoring
• Fully customizable ticketing system
• Shared inboxes
• Conversation routing
• Artificial intelligence (AI)

Baca Juga: Pentingnya Customer Service dalam Bisnis

5. Talkdesk

Talkdesk menyediakan contact center bertenaga AI yang kuat berbasis cloud. Tools ini dilengkapi dengan fitur call monitoring yang memungkinkan Anda untuk mengelola dan melatih karyawan dengan bimbingan langsung dan kecerdasan buatan. Tidak hanya panggilan telepon, Anda juga bisa memantau aktivitas tim dengan pelanggan melalui SMS, media sosial dan chatbot.

Anda dapat membeli lisensi berlangganan Talkdesk mulai dari $65 per bulan.

Fitur yang dimiliki oleh Talkdesk antara lain:

• Automatic call quality monitoring
• Proxy guarantees
• Monitor calls in real-time
• Omnichannel support
• Quality management assist
• Speech analytics

6. Zoho

Zoho Desk adalah platform contact center berbasis cloud yang memungkinkan Anda untuk call monitoring secara real-time. Hal ini untuk mendorong produktivitas agen sehingga tercipta layanan pelanggan yang lebih baik. Dimana ticketing system Zoho akan secara otomatis mengatur dan menetapkan tiket untuk memaksimalkan efisiensi tim.

Harga yang ditawarkan untuk menggunakan Zoho mulai dari $ 14 per bulan.

Fitur-fitur yang mendukung aplikasi zoho sebagai berikut:

• Activity Dashboard and Tracking
• Assignment Management
• Automated Routing
• Call Center Management
• Canned Responses
• Case Management

7. Close CRM

Close menyediakan aplikasi CRM yang dilengkapi dengan fitur call monitoring. Dimana manajer penjualan dapat menggunakan tools ini untuk menemukan perwakilan yang sedang menelepon dan bergabung dalam percakapan langsung untuk mendengarkan, berbisik, atau mengambil alih. Hal ini diharapkan mampu mencapai close deal lebih cepat.
Hubungi customer support Close CRM untuk mengetahui biaya berlanggan aplikasi mereka.

Fitur yang ditawarkan Close CRM antara lain:

• Power Dialer and Predictive Dialer
• Lead management
• Pipeline management
• Activity and performance metrics
• Sales reporting
• Email automation
• Easy customization

8. Salesforce

Salesforce menyediakan tools AI adaptif yang dapat mengambil rekaman panggilan, menarik data penting, dan banyak lagi. Aplikasi ini disinkronkan langsung ke CRM Salesforce untuk membantu manajer memiliki konteks pada panggilan yang mereka dengarkan.

Namun, untuk sistem yang sedemikian canggih, Salesforce memiliki lebih banyak batasan, seperti tidak mampu merekam panggilan. Call monitoring tools salesforce juga sangat terbatas.

Biaya berlangganan Salesforce dapat diketahui dengan menghubungi customer service mereka.

Fitur yang dimiliki Salesforce sebagai berikut:

• Live Call Monitoring
• Coaching features
• Call Reporting
• Listening to calls in real-time
• Whisper

9. Freshcaller

Freshcaler adalah aplikasi call center berbasis cloud yang memungkinkan manajer untuk monitoring tim mereka dalam dashboard terpadu. Dimana dashboard tersebut dapat disesuaikan berdasarkan metrik panggilan, serta fitur call monitoring penting. Hal ini memungkinkan Anda melihat semua informasi call center Anda secara real time.

Biaya berlangganan Frescaller dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur-fitur yang dimiliki Frescaller adalah

• Number of ongoing conversations
• Detailed caller contact details
• Agent handling details
• Call direction
• Average call duration
• Call duration

10. CloudTalk

CloudTalk menyediakan call monitoring software yang mengizinkan manajer melihat analisis sentimen, memberi tahu mereka bagaimana panggilan berlangsung tanpa harus menerobos masuk. Pelanggan juga dapat memberikan nilai untuk panggilan mereka, dan manajer dapat meninjau analisis CSAT untuk seluruh tim.

Harga aplikasi CloudTalk dimulai dengan paket starter adalah $ 20 per bulan.

Fitur yang dimiliki oleh CloudTalk adalah

• Call Statistics
• Emotion Analytics
• Wallboard

Rekomendasi: 10 Software Track Customer Service Terbaik

Apa saja yang Dibutuhkan dari Call Monitoring Software?

Sebelum memilih salah satu dari 10 rekomendasi call monitoring software diatas, ada baiknya Anda mempertimbangkan ketersediaan fitur-fitur berikut ini:

– Call recordings

Call monitoring app yang baik harus bisa menyimpan rekaman panggilan. Tujuannya agar Anda mendengarkan kembali panggilan yang berlangsung untuk menilai kinerja tim atau bisa juga digunakan untuk melatih anggota baru. Selain itu, jika terjadi kesalahan di kemudian hari, Anda dapat kembali mendengarkannya untuk memeriksa letak penyebabnya.

– Live call monitoring

Untuk memantau panggilan, Anda harus terlibat dalam panggilan yang sedang berlangsung. Hal ini akan memberi Anda wawasan real time tentang tim Anda, kemampuan mereka, dan dan informasi pelanggan Anda.

– Fitur Listen, whisper, and barge options

Fitur listen, whisper dan barge option sangat diperlukan dalam call monitoring tools. Dimana fitur-fitur tersebut memungkinkan tim Anda memiliki jaring pengaman, mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan Anda untuk melakukan panggilan dan memberi mereka dukungan yang dibutuhkan.

– Integrasi CRM

Agar perwakilan penjualan dapat berkomunikasi dengan baik dengan prospek, mereka perlu mengetahui interaksi apa yang telah dilakukan prospek ini dengan tim, minat yang telah mereka tunjukkan sejauh ini, atau informasi yang relevan tentang bisnis mereka.

Untuk tim support, mereka membutuhkan konteks ke dalam pelanggan, pembelian terakhir mereka, dan riwayat hubungan mereka dengan perusahaan. Tujuannya agar tercipta komunikasi mulus dengan pelanggan.

Oleh karena itu, dibutuhkan call monitoring app terintegrasi dengan aplikasi CRM. Dengan integrasi ini, Anda memiliki kombinasi yang kuat yang akan membantu tim Anda menjadi lebih sukses.

Dapatkan Call Monitoring Software Terbaik Sekarang!

Sekarang Anda mengetahui bahwa call monitoring software sangat bermanfaat bagi bisnis terutama untuk tim sales, customer service dan support. Dimana masing-masing tim dapat memanfaatkan call monitoring tools untuk memantau semua aktivitas panggilan yang terjadi bahkan mengambil alih panggilan jika terjadi kendala.

Dari 10 rekomendasi diatas, Anda dapat menemukan call management software terbaik di Indonesia dari Qontak.com. Dimana aplikasi Call Center Qontak.com didukung fitur-fitur canggih yang memudahkan Anda dalam memantau semua panggilan yang sedang berlangsung, termasuk menyimpan panggilan tersebut secara otomatis. Anda juga dapat menghubungkannya dengan aplikasi CRM untuk memperkuat sistem panggilan bisnis Anda.

Hubungi Mekari Qontak sekarang!