Bagi bisnis, peran customer care dan customer service sangatlah penting dalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Keduanya berkontribusi dalam melayani pelanggan dan memastikan mereka merasa puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Meski terkesan, ternyata keduanya memiliki perbedaan. Lalu apa saja perbedaan customer care dan customer service?
Perbedaan utama customer care dan customer service terletak pada peran dalam melayani pelanggan. Customer care bertugas menangani dan memberikan solusi masalah pelanggan. Berbeda dengan customer service yang bertanggungjawab memberikan informasi yang dibutuhkan.
Yuk, simak penjelasan selengkapnya perbedaan customer care dan customer service pada artikel dibawah ini.
Pengertian Customer Care
Customer care adalah program layanan pelanggan yang disediakan perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Tujuan utamanya memberikan pelayanan berkualitas untuk menjaga loyalitas pelanggan sehingga tidak berpindah kompetitor. Selain itu, keberadaan customer care juga menjalin hubungan emosional dengan pelanggan melalui interaksi yang intens.
Oleh karena itu, seorang customer care harus bisa membantu pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas. Pelayanan diberikan sejak awal interaksi hingga pelanggan merasa puas. Maka kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang customer care diantaranya solutif, persuasif hingga mampu berfikir cepat untuk menyelesaikan masalah.
Sebagai catatan, pelayanan yang diberikan oleh customer care lebih detail dibandingkan customer service. Mereka harus bisa membuat pelanggan merasa nyaman sehingga terpuaskan atas pelayanan yang diberikan.
Apa saja Tugas dan Peran Customer Care?
Sebelum lebih jauh membahas perbedaan customer care dan customer service, ada baiknya untuk lebih memahami tugas tim customer care. Dengan begitu, perusahaan bisa mengoptimalkan peran customer care.
Berikut tugas dan peran customer care yang perlu diketahui:
– Menjalin Hubungan Pelanggan dalamWaktu yang Lama
Seorang customer care harus mampu menjalin relasi baik dengan pelanggan. Salah satu metode yang dapat dilakukan adalah dengan mendokumentasikan dan melaporkan setiap interaksi yang terjadi. Setelah itu, buat strategi terbaik berdasarkan hasil analisis yang telah dibuat.
– Menyelesaikan Semua Permasalahan Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan masing-masing. Oleh karenanya seorang customer care harus jeli dalam memahami kebutuhan mereka, termasuk jenis interaksi seperti apa yang akan membuat pelanggan nyaman. Dengan demikian, pelanggan akan lebih nyaman dalam menyampaikan keluhannya dan menerima solusi yang ditawarkan.
– Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Tugas penting lainnya dari customer care adalah memastikan kepuasan pelanggan tetap di trend yang positif. Maka dari itu sangat penting untuk memonitoring secara berkala. Mulailah dengan mengirimkan survei yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Atau jika memungkinkan, kunjungi pelanggan untuk memeriksanya secara langsung.
Untuk memudahkan dalam mengirimkan survei kepuasan pelanggan, perusahan bisa menggunakan aplikasi CRM dari Mekari Qontak. Selain dapat mengirimkan survei dalam jumlah massal, fitur CSAT pada aplikasi CRM memungkinkan untuk mengelola survei secara otomatis dalam sistem terpadu. Sehingga tim customer care cukup melihat laporan analisis kepuasan pelanggan dari satu dashboard saja.
Baca juga: Customer Service: Pengertian, Tugas, Peran dan Skills yang Dibutuhkan
Perbedaan Customer Care dan Customer Service
Seperti dijelaskan sebelumnya, customer care fokus berperan dalam menangani keluhan, menjawab pertanyaan hingga menyelesaikan keluhan pelanggan. Termasuk memastikan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Sementara itu, peran customer service adalah menginformasikan pelanggan terkait produk atau jasa yang ditawarkan. Customer service harus bisa menjawab kebutuhan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.
Selain itu, masih ada perbedaan customer care dan customer service seperti berikut:
1. Maksud dan Tujuan Pelayanan
Meski sama-sama melayani pelanggan, customer care dan customer service memiliki tujuan berbeda. Pelayanan customer care bertujuan menarik pelanggan untuk setia terhadap produk atau brand yang ditawarkan. Caranya dengan membangun kepercayaan pelanggan dan menjaga reputasi brand di mata pelanggan.
Sedangkan customer service memiliki tujuan berbeda. Mereka fokus memberikan layanan pelanggan memuaskan saat itu juga. Mereka hanya menyelesaikan permintaan pelanggan dalam satu waktu.
2. Durasi Waktu Pelayanan
Seperti yang disinggung sebelumnya, pelayanan customer service hanya berlangsung sebentar atau bersifat real time. Sementara customer care memiliki durasi pelayanan yang lebih lama.
