Di tengah persaingan ketat, sangat penting bagi bisnis untuk menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Dengan begitu, terbentuk kepercayaan pelanggan yang mendorong loyalitas dan membangun reputasi brand juga menjadi positif.
“Ketika berbicara tentang bisnis, komunikasi yang efektif adalah kunci untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan.” ujar Founder of The Optimism Company, Simon Sinek
Namun, untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan tidak semudah dibayangkan. Banyak faktor yang mempengaruhi sehingga sering timbul salah persepsi akibat miskomunikasi.
Lalu, bagaimana cara komunikasi dengan pelanggan yang benar? Temukan jawabannya pada artikel berikut.
Baca juga: Panduan Komunikasi Bisnis: Pengertian, Jenis, dan Contohnya
Contoh Media Komunikasi yang Digunakan dengan Pelanggan
Setelah Anda mengenali pelanggan yang akan menjadi lawan bicara Anda, maka selanjutnya Anda harus memilih jenis media komunikasi apa yang akan digunakan untuk menghubungi mereka.
Perlu diketahui, ada beragam jenis media komunikasi yang bisa Anda gunakan. Namun, biasanya bisnis menggunakan jenis media komunikasi berikut untuk berinteraksi dengan pelanggan:
1. Pesan Teks
Pertama, banyak bisnis memilih berkomunikasi dengan pelanggan melalui pesan teks. Sebab pesan teks dinilai cukup efektif dan cepat. Terlebih dengan dukungan teknologi saat ini, bisnis bisa berinteraksi dengan pelanggan tanpa bantuan timp support melalui chatbot.
Chatbot akan bekerja otomatis mengirimkan pesan teks ke pelanggan selama 24 jam non-stop. Hebatnya chatbot bisa diintegrasikan dengan aplikasi pesan instan populer seperti WhatsApp, Instagram, Facebook dan lainnya. Hal ini membantu bisnis menjaga komunikasi dengan pelanggan.
2. Percakapan Telepon
Telepon merupakan jenis media komunikasi selanjutnya yang banyak digunakan pelanggan. Sebagian pelanggan lebih memilih menyampaikan masalah atau kebutuhan mereka melalui telepon karena bisa langsung mendapatkan jawaban.
Sementara bagi bisnis, telepon membantu mereka untuk memasarkan produk atau telemarketing. Melalui telepon, bisnis bisa menawarkan produk atau jasa tanpa repot mengunjungi pelanggan.
3. Email
Selanjutnya, email menjadi media favorit untuk bisnis berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini juga diamini oleh pelanggan yang memilih email untuk menghubungi bisnis. Faktanya, sekitar 63% pelanggan mengatakan menggunakan email untuk berkomunikasi dengan bisnis dibandingkan media lainnya.
4. Newsletters
Selain email, newsletters juga bisa bisnis manfaatkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Melalui newsletters, bisnis bisa mengedukasi pelanggan terkait produk yang mereka tawarkan beserta promosi terbaru.
5. Media Sosial
Media sosial menjadi jenis komunikasi dengan pelanggan yang populer saat ini. Hal tersebut sejalan dengan tingkat engagement pelanggan yang tinggi di media sosial.
Pelanggan saat ini lebih suka mencari rekomendasi produk yang akan dibeli melalui media sosial. Hal ini dimanfaatkan oleh sejumlah bisnis dengan membuat konten relevan yang membantu menaikan customer engagement.
Baca juga: Mengenal Engagement di Media Sosial
Cara Efektif Komunikasi dengan Pelanggan
Sementara untuk mulai komunikasi dengan pelanggan, Anda bisa mengikuti cara berikut:
1. Personalisasikan Setiap Interaksi
Cara komunikasi komunikasi pelanggan pertama adalah cobalah untuk membangun interaksi yang dipersonalisasi. Misalnya dengan menyebutkan nama pelanggan.
Kemudian bagikan konten sesuai dengan minat dan kesukaan mereka. Anda dapat mengetahui minat pelanggan berdasarkan riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya.
Selain itu, usahakan untuk merespon dengan cepat kapan saja pelanggan butuhkan. Upaya tersebut menunjukkan perhatian Anda ke pelanggan, sehingga bisa memberikan pengalaman yang mengesankan.
2. Kenali Pelanggan
Langkah selanjutnya adalah mengenal pelanggan yang menjadi lawan bicara Anda. Dalam hal ini, Anda perlu memahami tujuan, motivasi serta kebutuhan mereka.
Misalnya apakah pelanggan tersebut menyukai pesan singkat atau panjang dan detail. Bisa juga pelanggan lebih menyukai berinteraksi langsung melalui telepon daripada email atau chatting.
