- Layanan purna jual adalah dukungan penjual setelah transaksi selesai, dari instalasi dan garansi hingga penanganan keluhan.
- Layanan purna jual mencakup lima komponen utama, yaitu garansi produk, ketersediaan suku cadang, pemeliharaan dan perbaikan, dukungan teknis, serta pengelolaan retur dan penukaran.
- Aplikasi Customer Service Mekari Qontak membantu bisnis mengelola keluhan dan klaim dari berbagai kanal dalam satu sistem, memantau SLA dan kepuasan pelanggan melalui CSAT.
Kondisi ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan tidak berhenti setelah transaksi selesai. Pelanggan juga menilai bisnis dari cara penjual menangani klaim, perbaikan, dan keluhan, bukan hanya dari panjangnya masa garansi.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas seputar layanan purna jual, jenis, contoh hingga cara mengelola layanan purna jual agar prosesnya lebih terstruktur.
Apa Itu Layanan Purna Jual?
Layanan purna jual adalah dukungan yang diberikan penjual kepada pelanggan setelah transaksi selesai. Bentuknya dapat berupa instalasi produk, pelatihan penggunaan, garansi, perbaikan, hingga penanganan keluhan. Layanan ini juga dikenal sebagai after-sales service.
Berbeda dari layanan pelanggan umum yang menangani berbagai pertanyaan, layanan purna jual berkaitan langsung dengan produk atau jasa yang telah dibeli serta komitmen penjual saat transaksi berlangsung.
Dengan demikian, layanan purna jual menjadi penghubung antara pengalaman setelah pembelian dan keputusan pelanggan untuk kembali menggunakan produk atau layanan bisnis.
Komponen Utama Layanan Purna Jual
Layanan purna jual memiliki lima komponen utama yang saling melengkapi.
- Garansi produk. Jaminan perbaikan atau penggantian dalam jangka waktu dan syarat tertentu.
- Suku cadang dan aksesori. Ketersediaan komponen agar produk dapat diperbaiki dan dilengkapi.
- Pemeliharaan dan perbaikan. Servis berkala maupun korektif oleh pusat layanan.
- Dukungan teknis dan konsultasi. Bantuan penggunaan produk dan penyelesaian kendala.
- Pengelolaan retur dan penukaran. Proses pengembalian barang yang rusak atau tidak sesuai.
Layanan Purna Jual Mempengaruhi Pembelian Ulang
Layanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang karena pelanggan menilai kualitas produk sekaligus pengalaman mereka ketika membutuhkan bantuan setelah transaksi.
Sebaliknya, Salesforce dalam studi State of the Connected Customer melaporkan bahwa 88% pelanggan lebih mungkin membeli lagi setelah mendapat layanan yang baik. Pelanggan yang puas inilah yang menjadi dasar retensi pelanggan.
Karena itu, pelanggan sebaiknya tidak perlu mengulang penjelasan setiap kali keluhan diteruskan ke tim lain. Riwayat interaksi yang terdokumentasi dengan baik membantu bisnis memberikan layanan yang lebih konsisten.
Jenis-Jenis dan Tahapan Layanan Purna Jual
Layanan purna jual terbagi menjadi tiga tahap, yaitu aktivasi, dukungan, dan retensi. Ketiganya mencakup pengalaman pelanggan sejak produk diterima hingga muncul keputusan untuk membeli kembali.
- Aktivasi: Membantu pelanggan mulai menggunakan produk melalui instalasi, pelatihan, atau registrasi garansi.
- Dukungan: Menangani kebutuhan setelah pembelian, seperti perbaikan, penggantian produk, penyediaan suku cadang, dan keluhan.
- Retensi: Menjaga hubungan dengan pelanggan melalui servis berkala, penawaran upgrade, dan program loyalitas.
Ketiga tahap tersebut perlu dikelola secara berkesinambungan. Namun, tahap dukungan membutuhkan perhatian khusus karena proses klaim sering melibatkan beberapa tim dan berpotensi menimbulkan keluhan apabila tidak ditangani dengan jelas.
Apa Contoh Layanan Purna Jual di Berbagai Bidang?
Contoh layanan purna jual berbeda di tiap bidang, tetapi tiga tahap tadi tetap muncul di semuanya.
1. Layanan Purna Jual untuk SaaS dan Perangkat Lunak
Penyedia software as a service (SaaS) umumnya menawarkan pendampingan onboarding, dukungan teknis berdasarkan SLA, dan pembaruan produk.
Salah satu contohnya Mekari Qontak. Layanan dukungan telepon Mekari Qontak mencatat customer satisfaction score (CSAT) sebesar 4,67 dari 5. Untuk menangani kebutuhan mendesak, tim customer support Mekari Qontak juga akan bergabung langsung dalam diskusi bersama klien.
