Panduan Cara Komunikasi dengan Pelanggan untuk Bisnis

Di tengah persaingan ketat, sangat penting bagi bisnis untuk menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Tujuannya agar terbentuk kepercayaan pelanggan yang memudahkan bisnis mempromosikan brand di masa mendatang.

Setelah kepercayaan terbagun, pelanggan akan cenderung loyal terhadap brand tersebut. Dengan semakin banyak pelanggan loyal, pendapatan bisnis akan meningkat dan reputasi brand juga menjadi positif.

Namun, untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan tidak semudah dibayangkan. Banyak faktor yang mempengaruhi sehingga sering timbul salah persepsi akibat miskomunikasi.

Lalu, bagaimana cara komunikasi dengan pelanggan yang benar? Temukan jawabannya pada artikel berikut.

Baca juga:Panduan Komunikasi Bisnis: Pengertian, Jenis, dan Contohnya

Bagaimana Cara untuk Mengenal Pelanggan?

Sebelum mulai berkomunikasi dengan pelanggan, ada baiknya untuk mengenal target pelanggan Anda. Dengan begitu, Anda bisa memberikan informasi yang relevan dengan pelanggan dan interaksi yang terjalin terasa lebih menyenangkan.

Sementara untuk mengenal pelanggan Anda bisa menggunakan cara berikut:

• Kenali Lawan Bicara Anda

Pertama, Anda perlu mengenali perilaku atau perspektif pelanggan. Hal tersebut bisa Anda ketahui dengan mempelajari riwayat interaksi mereka sebelumnya. Seperti minat, permasalahan yang pelanggan hadapi hingga profil pelanggan (seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan dan lainnya).

Oleh karena itu, sebagian bisnis menggunakan aplikasi CRM untuk mengumpulkan semua informasi pelanggan tersebut.

Aplikasi CRM berfungsi untuk menyimpan dan mengelola semua data dan interaksi pelanggan dalam satu sistem terpusat. Hal tersebut memudahkan bisnis untuk memahami pelanggan lebih mendalam.

• Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Setelah mengetahui prespektif pelanggan, Anda bisa memahami kebutuhan mereka. Kemudian buatlah konten yang relevan untuk menjawab kebutuhan pelanggan.

Misalnya saat pelanggan kesulitan untuk menggunakan produk Anda, cobalah edukasi mereka dengan membuat konten video demo penggunaan produk. Hal ini cukup efektif untuk meningkatkan engagement pelanggan saat berkomunikasi.

• Ajak Pelanggan untuk Terlibat

Upaya untuk mengenal pelanggan selanjutnya adalah mendorong mereka aktif berinteraksi dengan brand. Caranya bisa melalui survei kepuasan pelanggan secara berkala. Anda juga bisa mengadakan kuis berhadiah untuk menarik minat pelanggan.

• Tunjukkan Sisi Manusiawi

Terakhir, kenali pelanggan dengan cara menunjukan emosi Anda. Hal ini bisa Anda tunjukan pada saat pelanggan sedang menghadapi permasalahan.

Tampilkan empati Anda dengan memposisikan diri sebagai pelanggan yang bermasalah. Kemudian coba identifikasi solusi apa yang Anda harapkan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Setelah itu, Anda bisa menawarkan solusi serupa kepada pelanggan. Pastikan solusi tersebut berupa produk Anda. Dengan begitu, pelanggan akan tertarik untuk membeli.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Komunikasi Pemasaran

Apa saja Jenis-jenis Komunikasi dengan Pelanggan?

Setelah Anda mengenali pelanggan yang akan menjadi lawan bicara Anda, maka selanjutnya Anda harus memilih jenis media komunikasi apa yang akan digunakan untuk menghubungi mereka.

Perlu diketahui, ada beragam jenis media komunikasi yang bisa Anda gunakan. Namun, biasanya bisnis menggunakan jenis media komunikasi berikut untuk berinteraksi dengan pelanggan:

1. Pesan Teks

Pertama, banyak bisnis memilih berkomunikasi dengan pelanggan melalui pesan teks. Sebab pesan teks dinilai cukup efektif dan cepat. Terlebih dengan dukungan teknologi saat ini, bisnis bisa berinteraksi dengan pelanggan tanpa bantuan timp support melalui chatbot.

Chatbot akan bekerja otomatis mengirimkan pesan teks ke pelanggan selama 24 jam non-stop. Hebatnya chatbot bisa diintegrasikan dengan aplikasi pesan instan populer seperti WhatsApp, Instagram, Facebook dan lainnya. Hal ini membantu bisnis menjaga komunikasi dengan pelanggan.

2. Percakapan Telepon

Telepon merupakan jenis media komunikasi selanjutnya yang banyak digunakan pelanggan. Sebagian pelanggan lebih memilih menyampaikan masalah atau kebutuhan mereka melalui telepon karena bisa langsung mendapatkan jawaban.

Sementara bagi bisnis, telepon membantu mereka untuk memasarkan produk atau telemarketing. Melalui telepon, bisnis bisa menawarkan produk atau jasa tanpa repot mengunjungi pelanggan.

3. Email

Selanjutnya, email menjadi media favorit untuk bisnis berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini juga diamini oleh pelanggan yang memilih email untuk menghubungi bisnis. Faktanya, sekitar 63% pelanggan mengatakan menggunakan email untuk berkomunikasi dengan bisnis dibandingkan media lainnya.

4. Newsletters

Selain email, newsletters juga bisa bisnis manfaatkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Melalui newsletters, bisnis bisa mengedukasi pelanggan terkait produk yang mereka tawarkan beserta promosi terbaru.

5. Media Sosial

Media sosial menjadi jenis komunikasi dengan pelanggan yang populer saat ini. Hal tersebut sejalan dengan tingkat engagement pelanggan yang tinggi di media sosial.

Pelanggan saat ini lebih suka mencari rekomendasi produk yang akan dibeli melalui media sosial. Hal ini dimanfaatkan oleh sejumlah bisnis dengan membuat konten relevan yang membantu menaikan customer engagement.

Baca juga: Mengenal Engagement di Media Sosial

Cara Komunikasi dengan Pelanggan yang Efektif

Sementara untuk mulai komunikasi dengan pelanggan, Anda bisa mengikuti cara berikut:

• Personalisasikan Setiap Interaksi

Cara komunikasi komunikasi pelanggan pertama adalah cobalah untuk membangun interaksi yang dipersonalisasi. Misalnya dengan menyebutkan nama pelanggan.

Kemudian bagikan konten sesuai dengan minat dan kesukaan mereka. Anda dapat mengetahui minat pelanggan berdasarkan riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya.

Selain itu, usahakan untuk merespon dengan cepat kapan saja pelanggan butuhkan. Upaya tersebut menunjukkan perhatian Anda ke pelanggan, sehingga bisa memberikan pengalaman yang mengesankan.

• Sampaikan Informasi Akurat

Cara komunikasi dengan pelanggan yang selanjutnya adalah menyampaikan informasi yang benar. Dalam hal ini, dibutuhkan pengetahuan luas terkait perusahaan dan pasar. Dengan begitu, bisnis bisa menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan akurat.

Misalnya seorang pelanggan menanyakan langkah-langkah untuk mengoperasikan produk elektronik, tugas bisnis untuk menjelaskan hingga pelanggan bisa mengoperasikannya sendiri. Jika tidak, pelanggan akan menilai perusahaan kurang kompeten.

• Berbicara Jujur

Selain informatif, bisnis juga harus jujur kepada pelanggan. Misalnya saat Anda tidak mengetahui jawaban pertanyaan pelanggan, lebih baik jujur mengakui bahwa Anda tidak memiliki cukup informasi mengenai hal tersebut.

Kemudian, yakinkan pelanggan bahwa Anda akan segera memberikan solusi untuk mereka. Cara tersebut lebih baik daripada Anda hanya mengandalkan opini pribadi yang disampaikan melalui kata-kata seperti “Saya pikir”, “mungkin saja”, atau “mungkin yang ini”.

Kata-kata tersebut justru memperlihatkan bahwa Anda bingung dan kurang percaya diri. Padahal pelanggan mana pun lebih memilih tanggapan yang jujur, meskipun negatif, dibandingkan tanggapan tidak jujur yang salah.

• Jalin Komunikasi Pelanggan yang Proaktif

Tips untuk berkomunikasi dengan pelanggan berikutnya adalah melakukan pendekatan proaktif. Bantu pelanggan dengan terus memperbarui informasi terkait perkembangan yang berhasil Anda lakukan.

Misalnya ingatkan pelanggan untuk melakukan pembayaran saat meninggalkan keranjang belanjaan. Atau bisa juga dengan memberikan informasi posisi pesanan pelanggan saat proses pengiriman produk.

• Selesaikan Masalah Pelanggan

Setelah berhasil membangun komunikasi personal, cobalah tawarkan solusi untuk permasalahan yang pelanggan hadapi.

Pertama Anda perlu membuat skala prioritas untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan yang mendesak.

Kemudian bisa dilanjutkan ke permasalah lainnya. Hal tersebut dapat menghindarkan Anda dari resiko kehilangan pelanggan.

• Tawarkan Opsi Komunikasi Kepada Pelanggan

Sebelum mengakhiri pecakapan, ajukkan pertanyaan seperti “apa cara terbaik untuk menghubungi Anda?” atau “Apakah Anda lebih suka menelepon, mengirim email, atau mengirim SMS?”

Pertanyaan tersebut memberikan pelanggan pilihan media komunikasi mana yang nyaman untuk mereka, sehingga Anda bisa menghubungi pelanggan melalui media tersebut di masa mendatang.

Hal tersebut menjadi nilai positif bagi bisnis karena mengutamakan kenyamanan pelanggan.

