Service Desk 101: Panduan untuk Layanan Pelanggan Berkualitas

Service desk bukan hanya pelengkap dalam sebuah bisnis, tapi sudah menjadi kebutuhan. Pasalnya service desk menawarkan solusi nyata untuk pengguna akhir atau klien terkait masalah IT, bahkan sebelum mereka menyadarinya.

Hal tersebut sejalan dengan semakin canggihnya teknologi yang membuat masalah yang ditimbulkan semakin kompleks pula, terutama terkait penggunaan suatu aplikasi. Service desk memitigasi hal tersebut dengan memberikan beberapa panduan dalam bentuk demo produk, tutorial dan lainnya.

Artikel ini akan memberikan panduan untuk Anda mengenai manfaat memiliki service desk yang responsif serta tips memiliki alur pelayanan yang efisien sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Itu Service Desk?

Service desk adalah media komunikasi yang disediakan oleh penyedia layanan IT (Teknologi dan Informasi) untuk memperoleh bantuan atas kendala atau masalah teknis yang pelanggan hadapi.

Sebagai garda terdepan, service desk harus bisa menilai kebutuhan pelanggan, serta memberikan dukungan atau solusi yang sesuai. Selain itu, mereka juga bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap kebijakan dan prosedur IT yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Tugas lain dari service desk adalah manajemen masalah dan perubahan. Dalam hal ini, mereka harus membuat panduan product knowledge, self-service, manajemen insiden hingga membuat laporan terkait tren permintaan pelanggan.

Semua hal tersebut pada akhirnya bertujuan untuk membantu perusahaan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi dengan cepat, baik melalui penyelesaian insiden atau pemenuhan permintaan pelanggan.

Perbedaan Service Desk dan Help Desk

Dalam perusahaan, mungkin Anda mengenal istilah help service selain service desk. Meskipun sering digunakan secara bergantian, service desk dianggap sebagai versi yang lebih upgrade dari help desk.

Help desk memberikan bantuan yang fokus pada perbaikan atas kerusakan suatu produk. Sedangkan service desk memiliki cakupan lebih luas yang tidak hanya menangani perbaikan tetapi juga permintaan layanan dan informasi, dengan penekanan pada penyampaian layanan yang lebih baik kepada pengguna.

Perbedaan lainnya antara service desk dan help desk bisa dilihat pada tabel berikut:

Manfaat Utama Service Desk

Service desk tidak hanya menangani masalah teknis langsung, tetapi juga memberikan banyak manfaat lainnya bagi pelanggan dan karyawan, seperti berikut:

• Bantuan Cepat dan Efisien

Service desk membantu bisnis mengidentifikasi potensi masalah sebelum menjadi kendala dengan memberikan dukungan proaktif.

Misalnya dengan menyediakan layanan mandiri seperti FAQ, membuat konten product knowledge yang bisa diakses secara bebas, membagikan newsletter terkait produk secara rutin dan banyak lagi.

Hal tersebut secara tidak langsung memperlancar alur layanan dan pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Hal ini berdampak pada peningkatan efisiensi, karena agen bisa lebih fokus mengerjakan tugas lainnya.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelayanan cepat yang ditawarkan oleh service desk tidak hanya berdampak pada peningkatan efisiensi tapi kepuasan pelanggan. Pasalnya masalah yang pelanggan hadapi bisa diselesaikan dengan cepat, bahkan tanpa harus berbicara dengan agen.

Bagi sebagian pelanggan, menunggu agen menghubungi mereka kembali dapat membuat frustasi. Berbeda halnya jika bisnis menyediakan self-service, pelanggan bisa menyelesaikan masalah mereka secara mandiri.

• Dukungan Berkelanjutan

Berbeda dengan helpdesk yang memberikan bantuan saat ada masalah, service desk menyediakan layanan proaktif bahkan sebelum pelanggan menyadari masalah yang mereka hadapi.

Hal tersebut memungkinkan Anda memberikan dukungan penuh kepada pelanggan secara terus menerus kapan saja pelanggan butuhkan.

Bagaimana Menyediakan Service Desk yang Efektif?

Memiliki banyak manfaat akan percuma jika Anda tidak memiliki service desk yang bisa dinikmati dengan mudah oleh pelanggan.

Oleh karena itu, Anda perlu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan dukungan yang efisien dan menyeluruh dengan proses yang jelas dan terstruktur.

Berikut adalah beberapa tips dari mengelola service desk sehingga bisa pelanggan nikmati dengan mudah:

1. Adopsi aplikasi service desk secara maksimal

Mengadopsi aplikasi service desk yang tepat bisa menjadi langkah pertama yang bisa Anda ambil. Aplikasi ini menawarkan berbagai fitur yang memudahkan Anda untuk menyajikan layanan proaktif seperti manajemen SLA, manajemen knowledge base dan lain-lain.