Kemudian menjadi tugas Anda untuk berkomunikasi sesuai dengan perspektif pelanggan tersebut. Dengan demikian dalam meminimalisir ketidaknyamanan pelanggan dan miskomunikasi.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Komunikasi Pemasaran
3. Tetapkan Ekspektasi yang Jelas
Ketika Anda sudah mengenali pelanggan, selanjunya Anda bisa menentukan target yang diharapkan dari pelanggan tersebut. Seperti ada pelanggan yang susah didekati, sehingga perlu usaha ekstra agar menghasilkan konversi. Tapi ada juga pelanggan yang mudah untuk didekati.
Informasi seperti itu, membantu Anda untuk menentukan ruang lingkup, tujuan, peran, tanggung jawab, dan tenggat waktu setiap proyek atau tugas tim support untuk mendekati pelanggan.
Selain itu, Anda juga harus menetapkan frekuensi dan format komunikasi sebagai panduan tim support, serta target yang harus mereka capai.
Menetapkan ekspektasi yang jelas akan membantu Anda menyelaraskan tim, menghindari kebingungan atau ambiguitas, dan memantau kemajuan kinerja tim.
4. Sampaikan Informasi Akurat
Cara komunikasi dengan pelanggan yang selanjutnya adalah menyampaikan informasi yang benar. Dalam hal ini, dibutuhkan pengetahuan luas terkait perusahaan dan pasar. Dengan begitu, bisnis bisa menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan akurat.
Misalnya seorang pelanggan menanyakan langkah-langkah untuk mengoperasikan produk elektronik, tugas bisnis untuk menjelaskan hingga pelanggan bisa mengoperasikannya sendiri. Jika tidak, pelanggan akan menilai perusahaan kurang kompeten.
5. Jalin Komunikasi Pelanggan yang Proaktif
Tips untuk berkomunikasi dengan pelanggan berikutnya adalah melakukan pendekatan proaktif. Bantu pelanggan dengan terus memperbarui informasi terkait perkembangan yang berhasil Anda lakukan.
Misalnya ingatkan pelanggan untuk melakukan pembayaran saat meninggalkan keranjang belanjaan. Atau bisa juga dengan memberikan informasi posisi pesanan pelanggan saat proses pengiriman produk.
6. Kelola Konflik dengan Baik
Selanjutnya, Anda perlu tetap tenang saat menghadapi konflik dengan pelanggan. Konflik bisa timbul kapan saja karena setiap orang mempunyai pendapat dan kepentingan yang berbeda.
Disisi lain, konflik dapat mengungkapkan masalah mendasar yang menghambat hubungan dengan pelanggan. Hal ini bisa Anda maksimalkan dengan memperbaiki manajemen komunikasi sehingga mendapatkan hasil positif.
Sementara untuk mengelola konflik, Anda bisa menerapkan pendekatan kolaboratif dan empati. Metode ini menuntuk Anda untuk mendengarkan pelanggan secara aktif, mengakui perasaan, fokus mencari solusi yang saling menguntungkan.
7. Menerima Feedback dari Pelanggan
Tips mengatasi tantangan berkomunikasi berikutnya adalah meminta umpan balik dari pelanggan. Saat menerima masukan, Anda harus terbuka dan responsif. Pastikan juga umpan balik harus berupa dialog dua arah, sehingga pelanggan merasa diperhatikan.
Dari umpan balik tersebut, Anda bisa mengevaluasi kekurangan bisnis dan perspektif pelanggan terhadap bisnis Anda. Hal ini membantu Anda untuk belajar, tumbuh dan berkembang menjadi lebih baik.
8. Ajak Pelanggan untuk Terlibat
Upaya untuk mengenal pelanggan selanjutnya adalah mendorong mereka aktif berinteraksi dengan brand. Caranya bisa melalui survei kepuasan pelanggan secara berkala. Anda juga bisa mengadakan kuis berhadiah untuk menarik minat pelanggan.
9. Tawarkan Opsi Komunikasi Kepada Pelanggan
Saat ini, banyak aplikasi atau alat komunikasi yang bisa Anda gunakan sesuai kebutuhan. Misalnya, Anda dapat menggunakan email untuk komunikasi formal dan resmi. Sementara untuk komunikasi informal dan cepat, Anda bisa menggunakan sosial media atau aplikasi chatting.
Sedangkan gunakan panggilan telepon atau video untuk komunikasi mendesak atau kompleks, dan aplikasi manajemen proyek untuk mengelola komunikasi yang kolaboratif dan terorganisir.
Sebelum mengakhiri pecakapan, ajukkan pertanyaan seperti “apa cara terbaik untuk menghubungi Anda?” atau “Apakah Anda lebih suka menelepon, mengirim email, atau mengirim SMS?”
Pertanyaan tersebut memberikan pelanggan pilihan media komunikasi mana yang nyaman untuk mereka, sehingga Anda bisa menghubungi pelanggan melalui media tersebut di masa mendatang. Hal tersebut menjadi nilai positif bagi bisnis karena mengutamakan kenyamanan pelanggan.
Baca juga: Strategi Menyusun Komunikasi Korporat
Etika dalam Komunikasi dengan Pelanggan
Etika komunikasi dengan pelanggan merupakan fondasi penting dalam menjaga hubungan yang sehat dan berkelanjutan. Berikut adalah beberapa prinsip etika komunikasi dengan pelanggan:
1. Berpikiran Positif
Pola pikir yang positif sangat penting dalam menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Ini mencakup kemampuan untuk mengakui dan menghargai kebutuhan serta karakteristik unik dari setiap pelanggan. Dengan memahami bahwa setiap pelanggan memiliki preferensi dan kebutuhan yang berbeda, Anda dapat menyesuaikan layanan dan pendekatan komunikasi Anda secara lebih efektif.
2. Berbicara Jujur
Bisnis juga harus jujur kepada pelanggan. Misalnya saat Anda tidak mengetahui jawaban pertanyaan pelanggan, lebih baik jujur mengakui bahwa Anda tidak memiliki cukup informasi mengenai hal tersebut.
Kemudian, yakinkan pelanggan bahwa Anda akan segera memberikan solusi untuk mereka. Cara tersebut lebih baik daripada Anda hanya mengandalkan opini pribadi yang disampaikan melalui kata-kata seperti “Saya pikir”, “mungkin saja”, atau “mungkin yang ini”.
Kata-kata tersebut justru memperlihatkan bahwa Anda bingung dan kurang percaya diri. Padahal pelanggan mana pun lebih memilih tanggapan yang jujur, meskipun negatif, dibandingkan tanggapan tidak jujur yang salah.
3. Menunjukkan Sikap Rendah Hati
Sikap rendah hati adalah kunci dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Ini mencakup berbicara dengan sopan, menggunakan kata-kata yang tidak menyinggung, serta menunjukkan sikap yang ramah dan terbuka. Sikap rendah hati membantu menciptakan atmosfer yang positif dan membuat pelanggan merasa dihargai dan didengar.
4. Mendengarkan dan Memahami
Mendengarkan dengan seksama adalah kunci untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini melibatkan memberikan perhatian penuh pada apa yang dikatakan pelanggan, mencatat dengan teliti setiap permintaan atau masukan yang diberikan, dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan baik.
5. Menjaga Penampilan yang Layak
Penampilan yang bersih, rapi, dan sesuai adalah bagian penting dari komunikasi dengan pelanggan. Penampilan yang baik mencerminkan profesionalisme dan membantu menciptakan kesan yang positif pada pelanggan. Meskipun penampilan bukanlah segalanya, tetapi dapat memberikan kontribusi besar dalam membangun kepercayaan dan kenyamanan pelanggan.
6. Tunjukkan Sisi Manusiawi
Terakhir, kenali pelanggan dengan cara menunjukan emosi Anda. Hal ini bisa Anda tunjukan pada saat pelanggan sedang menghadapi permasalahan.
Tampilkan empati Anda dengan memposisikan diri sebagai pelanggan yang bermasalah. Kemudian coba identifikasi solusi apa yang Anda harapkan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Setelah itu, Anda bisa menawarkan solusi serupa kepada pelanggan. Pastikan solusi tersebut berupa produk Anda. Dengan begitu, pelanggan akan tertarik untuk membeli.
Perkuat Hubungan dengan Pelanggan dengan Komunikasi yang Tepat
Demikianlah cara komunikasi dengan pelanggan yang bisa Anda adopsi. Meski setiap pelanggan memiliki karakteristik berbeda, tapi pada dasarnya mereka mengharapkan komunikasi dua arah dengan respon cepat dan jujur.
Agar hal tersebut terpenuhi, tentu bisnis harus memfasilitasi pelanggan bisa berkomunikasi dengan nyaman. Salah satunya dengan menyediakan beragam media komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan. Namun banyaknya media komunikasi bisa menyulitkan bisnis untuk mengelolanya.
Mekari Qontak menawarkan solusi customer service lengkap dengan sistem integrasi. Aplikasi Omnichannel yang Mekari Qontak tawarkan mampu menghubungkan berbagai aplikasi populer dalam sistem terpadu. Hal tersebut memudahkan bisnis untuk menjalin komunikasi kuat dengan pelanggan.
Jadi tunggu apalagi, Coba gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak.
