23 Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan

Peran penting customer service ialah bertanggungjawab dalam melayani pelanggan dengan baik hingga merasa puas.

Maka dari itu, banyak bisnis saat ini memfasilitasi tim customer service dengan aplikasi helpdesk berbasis web untuk mendukung kinerja mereka.

Penggunaan helpdesk software meringankan tugas tim CS terutama dalam mengelola dan mengatur prioritas pelanggan. Dengan demikian, tidak ada lagi pelanggan yang kecewa dengan pelayanan bisnis Anda.

Melihat kemampuan software help desk tersebut, maka banyak pengembang yang mulai merancang aplikasi sendiri. Namun, pelaku bisnis seperti Anda kebingungan untuk memilih aplikasi helpdesk terbaik yang bisa digunakan.

Menyadari kesulitan tersebut, kami telah melakukan riset sederhana untuk menemukan 23 aplikasi helpdesk berbasis web yang bisa Anda pilih. Untuk lebih jelasnya, simak ulasan di bawah ini.

Apa itu Help Desk Software Berbasis Web?

Aplikasi helpdesk berbasis web adalah sistem yang digunakan untuk  untuk mengelola komunikasi antara tim support dengan pelanggan yang dilakukan secara online. Sederhananya, aplikasi ini dapat membantu merespon semua keluhan pelanggan lebih cepat

Aplikasi helpdesk berbasis web atau dikenal juga helpdesk software online bekerja dengan merekam interaksi/ticket dari pelanggan ke dalam database secara otomatis. Kemudian tim support dapat menindaklanjuti ticket melalui percakapan dengan pelanggan.

Aplikasi helpdesk ini didukung fitur yang dapat memberikan insight terhadap pengalaman pelanggan serta memberikan laporan analitik ticket.

Laporan yang diberikan software helpdesk online menampilkan matrik penting seperti waktu respon agen, jumlah ticket yang berhasil diselesaikan dan banyak lagi.

Rekomendasi Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak menyediakan aplikasi helpdesk berbasis web yang mendukung tim support untuk menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat.

Software help desk Mekari Qontak membantu Anda memastikan seluruh tim support memiliki informasi yang sama. Hal ini membantu bisnis membangun kepuasan pelanggan.

Fitur software helpdesk online kini bisa didapatkan dalam package terbaru Qontak Service Suite yang terdiri dari berikut:

• Kustomisasi: helpdesk online dapat dikustomisasi secara instan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
• Knowledge base: membantu peningkatan kualitas layanan pelanggan dengan tersedianya platform self-service yang dapat diakses baik agen maupun konsumen selama 24/7.
• Agent monitoring: Melacak kinerja tim menggunakan matrik khusus untuk meningkatkan penjualan atau operasional pada bisnis Anda. 
• Sistem tiket terintegrasi: pembuatan tiket yang dapat diakses langsung dari workspace, agen dapat mengeskalasi masalah kompleks dengan lebih mudah.
• QA dan scorecard agen: mempermudah manajer untuk mengevaluasi kinerja agen secara langsung melalui panel chat, menetapkan standar yang spesifik
• Manajemen SLA: memantau kebijakan Service Level Agreement (SLA) hanya dalam satu dasbor untuk memastikan tim Anda tidak hanya memenuhi tetapi melampaui standar kinerja dan mendorong perkembangan bisnis.
• Dashboard Analitik: Membangun analisis/report tertentu, dapat disaring berdasarkan pengguna, tim, jangka waktu dan lainnya.
• Integrasi omnichannel: Integrasikan WhatsApp, Line, Telegram, sosial media, e-commerce dan lainnya dengan mudah untuk merekam percakapan secara instan.
• Otomatisasi Dokumen: unggah template Spreadsheet atau Word ke Mekari Qontak dan mengotomatisasi semua dokumen secara langsung serta mengirimkannya menggunakan Mekari Qontak untuk menghemat waktu.

Harga: mulai dari Rp3.499.000 per bulan.

2. Intercom

Intercom adalah software help desk untuk membangun hubungan pelanggan lebih baik melalui pengalaman pribadi. Percakapan pesan Intercom dibantu Bots yang otomatis dapat merespon pesan pelanggan.

Intercom memudahkan Anda untuk mengintegrasikan data dari berbagai saluran, sehingga tim Anda selalu dapat mengakses riwayat pelanggan.

