Service Desk Chatbot: Pengertian, Manfaat, dan Kegunaan

Kecanggihan teknologi chatbot menawarkan berbagai keuntungan bagi bisnis. Salah satunya meningkatkan pelayanan pelanggan melalui chatbot service desk.

Penggunaan chatbot memungkinkan bisnis untuk memberikan pelayanan terpadu 24/7 dengan otomatisasi respon. Bahkan karyawan atau agen IT bisa lebih mudah mencari product knowledge dengan bantuan chatbot.

Pelajari selengkapnya mengenai contoh penggunaan chatbot untuk kebutuhan service desk dan keuntungan yang bisnis dapatkan pada artikel berikut.

Apa Itu Chatbot Service Desk?

Chatbot service desk adalah program kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk membantu tim support menangani pertanyaan atau masalah pelanggan secara otomatis.

Tools chatbot ini mampu memberikan jawaban cepat dan akurat tanpa perlu campur tangan manusia secara langsung.

Dengan kemampuan tersebut, chatbot bisa berperan sebagai asisten virtual dan mengurangi volume layanan pelanggan sederhana.

Sementara untuk permintaan yang lebih kompleks, chatbot bisa meneruskannya ke agen support sehingga tidak ada satupun yang terlewat.

Baca juga: Service Desk 101: Panduan untuk Layanan Pelanggan Berkualitas

Apa Manfaat Menggunakan Chatbot Service Desk?

Menggunakan chatbot service desk bisa memberikan banyak manfaat, khususnya dalam meningkatkan efisiensi layanan. Berikut adalah beberapa keuntungannya:

• Otomatisasi Proses Support dengan chatbot service desk

Keuntungan pertama dari penggunaan chatbot adalah mengurangi tingginya volume permintaan layanan pelanggan dengan respon otomatis. Hampir sebagian besar permintaan yang masuk memiliki permasalahan yang sama seperti menanyakan lupa password atau melacak pesanan.

Pertanyaan-pertanyaan serupa tersebut bisa diselesaikan secara otomatis oleh chatbot service desk. Dengan begitu, tim support bisa fokus menangani masalah yang lebih rumit dengan urgensi tinggi.

• Mengurangi Biaya Operasional

Berbeda dengan tim support, penggunaan chatbot lebih hemat biaya operasional. Sebab, chatbot dapat bekerja tanpa henti selama 24/7. Hal teersebut dapat menekan biaya operasional karena Anda tidak perlu mempekerjakan banyak karyawan untuk menangani permintaan.

Misalnya, jika tim Anda terdiri dari 50 karyawan dan menerima 100 tiket dukungan setiap bulan dengan biaya Rp1000 per tiket, total biayanya mencapai Rp100 ribu. Jumlah ini dapat meningkat pada masa sibuk, seperti saat evaluasi kinerja.

Sementara dengan chatbot, ribuan pertanyaan dapat diotomatisasi dan sebagian besar diselesaikan hanya dalam hitungan detik, sehingga tim dukungan tetap produktif tanpa menghabiskan biaya besar.

• Respon Instan

Keuntungan lain penggunaan chatbot adalah kemampuannya memberikan memberikan respon cepat. Hal ini berbeda dengan agen manusia yang biasanya membutuhkan waktu untuk merespon pelanggan, bahkan untuk pertanyaan sederhana.

Sementara itu, chatbot bisa menyelesaikan permintaan sederhana pelanggan secara otomatis seperti:

• Menjawab pertanyaan umum yang sering diajukan (FAQ) dengan relevan dan akurat tanpa memerlukan bantuan manusia, sehingga mempercepat proses dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Chatbot juga dapat mencatat dan meneruskan permintaan atau masalah pelanggan ke agen support. Ketika pelanggan mengajukan tiket, chatbot secara otomatis membuat entri dan mengirimkannya ke tim yang sesuai.
• Chatbot memungkinkan pelanggan untuk melacak status tiket mereka secara real-time. Pelanggan dapat memeriksa pembaruan dan kemajuan tiket mereka tanpa perlu menghubungi agen secara langsung.

• Peningkatan Akurasi Jawaban

Chatbot yang didukung dengan kecerdasan buatan (AI) dapat memberikan jawaban yang lebih akurat berdasarkan data dan informasi yang terupdate.

Chatbot juga dapat diatur untuk selalu menyampaikan informasi terbaru terkait layanan, seperti update jadwal maintenance atau penyelesaian masalah umum tanpa campur tangan manusia.

• Personalisasi Layanan

Meskipun chatbot otomatis, banyak platform chatbot service desk yang bisa diprogram untuk memberikan sentuhan personal di setiap respon yang diberikan kepada pelanggan.

Misalnya, ketika pelanggan menghubungi untuk keperluan tertentu, chatbot bisa langsung memanggil nama pelanggan berdasarkan data pelanggan yang tersimpan di sistem. Hal ini membuat pengalaman pelanggan tetap terasa personal, meskipun di otomatisasi.

