
Helpdesk merupakan salah satu bagian terpenting dalam perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pada umumnya bisnis menyediakan layanan helpdesk untuk membantu menjawab masalah dan permintaan pelanggan.
Mengingat arti pentingnya helpdesk, banyak bisnis saat ini menyediakan beberapa layanan seperti layanan bebas pulsa, pesan instan, email, atau aplikasi online lainnya. Hal ini memudahkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui platform yang mereka sukai.
Lalu sebenarnya apa saja tugasnya? bagaimana cara kerjanya pada perusahaan dan apa saja manfaatnya bagi perusahaan?
Pelajari selengkapnya pada artikel dibawah ini.
Apa itu Helpdesk?
Helpdesk adalah sebuah layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan dukungan teknis dan bantuan kepada pengguna atau pelanggan.
Tim helpdesk bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan, masalah, dan permintaan bantuan yang berkaitan dengan produk, layanan, atau teknologi perusahaan.
Tim layanan teknis berperan penting dalam penilaian kualitas suatu perusahaan. Perusahaan biasanya menyediakan fasilitas helpdesk melalui berbagai platform seperti pesan, email, situs web, atau aplikasi.
Sedangkan, Aplikasi helpdesk online adalah tools yang mempermudah bisnis menyediakan informasi dan bantuan kepada pelanggan.
Mengapa Helpdesk Penting bagi Bisnis?
Keberadaan layanan helpdesk pada bisnis sangat penting sebagai sarana komunikasi efektif dengan pelanggan. Dengan menyediakan helpdesk, bisnis dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mereka.
Kemampuan tersebut dapat menjalin interaksi yang lebih intens dengan pelanggan. Hal ini akan memberikan insight atau wawasan terkait pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Di sisi lain, sistem helpdesk memiliki insight terhadap aktivitas pelanggan termasuk memberikan analitik terhadap kinerja tim support yang dapat diakses secara real time. Sehingga bisnis dapat mengevaluasi dan membuat kebijakan bisnis lebih baik.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik
Tugas Utama Helpdesk
Tim support yang bertugas sebagai helpdesk memiliki tanggung jawab yang penting pula. Salah satunya, mereka harus bisa memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan sesuai dengan prosedur yang perusahaan.
Tugas helpdesk melibatkan berbagai tanggung jawab yang berkaitan dengan dukungan teknis dan layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa tugas utama helpdesk:
- Menerima dan merespon permintaan dukungan dari pengguna melalui panggilan telepon, email, atau aplikasi lainnya
- Mendiagnosa serta memecahkan masalah pelanggan
- Mencatat semua interaksi dengan pengguna, termasuk masalah yang dilaporkan, langkah-langkah yang diambil, dan hasil akhirnya
- Membuat laporan berkala tentang masalah yang sering terjadi dan tren dalam dukungan teknis
- Membantu dalam instalasi, konfigurasi, dan pemeliharaan perangkat keras dan perangkat lunak
- Menyediakan panduan kepada pengguna tentang penggunaan produk atau aplikasi
- Memberikan pelatihan dan panduan kepada pengguna tentang penggunaan sistem dan aplikasi baru
- Mengeskalasi masalah yang lebih kompleks ke tim dukungan tingkat lanjut atau spesialis sesuai kebutuhan
- Menggunakan alat monitoring untuk memastikan kinerja sistem optimal.
Fungsi dan Manfaat Helpdesk Pada Perusahaan
Setelah Anda mengetahui cara kerja, mungkin Anda juga penasaran manfaat atau fungsi layanan helpdesk pada bisnis Anda. Manfaat tersebut diantaranya sebagai berikut:
1. Mendorong kepuasan pelanggan
Manfaat pertama dengan menyediakan helpdesk adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan penanganan yang mudah dan cepat terhadap permasalahan mereka.
Sebuah penelitian menunjukkan bahwa sekitar 80% pelanggan lebih memilih untuk beralih ke pesaing, setelah mengalami beberapa pengalaman buruk dengan brand. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk membangun kepuasan pelanggan yang maksimal.
2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan
Kedua, manfaat helpdesk selanjutnya adalah meningkatkan kualitas produk atau layanan pelanggan. Keluhan pelanggan yang masuk, sebagai bahan evaluasi terkait masalah apa yang sering muncul dan kemudian mengatasinya.
