AI Call Center: Pengertian, Manfaat, dan Implementasinya

Perkembangan teknologi yang cepat membawa perubahan signifikan dalam layanan pelanggan, salah satunya adalah kehadiran AI Call Center.

Sesuai namanya, AI call center memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas layanan pelanggan. Sistem ini juga mengurangi beban kerja agen manusia dengan memberikan solusi yang lebih cepat dan akurat.

Artikel ini akan mengulas pengertian AI Call Center, contoh implementasi dan tugas-tugas yang dapat diotomatisasi. Baca selengkapnya di bawa ini.

Apa Itu AI Call Center?

AI Call Center adalah teknologi kecerdasan buatan yang membantu melayani pelanggan melalui panggilan telepon atau pesan suara, menggantikan tugas agen manusia seperti administrasi dan entri data.

Dengan kemampuan Natural Language Processing (NLP) dan Natural Language Understanding (NLU), AI Call Center dapat memahami bahasa dan maksud pelanggan, memudahkan bisnis memberikan layanan yang sesuai kebutuhan.

Sebagian besar AI Call Center juga dilengkapi dengan fitur Speech Recognition dan Synthesis, memungkinkan komunikasi yang lebih lancar antara pelanggan dan agen virtual.

Fitur-fitur ini menjadikan AI Call Center solusi efektif untuk meningkatkan efisiensi dan respons layanan pelanggan bisnis Anda.

Manfaat Utama AI Call Center

Menawarkan berbagai teknologi modern, penggunaan AI call center dapat memberikan sejumlah keuntungan bagi bisnis. Berikut beberapa di antaranya:

1. Wawasan Pelanggan yang Lebih Baik

Teknologi AI tidak hanya mengotomatiskan tugas manual, tapi juga memberikan wawasan berharga tentang preferensi pelanggan dan interaksi sebelumnya. Informasi tersebut bisa agen gunakan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih personal dan empatik.

2. Konsistensi Informasi

Selain memiliki wawasan yang luas, sistem AI call center juga memudahkan agen untuk mendapatkan informasi terbaru dari pelanggan. Dengan demikian, agen bisa melakukan pendekatan yang lebih sesuai untuk membangun kepuasan serta kepercayaan pelanggan.

Baca juga: Customer Trust: Pengertian dan cara Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan

3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Keunggulan utama dari sistem AI adalah kemampuan mempercepat operasi call center dengan memberikan respons cepat. Hal ini memungkinkan call center menangani lebih banyak interaksi sambil tetap menjaga pengalaman pelanggan yang baik.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

3. Agen yang Lebih Produktif

AI call center membantu agen menyederhanakan alur kerja dan mengurangi tugas manual. Salah satunya dengan mengalihkan pertanyaan dasar ke chatbot. Hal ini membuat agen bisa fokus pada masalah yang kompleks.

Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien

4. Dukungan Multibahasa

Kemampuan hebat lain dari AI adalah multibahasa. Dalam hal ini, bisa Anda manfaatkan untuk memberikan dukungan pelanggan dengan berbagai bahasa, yang memperluas jangkauan call center.

5. Ketersediaan 24/7

Berbeda dengan agen manusia yang membutuhkan istirahat. AI call center dapat beroperasi sepanjang waktu. Hal ini memungkinkan Anda menyediakan layanan 24/7 dan memastikan bantuan selalu tersedia untuk pelanggan.

Baca juga: Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?

Tugas Penting AI Call Center

Dalam upaya memberikan keuntungan yang telah disebutkan sebelumnya, AI dapat menjalankan sejumlah tugas penting call center. Tugas-tugas tersebut di antaranya sebagai berikut:

• Pengalihan Panggilan Cerdas: Mengarahkan panggilan ke agen yang paling sesuai berdasarkan keterampilan dan pengalaman mereka, sehingga meningkatkan efisiensi layanan.
• Automasi Tugas Rutin: Menangani pertanyaan dasar dan permintaan umum melalui chatbot atau agen virtual, sehingga membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
• Analisis Sentimen: Menganalisis sentimen dari kata-kata yang pelanggan gunakan selama interaksi untuk mengetahui perasaan mereka terhadap produk atau layanan Anda.
• Pemberian Saran: Memberikan saran kepada agen selama panggilan, termasuk jawaban atas pertanyaan yang sulit, sehingga membantu mereka merespons dengan lebih cepat dan tepat.
• Penyediaan Data dan Analitik: Mengumpulkan dan menganalisis data dari interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan pola, yang berguna dalam penyusunan strategi layanan dan pengalaman pelanggan lebih baik.
• Layanan Mandiri: Memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan, seperti memeriksa saldo, mengatur janji, atau melakukan pemesanan tanpa memerlukan interaksi dengan agen manusia.
• Monitoring Kepatuhan: Memantau percakapan untuk memastikan bahwa agen mematuhi standar hukum dan industri, mengurangi risiko masalah hukum.