Maka dari itu, seorang customer care harus mampu memberikan kenyaman kepada pelanggan. Dengan begitu, mereka bisa memenangkan hati pelanggan untuk lebih loyal terhadap brand.
3. Memenuhi Permintaan Pelanggan
Customer service bertugas memenuhi permintaan pelanggan terkait informasi produk atau jasa. Informasi dan solusi yang diberikan bersifat singkat dan sementara.
Sedangkan untuk pelayanan yang lebih mendalam dan berkelanjutan merupakan peran customer care. Mereka biasanya bertugas untuk menawarkan produk, hingga mengumpulkan feedback pelanggan. Customer care lebih fleksibel dalam menceritakan pengalaman mereka menggunakan produk perusahaan.
4. Penyelesaian Permasalahan Pelanggan
Terakhir, perbedaan customer care dan customer service adalah solusi yang diberikan. Solusi yang diberikan customer care harus mampu memuaskan pelanggan, sehingga menumbuhkan loyalitas mereka. Oleh karena itu, mereka wajib menguasai semua informasi mengenai produk untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
Berbeda dengan customer service yang hanya memberikan solusi cepat. Tujuannya agar kendala pelanggan tidak berkembang menjadi permasalahan yang lebih serius.
Tips Meningkatkan Pelayanan Customer Care dan Customer Service
Mengingat pentingnya peran customer care dan customer service, maka tidak sedikit perusahaan yang berusaha untuk meningkatkannya. Tujuannya tidak lain adalah untuk memberikan pelayanan pelanggan terbaik, sehingga meninggalkan kesan baik dan meningkatkan loyalitas mereka.
Berikut cara meningkatkan pelayanan customer care dan customer service adalah
– Selalu Siap Saat Pelanggan Butuhkan
Tidak ada yang tahu kapan pelanggan membutuhkan pelayanan dari perusahaan. Oleh karena itu, akan lebih baik kalau perusahaan selalu siap melayani pelanggan membutuhkan selama 24 jam. Terlebih ditengah persaingan bisnis ketat, jangan sampai pelanggan dikecewakan dengan pelayanan lambat dan berpindah ke kompetitor.
Namun tidak perlu khawatir, perusahaan bisa menyediakan pelayanan pelanggan selama 24 jam non-stop dengan bantuan aplikasi customer service. Aplikasi ini umumnya dilengkapi dengan chatbot yang mampu merespon pelanggan secara otomatis.
– Menjadi Pendengar yang Baik
Pada dasarnya, pelanggan yang menyampaikan keluhannya ingin didengarkan. Oleh karena itu, ada baiknya untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian. Hal ini akan membuat mereka merasa dihargai. Disisi lain ini juga mempermudah untuk mengidentifikasi kendala mereka, sehingga lebih mudah untuk memberikan tanggapan yang baik dan solusi yang tepat untuk menjawab keluhan mereka.
– Tawarkan Solusi yang Pelanggan Butuhkan
Tujuan utama pelanggan menyampaikan keluhan adalah mendapat solusi untuk masalah yang mereka hadapi. Oleh karena itu, tugas customer care untuk memberikan solusi yang menguntungkan kedua belah pihak baik bagi pelanggan maupun perusahaan. Solusi tersebut tidak boleh menimbulkan kerugian baik materil maupun non material.
– Akui Kesalahan dan Tepati Janji
Jangan ragu untuk meminta maaf ke pelanggan apabila ternyata memang ada kesalahan dari segi produksi atau pelayanan. Namun tak perlu khawatir hal ini akan mengurangi kredibilitas bisnis dimata pelanggan.
Selain itu, jangan pernah mengikari janji yang pernah dibuat dengan pelanggan. Jika terpaksa tidak bisa menepati janji, maka lebih baik jujur ke pelanggan alasan membatalkan janji. Tujuannya agar tidak kehilangan kepercayaan pelanggan, sehingga berpaling ke kompetitor.
– Minta Feedback Pelanggan
Tak bisa dipungkiri, feedback pelanggan berperan dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Pasalnya dengan adanya feedback langsung dari pelanggan dapat memberikan informasi perusahaan terkait sejauh mana pelayanan yang diberikan, apakah sudah memenuhi harapan pelanggan ataukah kurang.
Baca juga: Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal
Tingkatkan Pelayanan Customer Care dan Customer Service Sekarang!
Setelah mengetahui perbedaan customer care dan customer service, Anda mengetahui keduanya memiliki peran penting bagi perusahaan. Oleh karenanya, wajar banyak perusahaan berusaha meningkatkan pelayanan customer care dan customer service.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service berbasis cloud. Aplikasi CS Qontak membantu mengelola pelayanan pelanggan secara otomatis. Selain itu, aplikasi Qontak juga mudah diintegrasikan dengan aplikasi CRM, Chatbot dan aplikasi populer lainnya.
Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka di Indonesia untuk mengembangkan usahannya. Bahkan Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Artikel terkait
