Chatbot menjadi tren di layanan perbankan karena mampu memberikan solusi komunikasi real-time. Chatbot dapat merespons otomatis setiap permintaan nasabah, bahkan di luar jam operasional.
Kemampuan chatbot tersebut bisa dimanfaatkan untuk menjawab pertanyaan seputar informasi rekening, transaksi, atau layanan umum tanpa memerlukan campur tangan manusia. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi bank dalam merekrut karyawan.
Meski efisien, penggunaan chatbot juga memunculkan kekhawatiran terkait keamanan dan privasi data. Lalu bagaimana cara aman menggunakan chatbot AI di perbankan? Simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.
Apa itu Chatbot Perbankan?
Chatbot perbankan adalah asisten virtual yang mampu berinteraksi dengan nasabah melalui berbagai saluran, seperti website, aplikasi seluler, dan platform pesan instan lainnya.
Program kecerdasan buatan ini memanfaatkan Natural Language Processing (NLP) dan mesin pembelajaran untuk memahami permintaan nasabah dan menyelesaikan berbagai tugas perbankan secara mandiri.
Dengan kemampuan tersebut, chatbot secara tidak langsung menggantikan ‘peran agen support’ di luar jam kerja.
Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara Kerjanya
Apa saja Keuntungan Utama Chatbot untuk Bank dan Nasabah?
Secara keseluruhan, chatbot tidak hanya menawarkan efisiensi, tetapi juga memungkinkan bank memberikan pengalaman yang lebih personal dan responsif kepada nasabah.
Berikut beberapa manfaat utama penggunaan chatbot pada industri perbankan adalah
1. Layanan Lebih Cepat
Chatbot perbankan dapat merespons sekitar 40% lebih cepat dibandingkan layanan manual. Hal ini dapat menghemat waktu hingga empat menit per permintaan dan mengurangi biaya operasional layanan pelanggan.
Baca juga: Fast Respon Chat: Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital
2. Ketersediaan 24 jam
Tidak seperti agen manusia yang terbatas oleh jam kerja, chatbot siap melayani setiap saat. Kemampuan ini memungkinkan bank untuk tetap melayani nasabah di luar jam kerja tanpa tambahan biaya.
Baca juga: Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?
3. Dukungan komunikasi multichannel
Chatbot dapat dihubungkan dengan berbagai saluran komunikasi mulai dari pesan instan, website, hingga media sosial. Hal ini memberikan pelayanan konsisten di setiap saluran komunikasi.
4. Meningkatkan keterlibatan nasabah
Chatbot dapat membagikan konten edukasi konten seperti video dan gamifikasi. Hal ini membantu nasabah lebih cepat memahami konteks, sehingga bisa membuat keputusan dengan baik.
Apa Tantangan dalam Menggunakan Chatbot di Perbankan?
Meskipun chatbot menawarkan efisiensi dan wawasan pelanggan yang lebih baik, implementasi untuk operasional bank penuh tantangan.
Berikut beberapa hambatan yang seringkali membuat pengusaha bank sungkan menggunakan chatbot AI:
1. Privasi dan keamanan data
Chatbot biasanya menggunakan data keuangan milik nasabah untuk mesin pembelajaran mereka. Data tersebut sangat sensitif yang rentan peretasan dan pencurian informasi pribadi dan keuangan nasabah. Hal ini menjadi ketakutan terbesar sejumlah bank untuk menggunakan chatbot.
2. Kepatuhan terhadap regulasi
Sebagian bank juga khawatir untuk mengimplementasikan chatbot karena dinilai berpotensi melanggar sejumlah regulasi yang berlaku.
Bank di Indonesia wajib mengikuti regulasi ketat, termasuk Know Your Customer (KYC) dan Anti-Money Laundering (AML).
Kegagalan dalam mematuhi peraturan tersebut bisa berakibat pada sanksi hukum dan kerusakan reputasi.
3. Ketergantungan berlebihan pada AI
Mengandalkan chatbot tanpa dukungan manusia dapat berisiko. Misalnya saat terjadi masalah teknis, chatbot tidak dapat menyelesaikannya. Hal ini dapat mengurangi kepercayaan nasabah terhadap bank.
Bagaimana Cara Aman Menggunakan Chatbot di Bank?
Tantangan yang dijelaskan sebelumnya bisa dicegah dan hadapi dengan menerapkan beberapa langkah berikut:
1. Enkripsi Data
Pastikan chatbot yang Anda gunakan dilengkapi dengan enkripsi end-to-end. Tujuannya untuk memastikan bahwa data yang dikirimkan antara nasabah dan sistem bank terlindungi dari potensi peretasan.
Teknologi enkripsi end-to-end menjamin bahwa hanya penerima yang berwenang yang dapat mengakses informasi sensitif. Selain penerima dan bank tidak dapat mengakses informasi tersebut.
2. Autentikasi dan Verifikasi
Implementasi otentikasi dua faktor (2FA) atau biometrik dapat digunakan untuk memverifikasi identitas pengguna sebelum memberikan akses kepada chatbot. Hal ini dapat mengurangi risiko identitas palsu atau penyalahgunaan data.
3. Pengawasan dan Kontrol Akses
Bank perlu memantau interaksi chatbot secara terus-menerus untuk memastikan bahwa hanya data yang diperlukan yang diproses dan diakses oleh chatbot. Dalam hal ini, diperlukan pengawasan agen manusia pada percakapan untuk memastikan keakuratan dan keamanan informasi.
4. Kepatuhan terhadap Regulasi
Bank harus mematuhi regulasi terkait perlindungan data pribadi, seperti Peraturan Pemerintah No. 71/2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.
Dengan mematuhi peraturan tersebut, pihak bank memastikan bahwa data nasabah hanya digunakan untuk tujuan yang sah dan dihapus sesuai permintaan nasabah (right to erasure).
5. Pendidikan Pengguna
Sementara untuk memastikan bahwa nasabah memahami bagaimana chatbot mengelola data mereka, bank dapat menyediakan informasi transparan mengenai kebijakan privasi dan hak mereka terhadap data pribadi.
Hal ini juga mencakup penjelasan tentang bagaimana chatbot menggunakan AI dan algoritma untuk memberikan layanan.
Baca juga: Rekomendasi Software Chatbot Terbaik untuk Customer Service
Contoh Sukses Bank-Bank di Indonesia yang Menggunakan Chatbot
Meski tergolong teknologi baru, nyatanya sejumlah bank di Indonesia telah menggunakan chatbot untuk membantu melayani nasabah mereka. Bank-bank tersebut di antaranya sebagai berikut:
1. VIRA – Bank BCA
VIRA (Virtual Assistant BCA) merupakan chatbot milik Bank Central Asia (BCA) yang dirancang untuk membantu nasabah mendapatkan informasi dan melakukan transaksi secara digital.
Chatbot VIRA dapat memberikan informasi produk, lokasi ATM, saldo rekening, serta memfasilitasi transaksi seperti transfer dan pembayaran tagihan.
Setelah menggunakan VIRA, bank BCA dapat menangani ribuan pertanyaan otomatis. Hal ini mengurangi beban kerja agen customer service.
Selain itu, tingkat kepuasan pelanggan juga meningkat kareba VIRA menawarkan layanan yang lebih cepat, efisien, dan responsif
2. Sabrina – BRI
Tak mau kalah, Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga memperkenalkan chatbot AI yang diberi nama Sabrina. Dengan Sabrina, nasabah BRI dapat mengakses informasi layanan perbankan, seperti cek saldo, transfer, pembayaran tagihan, dan menemukan lokasi ATM dan cabang BRI.
Sabrina menawarkan kemudahan akses bagi nasabah yang ingin berinteraksi langsung dengan BRI melalui WhatsApp. Bahkan Sabrina dapat membantu nasabah untuk melakukan transaksi perbankan secara langsung.
Kemampuan tersebut membuat Sabrina lebih interaktif dan efektif dalam melayani kebutuhan nasabah secara cepat dan praktis.
3. Mita – Bank Mandiri
Mita adalah chatbot yang dikembangkan oleh Bank Mandiri. Serupa dengan chatbot bank lainnya, Mita dirancang untuk memberikan informasi tentang produk dan layanan perbankan.
Selain itu, Mita juga dapat membantu transaksi dasar seperti cek saldo, transfer, serta menjawab pertanyaan umum terkait dengan layanan Bank Mandiri.
Dengan kemampuan tersebut, Mita mempermudah nasabah dalam mengakses layanan tanpa harus menghubungi customer service langsung, sehingga mengurangi beban kerja pada agen customer service.
Tingkatkan Pelayanan Bisnis Bank Anda dengan Chabot AI Terbaik
Penggunaan chatbot di sektor perbankan memberikan keuntungan seperti layanan real-time, efisiensi operasional, dan ketersediaan 24 jam di berbagai saluran komunikasi.
Namun, penerapan chatbot juga menghadapi tantangan terkait keamanan data dan kepatuhan regulasi. Langkah-langkah seperti enkripsi, autentikasi, dan pengawasan ketat untuk menjaga keamanan dan privasi nasabah.
Mekari Qontak menawarkan chatbot AI pintar yang terintegrasi dengan NLP dan ChatGPT. Chatbot Mekari Qontak dapat dikustom sesuai kebutuhan bisnis sehingga bisa menyesuaikan tone perusahaan untuk personalisasi pelayanan pelanggan.
Selain itu, Mekari Qontak juga telah resmi terdaftar di KOMINFO dan tersertifikasi ISO 27001 yang menjamin keamanan data pelanggan.
Hubungi Kami untuk Coba Demo Chatbot AI Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan tim Ahli Gratis.
Artikel terkait