• Kemampuan untuk Menangani Banyak Pengguna Sekaligus

Berbeda dengan agen manusia yang hanya bisa melayani satu pelanggan dalam satu waktu, chatbot mampu menangani ratusan atau bahkan ribuan permintaan secara bersamaan tanpa penurunan performa.

Hal tersebut sangat bermanfaat dalam situasi krisis atau saat volume permintaan melonjak, seperti saat blackout sistem atau peluncuran produk baru.

Kemampuan chatbot tersebut juga secara signifikan mengurangi beban kerja staf dukungan dengan mengotomatiskan tugas berulang dan menangani pertanyaan umum.

Sebuah riset menunjukkan 51% agen tanpa AI menghabiskan sebagian besar waktu mereka pada tugas-tugas rutin, tetapi setelah menggunakan chatbot dapat meningkatkan produktivitas agen dukungan hingga lebih dari 20%.

Bagaimana Cara Kerja Service Desk Chatbot?

Agar dapat memberikan manfaat seperti disebutkan sebelumnya, chatbot service desk memiliki sistem kerja otomatisasi seperti berikut:

1. Pemahaman Konteks Percakapan dengan AI dan NLP

Pertama chatbot memanfaatkan program kecerdasan buatan dan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami konteks permintaan pelanggan. Dalam hal ini, chatbot akan mendeteksi kata kunci yang pelanggan masukkan seperti “reset password” atau “cek status pesanan,”.

Setelah itu, chatbot akan memberikan respon relevan. Termasuk di antaranya mengidentifikasi percakapan apakah pelanggan butuh bantuan langsung dari teknisi atau hanya mencari informasi umum.

Kemudian, sebagian chatbot juga dilengkapi dengan machine learning yang akan terus belajar dari interaksi sebelumnya untuk meningkatkan akurasi dalam merespons pertanyaan di masa depan.

2. Alur Pemrosesan Tiket Otomatis

Selain merespon percakapan, service desk chatbot mampu membuat tiket secara otomatis. Hal ini dimulai dengan chatbot yang akan menganalisis masalah pelanggan apakah terkait teknis, administrasi, atau layanan pelanggan umum.

Jika masalah tidak dapat diselesaikan langsung oleh chatbot, sistem secara otomatis membuat tiket yang mencatat detail masalah, termasuk informasi relevan seperti waktu, jenis masalah, dan data pelanggan.

Kemudian tiket akan chatbot teruskan langsung ke tim support yang tepat berdasarkan klasifikasi masalah, sehingga agen dapat menangani lebih cepat dan efisien.

3. Integrasi Multi-Channel

Pada umumnya pelayanan service desk tidak hanya tersedia pada satu channel tetapi beberapa saluran sekaligus. Dengan menghubungkan chatbot service desk di saluran-saluran tersebut akan memberikan banyak manfaat.

Chatbot bisa memberikan respon konsisten di setiap saluran komunikasi. Termasuk di dalamnya chatbot tidak akan memberikan respon atau informasi serupa saat pelanggan berpindah channel.

4. Eskalasi ke Agen Manusia

Meski chatbot bisa memberikan respon otomatis, tidak semua permintaan atau masalah pelanggan bisa diselesaikan. Saat menemukan situasi ini, maka chatbot akan meneruskannya kepada agen manusia secara otomatis.

Agen bisa melihat semua riwayat percakapan antara chatbot dan pelanggan sebelum memberikan respon. Dengan begitu, agen tidak perlu mengulang pertanyaan dan bisa langsung memahami inti masalah untuk menawarkan solusi yang tepat.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Chatbot AI Terbaik untuk Bisnis Digital

Contoh Penggunaan Service Desk Chatbot di Berbagai Industri

Berikut beberapa contoh penggunaan service desk chatbot di berbagai industri:

• Teknologi: Troubleshooting Perangkat dan Software

Dari banyaknya masalah service desk yang muncul di industri teknologi, permintaan reset password atau kata sandi adalah yang terbanyak. Meski demikian, banyak perusahaan belum menerapkan reset mandiri, sehingga seringkali membuat pelanggan frustasi.

Chatbot service desk memungkinkan alur kerja reset kata sandi secara otomatis tanpa melibatkan agen manusia. Sebagai pelaku bisnis, Anda hanya perlu mendefinisikan cara verifikasi identitas karyawan saat terkunci, dan chatbot AI dapat menyelesaikannya.

Selain reset kata sandi, permintaan lain yang sering muncul adalah permintaan akses perangkat lunak seperti yang dialami GitHub, Salesforce, atau JIRA. Hal ini bisa diselesaikan secara otomatis oleh chatbot service desk.

Chatbot memahami permintaan tersebut dengan menawarkan opsi akses yang tersedia. Kemudian chatbot akan memberi tahu pihak yang berwenang melalui Slack atau Teams, dan menambahkan karyawan ke grup AD yang tepat setelah disetujui.

Chatbot juga memberitahukan karyawan tentang persetujuan akses sehingga mereka dapat mulai menggunakan software tersebut.

• E-commerce: Pelacakan Status Pengiriman Barang

Contoh pengguna chatbot selanjutnya adalah E-commerce. Penggunaan chatbot pada platform E-commerce mempermudah interaksi antara pelanggan dan seller.

Satu hal yang seringkali ditanyakan oleh pelanggan E-commerce adalah pembaruan status pengiriman. Pertanyaan ini sering muncul karena melacaknya secara manual sangat merepotkan.

Pelanggan harus mencari nomor pengiriman di email, mengunjungi situs web perusahaan tempat mereka membeli produk, lalu masuk ke situs web layanan pengiriman untuk memasukkan nomor tersebut.

Berbeda halnya jika platform E-commerce telah menggunakan chatbot. Dalam hal ini pelanggan cukup memasukkan ID pengiriman produk mereka ke dalam kolom perkapalan, kemudian chatbot akan memberikan pembaruan status.

Selain itu, Chatbots juga dapat memproses permintaan pengembalian dan pertukaran barang. Dalam hal ini, Anda perlu menambahkan fungsi ini langsung ke jendela chat chatbot dengan opsi yang jelas seperti ‘minta pengembalian gratis’.

Sebagai contoh, Zalando merek fashion Eropa terkenal menggunakan chatbot untuk menyediakan pelacakan pesanan secara instan setelah pembelian. Hal ini memungkinkan tim dukungan pelanggan mereka fokus pada masalah yang lebih kompleks.

• Sektor Kesehatan: Penjadwalan Janji Temu dan Informasi Kesehatan

Service Desk Chatbot juga banyak digunakan di bidang kesehatan terutama untuk memberikan kenyamanan bagi pasien dan staf. Chatbot bisa digunakan untuk beberapa hal berikut:

• Membantu pasien untuk menjadwalkan janji temu dengan dokter, kemudian mengirim pengingat otomatis, sehingga mengurangi risiko ketidakhadiran
• Mendiagnosis awal kemungkinan penyakit yang pasien derita dari analisis gejala dan memberitahu apakah perlu konsultasi dokter
• Mengingatkan pasien tentang jadwal obat dan memastikan kepatuhan pengobatan, terutama untuk kondisi kronis
• Memantau kesehatan pasien pasca-operasi atau selama perawatan penyakit kronis, membantu deteksi dini komplikasi
• Menyediakan informasi kesehatan 24/7, menjelaskan kondisi medis dan tips pencegahan secara mudah dipahami
• Menjelaskan cakupan asuransi dan proses tagihan, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pasien
• Memberikan dukungan psikologis, strategi penanggulangan, dan cek-in rutin untuk kondisi seperti kecemasan

• Perbankan: Bantuan dalam Transaksi Keuangan

Terakhir, chatbot juga digunakan dalam dunia perbankkan untuk merespon pertanyaan yang sering ditanyakan berulang, seperti pengecekan saldo, membayar tagihan, meminta formulir peminjaman dan aktivitas perbankan lainnya.

Sebagai contoh, chatbot dari Bank of America bernama Erica menawarkan panduan keuangan pribadi kepada penggunanya.

Dengan menggunakan NLP, Erica memahami permintaan pengguna dan memberikan bantuan dalam mengelola akun bank, melacak pengeluaran, membayar tagihan, dan lainnya.

Dengan kemampuan tersebut, Erica berhasil memberikan pengalaman perbankan yang lebih nyaman dengan waktu respons yang lebih cepat terhadap pertanyaan pelanggan
Manajemen keuangan yang lebih baik.

Bahkan Bank of America melaporkan bahwa 60% interaksi dengan Erica bersifat proaktif dan personal. Pada paruh pertama 2023, Erica telah menyelesaikan lebih dari 330 juta permintaan, dengan rata-rata 56 juta interaksi setiap bulan.

Implementasikan Chatbot Service Desk pada Bisnis Anda Sekarang

Chatbot service desk menjadi solusi efektif untuk meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan memberikan layanan 24/7.

Fitur-fitur seperti pemrosesan bahasa alami (NLP), integrasi multikanal, dan kustomisasi membantu bisnis memberikan layanan yang lebih cepat dan personal, sekaligus mengurangi beban kerja tim dan biaya operasional.

Jika Anda ingin meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman dukungan yang lebih baik, menggunakan chatbot service desk adalah langkah yang tepat. Chatbot service desk terbaik bisa Anda temukan di Mekari Qontak.

Mekari Qontak menawarkan chatbot berbasis AI yang membantu Anda memberikan layanan yang lebih responsif dan efisien, mendukung pertumbuhan yang lebih baik dalam jangka panjang.

Hubungi kami untuk coba demo chatbot AI atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang.