Istilah follow up identik dengan kata kerja tindak lanjut. Istilah ini banyak bisnis gunakan untuk menindaklanjuti prospek menjadi pelanggan yang melakukan pembelian.
Upaya bisnis untuk melakukan follow up juga beragam, tergantung pada kebutuhan atau media yang digunakan.
Yuk, simak penjelasan selengkapnya mengenai definisi flow up, tantangan yang dihadapi dan cara melakukannya pada artikel di bawah ini.
Apa Itu Follow-up?
“Follow up” adalah istilah inggris yang digunakan untuk menggambarkan tindakan melanjutkan atau mengejar suatu hal.
Sementara dalam konteks bisnis atau pekerjaan, istilah ini berarti mengambil langkah-langkah lebih lanjut untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Misalnya bisnis harus mampu memancing respon dari calon pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan. Untuk mencapai hal tersebut, bisnis harus menghubungi calon pelanggan secara rutin.
Penelitian menunjukkan bahwa hanya 8% dari lead berkualitas yang dihasilkan selama kontak pertama. Jadi, jika Anda tidak melakukan follow up, Anda bisa kehilangan 92% dari potensi penjualan Anda.
Apa Fungsi Follow Up dalam Bisnis?
Secara umum, follow up pelanggan secara rutin berfungsi untuk menjalin hubungan erat, sehingga tercipta kepercayaan yang berdampak pada pembelian. Selain itu, masih ada fungsi lainnya seperti berikut:
1. Menguatkan kepercayaan
Seperti disinggung sebelumnya, melakukan tindak lanjut dengan menghubungi pelanggan dapat menambah kepercayaan.
Pasalnya upaya ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli pada kebutuhan pelanggan dan menawarkan solusi untuk permasalahan mereka.
2. Memastikan kelancaran proses
Kemudian follow up juga membantu Anda untuk mengidentifikasi hambatan yang sering muncul kenapa pelanggan enggan melakukan pembelian. Hal ini bisa menjadi evaluasi dan perbaikan untuk memastikan segala sesuatu berjalan lancar.
3. Mendapatkan feedback
Sebagian bisnis memanfaatkan follow up untuk mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan akan produk dan layanan, sehingga bisa melakukan perbaikan saat diperlukan.
4. Mendorong pengambilan keputusan
Dengan Anda melakukan follow up, artinya ada informasi tambahan yang bisa pelanggan gunakan dalam pengambilan keputusan. Hal ini mempercepat proses pengambilan keputusan dan meningkatkan peluang Anda untuk menutup kesepakatan.
Apa Manfaat Follow Up?
Melakukan strategi follow up memberikan banyak keuntungan untuk bisnis, seperti berikut:
1. Meningkatkan pengalaman pelanggan
Menghubungi pelanggan secara rutin, memberikan pengalaman baru bagi pelanggan terhadap produk atau layanan. Salah satunya menunjukkan kepedulian bisnis terhadap pelanggan.
Jika pelanggan memberikan respon positif berarti mereka memberikan penghargaan terhadap produk, sementara respon negatif bisa menjadi kesempatan untuk memperbaiki produk.
2. Meningkatkan penjualan
Pelanggan yang mendapatkan layanan ‘tambahan’ melalui follow up, cenderung untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan mereka lebih percaya pada brand setelah melakukan percakapan mendalam saat tindak lanjut.
3. Mendapatkan rekomendasi
Saat pelanggan melakukan pembelian berulang, artinya mereka merasa puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Hal ini membuka peluang untuk mereka merekomendasikan produk tersebut pada pelanggan lainnya.
4. Mempertahankan pelanggan
Selain mendapatkan pelanggan baru, strategi follow up juga bisa digunakan untuk menghubungi pelanggan lama. Upaya ini memastikan agar mereka bertahan atau tidak beralih ke pesaing, sehingga menghemat waktu dan biaya pemasaran.
Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya
5. Meminimalkan kesalahan dan kesalahpahaman
Menjalin komunikasi secara berkala membantu mengurangi miskomunikasi. Dalam saat berinteraksi, bisa segera klarifikasi kesalahpahaman yang mungkin terjadi dan melakukan perbaikan yang dibutuhkan.
6. Membantu membangun citra profesional
Follow up yang konsisten dan tidak berlebihan menunjukkan profesionalisme dan komitmen bisnis terhadap pelanggan mereka. Hal ini dapat memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan.
Bagaimana Cara Melakukan Follow Up yang Baik dan Sopan?
Ada banyak hal yang bisa Anda lakukan agar follow up berakhir kesepakatan. Ikuti langkah-langkah berikut:
1. Pilih waktu yang tepat
Langkah pertama dimulai untuk menentukan waktu kapan untuk menghubungi pelanggan. Jangan terlalu sering menghubungi calon pelanggan karena bisa mengganggu, tetapi juga jangan terlalu lama menunggu karena mereka bisa kehilangan minat.
Waktu terbaik untuk follow-up adalah segera setelah kontak awal, setelah pertemuan, atau ketika Anda mengidentifikasi kebutuhan mereka.
2. Gunakan media yang sesuai
Kemudian pilih media komunikasi yang paling efektif untuk menjangkau calon pelanggan Anda misalnya Email, media sosial, atau telepon. Pastikan pesan Anda menarik dan relevan.
3. Manfaatkan teknologi
Jika Anda menggunakan lebih dari satu media komunikasi, disarankan untuk memanfaatkan teknologi yang bisa menghubungkan semua media tersebut seperti CRM.
Teknologi CRM dapat mengelola informasi pelanggan, melacak interaksi, dan melakukan follow-up secara otomatis di semua media.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di Indonesia
4. Dengarkan kebutuhan pelanggan
Saat melakukan follow-up, fokuslah pada pemahaman kebutuhan dan masalah calon pelanggan. Kemudian, sesuaikan penawaran Anda dengan kebutuhan mereka.
5. Berikan nilai tambah
Jangan lupa untuk memberikan penawaran khusus, diskon, atau informasi yang bermanfaat untuk menarik minat calon pelanggan. Penawaran ini bisa disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
6. Hindari spam
Jangan mengganggu calon pelanggan dengan pesan yang tidak relevan. Mintalah izin sebelum mengirim pesan tambahan dan berikan opsi untuk berhenti berlangganan.
7. Jalin hubungan jangka panjang
Teruslah berkomunikasi dengan pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Informasikan tentang produk atau layanan baru, promo, dan tips yang bermanfaat.
Baca juga: Cara Follow Up Customer sampai Close Deal!
Apa Tantangan dalam Melakukan Follow Up?
Berikut adalah beberapa tantangan yang harus dihadapi saat melakukan tindak lanjut dan cara untuk mengatasinya:
1. Pemilihan waktu yang salah
Pemilihan waktu menjadi hal yang sensitif dalam menindaklanjuti calon pelanggan. Pasalnya jika Anda menunda tindak lanjut terlalu lama, prospek Anda mungkin melupakan Anda, kehilangan konteks, atau tidak termotivasi untuk merespons.
Hindari waktu terburuk untuk menghubungi prospek antara pukul 13:00 dan 14:00. Baik Anda menggunakan email, panggilan telepon, pesan teks, atau cara komunikasi lainnya, Anda kemungkinan besar akan diabaikan.
Solusi:
Waktu terbaik untuk menjangkau prospek Anda adalah Selasa dan Kamis antara pukul 08:00 dan 10:00 waktu setempat. Waktu ini bertepatan dengan orang-orang baru saja tiba di tempat kerja dan lebih terbuka untuk berbicara.
Sementara waktu ideal berikutnya adalah antara pukul 16:00 dan 17:00. Pada saat ini mayoritas orang hampir menyelesaikan hari kerja mereka dan cenderung memilih sesuatu yang berbeda dari pekerjaan mereka.
2. Menyampaikan informasi yang kurang relevan
Kesalahan umum yang sering dilakukan oleh tenaga penjualan adalah terlalu banyak berbicara tentang produk dan mengabaikan persyaratan dan kendala prospek. Dalam jangka panjang, kesalahan ini akan mencegah Anda membangun hubungan dengan klien Anda.
Solusi:
Sebelum melakukan tindak lanjut dengan prospek Anda, pelajari lanskap latar belakang mereka. Hal ini akan membantu Anda lebih memahami kebutuhan mereka. Kemudian, catat poin-poin penting mereka dan masalah yang mereka sulit selesaikan.
Sebagai aturan umum, pastikan untuk memfokuskan percakapan pada masalah yang dihadapi prospek Anda. Hal ini akan membantu Anda menjual solusi yang ditawarkan produk Anda.
3. Jangan terlalu defensif
Selama proses tindak lanjut, prospek Anda mungkin memiliki banyak pertanyaan untuk Anda jawab. Situasi seperti ini, mungkin membuat Anda merasa berkewajiban untuk memberikan mereka semua detail tentang semua pertanyaan mereka sekaligus.
Hal ini akan membebani mereka dengan informasi yang mungkin tidak tepat waktu dan tidak relevan dengan posisi mereka dalam perjalanan pelanggan. Dengan demikian, Anda kehilangan kesempatan untuk memfokuskan perhatian mereka pada apa yang penting pada langkah saat ini.
Solusi:
Cobalah untuk tidak menjelaskan semuanya secara berlebihan dan kendalikan komunikasi dengan mengembalikan keberatan dan pertanyaan prospek Anda.
Jadi, jangan mulai menjelaskan kebijakan harga Anda sebagai jawaban atas pertanyaan “Mengapa Anda menawarkan biaya begitu besar untuk paket dasar?” Cukup tanyakan kepada prospek Anda apa ekspektasi, reservasi, dan parameter anggaran mereka.
4. Menulis Email yang panjang dan sulit dipahami
Ingatlah bahwa prospek Anda adalah orang yang sibuk dan mereka tidak punya waktu untuk membaca email panjang mencoba mencari tahu apa yang ingin Anda katakan.
Pesan utama Anda dapat dengan mudah hilang dalam email tindak lanjut yang terlalu panjang dan prospek Anda tidak akan memiliki banyak kesabaran dengan Anda.
Solusi:
Jaga agar pesan Anda tetap singkat dan langsung. Gunakan kata-kata dan frasa yang mudah dibaca dan dipahami. Hal ini memungkinkan penerima untuk membaca email dengan cepat dan memahami pesan Anda tanpa harus menyaring informasi yang tidak perlu.
5. Menyerah setelah hanya satu kali tindak lanjut
Sebagian besar tenaga penjualan tidak melakukan follow up untu menghindari mengganggu calon pelanggan atau dianggap sebagai spammer, yang dapat merusak citra merek dan mengakibatkan hilangnya prospek ini selamanya.
Solusi:
Teruslah melakukan tindak lanjut setelah upaya pertama Anda gagal. Ingat, keputusan pembelian membutuhkan waktu. Jadi, berikan prospek Anda lebih dari sehari untuk memikirkannya. Jika mereka tidak membalas, coba lagi.
Kesimpulan
Follow-up dalam bisnis adalah proses melanjutkan komunikasi dengan calon pelanggan untuk mendorong mereka melakukan pembelian. Melalui tindak lanjut, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat, meningkatkan kepercayaan, serta memastikan kelancaran proses penjualan.
Namun, beberapa tantangan dalam melakukan follow-up meliputi pemilihan waktu yang salah dan menyampaikan informasi yang tidak relevan. Agar efektif, follow-up harus dilakukan dengan cara yang sopan, relevan, dan tepat waktu.
Sementara itu, untuk melakukan follow up tepat waktu bisa dibantu dengan aplikasi CRM dari Mekari Qontak. CRM Mekari Qontak mengumpulkan dan mengelola seluruh interkasi pelanggan. Hal ini memastikan Anda untuk menindaklanjuti pelanggan dengan personal dan tepat waktu.
Hubungi kami untuk coba demo Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda secara Gratis.
Artikel terkait