Sementara itu, klien yang membutuhkan bantuan human agent pada jam kerja mencatat waktu tunggu median 13 menit dengan balasan yang umumnya diterima dalam waktu kurang dari 15 menit.
Hal ini menjadi salah satu keunggulan after-sales service Mekari Qontak dalam memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang optimal.
Selain mengandalkan chatbot, layanan purna jual Mekari Qontak juga menghadirkan dukungan human agent yang responsif untuk memastikan setiap kebutuhan dan kendala klien ditangani secara langsung.
2. Layanan Purna Jual untuk Elektronik
Produsen elektronik menyediakan registrasi garansi, perbaikan melalui pusat servis resmi, hingga penawaran produk pengganti bagi pelanggan lama.
3. Layanan Purna Jual untuk Kendaraan Bermotor
Dealer memberikan edukasi fitur saat penyerahan kendaraan, menyediakan servis berkala di bengkel resmi, serta memastikan ketersediaan suku cadang.
4. Layanan Purna Jual untuk Mesin dan Peralatan Industri
Pemasok mesin biasanya menyediakan instalasi, pelatihan operator, pemeliharaan berkala, dan stok suku cadang. Dalam transaksi B2B, waktu penyelesaian perbaikan umumnya juga diatur dalam kontrak layanan.
5. Layanan Purna Jual untuk Ritel dan E-commerce
Bisnis ritel dan e-commerce biasanya memberikan layanan setelah pembelian melalui kebijakan retur dan penukaran barang, penanganan produk rusak, serta pusat bantuan untuk pertanyaan pelanggan.
Kewajiban Hukum Penjual dalam Layanan Purna Jual
Penjual di Indonesia memiliki kewajiban hukum atas layanan purna jual, terutama untuk barang yang dipakai dalam jangka panjang.
UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Pasal 25 ayat (1) mewajibkan pelaku usaha yang memproduksi barang berpemanfaatan berkelanjutan paling singkat satu tahun untuk menyediakan suku cadang dan/atau fasilitas purna jual, serta memenuhi garansi yang diperjanjikan.
Pasal 25 ayat (2) menyatakan pelaku usaha bertanggung jawab atas kerugian konsumen bila lalai menyediakan suku cadang atau tidak memenuhi garansi. Artinya, janji garansi menjadi kewajiban yang harus didapatkan konsumen, bukan hanya promosi semata.
Bila tim purna jual menyimpan nomor seri, alamat, dan riwayat servis pelanggan, pengelolaannya tunduk pada UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi.
Tim IT dan Legal perlu menentukan siapa yang boleh mengakses riwayat klaim dan berapa lama data disimpan. Konfirmasikan ketentuan rincinya dengan tim Legal Anda.
Tips Mengelola Klaim Purna Jual Lintas Tim
Klaim purna jual sebaiknya dikelola melalui satu alur tiket yang melibatkan Customer Service, Operasional, dan Legal. Dengan sistem ini, setiap klaim memiliki riwayat, penanggung jawab, dan tenggat penyelesaian yang jelas.
- Catat setiap klaim sebagai tiket. Satukan laporan dari WhatsApp, email, atau live chat ke dalam satu sistem tiket. Sertakan informasi penting seperti nomor seri produk dan bukti pembelian agar tim lebih mudah memeriksa klaim.
- Tetapkan tenggat penanganan. Tentukan batas waktu respons dan penyelesaian berdasarkan jenis klaim. Dengan begitu, setiap tim memiliki acuan yang jelas dalam menangani permintaan pelanggan.
- Teruskan klaim ke tim terkait. Klaim yang membutuhkan suku cadang dapat diteruskan ke tim Operasional, sedangkan kasus yang berkaitan dengan ketentuan hukum perlu melibatkan Legal.
- Tutup klaim dengan meminta feedback. Setelah tiket selesai, kirim survei CSAT untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Catat juga alasan klaim ditolak sebagai bahan evaluasi.
Untuk menjaga konsistensi jawaban, Anda bisa menyimpan panduan perbaikan dan prosedur penanganan keluhan dalam knowledge base. Dengan begitu, agen memiliki referensi yang sama saat memberikan informasi kepada pelanggan.
Indikator yang Perlu Diukur dalam Layanan Purna Jual
Perusahaan Anda perlu memantau kinerja layanan purna jual untuk mengetahui apakah proses klaim berjalan sesuai target.