Baca juga: Kenali Apa Itu Call Center, Tugas, Jenis dan Manfaatnya

Perbedaan AI Call Center vs Agen Manusia Call Center

Kehadiran teknologi AI sebagai solusi mempercepat layanan call center saat ini sangat dibutuhkan. Pasalnya mengutip dari Harvard Business Review bahwa 81% pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah sendiri sebelum menghubungi agen support secara langsung.

Sementara AI dapat berperan sebagai asisten digital yang berinteraksi mirip manusia dan menawarkan solusi personal melalui bahasa alami. Hal ini secara tidak langsung membantu layanan call center Anda mengurangi waktu tunggu dan memperlancar pengalaman dukungan pelanggan.

Namun demikian, sentuhan manusia dari agen call center tidak akan tergantikan sepenuhnya. Berbeda dengan AI, agen manusia dibutuhkan untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh empati.

Oleh sebab itu, layanan call center masa depan sangat membutuhkan kolaborasi antara manusia dan AI, di mana agen manusia memberikan empati dan pemahaman, sementara AI menawarkan efisiensi

Berikut adalah perbandingan antara AI Call Center dan Call Center Manusia:

Contoh Penerapan AI pada Layanan Call Center Bisnis

Berikut beberapa contoh AI yang digunakan untuk kebutuhan call center bisnis:

1. Automatisasi Pengalihan Panggilan

Pertama, teknologi AI seringkali dimanfaatkan untuk meneruskan panggilan (routing call) secara otomatis kepada agen yang relevan.

Sistem AI juga memiliki algoritma pembelajaran mandiri untuk menganalisis model kepribadian pelanggan berdasarkan riwayat panggilan sebelumnya, dan data perilaku.

Informasi tersebut yang digunakan oleh AI untuk mengarahkan panggilan kompleks ke agen manusia, sementara permintaan rutin akan diarahkan ke chatbot.

Dengan demikian, dapat meningkatkan respons terhadap pelanggan dan pengalaman mereka secara keseluruhan.

2. Melihat Analitik Panggilan Secara Instan

Kedua, Anda bisa memanfaatkan AI untuk memantau panggilan secara real time. Misalnya Anda ingin mengalisis sentimen pelanggan, sistem AI dapat memberikan petunjuk tentang perasaan pelanggan terhadap merek atau layanan berdasarkan kata-kata yang mereka gunakan.

Selain itu, fitur NLP, speech recognition dan synthesis yang merekam dan transkripsi interaksi pelanggan. Kemudian Anda bisa menggunakan wawasan tersebut untuk memantau pola atau tren percakapan.

Selanjutnya, Anda bisa gunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan menyesuaikan strategi untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan.

3. Memahami Perilaku Pelanggan

Seperti dijelaskan sebelumnya, AI dapat mengidentifikan tren perilaku pelanggan yang memudahkan bisnjs untuk memprediksi kebutuhan pelanggan yang muncul.

Terlebih informasi ini dapat diakses oleh semua agen, memungkinkan tim layanan pelanggan untuk lebih baik mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan pendekatan mereka untuk retensi dan meningkatkan penjualan.

4. Memberdayakan Agen dengan Saran Respon Real-Time

Selain analisis kebutuhan pelanggan, AI juga bisa merekomendasikan respon yang harusnya agen sampaikan kepada pelanggan di berbagai situasi.

Misalnya, AI dapat digunakan untuk mencari informasi dari basis pengetahuan untuk membantu agen yang baru atau sedang belajar.

Teknologi ini juga memastikan percakapan sesuai dengan standar internal dan memberi peringatan kepada manajer jika diperlukan intervensi untuk meningkatkan kualitas panggilan pelanggan seiring waktu.

5. Memfasilitasi Layanan Mandiri dan Defleksi Panggilan

Terakhir, AI dapat menangani pertanyaan rutin. Hal ini membebaskan agen manusia untuk menangani panggilan yang lebih kompleks.

Namun, keberhasilan otomatisasi layanan mandiri bergantung pada data yang akurat, sehingga AI dapat merespons dengan tepat.

Baca juga: Rekomendasi Software AI Customer Service Terbaik di Tahun ini

Gunakan AI Call Center untuk Masa Depan Bisnis Lebih Baik

AI Call Center meningkatkan efisiensi layanan dengan otomatisasi tugas rutin, pengalihan panggilan cerdas, analisis sentimen, dan dukungan 24/7. Teknologi ini membantu agen fokus pada masalah kompleks dan memberikan saran real-time.

Meski AI mempercepat layanan, tetapi agen manusia tetap dibutuhkan untuk memberikan empati, sehingga kolaborasi keduanya penting untuk menjaga kualitas dan kepuasan pelanggan.

Mekari Qontak menawarkan Chatbot AI berbasis NLP dan chatGPT untuk memberikkan respon instan yang relevan dengan pelanggan.

Chatbot AI Mekari Qontak juga bisa diintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi seperti email, WhatsApp, Instagram dan lain sebagainya.

Selain itu, Chatbot Mekari Qontak juga membantu bisnis untuk menganalisis sentimen pelanggan berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya. Hal ini memudahkan agen untuk menetukan strategi yang tepat untuk mendekati pelanggan.

Hubungi kami untuk coba chatbot AI Mekari Qontak atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli kami Sekarang!