Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal

Customer service merupakan garda terdepan sebuah perusahaan, sehingga memiliki peranan penting dalam menjaga citra perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi bisnis atau perusahaan untuk memiliki customer service yang baik yang dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

Namun, bagaimana cara menjadi customer service yang baik dan seperti apa contoh customer service yang baik? Untuk mengetahuinya, yuk simak tips menjadi customer service yang baik dan andal berikut ini!

17 Tips menjadi customer service yang baik dan andal:

Kenali siapa pelanggan Anda

Konfirmasi permasalahan yang dihadapai pelanggan

Memberikan respon cepat

Menguasai product knowledge

M embuat touchpoint untuk mendorong feedback dari pelanggan

Tidak mengumbar janji yang tidak bisa ditepati

Melatih empati, kesabaran, dan konsistensi

Memiliki manajemen waktu yang baik

Memilih tools yang tepat

Menggunakan bahasa yang positif

Berlatih mendengarkan secara aktif

Memiliki kemampuan komunikasi yang jelas

Menutup percakapan dengan benar

Menggunakan template layanan pelanggan

Melakukan follow up setelah masalah terpecahkan

Memantau metrik kinerja layanan pelanggan

Menyelesaikan masalah pada saat pertama

Apa yang Dimaksud dengan Customer Service yang Baik?

Customer service yang baik adalah customer service yang mampu menciptakan hubungan dengan pelanggan dan memberikan mereka suasana yang ramah dan membantu. Dalam penerapannya, ada banyak cara atau strategi berbeda yang dapat dilakukan untuk memberikan layanan terbaik untuk pelanggan.

Lebih lanjut, customer service yang baik adalah tentang memberikan pelanggan pengalaman yang hebat yang meninggalkan kesan abadi bagi belanggan. Di mana tugas dan peran CS tidak hanya bertujuan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga melakukannya dengan cara yang akan diingat oleh pelanggan.

Pada akhirnya, hal ini dapat membantu bisnis untuk memeroleh kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga, bisnis dan pelanggan dan memiliki hubungan yang baik dan langgeng di masa yang akan datang.

Tips Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal

Menjadi customer service yang baik bukan hanya tentang bagaimana menyelesaikan pertanyaan dan permasalahan pelanggan dengan cepat dan tepat. Namun, ada banyak hal lainnya yang perlu diperhatikan untuk menjadi customer service yang baik bagi pelanggan.

Lalu, bagaimana cara menjadi customer service yang baik? Anda dapat menerapkan beberapa contoh customer service yang baik di bawah ini!

1. Kenali siapa pelanggan Anda

Contoh customer service yang baik adalah mengenali dan memahami siapa pelanggan Anda. Ini mencakup tentang mengapa mereka ingin membeli produk Anda dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai dari produk maupun bisnis Anda secara keseluruhan.

Untuk mengetahui siapa pelanggan Anda, Anda dapat menggunakan bantuan aplikasi customer service CRM yang dilengkapi dengan sistem database terpusat. Sehingga, Anda dapat dengan mudah mencari tahu siapa pelanggan Anda berdasarkan riwayat interaksi mereka.

2. Konfirmasi permasalahan yang dihadapai pelanggan

Pastikan Anda memahami apa yang ingin pelanggan Anda sampaikan. Caranya mudah, Anda hanya perlu mengklarifikasi atau mengonfirmasi permasalahan pelanggan dengan merangkum apa yang mereka sampaikan kepada Anda.

Selain itu, customer service yang baik juga perlu memastikan bahwasanya pelanggan mengerti dengan benar dan jelas tentang apa yang Anda sampaikan kepada mereka. Sehingga, tidak ada kesalahpahaman yang mungkin menjadi masalah baru lainnya.

3. Memberikan respon cepat

Tips menajdi customer service yang baik dan andal berikutnya adalah dengan memberikan respons cepat atas setiap pertanyaan dan keluhan yang diberikan pelanggan. Karena, respons yang lama cenderung membuat pelanggan merasa kecewa dan memberikan penilaian yang buruk pada perusahaan atau bisnis Anda.

Jika hal tersebut terus berlanjut, bukan tidak mungkin apabila pelanggan Anda memilih berpindah ke kompetitor bisnis Anda, dan pada akhirnya hanya menurunkan penjualan dan pendapatan bisnis.

4. Menguasai product knowledge

Sebagai garda terdepan sebuah perusahaan, CS harus memiliki wawasan atau informasi terkait produk ditawarkan. Tujuannya agar semua pertanyaan pelanggan dapat dijawab dengan lugas. Selain itu, hal ini juga dapat membantu CS untuk meminimalisir kesalahan informasi yang bisa merugikan perusahaan.

5. Membuat touchpoint untuk mendorong feedback dari pelanggan

Kunci utama untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengembangkan bisnis secara bersamaan adalah dengan belajar tentang pengalaman yang dihadapi pelanggan.

Meskipun anda telah memperhitungkan sebagian dari strategi customer journey bisnis Anda, tetapi Anda mungkin akan tetap menghadapi kesulitan dalam merampingkan alur kerja bisnis Anda.

Lalu, apa yang bisa dilakukan agen customer service yang baik untuk mensiasati hal tersebut? Caranya adalah dengan membuat beberapa touchpoint di sepanjang customer journey, sehingga dapat mendorong adanya feedback dari pelanggan.

6. Tidak mengumbar janji yang tidak bisa ditepati

Biasanya untuk meyakinkan pelanggan, beberapa CS menjanjikan sesuatu yang terkadang sulit ditepati. Untuk menjadi CS handal, janganlah mengikuti cara tersebut. Sebab pelanggan akan merasa kecewa dan dikhianati jika janji-janji tersebut tidak tersebut. Sebagai gantinya, tawarkan solusi yang lebih masuk akal.

7. Melatih empati, kesabaran, dan konsistensi

Pelanggan Anda mungkin memiliki banyak pertanyaan, beberapa di antaranya mungkin terlalu banyak bicara, sementara yang lainnya mungkin sedang merasa kesal. Dalam hal ini, tim CS harus siap untuk berempati pada pelanggan dan menawarkan tingkat layanan yang sama setiap saat.

Oleh karena itu, customer service yang baik perlu melatih empati, kesabaran, dan konsistensi agar dapat memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan mereka.

8. Memiliki manajemen waktu yang baik

Tips customer service terakhir adalah harus memiliki manajemen waktu yang baik. Artinya jika Anda tidak bisa menyelesaikan keluhan pelanggan.

Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan solusi dari Anda. Coba minta bantuan tim lain untuk menyelesaikan keluhan tersebut. Cara ini lebih efektif karena mampu menghemat waktu Anda juga pelanggan.

9. Memilih tools yang tepat

Banyaknya tugas yang harus dilakukan seorang agen CS bisa membuat agen merasa kerepotan, terlebih ketika harus melakukan pekerjaan admistratif yang membuang waktu dan tenaga. Untuk itu, bisnis dapat membantu meringankan tugas CS dengan memilih tools atau aplikasi customer service yang tepat, seperti aplikasi customer service Mekari Qontak.

Aplikasi customer service yang tepat dapat memungkinkan Anda untuk berintegrasi dengan beberapa alat dan membantu Anda menjembatani kesenjangan antara tim CS dan pelanggan Anda.

Di sisi lain, penggunaan tools customer service yang tepat juga dapat membantu membuat agen CS untuk menjadi lebih produktif, fokus pada layanan pelanggan, dan meningkatkan kinerja mereka.

10. Menggunakan bahasa yang positif

Customer service yang baik harus menggunakan bahasa yang positif dalam pengaturan dukungan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan kesan yang ceria dan siap membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik.

Sementara itu, bahasa dan gesture yang positif ini juga dapat memberikan efek domino secara tidak langsung kepada pelanggan untuk merasa lebih baik dan menyampaikan permasalahan dengan lebih ramah.

11. Berlatih mendengarkan secara aktif

Layanan pelanggan yang proaktif dan mendengarkan secara aktif perlu berjalan secara beriringan. Saat Anda mendengarkan secara aktif, maka pelanggan akan merasa didengarkan.

Agen customer service yang baik perlu memastikan bahwa pelanggan memahami dan mempercayai mereka dengan mengklarifikasi serta mengulangi apa yang mereka sampaikan. Sederhananya, ini merupakan cara berempati agen CS kepada pelanggan. Sehingga pelanggan merasa dipahami dan dihargai atas masukan mereka.

12. Memiliki kemampuan komunikasi yang jelas

Cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan merupakan bagian integral dari layanan pelanggan bisnis Anda. Penggunaan bahasa yang positif, ucapan yang koheren, dan nada komunikasi akan sangar memengaruhi persepsi pelanggan terhadap merek bisnis Anda.

Oleh karena itu, customer service yang andal perlu berhati-hati dengan interaksi mereka. Hati-hati dengan bahasa pasif-agresif, hindari bahasa gaul, bahasa sehari-hari, atau jargon teknis. Tetap sederhana sehingga pelanggan Anda mengerti persis apa yang sedang dikomunikasikan.

13. Menutup percakapan dengan benar

Contoh customer service yang baik berikutnya adalah dengan menutup percakapan dengan benar. Benar yang dimaksud di sini adalah memastikan bahwa permasalahan atau pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan telah diselesaikan dengan baik dengan mengonfirmasikannya kepada pelanggan.

Selain itu, Anda juga perlu mengucapkan magic word seperti kata ‘maaf’ jika memang pelanggan mengalami masalah, dan ditutup dengan terima kasih menggunakan nada yang sesuai. Jangan lupa untuk mengucapkan kalimat baiknya, seperti “Semoga bapak/ibu sehat selalu.”

14. Menggunakan template layanan pelanggan

Banyaknya pelanggan yang harus dihadapi setiap harinya mungkin dapat membuat kinerja dan produktivitas Anda menjadi tidak efektif dan efisien. Lalu, apa solusinya?

