9 Rekomendasi Call Monitoring Software Terbaik di Indonesia

rekomendasi untuk kebutuhan perusahaan terbaik — 9 Rekomendasi Call Monitoring Software Terbaik di Indonesia

Apakah Anda yakin telah melayani pelanggan dengan baik? Apakah proses penjualan atau dukungan Anda yang berjalan dengan lancar, dan bagian mana yang perlu perbaikan? Jika Anda belum bisa menjawabnya, maka Anda membutuhkan call monitoring software.

Call monitoring app memudahkan Anda dalam memantau semua panggilan yang sedang berlangsung atau sudah melalui rekaman panggilan. Tidak hanya itu, tools ini juga memungkinkan Anda untuk menginterupsi live call bahkan mengambil alihnya.

Namun di antara banyaknya call monitoring software dipasar, mana yang terbaik? Kami merekomendasikan 9 aplikasi call monitoring terbaik di tahun ini. Selain itu, kami juga memberikan tips fitur apa saja yang harus dimiliki call monitoring app.

Apa itu Call Monitoring Software?

Call monitoring software adalah alat yang memungkinkan Anda mendengarkan, merekam, dan menganalisis panggilan yang dilakukan tim Anda. Aplikasi ini juga berfungsi untuk memantau semua aktivitas tim saat melakukan panggilan serta mengidentifikasi sumber masalah yang perlu diperbaiki.

Mengutip dari Forrester bahwa sekitar 69% pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan tinggi mengatakan bahwa pertanyaan mereka sepenuhnya di tangani melalui telepon.

Berdasarkan fakta tersebut, monitoring aktivitas panggilan pelanggan dengan agen sangatlah penting Anda dilakukan secara teratur. Tujuannya untuk memastikan bahwa agen tidak mengalami kesulitan saat bekerja. Dengan begitu, tidak akan mempengaruhi performa mereka saat berinteraksi dengan pelanggan.

Disinilah peran call monitoring app untuk memantau aktivitas mereka secara real time. Anda bisa mendengarkan interaksi sehari-hari mereka dengan pelanggan atau prospek. Anda juga bisa langsung memberikan instruksi ke mereka apabila ditemukan kendala.

Bagaimana Cara Kerja Call Monitoring Software?

Call monitoring software adalah tools yang memungkinkan Anda untuk mengamati panggilan agen secara real time. Tidak hanya itu, live monitoring tools ini juga memberikan Anda kemampuan untuk mengambil tindakan guna menyelesaikan masalah yang terjadi dalam sebuah panggilan.

Misalnya terjadi masalah di call center A, Anda bisa menginterupsi panggilan tersebut dengan melakukan bisikan panggilan, tongkang panggilan, dan pengambilalihan panggilan. Tentu saja tidak semua agen bisa melakukan hal tersebut. Biasanya sebagian penyedia call monitoring app memberikan Anda opsi hanya admin khusus yang bisa melakukan hal tersebut dengan ID yang berbeda dengan agen biasa.

Selain hal tersebut, sebagai pemilik bisnis Anda juga memiliki wewenang lainnya yang bisa dilakukan menggunakan call monitoring app, antara lain:

Membuat grup pemantau panggilan dan menambahkan pengguna yang akan diberikan kemampuan untuk memantau panggilan. Ini biasanya pelatih, supervisor, analis QA, dan manajer.
Setelah pemantau diberi penunjukan ini, mereka kemudian dapat menambahkan pengguna yang ingin Anda pantau. Mereka yang dipantau adalah aktivitas agen atau karyawan pada satu layar monitor atau dashboard.
Setelah grup pemantau panggilan dibuat, pengguna yang diberi hak istimewa pemantauan dapat mendengarkan, membisikkan umpan balik dan instruksi, bahkan mengambil alih panggilan.
Orang dengan hak istimewa admin ini juga dapat mengelola, mengatur parameter, menghapus, dan mengubah konfigurasi setiap grup pemantauan panggilan

10 Call Monitoring Software Terbaik untuk Bisnis

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak adalah salah satu penyedia call monitoring terbaik di Indonesia. Aplikasi ini memungkinkan semua data dan riwayat penggunaan tersimpan secara otomatis di dalam satu sistem terpadu. Hal ini memudahkan Anda untuk memantau semua aktivitas panggilan yang dilakukan tim Anda.