Fitur yang ditawarkan Intercom meliputi:

• Auto-answer
• Live chat
• Akes mobile
• Integrasi dengan berbagai saluran bisni

Harga Intercom: mulai dari US$59 per bulan.

3. HappyFox

HappyFox adalah solusi helpdesk berbasis cloud yang dirancang untuk berbagai industri. Aplikasi ini memiliki semua fitur penting dari helpdesk termasuk otomatisasi cerdas, manajemen tiket, pelaporan lanjutan, dan banyak lagi. Sayangnya HappyFox memiliki integrasi aplikasi yang relatif sedikit.

Fitur-fitur HappyFox antara lain:

• Smart rules-based automation
• API, SDKs, and webhooks
• Live website chat
• Advanced reporting
• Ticket routing, categorization, and tagging
• Branding customization
• Knowledge base management
• Multi-channel communications

Harga HappyFox: mulai dari $29 per/bulan.

4. Help Scout

Help Scout menawarkan aplikasi software help desk cukup kuat untuk mendukung Anda melayani pelanggan yang terdiri dari 500 orang atau lebih. Aplikasi Help Scout juga mendukung pelaporan yang andal. Terpenting Anda dapat menghubungkan aplikasi Help Scout dengan berbagai aplikasi.

Fitur yang dimiliki oleh Help Scout antara lain:

• Rule-based automation
• Extensions and integrations
• Templated responses
• Website live chat
• Ticket routing and prioritization
• Knowledge base content management
• Multi-channel support

Harga HelpScout: mulai dari $20 per pengguna/bulan.

5. Jira Service Desk

Jira Service helpdesk yang terhubung mulus dengan sistem manajemen proyek populer perusahaan Jira software. Software helpdesk online ini dilengkapi dengan banyak fitur untuk memberikan solusi manajemen layanan pelanggan.

Jira Service memiliki interface pengguna yang baik dan membantu menyelesaikan masalah dengan cepat. Didukung pula dengan otomatisasi tugas berulang, ser(SLAs), 350+ add-ons on the Atlassian Marketplace dan laporan kepuasan pelanggan (CSAT).

Harga Jira Service Desk dimulai dari US$20 per agen.

Fitur yang ditawarkan Jira Service desk antara lain:

• Incident Reports
• Process Workflow
• Ticket Prioritization
• Automate Ticket Routing
• Ticket Notifications
• Ticket Integration

6. Freshdesk

Freshdesk adalah software helpdesk online berbasis cloud yang memiliki semua fitur IT yang diperlukan dalam satu panel. Fungsi fitur-fitur tersebut dapat menyaring tiket dengan kriteria tertentu untuk memastikan semua masalah ditangani tepat waktu.

Fitur yang dimiliki oleh freshdesk sebagai berikut:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• SLA ManagementAttachments/Screencasts
• Ticket Collaboration

Harga: mulai dari $ 15 per bulan

7. Spiceworks

Spiceworks adalah aplikasi helpdesk gratis yang memungkinkan tim support menerima tiket, membalas, menambahkan komentar pribadi dan menyelesaikan masalah pelanggan dari satu platform. Helpdesk online ini juga dapat menghubungkan bisnis Anda yang berbeda tempat dalam satu helpdesk master. 

Fitur yang ditawarkan oleh Spiceworks antara lain:

• Tickets & Tasks
• User Self-Service
• Active Directory Integration
• Help Desk Team Management
• Ticket Collaboration

Spicework menawarkan semua produknya dapat diakses gratis. Namun untuk upgrade akan dikenai biaya mulai $ 10 per agen perbulan.

8. osTicket

osTicket adalah sistem ticketing yang memiliki semua fungsionalitas dasar yang mungkin Anda perlukan untuk sebuah software helpdesk online. 

Fitur yang dimiliki osTicket adalah sebagai berikut:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• SLA ManagementAttachments/Screencasts
• Ticket CollaborationCustomer/Contact Database

Harga osTicket mulai dari US$9 per agen.

9. Faveo

Faveo adalah online ticketing system berbasis web yang mudah dipasang dan digunakan. Ticket system software ini solusi manajemen tiket efektif untuk start-up dan SME.

Solusi ini memungkinan pelanggan terhubung dengan bisnis melalui e–mail. Faveo memungkinkan Anda menetapkan tiket ke karyawan atau departemen tertentu serta memberikan catatan internal untuk berkomunikasi dengan tim tentang status tiket.