Anda dapat menggunakan template layanan pelanggan yang dapat membantu Anda untuk mempermudah dan mempercepat penyelesaian layanan pelanggan Anda. Namun demikian, ini bukan berarti Anda tidak boleh memberikan sentuhan personal saat menyelesaikan permasalahan pelanggan.

15. Melakukan follow up setelah masalah terpecahkan

Tindak lanjut atau follow up perlu dilakukan saat Anda telah menyelesaikan masalah pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan penyelesaian dan layanan yang Anda berikan atau tidak.

Salah satu cara yang dapat Anda lakukan untuk melakukan follow up adalah dengan menggunakan survei umpan balik yang diberikan kepada pelanggan. Selain itu, Anda juga dapat melakukan panggilan telepon cepat atau mengirimkan email dukungan yang baik.

16. Memantau metrik kinerja layanan pelanggan

Contoh customer service yang baik berikutnya adalah dengan memantau metrik kinerja layanan pelanggan.

Hal ini perlu dilakukan oleh seorang CS, tim, maupun manajer, dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja yang telah dilakukan dan hal apa saja yang dpaat dilakukan untuk memperbaiki serta meningkatkan layanan pelanggan secara maksimal.

17. Menyelesaikan masalah pada saat pertama

Tips menjadi customer service yang baik namun tidak kalah penting dari semuanya adalah menyelesaikan masalah pada saat pertama kali pelanggan mengontak Anda.

Sederhananya, sebisa mungkin Anda menyelesaikan masalah saat pertama kali mereka menelepon/menghubungi Anda. Mengapa demikian? Karena penyelesaian yang cepat dapat membantu meningkatkan penagalaman dan kepuasan pelanggan Anda.

Apa Saja Skill Customer Service yang Wajib Dimiliki?

Menurut Stefani Amini seperti yang dilansir dari destination CRM, ada 5 elemen penting menjadi customer service yang baik, seperti berikut:

Buatlah pelanggan merasa penting, dihargai dan diperlakukan layaknya orang. Tetap ramah meski diperlakukan menjengkelkan, ucapkan terimakasih setiap ada kesempatan dan jangan sungkan meminta maaf bila bersalah. Pelanggan akan menyukai itu semua. Pentingnya CS untuk membuat pelanggan senang, meski mereka tidak selalu benar.
Pelanggan terkadang tak benar-benar membeli barang atau jasa, melainkan solusi untuk menyelesaikan masalahnya. Di sinilah pentingnya customer service untuk mengerti, identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan. Semakin cepat tim CS menyelesaikan masalah, maka pelanggan akan menghargai perusahaan Anda. Pelanggan juga merasa dihargai karena perusahaan mengerti kebutuhan mereka.
Pentingnya customer service untuk mendengarkan pelanggan secara efektif dan memberinya perhatian penuh, sehingga tim bisa memberikan saran terbaik. Jangan lupa untuk membuka percakapan dan identifikasi dari jawaban yang mereka buat. Jika pelayan dalam bentuk live chat atau website, gunakanlah text box yang dapat dipetik sehingga pelanggan mudah dalam menyampaikan keluhan, saran dan kritik. Gunakanlah saran yang relevan untuk perbaikan perusahaan.
Customer service yang andal selalu responsif terhadap segala masukan dari pelanggan. Berilah jawaban solutif bukan terlihat seperti robot atau template maksimal 30 menit setelah keluhan masuk. Jika jawaban tidak mungkin dipenuhi, tawarkan untuk menyelidiki masalah tersebut dan berjanji untuk memberi jawaban dalam waktu tertentu.
Penting untuk selalu sabar, meski berhadapan pelanggan tidak sabaran atau marah-marah. Usahakan memberikan pelayanan yang tidak bisa didapatkan di tempat lain. Tawarkan sesuatu yang tidak terduga, sehingga meningkatkan nilai perusahaan Anda dimata pelanggan.

Aplikasikan Cara Menjadi Customer Service yang Baik Sekarang Juga!

Dari pembahasan di atas, Anda dapat memahami seperti apa contoh customer service yang baik dan hal apa saja yang perlu Anda lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Salah satunya adalah dengan memilih alat pendukung layanan pelanggan yang tepat. Dengan menggunakan aplikasi customer service yang tepat, agen CS dapat fokus pada penyelesaian pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi customer service terbaik yang didukung dengan berbagai fitur canggih untuk memaksimalkan layanan pelanggan bisnis Anda. Di sisi lain, Mekari Qontak berpengalaman dalam melayani lebih dari 3000+ perusahaan, sehingga dapat lebih memahami kebutuhan bisnis Anda secara maksimal.

Sementara itu, aplikasi CS Mekari Qontak juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan yang memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat juga terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.

Jadi tunggu apa lagi? Yuk, coba demo aplikasi customer service Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Hubungi Mekari Qontak sekarang!