Fitur-fitur tersebut bisa Anda temukan pada Qontak Service Suites. Produk Mekari Qontak ini menawarkan solusi layanan pelanggan terlengkap berbasis AI.

Aplikasi ini juga memungkinkan Anda untuk melacak semua pelanggan dalam satu tempat, dan agen dapat berinteraksi dengan mereka melalui berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan portal bantuan.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Service Desk Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

2. Berikan Pelatihan untuk Tim

Pelatihan rutin untuk karyawan adalah salah langkah selanjutnya yang bisa Anda ambil. Dalam hal ini, pelatihan yang dimaksud untuk meningkatkan keterampilan agen.

Dengan begitu, agen dukungan pelanggan dapat menyelesaikan lebih banyak masalah tanpa harus sering mengeskalasi masalah tersebut.

Saat melatih karyawan, penting juga untuk memberi tahu ‘hadiah’ yang akan mereka dapatkan jika mencapai target. Hal ini efektif untuk mendorong kinerja karyawan. Bahkan mereka yang perlu meningkatkan kemampuan akan memahami tingkat kinerja yang diharapkan.

3. Bangun manajemen product knowledge yang baik

Selain melatih keterampilan karyawan, Anda juga perlu membekali mereka dengan product knowledge yang terpusat. Tujuannya untuk memudahkan karyawan mencari informasi yang tepat.

Menurut sebuah studi oleh McKinsey & Company, rata-rata karyawan menghabiskan sekitar 20% waktu kerja mereka untuk mencari informasi internal atau rekan kerja yang dapat membantu dalam tugas tertentu.

Berdasarkan fakta tersebut, mempertegas bahwa product knowledge harus mudah diakses baik karyawan atau pelanggan. Berikut beberapa langkah yang bisa Anda ambil:

• Buat konten dukungan terkait produk atau layanan dengan melibatkan pakar
• Dorong kolaborasi dan kerjasama antar karyawan
• Siapkan proses tinjauan yang kuat untuk setiap artikel pengetahuan
• Permudah karyawan untuk berbagi pengetahuan dengan orang lain

Langkah-langkah di atas akan membantu menciptakan budaya berbagi pengetahuan yang tepat dan meningkatkan kinerja agen support.

4. Atur SLA dengan cerdas

Kemudian, Anda perlu menetapkan SLA yang jelas. Buatlah SLA yang fleksibel dan dapat disesuaikan ini membantu tim mengukur kinerja secara akurat, memastikan bahwa tujuan yang ditetapkan relevan dan bermakna.

Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA Management

5. Promosikan self-service untuk pelanggan

Penelitian menunjukkan bahwa 72% pelanggan lebih suka menggunakan dukungan self-service karena lebih cepat.

Oleh karena itu, Anda perlu membangun portal self-service yang mudah diakses, sehingga membantu pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan.

Namun, sekadar membangun basis pengetahuan saja tidak cukup. Anda perlu secara konsisten meningkatkan pengalaman self-service.

Misalnya dengan membuat, membagikan, dan memperbarui katalog atau panduan layanan IT. Katalog ini memungkinkan pelanggan Anda untuk mengetahui jenis layanan IT yang Anda sediakan, bagaimana layanan tersebut akan disampaikan, biaya yang dibutuhkan, serta tingkat layanan yang diharapkan.

6. Ukur kemajuan dan Evaluasi

Alih-alih fokus melacak KPI secara acak, sebaiknya Anda lebih memprioritaskan metrik yang penting untuk pengalaman pelanggan. Dengan menganalisis tren dan data, Anda dapat mengidentifikasi penyebab utama pengalaman baik dan buruk, serta mencegah insiden sebelum terjadi.

Mulailah dengan memilih KPI berikut dan membangun roadmap untuk perbaikan layanan service desk:

• Kepuasan pelanggan
• Volume tiket per saluran
• Rata-rata waktu respon

Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Diukur oleh Bisnis

Bangun Service Desk yang Efektif untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pejelasan di atas dapat diketahui bahwa service desk merupakan solusi layanan pelanggan yang bisnis sediakan untuk menyelesaikan masalah IT. Dengan menyediakan layanan pelanggan ini, bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Salah satu cara terbaik untuk menyediakan layanan service desk efisien adalah dengan memanfaatkan teknologi dengan tepat. Salah satunya adalah Qontak Service Suites yang Mekari Qontak tawarkan.

Produk Mekari Qontak tersebut menyediakan beragam fitur canggih yang bisa dikustom sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Misalnya product knowledge berbasis AI yang membantu agen untuk memberikan layanan terbaik.

Selain itu, masih banyak fitur canggih lainnya yang bisa dimanfaatkan untuk memberikan layanan cepat dan konsisten di setiap saluran komunikasi bisnis Anda.

Hubungi kami untuk Coba demo Qontak Service Suites atau Konsultasi Gratis dengan tim ahli Mekari Qontak.