Indikator berikut bisa digunakan untuk mengevaluasi kecepatan, kepatuhan, dan dampak penanganan klaim terhadap pelanggan.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Indikator | Rumus | Yang Diukur |
|---|---|---|
| Waktu penyelesaian klaim | Median selisih tanggal klaim masuk dan tanggal klaim selesai | Kecepatan tim menyelesaikan klaim |
| Kepatuhan SLA | Tiket selesai tepat waktu ÷ total tiket × 100% | Kemampuan tim memenuhi tenggat |
| Rasio klaim ditolak | Klaim ditolak ÷ total klaim × 100% | Kejelasan persyaratan garansi |
| Ketersediaan suku cadang | Permintaan yang terpenuhi ÷ total permintaan × 100% | Kesiapan pasokan suku cadang |
| Pembelian ulang setelah klaim | Pelanggan yang membeli lagi ÷ pelanggan dengan klaim selesai × 100% | Dampak layanan terhadap retensi pelanggan |
Optimalkan Pengelolaan Klaim dan Keluhan Purna Jual dengan Aplikasi Customer Support Mekari Qontak
Mengelola klaim purna jual akan lebih mudah ketika seluruh keluhan dan tindak lanjut pelanggan tercatat dalam satu sistem. Sebaliknya, penggunaan aplikasi chat dan CRM yang terpisah membuat riwayat pelanggan sulit dilacak dan koordinasi antartim kurang efisien.
Mekari Qontak membantu mengatasi kendala tersebut melalui platform customer engagement yang terintegrasi dengan Aplikasi Customer Service native dan omnichannel CRM.
Dilengkapi dengan fitur Manajemen Tiket, pesan dari WhatsApp Business API, email, dan live chat dapat dikelola dalam satu alur, lengkap dengan manajemen SLA dan survei CSAT.
Optimalkan penanganan keluhan dan klaim purna jual dengan Solusi Customer Service Mekari Qontak terintegrasi untuk membantu tim memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif dan terorganisir.
Jadwalkan konsultasi dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis sekarang.
Referensi
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Layanan Purnajual (FAQ)
Bagaimana cara menentukan prioritas klaim purna jual yang masuk bersamaan?
Bagaimana cara menentukan prioritas klaim purna jual yang masuk bersamaan?
Bisnis dapat menentukan prioritas berdasarkan tingkat urgensi dan dampak kendala terhadap pelanggan. Misalnya, klaim yang menyebabkan produk tidak dapat digunakan atau menghambat operasional perlu ditangani lebih dahulu dibandingkan permintaan yang tidak mendesak.
Bagaimana cara mengurangi klaim berulang untuk masalah yang sama?
Bagaimana cara mengurangi klaim berulang untuk masalah yang sama?
Bisnis perlu mengidentifikasi pola keluhan berdasarkan jenis produk, kerusakan, dan penyebab klaim. Hasil evaluasi tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas produk, memperbarui panduan penggunaan, atau memberikan edukasi tambahan kepada pelanggan.
Bagaimana memastikan pelanggan memahami ketentuan garansi sebelum membeli produk?
Bagaimana memastikan pelanggan memahami ketentuan garansi sebelum membeli produk?
Bisnis perlu menyampaikan informasi garansi secara transparan sebelum transaksi, termasuk masa berlaku, cakupan perlindungan, pengecualian, dan prosedur pengajuan klaim.
Informasi tersebut sebaiknya tersedia melalui kanal komunikasi yang mudah diakses agar tidak menimbulkan kesalahpahaman ketika pelanggan membutuhkan layanan purna jual.
Berapa lama data klaim pelanggan boleh disimpan?
Berapa lama data klaim pelanggan boleh disimpan?
Lamanya bergantung pada tujuan pemrosesan dan kebijakan retensi yang ditetapkan tim IT dan Legal sesuai UU Pelindungan Data Pribadi.
Apakah layanan purna jual berlaku untuk produk digital atau langganan?
Apakah layanan purna jual berlaku untuk produk digital atau langganan?
Tentu berlaku. Bentuknya berupa onboarding, dukungan teknis, dan pembaruan produk, dengan SLA yang sebaiknya tertulis dalam kontrak.
Bagaimana Mekari Qontak membantu bisnis mengatasi kendala dalam layanan purna jual?
Bagaimana Mekari Qontak membantu bisnis mengatasi kendala dalam layanan purna jual?
Mekari Qontak membantu bisnis mengelola keluhan dan klaim pelanggan yang masuk melalui berbagai kanal komunikasi dalam satu sistem terpusat.
Melalui fitur manajemen tiket, tim dapat mencatat dan menindaklanjuti setiap permintaan, memantau pemenuhan SLA, serta mengevaluasi kepuasan pelanggan melalui survei CSAT.
Hal ini membantu mengurangi risiko keluhan terlewat dan mempermudah koordinasi antarbagian selama proses penyelesaian klaim.