Dengan demikian, perusahaan dapat memiliki produk dengan kualitas yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan.
3. Menghemat budget
Meskipun untuk menjalankan helpdesk yang baik dibutuhkan SDM, Aplikasi hingga hardware membutuhkan tambahan biaya, namun biaya tersebut lebih kecil daripada kerugian yang harus Anda tanggung saat kehilangan pelanggan.
Sebagai gantinya, dengan biaya tersebut, Anda bisa meningkatkan produktivitas dan layanan sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
Kelebihan Menggunakan Aplikasi Helpdesk Online
Kelebihan menggunakan aplikasi helpdesk adalah memudahkan tim support melayani pelanggan. Layanan helpdesk yang baik akan mendorong kepuasan pelanggan sehingga tercipta pengalaman pelanggan yang bermakna.
Selain itu, masih banyak manfaat yang dapat Anda rasakan setelah menggunakan aplikasi helpdesk online adalah sebagai berikut:
1. Menyatukan saluran customer service ke dalam satu tempat
Aplikasi helpdesk membantu menyatukan seluruh saluran bantuan dalam bisnis ke dalam satu tempat, mulai dari Whatsapp API, Whatsapp Chatbot, Facebook Messenger, Line, Telegram, email, hingga sistem CRM.
Selain itu, menyatukan seluruh informasi dari berbagai sumber juga membantu seluruh tim support memiliki informasi yang sama tentang pelanggan. Hal ini menghindari pelanggan untuk mengulang pertanyaan yang sama ke agen yang berbeda.
Baca juga: Manfaat dan Contoh Penggunaan Omnichannel
2. Memperoleh laporan dan analisis menyeluruh
Software helpdesk online yang baik dapat memberikan informasi bagaimana kinerja agen customer support dalam menangani pelanggan, seperti berapa chat/telepon yang ditangani setiap harinya.
Aplikasi customer service online seperti Mekari Qontak dapat memberikan analitik yang canggih dengan pelaporan yang fleksibel sehingga dapat meningkatkan kinerja percakapan dengan pelanggan.
3. Membantu bisnis untuk bertumbuh dan berkembang lebih baik
Pelanggan yang puas sangat penting untuk keberhasilan jangka panjang sebuah bisnis. jika pelanggan tidak merasakan pelayanan yang baik, mereka tidak akan loyal.
Hal ini akan membuat bisnis sulit untuk bertumbuh. Memiliki sebuah sistem helpdesk online dapat membantu perusahaan untuk bertumbuh dan berkembang berdasarkan kebutuhan pelanggan mereka.
4. Mengotomatisasi customer support
Memiliki sistem helpdesk online membantu mengotomatisasi beberapa tugas harian dari tim customer support, seperti mengirimkan notifikasi dan pengingat. Aplikasi Mekari Qontak juga dapat secara otomatis menangkap nama dan percakapan klien tanpa perlu memasukkannya secara manual.
5. Meningkatkan pendapatan bisnis
Apabila terdapat keluhan terkait produk, maka perusahaan harus menggantinya. Akan tetapi, penggantian produk mengeluarkan biaya yang tidak sedikit dan dapat membuat biaya operasional menjadi bertambah besar.
Di sinilah sistem helpdesk online memainkan peranan penting dalam mensiasatinya. Melalui penggunaan aplikasi helpdesk, bisnis dapat mengevaluasi aktivitas layanan pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kualitas produk maupun kinerja bisnis secara maksimal.
5 Fitur Utama Aplikasi Helpdesk Online
Penggunaan software helpdesk online bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan menyenangkan dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Untuk meningkatkan layanan, aplikasi ini dibantu fitur-fitur IT helpdesk canggih diantaranya adalah
1. Sistem Otomatisasi (Automation)
Fitur otomatisasi mampu menyederhanakan proses bisnis seperti alur kerja, balasan otomatis (auto reply), serta routing agen.
Dengan fitur ini, bisnis bisa memberikan layanan helpdesk di luar jam kerja dengan adanya mengaktifkan chatbot yang otomatis merespon pesan pelanggan. Hal ini meningkatkan kinerja agen. Dikarenakan mereka bisa lebih optimal dalam melayani pelanggan.
2. Kustomisasi (Customization)
Fitur kustomisasi menjawab kebutuhan bisnis untuk menggunakan aplikasi helpdesk online yang fleksibel. Sebab setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda-beda dan dapat berubah sesuai perkembangan bisnis yang dijalankan.
Dengan fitur ini, bisnis dapat mengatur balasan pada autoresponder atau alur percakapan pada sistem chatbot yang dapat berubah kapan saja sesuai dengan kebutuhan.
3. Pelaporan Analitik
Salah satu keunggulan IT helpdesk adalah kemudahan yang diberikan untuk mengetahui apa yang terjadi pada bisnis, seperti berapa lama respon terhadap tiket atau jumlah pelanggan yang dilayani tiap harinya.
Melalui fitur pelaporan analitik inilah, bisnis dapat memantau semua aktivitas tersebut dalam satu dashboard. Fitur ini juga sekaligus berfungsi untuk mengukur kinerja agen yang bertugas dan melihat permasalahan apa yang dihadapi perusahaan.
4. Sistem Omnichannel
Sistem Omnichannel memungkinkan bisnis untuk melihat aktivitas di seluruh saluran komunikasi yang dimiliki bisnis Anda dengan mudah. Selain itu, fitur omnichannel juga memberikan tim support laporan analitik lengkap dari berbagai saluran dalam satu tampilan dashboard.
Jadi, mereka tidak perlu berpindah aplikasi untuk memonitoring layanan pelanggan dari berbagai saluran bisnis.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik
5. Self-service
Sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban sendiri dibandingkan harus menunggu balasan dari agen. Oleh karena itu, sebaiknya helpdesk software memfasilitasi pelanggan untuk dapat menemukan solusi tanpa melalui agen (self-service).
Salah satu pilihannya adalah integrasi dengan Whatsapp Chatbot. Selain dapat memberikan jawaban langsung kepada pelanggan untuk pertanyaan-pertanyaan dasar, Bot WhatsApp juga merespon setiap saat.
Cara Kerja Aplikasi Helpdesk Online sebagai Layanan Pelanggan
Aplikasi helpdesk adalah sistem informasi yang berfungsi sebagai pintu untuk memberikan layanan pelanggan pada sebuah bisnis. Pelanggan yang mengirim pertanyaan atau menyampaikan masalah/kendala melalui saluran online bisnis.
Sebelum itu, IT helpdesk akan mengubah setiap pesan masuk dari berbagai saluran bisnis sebagai tiket atau deals. Selanjutnya tiket akan masuk kedalam sistem pipeline. Pada sistem ini, Anda dapat melihat dengan jelas status tiket seperti New ticket, Under investigation, Urgent escalation, Resolved dan Unresolved.
Kemudian tiket tersebut akan didelegasikan baik secara manual atau otomatis ke agen oleh sistem routing. Mekari Qontak menyediakan aplikasi helpdesk online dengan sistem routing agen tingkat lanjut yang memungkikan penggunannya melakukan pengaturan agen secara otomatis maupun manual. Agen akan menindaklanjuti tiket tersebut hingga menemukan solusi terbaik.
Setelah itu, jangan lupa untuk memperbarui status layanan helpdesk sesuai tahapan pada sales pipeline. Apabila agen tidak dapat menyelesaikan tiket, lakukan kolaborasi penanganan ticket dengan agen lain.
Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur untuk menambahkan catatan tertentu dan dapat melakukan komunikasi dengan agen lainnya tanpa berpindah aplikasi. Hal ini memudahkan tim support untuk melakukan diskusi sehingga penanganan tiket menjadi lebih cepat.
Baca juga: Rekomendasi Helpdesk Ticketing System Terbaik untuk Bisnis
Mengapa Menggunakan Aplikasi Helpdesk Mekari Qontak?
Setelah Anda mengenal aplikasi helpdesk online, mungkin Anda tertarik dan ingin mencoba menerapkannya pada bisnis Anda. Namun, Anda masih ragu aplikasi mana yang bisa memberikan layanan terbaik untuk pelanggan Anda.
Dari banyaknya pilihan penyedia aplikasi helpdesk di atas, Mekari Qontak merupakan pilihan terbaik di Indonesia, karena telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka di Indonesia.
Berikut adalah beberapa alasan lainnya mengapa Mekari Qontak menjadi pilihan terbaik untuk bisnis Anda:
1. Menawarkan fitur yang komprehensif
Sebagai penyedia aplikasi helpdesk online terbaik, Mekari Qontak menawarkan berbagai ragam fitur untuk aktivitas layanan dukungan pelanggan Anda. Contohnya Agent routing yang akan meneruskan tiket pelanggan secara otomatis ke agen yang beroperasi.
Selain itu, ada juga auto reminder untuk mengingatkan tiket yang hampir membusuk untuk segera di follow up. Masih banyak lagi fitur unggulan Mekari Qontak yang tidak bisa Anda dapatkan di penyedia aplikasi helpdesk lainnya.
2. Biaya berlangganan
Biaya selalu menjadi poin penting bagi bisnis dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, pertimbangkan dengan baik biaya yang akan Anda anggarkan untuk menggunakan aplikasi ini.
Biaya berlanggan Mekari Qontak relatif terjangkau mulai dari Rp 200.000 per bulan dengan uji coba gratis selama 14 hari.
3. User Friendly
Penggunaan aplikasi helpdesk sebagian besar oleh agen support Anda. Mekari Qontak menawarkan aplikasi helpdesk yang user friendly bahkan oleh agen baru.
Selain itu, aplikasi helpdesk Mekari Qontak fleksibel bisa dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis. Bahkan Anda bisa mengakses aplikasi Mekari Qontak melalui perangkat mobile untuk mempermudah aktivitas bisnis.
4. Asisten virtual
Mekari Qontak memiliki asisten virtual Chatbot yang mampu membalas pesan pelanggan secara otomatis. Fitur ini dapat membalas banyak pesan pelanggan bersamaan dalam hitungan detik.
Bahkan Chatbot bisa menyelesaikan masalah sederhana pelanggan, termasuk meneruskan pesan kompleks ke agen bertugas. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.
5. Integrasi banyak saluran komunikasi
Aplikasi helpdesk Mekari Qontak terintegrasi dengan banyak saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Email dan banyak lainnya. Integrasi ini memungkinkan Anda untuk melihat seluruh aktivitas bisnis dalam satu tampilan dashboard. Hal ini menunjukan bahwa Anda bisa menghemat waktu tim support Anda.
6. Memberikan layanan 24/7
Mekari Qontak selalu siap melayani pelanggan di mana saja mereka berada baik, sosial media, email, website atau call center. Hal ini upaya Mekari Qontak untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
7. Laporan analitik yang akurat dan real time
Mekari Qontak memiliki dashboard laporan yang menampilkan seluruh interaksi bisnis dalam satu dashboard interaktif. Selain itu, Anda juga bisa memantau kinerja agen pada dashboard laporan analitik secara real time atau periode waktu tertentu. Termasuk mengunduh dokumen laporan untuk mempermudah pengambilan keputusan.
8. Knowledge base
Sistem knowledge base Mekari Qontak dapat digunakan untuk menyimpan berbagai jenis informasi, termasuk kebijakan internal, update, materi onboarding karyawan, strategi, ringkasan, value perusahaan, hingga Standard Operating Procedures (SOP).
Secara eksternal, sistem knowledge base bermanfaat untuk membantu peningkatan kualitas layanan pelanggan Anda dengan tersedianya platform self-service yang dapat diakses baik agen maupun konsumen selama 24/7. Anda juga dapat menyimpan jawaban atas pertanyaan umum atau informasi tentang produk, layanan, atau topik-topik tertentu.
9. Kemananan
Mekari Qontak telah memiliki sertifikat ISO 27001. Sertifikat ISO ini membuktikan bahwa aplikasi Mekari Qontak aman untuk menyimpan data pelanggan dan bisnis Anda.
Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dengan Aplikasi Helpdesk Online Terbaik
Aplikasi helpdesk online memiliki banyak manfaat untuk bisnis, terutama dalam menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien. Namun demikian, terdapat beberapa pertimbangan dalam memilih aplikasi layanan helpdesk yang perlu Anda perhatikan. Di mana Anda dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan perusahaan Anda.
Pilihlah aplikasi helpdesk online dengan fitur lengkap yang mudah disesuaikan seperti Service Suite Mekari Qontak. Produk Mekari Qontak ini menyediakan knowledge base yang bisa diakses oleh tim helpdesk dengan mudah. Hal ini membantu mereka untuk melayani pelanggan lebih baik.
Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekeri Qontak secara gratis melalui link berikut.