Fitur yang dimiliki Faveo di antaranya:

• Kemampuan untuk mengunggah konten tanpa batas seperti banyak artikel dan FAQ.
• Sistem manajemen tiket yang membantu Anda mengelola tiket dan permintaan secara efisien dan efektif.
• Alat yang mudah digunakan membantu Anda menyortir tiket ke dalam kategori tertentu.
• Dashboard pelaporan yang menampilkan data terperinci dari semua tiket yang dikelola dan diselesaikan.
• Penugasan tiket ke agen serta departemen tertentu secara otomatis.

Harga Faveo: mulai dari US$60 per pengguna/bulan

10. Vivantio

Vivantio adalah solusi helpdesk terbaik untuk bisnis kecil dan menengah. Platform ini menawarkan berbagai macam paket pilihan. Setiap paketnya menawarkan fitur-fitur yang berbeda.

Fitur-fitur yang dimiliki oleh Vivantio antara lain:

• Ticket hierarchies
• Intuitive interface
• Call center management
• Surveys & feedback
• Real-time chat
• Queue management
• IT asset management
• Workflow configuration

Harga Vivantio: mulai dari US$42 per pengguna/bulan.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia

11. Azure Desk

Azure adalah helpdesk software terbaik yang cocok untuk semua jenis bisnis dengan biaya relatif terjangkau. Aplikasi ini memungkinkan Anda untuk mengelola semua masalah IT untuk berbagai bisnis waralaba secara efektif. Dengan aplikasi ini, Anda dapat melacak, memantau, dan mengeskalasi tugas-tugas berdasarkan prioritas di mana pun diperlukan.

Fitur-fitur yang ditawarkan:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• SLA Management
• Attachments/Screencasts
• Ticket Collaboration

Harga:  mulai dari $ 30 per bulan

12. Deskpro

Deskpro adalah platform helpdesk yang menawarkan tampilan antarmuka web modern dan real-time. Aplikasi ini ideal untuk setiap jenis organisasi. Pasalnya aplikasi Deskpro didukung penuh dengan fitur dan komponen yang dapat disesuaikan kebutuhan bisnis. Hal inilah  yang membuatnya kuat dan fleksibel untuk digunakan semua jenis bisnis.

Fitur-fitur yang dimiliki:

• Ticket Creation User Experience
• Workflow
• Automated Response
• SLA Management
• Attachments/Screencasts
• Ticket Collaboration

Harga: mulai dari $ 30 per bulan

13. LiveAgent

LiveAgent adalah helpdesk software yang sempurna untuk memenuhi kebutuhan usaha kecil dan menengah. Solusi hepdesk ini membantu penggunanya untuk tetap lebih dekat dengan pelanggan mereka dan membantu mereka dengan menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat.

Fitur yang dimiliki:

• Interactive Voice Response (IVR)
• Rekaman panggilan tak terbatas
• Pengaturan rute panggilan
• Bantuan teknik selama 24/7

Harga: mulai dari $ 15 per bulan

14. Teamwork Desk

Teamwork Desk adalah aplikasi helpdesk yang berpusat pada pelanggan. Aplikasi ini memberikan Anda semua fitur yang dibutuhkan seperti kotak masuk bersama, deteksi tabrakan, dokumen bantuan, dan indikator produktivitas. Hal ini memungkinkan tim Anda untuk menjaga hati pelanggan dan mendorong bisnis memberikan layanan dukungan pelanggan yang sangat baik.

Fitur yang ditawarkan:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Workflow
• Automated Response
• Attachments/Screencasts
• Ticket Collaboration
• Customer/Contact Database

Harga: mulai dari $ 9 per bulan

15. Bitrix24

Bitrix24 adalah helpdesk software yang dibuat khusus untuk modul pusat database. Biasanya aplikasi ini dilengkapi dengan modul CRM. Modul ini memungkinkan Anda untuk berbagai saluran komunikasi, termasuk obrolan langsung, SMS, email, pesan media sosial, dan bahkan panggilan telepon.

Fitur yang ditawarkan Bitrix24 antara lain:

• Activity Tracking
• Agenda Management
• Alerts/Notifications
• Analytics/ROI Tracking
• Applicant Tracking
• Approval Workflow
• Attendance Tracking

Harga: mulai dari $ 30 per bulan

16. Jitbit HelpDesk

Jitbit adalah solusi tiket helpdesk yang terjangkau, ringan, dan cepat untuk bisnis Anda. Software ini hadir dengan antarmuka pengguna yang interaktif. Dasbor aplikasi Jitbit HelpDesk menampilkan kisi-kisi yang kuat yang menunjukkan semua informasi tentang tiket Anda.

Fitur yang ditawarkan:

• Automation Rules
• Organization
• Reports
• iOS & Android

Harga: mulai dari $ 24 per bulan

17. Hesk

Hesk menyediakan aplikasi manajemen aset yang terintegrasi dengan helpdesk Anda. Aplikasi ini bisa digunakan untuk mengelola aset yang Anda miliki. Hesk memiliki fitur yang dibutuhkan bisnis seperti sistem dukungan terpusat di mana Anda dapat mengatur, memprioritaskan dan melacak kategori tiket, urgensi tiket, dan status terkini..

Fitur yang dimiliki diantaranya:

• Knowledge database
• Ticket priorization and categorization
• Staff accounts and resitrictions
• Canned responses
• Ticket tamplates

Harga: mulai dari $ 39,95 per bulan

18. ThinkOwl

ThinkOwl adalah perangkat lunak helpdesk berbasis AI yang menggabungkan teknologi otak manusia dan pembelajaran mesin. Aplikasi ini adalah salah satu perangkat lunak layanan pelanggan multi-saluran terbaik yang sepenuhnya didukung oleh kecerdasan buatan.

Fitur yang ditawarkan seperti berikut:

• Alerts / Escalation
• Appointment Management
• Automated Routing
• Call Center Management
• Chat/Messaging
• Collaboration Tools

Harga: mulai dari $ 19 per bulan

19. HelpCrunch

Ini adalah layanan messenger dalam aplikasi yang membantu Anda melacak data pelanggan, mengatur respons otomatis, mendidik pelanggan Anda, dan memberikan resolusi dengan cepat. HelpCrunch juga menawarkan dukungan multi-saluran dengan kotak masuk bersama, sehingga sangat mudah untuk berkolaborasi dengan agen secara real-time.

Fitur-fitur yang dimiliki adalah

• Ticket Creation User Experience
• Workflow
• Email to Case
• Live Chat Support
• Pop-up Chat
• Targeted Emails
• In-App Messaging

Harga: mulai dari $ 15 per bulan

20. Help Sumo

Help Sumo menawarkan solusi helpdesk lengkap untuk mengelola dan menangani dukungan pelangga  dan fungsi terkait dukungan lainnya. Aplikasi helpdesk ini adalah perangkat lunak online yang di-host dan dirancang khusus untuk memberikan resolusi terkait dukungan melalui sistem tiket, media sosial, email, dan obrolan langsung.

Fitur-fitur yang diatawarkan diantaranya:

• Knowledge Base
• Automate Repetitive & Manual Tasks
• Performance Metrics
• 360-Degree Support Experience

Harga: mulai dari $ 19 per bulan

21. Workbooks

Workbooks diposisikan sebagai software helpdesk, tetapi versi gratisnya mencakup semua kemampuan yang diperlukan untuk menjalankan meja layanan, termasuk sistem tiket, basis pengetahuan, dan komunikasi. Ini juga mencakup manajemen pemasaran, manajemen penjualan, pelaporan, dan banyak lagi.

Fitur uang dimiliki oleh Workbooks antara lain

• Case Management
• Knowledge Base
• Reporting
• Customer Contract Management
• Contact & Account Management
• Forecasting
• Desktop Integration

22. SolarWinds Services Desk

SolarWinds Service Desk adalah sistem manajemen layanan TI ini membantu bisnis menstandarisasi permintaan dan proses layanan mereka. Aplikasi ini juga membantu memastikan waktu penyelesaian tiket yang lebih cepat. Anda dapat mengelola tiket dari berbagai saluran.

Harga SolarWinds mulai dari $19 per fitur per bulan.

Fitur yang dimiliki oleh SolarWinds Service Desk adalah

• Relationship mapping
• Change management
• IT asset management
• Configuration management database software (CMDB)
• Help desk knowledge base
• Procurement tools
• Service automation

23. SysAid

SysAid adalah salah satu solusi help desk support software yang bisa Anda pilih. Pasalnya platform ini sangat berfokus pada otomatisasi, dengan fitur yang dirancang untuk mengelola tiket sebanyak mungkin. SysAid menawarkan fitur canggih seperti otomatisasi alur kerja dan analitik BI.

Untuk mengetahui biaya berlangganan SysAid, Anda dapat menghubungi customer support nya secara langsung.

Fitur yang dimiliki oleh SysAid adalah:

• Dedicated customer success manager
• LDAP integration (Active Directory)
• ITIL package
• Advanced custom fields
• Third-party integrations
• Task automation
• Business value dashboard (in beta)

Bagaimana Strategi Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan Aplikasi Help Desk?

Aplikasi software helpdesk online terbaik berperan penting dalam memberikan solusi layanan pelanggan Anda. Ikuti tips berikut untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan help desk:

1. Tingalkan kesan pertama yang menyenangkan dengan bersikap sopan, ramah, dan santun. Tentu saja, nada dan penyampaian layanan secara keseluruhan bergantung pada brand dan industri Anda. Namun, apa pun jenis bisnis Anda, kesopanan sejak awal yang sangat penting.
2. Jangan biarkan pelanggan dalam kegelapan khusus untuk masalah kompleks yang memerlukan dukungan teknis, pelanggan sering bertanya-tanya tentang status tiket mereka. Bahkan jika semua agen sibuk, pelanggan mungkin merasa terabaikan dan perasaan itu dapat dengan cepat berubah menjadi ketidakpuasan. Selalu perbarui pelanggan dengan status tiket mereka, dan transparan tentang langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah.
3. Jika pelanggan telah memiliki tiket sebelumnya, maka periksalah kembali siapa tahu mereka memiliki masalah berulang. Software helpdesk online terbaik akan dapat menyimpan dan mengatur semua interaksi dan tiket sebelumnya, sehingga Anda dapat dengan mudah mengambil riwayat pelanggan, lengkap dengan catatan dari interaksi sebelumnya. Memiliki catatan masa lalu akan membantu agen memulai proses pemecahan masalah lebih cepat, karena mereka tidak harus memulai dari awal.
4. Buka jalan sehingga pakar teknologi dan agen dukungan Anda memiliki waktu dan sumber daya untuk memperbaiki masalah kompleks dengan cepat, tanpa kewalahan dengan permintaan sederhana yang sama berulang kali.

Baca juga: Panduan Lengkap Helpdesk dan Pentingnya bagi Perusahaan

Tips Memilih Help desk Software Terbaik untuk Anda

Setelah Anda mengenal help desk software, mungkin Anda tertarik untuk menerapkannya pada bisnis Anda. Namun, Anda masih bingung menentukan layanan helpdesk terbaik. Yuk, simak tips memiliki help desk software online berikut ini:

Pelajari fitur yang ditawarkan

Setiap help desk software memiliki keunikan tersendiri. Keunikan tersebut dapat diketahui dari fitur-fitur yang ditawarkan. Cobalah untuk membandingkan fitur-fitur yang vendor tawarkan dengan kebutuhan bisnis. Pilih fitur-fitur yang Anda butuhkan sehingga layanan pelanggan Anda dapat bekerja maksimal.

Biaya berlanggan

Biaya selalu menjadi poin penting bagi bisnis dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, pertimbangkan dengan baik biaya yang akan Anda anggarkan untuk menggunakan aplikasi ini. Pastikan pula vendor yang akan Anda pilih tidak memiliki biaya ‘tersembuyi’ yang akan dibebankan setelah Anda bekerjasama.

Kemudahan dalam penggunaan

Aplikasi ini sebagian besar dioperasikan oleh agen support Anda. Oleh kerena itu, usahakan aplikasi helpdesk yang Anda pilih user friendly atau mudah digunakan bahkan oleh agen baru. Selain itu, juga sangat penting memilih aplikasi yang bisa dikustumisasi, sehingga dapat diperbarui kapan saja saat Anda butuh perubahan.

Baca juga: Rekomendasi Helpdesk Ticketing System Terbaik untuk Bisnis

Dapatkan Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik untuk Bisnis Anda

Aplikasi helpdesk berbasis web dapat membantu bisnis dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Selain itu, aplikasi ini juga dapat membantu tim support untuk bekerja lebih efektif dan efisien.

Namun, untuk mendapatkan manfaat yang maksimal, Anda perlu memilih software helpdesk online yang memiliki banyak pengalaman dan fitur lengkap untuk meningkatkan pelayanan pelanggan bisnis Anda.

Sebagai penyedia aplikasi helpdesk berbasis web, Mekari Qontak telah membantu berbagai bisnis dalam menangani permasalahan pelanggannya. Fitur unggulan software helpdesk online Mekari Qontak sangat mudah digunakan bisnis dalam memberikan pelayanan pelanggan.

Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekeri Qontak secara gratis melalui link berikut.