Harga berlangganan Mekari Qontak bisa dilihat di sini.

Fitur unggulan Mekari Qontak antara lain:

API Block untuk Custom Workflow: Dapat menyediakan API jika dibutuhkan untuk custom.
Web and Mobile Access: Memungkinkan untuk diakses dan dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
CRM or Ticketing System Integration: Terintegrasi dengan Aplikasi CRM sehingga memudahkan tim dalam mengakses data pelanggan ketika dibutuhkan.
PBX System: Memiliki sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan.
Text To Speech: Dapat membuat text secara real time dari percakapan.
Agent Routing: Dapat mengalokasikan agen secara otomatis dan akurat untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan.
Wallboard Inbound dan Outbound: Dapat melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
Supervisor Tools: Dapat melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports.
User Features: Ada fitur call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey.
Dedicated Support: Mendapatkan support khusus untuk setiap pengguna serta harga yang tidak begitu mahal.
Omnichannel: Dapat diintegrasi dengan banyak saluran bisnis penting lainnya, seperti: WhatsApp, live chat, dan pesan lainnya dalam 1 interface

Kelebihan Mekari Qontak (pro)

Kekurangan Mekari Qontak (cons)

Memungkinkan akses call monitoring dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
Terintegrasi dengan sistem ticketing yang penting dalam bidang call center.
Dapat membuat text secara real time dari percakapan
Melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
Melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports.

Memiliki fitur lengkap, sayangnya Mekari Qontak hanya fokus pada pasar lokal atau Indonesia saja

2. Freshdesk

Freshdesk Contact Center menyediakan call monitoring software yang mudah digunakan. Aplikasi ini memberikan akses untuk Anda masuk dalam panggilan yang sedang berlangsung, serta memberikan bantuan jika diperlukan. Freshdesk juga tersedia versi mobile app yang bisa diakses dari mana saja melalui gawai.

Paket berlangganan Freshdesk mulai dari $ 15 per bulan.

Fitur utama Freshdesk adalah

Call queue visibility
Agent presence
Live monitoring
Customer interaction history

Kelebihan Freshdesk (pro)	Kekurangan Freshdesk (cons)
Pengaturan sederhana dan antarmuka pengguna (UI) yang ramah pengguna Versi gratis tersedia Menerobos panggilan langsung	Tidak ada kustomisasi API Alur panggilan kurang fleksibel Waktu respon tiket buruk

3. RingCentral

RingCentral menyediakan solusi VoIP lengkap termasuk didalamnya call monitoring system. Sayangnya aplikasi ini memiliki interface pengguna agak ketinggalan zaman, sehingga relatif sulit untuk dinavigasi. Meski begitu, RingCentral menawarkan bantuan pelatihan langsung atau ambil alih panggilan saat ada yang kendala.

Biaya berlangganan RingCentral mulai dari $19.99 per bulan.

Fitur -fitur RingCentral adalah sebagai berikut:

Listen
Whisper
Barge
Takeover

Kelebihan RingCentral (pro)	Kekurangan RingCentral (cons)
Sistem telepon bisnis berfitur lengkap Memungkinkan Anda untuk mendengarkan, berbisik, dan memantau panggilan yang sedang berlangsung Harga terjangkau	Antarmuka pengguna ketinggalan jaman Tidak memiliki sistem tiket multi saluran yang komprehensif Fitur call monitoring terkunci hanya tersedia pada paket premium

4. Zendesk

Zendesk menawarkan customer service platform yang lengkap dan dapat disesuaikan yang cocok untuk customer service atau customer support. Platform tersebut juga dilengkapi dengan fitur live call monitoring. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mendengarkan percakapan langsung dan mengintrupsinya saat diperlukan.

Harga untuk menggunakan Zendesk relatif mahal mulai dari $ 49 per bulan

Fitur utama Zendesk antara lain, sebagai berikut:

Live call monitoring
Fully customizable ticketing system
Shared inboxes
Conversation routing
Artificial intelligence (AI)

Kelebihan Zendesk (pro)	Kekurangan Zendesk (cons)
Sistem tiket yang dapat disesuaikan sepenuhnya Dukungan multi saluran yang luar biasa Fitur live call monitoring yang kuat	Tidak ada paket gratis Langganan mahal Dukungan teknis yang tidak dapat diandalkan

5. Talkdesk

Talkdesk menyediakan contact center bertenaga AI yang kuat berbasis cloud. Tools ini dilengkapi dengan fitur call monitoring yang memungkinkan Anda untuk mengelola dan melatih karyawan dengan bimbingan langsung dan kecerdasan buatan. Tidak hanya panggilan telepon, Anda juga bisa memantau aktivitas tim dengan pelanggan melalui SMS, media sosial dan chatbot.

Anda dapat membeli lisensi berlangganan Talkdesk mulai dari $65 per bulan.

Fitur-fitur Talkdesk adalah:

Automatic call quality monitoring
Proxy guarantees
Monitor calls in real-time
Omnichannel support
Quality management assist
Speech analytics

Kelebihan Talkdesk (pro)	Kekurangan Talkdesk (cons)
Interface pengguna yang sederhana Fitur-fitur canggih seperti AI manajemen kualitas Opsi penerapan yang fleksibel	Tidak memiliki harga yang transparan Tidak ada paket gratis atau uji coba gratis Beberapa kali terjadi glitches dan bug aplikasi Transkripsi pesan suara tidak selalu akura

6. Zoho

Zoho Desk adalah platform contact center berbasis cloud yang memungkinkan Anda untuk call monitoring secara real-time. Hal ini untuk mendorong produktivitas agen sehingga tercipta layanan pelanggan yang lebih baik. Dimana ticketing system Zoho akan secara otomatis mengatur dan menetapkan tiket untuk memaksimalkan efisiensi tim.

Harga untuk berlangganan Zoho mulai dari $ 14 per bulan.

Fitur-fitur yang mendukung aplikasi zoho sebagai berikut:

Activity Dashboard and Tracking
Assignment Management
Automated Routing
Call Center Management
Canned Responses
Case Management

Kelebihan Zoho CRM (pro)	Kekurangan Zoho CRM (cons)
Ticketing system yang kuat Terintegrasi dengan lancar dengan Zoho CRM Interface pengguna yang mudah digunakan	Tidak memiliki pemantauan dan bantuan panggilan langsung Proses pengaturan yang sulit Tidak menawarkan integrasi ekstensif

7. Close CRM

Close menyediakan aplikasi CRM yang dilengkapi dengan fitur call monitoring. Dimana manajer penjualan dapat menggunakan tools ini untuk menemukan perwakilan yang sedang menelepon dan bergabung dalam percakapan langsung untuk mendengarkan, berbisik, atau mengambil alih. Hal ini diharapkan mampu mencapai close deal lebih cepat.

Hubungi customer support Close CRM untuk mengetahui biaya berlanggan aplikasi mereka.

Fitur-fitur CRM antara lain sebagai berikut:

Power Dialer and Predictive Dialer
Lead management
Pipeline management
Activity and performance metrics
Sales reporting
Email automation
Easy customization

Kelebihan Close CRM (pro)	Kekurangan Close CRM (cons)
Memiliki technical support yang sangat baik untuk diajak bekerja sama dalam mengkonfigurasi sistem untuk memenuhi kebutuhan khusus penggunanya. Interface yang mudah untuk digunakan dan dipahami.	Beberapa fitur kurang berfungsi dengan baik jika digunakan pada browser di perangkat seluler. Impor data yang sangat besar harus dipecah menjadi beberapa file untuk diunggah. Dan jika terjadi kesalahan saat pemetaan, maka seluruh unggahan harus diulang

8. Salesforce

Salesforce menyediakan tools AI adaptif yang dapat mengambil rekaman panggilan, menarik data penting, dan banyak lagi. Aplikasi ini disinkronkan langsung ke CRM Salesforce untuk membantu manajer memiliki konteks pada panggilan yang mereka dengarkan.

Namun, untuk sistem yang sedemikian canggih, Salesforce memiliki lebih banyak batasan, seperti tidak mampu merekam panggilan. Call monitoring tools salesforce juga sangat terbatas.

Biaya berlangganan Salesforce dapat diketahui dengan menghubungi customer service mereka.

Fitur unggulan Salesforce sebagai berikut:

Live Call Monitoring
Coaching features
Call Reporting
Listening to calls in real-time
Whisper

Kelebihan Salesforce (pro)	Kekurangan Salesforce (cons)
Interface user friendly Memiliki kemampuan untuk menambahkan dokumen dengan cepat. Terintegrasi dengan aplikasi atau saluran bisnis lainnya	Kustomisasi sistem membutuhkan waktu yang lebih lama Harga yang ditawarkan relatif tinggi Terdapat biaya tambahan seperti untuk kustomisasi

9. CloudTalk

CloudTalk menyediakan call monitoring software yang mengizinkan manajer melihat analisis sentimen, memberi tahu mereka bagaimana panggilan berlangsung tanpa harus menerobos masuk. Pelanggan juga dapat memberikan nilai untuk panggilan mereka, dan manajer dapat meninjau analisis CSAT untuk seluruh tim.

Harga aplikasi CloudTalk mulai dari $ 20 per bulan.

Fitur utama CloudTalk adalah

Call Statistics
Emotion Analytics
Wallboard

Kelebihan CloudTalk (pro)	Kekurangan CloudTalk (cons)
Adanya integrasi dengan CRM sehingga dapat menjaga data dapat tetap tersinkronisasi dengan aplikasi dan saluran bisnis lainnya. Memiliki fungsi untuk skrip agen, pesan suara, konferensi panggilan, dan nomor bebas pulsa. Menawarkan nomor telepon lokal dari 70+ negara (juga bebas pulsa). Mencakup akses ke dasbor online dan desktop asli (Win & Mac) dan aplikasi seluler (iOS dan Android).	Beberapa pengguna mengalami masalah versi mobile app Perlu ditambahkan opsi pengubahan ukuran jendela dan rasio. Fungsi panggilan balik. Akses menghapus tim call center tanpa kehilangan riwayat interaksi. Tidak ada opsi pengalihan panggilan

Apa saja Fitur Call Monitoring Software yang Wajib Dimiliki?

Sebelum memilih salah satu dari 10 rekomendasi call monitoring software diatas, ada baiknya Anda mempertimbangkan ketersediaan fitur-fitur berikut ini:

Call recordings

Call monitoring app yang baik harus bisa menyimpan rekaman panggilan. Tujuannya agar Anda mendengarkan kembali panggilan yang berlangsung untuk menilai kinerja tim atau bisa juga digunakan untuk melatih anggota baru. Selain itu, jika terjadi kesalahan di kemudian hari, Anda dapat kembali mendengarkannya untuk memeriksa letak penyebabnya.

Live call monitoring

Untuk memantau panggilan, Anda harus terlibat dalam panggilan yang sedang berlangsung. Hal ini akan memberi Anda wawasan real time tentang tim Anda, kemampuan mereka, dan dan informasi pelanggan Anda.

Fitur Listen, whisper, and barge options

Fitur listen, whisper dan barge option sangat diperlukan dalam call monitoring tools. Dimana fitur-fitur tersebut memungkinkan tim Anda memiliki jaring pengaman, mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan Anda untuk melakukan panggilan dan memberi mereka dukungan yang dibutuhkan.

Integrasi CRM

Agar perwakilan penjualan dapat berkomunikasi dengan baik dengan prospek, mereka perlu mengetahui interaksi apa yang telah dilakukan prospek ini dengan tim, minat yang telah mereka tunjukkan sejauh ini, atau informasi yang relevan tentang bisnis mereka.

Untuk tim support, mereka membutuhkan konteks ke dalam pelanggan, pembelian terakhir mereka, dan riwayat hubungan mereka dengan perusahaan. Tujuannya agar tercipta komunikasi mulus dengan pelanggan.

Oleh karena itu, dibutuhkan call monitoring app terintegrasi dengan aplikasi CRM. Dengan integrasi ini, Anda memiliki kombinasi yang kuat yang akan membantu tim Anda menjadi lebih sukses.

Dapatkan Call Monitoring Software Terbaik Sekarang!

Sekarang Anda mengetahui bahwa call monitoring software sangat bermanfaat bagi bisnis terutama untuk tim sales, customer service dan support. Dimana masing-masing tim dapat memanfaatkan call monitoring tools untuk memantau semua aktivitas panggilan yang terjadi bahkan mengambil alih panggilan jika terjadi kendala.

Dari 10 rekomendasi diatas, Anda dapat menemukan call management software terbaik di Indonesia dari Mekari Qontak. Aplikasi Call Center Mekari Qontak memilik fitur-fitur canggih yang memudahkan dalam memantau semua panggilan, menyimpan panggilan tersebut secara otomatis.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli dari Mekari Qontak Gratis di sini.