Kenali Apa itu Customer Service Excellent dan Cara Penerapannya

Layanan pelanggan memiliki peran vital dalam perkembangan bisnis. Pelanggan saat ini berharap mendapatkan pelayanan terbaik (service excellence) setiap kali berinteraksi dengan bisnis.

Ekspektasi pelanggan untuk mendapatkan customer service excellent tersebut, mendorong sejumlah bisnis untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Bisnis melakukan berbagai upaya untuk mewujudkannya,seperti memberikan respon cepat, mengoptimalkan sumber daya hingga penerapan teknologi terbaru.

Meski demikian, tidak semua upaya tersebut berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dengan optimal. Yuk, simak cara sukses sejumlah bisnis menyajikan customer excellent pada artikel berikut.

Peran Customer Excellent Pada Perusahaan

Transformasi yang bisnis upayakan untuk membangun customer excellent memberikan sejumlah manfaat, seperti disinggung sebelumnya. Keuntungan yang didapatkan tersebut berimbas positif bagi pertumbuhan bisnis, seperti berikut:

Kepuasan Pelanggan Meningkat

Tujuan utama dari customer excellent adalah membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang bisnis berikan. Dalam hal ini, bisnis harus memahami kebutuhan serta ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, bisnis bisa menawarkan solusi yang membuat pelanggan puas.

Upaya yang bisa bisnis lakukan untuk mencapai hal tersebut melalui agen yang meminta pelanggan untuk menjelaskan situasi yang mereka hadapi. Kemudian, agen bisa memahami masalah pelanggan dari percakapan sebelumnya.

Penggunaan teknologi kecerdasan buatan dapat membantu agen untuk menemukan pertanyaan serupa. Dengan begitu, agen bisa lebih cepat mendapatkan konteks dan menemukan solusi atas permasalahan pelanggan tersebut.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Ketika bisnis berhasil membuat pelanggan merasa puas atas layanan mereka, akan lebih mudah untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Sebab, bisnis tidak perlu repot lagi menyakinkan pelanggan bahwa produk atau layanan mereka berkualitas.

Sementara untuk mencapai hal tersebut, bisnis harus bisa memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan positif. Salah satunya dengan personalisasi setiap layanan yang diberikan hingga pelanggan merasa puas dan dihargai.

Studi Invesp melaporkan bahwa 50% dari pelanggan yang sudah ada cenderung mencoba produk baru dengan mengeluarkan uang sebesar 30%. Hal tersebut berdampak peningkatan retensi sebesar 5% yang memberikan keuntungan hingga 95%.

Membangun Reputasi Bisnis

Keuntungan berikutnya dari aktivitas customer excellent adalah terbangunnya reputasi brand yang positif. Hal ini didapatkan dari pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang bisnis berikan.

Pelanggan yang merasakan pengalaman yang istimewa biasanya akan menceritakan pengalaman positif mereka kepada orang lain. Kemudian, pelanggan tersebut juga akan merekomendasikan brand dari mulut ke mulut ke kolega mereka.

Teknik pemasaran dari mulut ke mulut yang dilakukan pelanggan sangat efektif untuk membangun reputasi positif di mata publik. Hal tersebut diharapkan dapat mendorong calon pelanggan untuk bertransaksi dengan brand.

Meningkatkan Profitabilitas

Transformasi customer excellent yang bisnis lakukan pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan. Hal tersebut berkat bantuan pelanggan yang sudah ada yang membantu memasarkan bran dari mulut ke mulut.

Studi Invesp melaporkan sekitar 60-70% pelanggan yang sudah ada kemungkinan akan melakukan pembelian ulang. Fakta tersebut menunjukkan bahwa bisnis mendapatkan keuntungan.

Disisi lain, upaya bisnis memberikan pengalaman pelanggan mengesankan sepadan dengan pendapatan yang dihasilkan.

Menurut studi Avanade menuturkan bahwa sebuah bisnis bisa memperoleh US$ 3 untuk setiap US$1 yang dihabiskan untuk memberikan pengalaman berkesan bagi pelanggan.

Meningkatkan Daya Saing

Terakhir, kemampuan bisnis dalam memberikan pengalaman konsisten bagi pelanggan merupakan value yang menjadi pembeda dengan kompetitor. Hal ini menjadi kelebihan bisnis yang bisa pelanggan pertimbangkan sebelum berpaling ke bisnis lain.

Berdasarkan fakta-fakta tersebut, tidak ada alasan bagi bisnis untuk melakukan transformasi service excellent. Dengan begitu, bisnis memberikan pengalaman terbaik yang bisa membuat pelanggan setia.

Bagaimana Cara Mencapai Customer Excellent?

Transformasi customer excellence memerlukan perubahan budaya dan proses dalam organisasi. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk mencapai transformasi customer excellence:

Membangun Budaya Customer Centric

Langkah pertama dimulai dengan mengubah mindset proses bisnis menjadi customer centric. Dalam hal ini diperlukan komitmen kuat dari bisnis untuk memperlakukan pelanggan seolah-olah mereka adalah pusat dunia.

Menurut Kristin Smaby dalam “Being Human is Good Business,” bahwa sSudah waktunya untuk membangun layanan pelanggan yang berpusat pada manusia dengan mengenali pelanggan Anda. Cobalah untukk memanusiakan pelanggan Anda. Hal tersebut akan lebih berharga.

Sebagai contoh, Southwest Airlines menerapkan prinsip ini dengan cara yang sangat berkesan. Salah satu pilot Southwest Airlines menunda penerbangan untuk menunggu seorang pelanggan yang sedang melakukan perjalanan ke pemakaman.

Perilaku pilot tersebut menunjukan bahwa Southwest Airlines mengutamakan manusia sebelum target mereka. Hal tersebut membuat pelanggan tersebut tidak akan pernah melupakannya.

Memahami Kebutuhan Pelanggan

Agar prinsip customer centric berjalan efektif, langkah selanjutnya yang perlu bisnis lakukan adalah memahami kebutuhan pelanggan mereka. Ketika bisnis memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, maka lebih mudah untuk menemukan penawaran yang tepat.

Berikut beberapa tips yang bisa membantu bisnis untuk pelanggan mereka:

Bertanya langsung kepada pelanggan saat berinteraksi baik melalui panggilan telepon atau pesan instan
Menggunakan sosial media untuk mengetahui apa yang pelanggan sukai dan kebiasaan mereka
Lakukan survei untuk mendapatkan informasi spesifik tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan

Kembangkan Strategi Customer Excellence

Langkah selanjutnya, bisnis bisa mulai membuat strategi customer excellence. Selama menyusun strategi, hal pertama yang dilakukan adalah menentukan tujuan yang jelas ingin dicapai pada periode tertentu.

Kemudian, cantumkan juga key activity dan inisiatif apa saja yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut. Pastikan semua aktivitas dicatat secara spesifik lengkap dengan target yang ingin dicapai. Dengan begitu, memudahkan pengukuran efektivitas dari strategi yang diterapkan.

Melatih Ketrampilan Karyawan

Setelah strategi customer service excellent terbentuk, kini waktunya untuk meningkatkan kemampuan karyawan. Dalam hal ini, karyawan yang berperan penting untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

Ada beberapa upaya yang bisa bisnis lakukan untuk meningkatkan kemampuan karyawan, seperti berikut:

Berikan ruang kerja terpadu untuk karyawan, sehingga mereka memiliki semua informasi pelanggan tanpa berpindah-pindah platform
Sederhanakan alur kerja karyawan dengan otomatisasi sistem, misalnya sediakan template jawaban untuk pelanggan pertanyaan pelanggan
Otomatisasi tugas repetitif dengan bantuan bot
Ikut sertakan karyawan dalam program pelatihan yang dapat meningkatkan keterampilan mereka

Memaksimalkan Penggunaan Teknologi

Selanjutnya, penggunaan teknologi sangat dibutuhkan di era digital saat ini. Terlebih untuk memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap customer service excellent.

Ada beberapa teknologi yang bisa bisnis gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Salah satunya adalah chatbot AI yang berperan sebagai asisten virtual.

Chatbot bisa memberikan respon otomatis atas pesan pelanggan di berbagai saluran komunikasi online. Kemampuan tersebut dapat membantu bisnis untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam hitungan detik.

Monitoring dan Evaluasi

Bisnis harus mengukur dan memantau kemajuan transformasi customer excellence dan membuat penyesuaian yang diperlukan.

Terakhir yang tak boleh terlewatkan adalah memastikan semua berjalan lancar. Oleh karena itu, bisnis perlu melacak semua upaya mereka untuk membangun customer excellent cukup efektif.

Proses monitoring bisa dibantu dengan perangkat lunak analitik yang memberikan semua wawasan berkaitan pelanggan di berbagai saluran. Melalui dasbor perangkat analitik, bisnis bisa menilai apakah transformasi yang mereka upayakan berjalan sesuai dengan keinginan mereka.

Jika belum, cobalah untuk identifikasi arema mana yang perlu pengembangan atau perbaikan. Kemudian pelajari bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis, untuk menemukan formulasi tepat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Contoh Penerapan Teknologi yang Membantu Menciptakan Customer Excellent

Penjelasan sebelumnya menyebutkan pentingnya sebuah bisnis untuk melakukan transformasi customer service excellent. Upaya yang bisa bisnis lakukan adalah memanfaatkan teknologi untuk memberikan pelayanan terbaik.

Berikut beberapa contoh penerapan teknologi yang bisa membantu bisnis untuk menciptakan customer excellent:

Chatbot AI

Chatbot menjadi tools yang populer digunakan untuk melayani pelanggan. Program kecerdasan buatan ini mampu memberikan respon otomatis. Kemampuan tersebut membantu bisnis untuk memberikan respon pertama cepat kurang dari lima menit.

Sayangnya, sejumlah chatbot hanya mampu memberikan respon robotik. Pelanggan harus memilih opsi FAQ untuk mendapatkan respon dari chatbot. Hal tersebut membuat pengalaman pelanggan terasa kaku dan kesulitan untuk mendapatkan respon dari pertanyaan yang lebih spesifik.

Namun, seiring perkembangan teknologi, Mekari Qontak berhasil mengembangkan chatbot AI yang berperan mirip manusia. Chatbot Mekari Qontak mengadopsi teknologi chat GPT dan NLP, sehingga bisa memberikan respon personal layaknya percakapan manusia.

Teknologi chatbot Mekari Qontak bisa mempelajari pesan yang pelanggan masukkan. Kemudian memberikan respon tepat untuk pertanyaan tersebut menggunakan gaya komunikasi bisnis. Jadi pelanggan bisa menikmati percakapan personal layaknya dengan agen CS, bukan chatbot.

Analisis Sentimen

Selanjutnya, bisnis juga bisa memanfaatkan teknologi dalam upaya menciptakan pengalaman pelanggan konsisten. Dalam hal ini, respon yang bisnis berikan kepada pelanggan harus memuaskan.

Sebagian bisnis memilih membentuk tim Quality Assurance (QA), untuk mengevaluasi agen dan kualitas percakapan. Namun, hal ini kurang optimal mengingat tim QA hanya dapat mengambil sampel sejumlah percakapan untuk evaluasi. Hal tersebut membutuhkan biaya besar ketika jumlah pertanyaan pelanggan banyak.

Namun dengan teknologi, bisnis bisa mengotomatiskan proses QA seperti yang dimiliki Mekari Qontak. Teknologi Mekari Qontak mampu melakukan analisis sentimen setiap interaksi pelanggan secara otomatis.

Kemudian, memberikan respon yang disesuaikan sentimen tersebut yang dipadukan dengan gaya komunikasi bisnis, untuk mempertahankan percakapan berkualitas dengan pelanggan.

Selain itu, otomatisasi QA tersebut masih dapat dievaluasi oleh tim QA, supervisor atau manajer customer service. Hal ini dapat mengurangi kebutuhan waktu dan tenaga dari tim QA.

Personalisasi Penawaran

Penggunaan teknologi juga bisa dimanfaatkan untuk memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Teknologi akan mempelajari kebutuhan dari perspektif pelanggan sebelum merekomendasikan suatu produk.

Maka dari itu, teknologi yang digunakan harus memiliki kemampuan dalam mengumpulkan semua informasi pelanggan. Salah satu teknologi yang memiliki kemampuan tersebut adalah aplikasi CRM miliki Mekari Qontak.

Aplikasi CRM membantu mengumpulkan knowledge base yang berharga untuk memahami pelanggan. Kemudian sistem akan menggunakan knowledge base untuk merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Prediksi Perilaku Pelanggan

Terakhir, penerapan teknologi bisa membantu bisnis untuk memprediksi perilaku pelanggan dari tren dan riwayat interaksi sebelumnya.

Ketika bisnis bisa memprediksi perilaku pelanggan, membantu agen dalam memperbaiki dan mengambil keputusan tentang topik yang paling penting saat berinteraksi dengan pelanggan.

Namun untuk mencapai hal tersebut, agen perlu memiliki akses mudah ke semua informasi pelanggan. Hal ini bisa bisnis dapatkan dengan menggunakan aplikasi CRM dari Mekari Qontak.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM berbasis cloud yang bisa diakses melalui perangkat mobile dan desktop dari mana saja. Hal memudahkan agen untuk mengakses informasi dan riwayat percakapan pelanggan sebelumnya.

Aplikasi CRM Mekari Qontak memiliki fitur custom report yang dapat disesuaikan kebutuhan bisnis. Fitur ini menampilkan seluruh aktivitas dalam satu dasbor yang memudahkan dalam menganalisis kebutuhan serta tren dari perilaku pelanggan secara keseluruhan.

Selain itu, Mekari Qontak menawarkan produk service suites yang berisi integrasi omnichannel dan CRM. Dengan aplikasi Mekari Qontak, bisnis bisa memonitoring produktifitas agen CS. Fitur lengkap service suite Mekari Qontak bisa dilihat pada gambar di bawah ini.

Kesimpulan

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa customer excellent adalah bagian dari upaya bisnis memberikan pengalaman berkesan hingga pelanggan merasa puas. Upaya bisnis tersebut mendatangkan sejumlah keuntungan mulai dari loyalitas pelanggan hingga meningkatkan pendapatan.

Dalam upaya menciptakan customer excelelnt bisnis bisa memanfaatkan sejumlah teknologi. Salah satu yang menawarkan paket teknlogi lengkap adalah Mekari Qontak.

Mekari Qontak menyedikan produk service suites yang terintegrasi aplikasi CRM dan omnichannel. Teknologi Mekari Qontak dapat mengumpulkan semua interaksi pelanggan diberbagai saluran (WhatssApp, Instagram, Twitter, Telegram hingga e-coomerce).

Selain itu, Mekari Qontak memilih Chatbot AI pintar yang mampu merespon pelanggan secara otomatis dengan gaya komunikasi bisnis. Bahkan Mekari Qontak memiliki fitur custom dasbord yang memudahkan untuk monitoring kinerja agen secara real time dalam satu dasbor.

Jadi tunggu apalagi?

Coba Demo Produk Service Suites Mekari Qontak dengan mudah atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda secara Gratis dengan klik di sini.