Baca juga: Strategi Menyusun Komunikasi Korporat 

Strategi Menghadapi Tantangan dalam Komunikasi dengan Pelanggan

Dalam menerapkan strategi komunikasi dengan pelanggan, ada kalanya Anda menemui beberapa tantangan. Misalnya pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan Anda atau pelanggan yang tidak mengerti cara menggunakan produk dengan benar dan banyak lagi.

Saat Anda menghadapi situasi seperti itu, ada beberapa langkah pencegahan dan penanganannya. Berikut tipsnya:

1. Kenali Pelanggan

Langkah pertama untuk mengatasi tantangan berkomunikasi adalah mengenal pelanggan yang menjadi lawan bicara Anda. Dalam hal ini, Anda perlu memahami tujuan, motivasi serta kebutuhan mereka.

Misalnya apakah pelanggan tersebut menyukai pesan singkat atau panjang dan detail. Bisa juga pelanggan lebih menyukai berinteraksi langsung melalui telepon daripada email atau chatting.

Kemudian menjadi tugas Anda untuk berkomunikasi sesuai dengan perspektif pelanggan tersebut. Dengan demikian dalam meminimalisir ketidaknyamanan pelanggan dan miskomunikasi.

2. Tetapkan Ekspektasi yang Jelas

Ketika Anda sudah mengenali pelanggan, selanjunya Anda bisa menentukan target yang diharapkan dari pelanggan tersebut. Seperti ada pelanggan yang susah didekati, sehingga perlu usaha ekstra agar menghasilkan konversi. Tapi ada juga pelanggan yang mudah untuk didekati.

Informasi seperti itu, membantu Anda untuk menentukan ruang lingkup, tujuan, peran, tanggung jawab, dan tenggat waktu setiap proyek atau tugas tim support untuk mendekati pelanggan.

Selain itu, Anda juga harus menetapkan frekuensi dan format komunikasi sebagai panduan tim support, serta target yang harus mereka capai.

Menetapkan ekspektasi yang jelas akan membantu Anda menyelaraskan tim, menghindari kebingungan atau ambiguitas, dan memantau kemajuan kinerja tim.

4. Menerima Feedback

Tips mengatasi tantangan berkomunikasi berikutnya adalah meminta umpan balik dari pelanggan. Saat menerima masukan, Anda harus terbuka dan responsif. Pastikan juga umpan balik harus berupa dialog dua arah, sehingga pelanggan merasa diperhatikan.

Dari umpan balik tersebut, Anda bisa mengevaluasi kekurangan bisnis dan perspektif pelanggan terhadap bisnis Anda. Hal ini membantu Anda untuk belajar, tumbuh dan berkembang menjadi lebih baik.

5. Kelola Konflik dengan Baik

Selanjutnya, Anda perlu tetap tenang saat menghadapi konflik dengan pelanggan. Konflik bisa timbul kapan saja karena setiap orang mempunyai pendapat dan kepentingan yang berbeda.

Disisi lain, konflik dapat mengungkapkan masalah mendasar yang menghambat hubungan dengan pelanggan. Hal ini bisa Anda maksimalkan dengan memperbaiki manajemen komunikasi sehingga mendapatkan hasil positif.

Sementara untuk mengelola konflik, Anda bisa menerapkan pendekatan kolaboratif dan empati. Metode ini menuntuk Anda untuk mendengarkan pelanggan secara aktif, mengakui perasaan, fokus mencari solusi yang saling menguntungkan.

6. Pilih Media yang Tepat

Terakhir, Anda bisa mitigasi masalah yang mungkin timbul masalah saat komunikasi dengan pelanggan menggunakan sebuah tools. Saat ini, banyak aplikasi atau alat komunikasi yang bisa Anda gunakan sesuai kebutuhan.

Misalnya, Anda dapat menggunakan email untuk komunikasi formal dan resmi. Sementara untuk komunikasi informal dan cepat, Anda bisa menggunakan sosial media atau aplikasi chatting.

Sedangkan gunakan panggilan telepon atau video untuk komunikasi mendesak atau kompleks, dan aplikasi manajemen proyek untuk mengelola komunikasi yang kolaboratif dan terorganisir.

Perkuat Hubungan dengan Pelanggan dengan Komunikasi yang Tepat

Demikianlah cara komunikasi dengan pelanggan yang bisa Anda adopsi. Meski setiap pelanggan memiliki karakteristik berbeda, tapi pada dasarnya mereka mengharapkan komunikasi dua arah dengan respon cepat dan jujur.

Agar hal tersebut terpenuhi, tentu bisnis harus memfasilitasi pelanggan bisa berkomunikasi dengan nyaman. Salah satunya dengan menyediakan beragam media komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan. Namun banyaknya media komunikasi bisa menyulitkan bisnis untuk mengelolanya.

Mekari Qontak menawarkan solusi customer service lengkap dengan sistem integrasi. Aplikasi Omnichannel yang Mekari Qontak tawarkan mampu menghubungkan berbagai aplikasi populer dalam sistem terpadu. Hal tersebut memudahkan bisnis untuk menjalin komunikasi kuat dengan pelanggan.

Jadi tunggu apalagi, Coba gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak.