Customer Pain Point: Arti, Jenis, Cara Identifikasi dan Mengatasinya

Pelanggan merupakan elemen penting dalam mengembangkan bisnis. Namun mengajak pelanggan untuk bertransaksi tidaklah mudah. Bisnis perlu mengetahui masalah yang pelanggan (customer pain point) hadapi. Dengan begitu, bisnis bisa menawarkan solusi yang pelanggan butuhkan.

Tentu saja untuk memahami kesulitan pelanggan membutuhkan proses panjang dimulai identifikasi masalah, menganalisanya hingga menemukan solusi yang tepat. Setelah itu, bisnis lebih mudah dalam menyusun strategi pemasaran yang relevan untuk menarik pelanggan berbelanja.

Pelajari selengkapnya terkait customer pain point dan cara mengatasinya pada artikel berikut.

Apa itu Customer Pain Point?

Customer pain point adalah masalah atau kesulitan yang dihadapi oleh calon pelanggan, sehingga membutuhkan solusi tepat guna. Solusi tersebutlah yang berusaha bisnis penuhi melalui produk atau jasa yang mereka jual.

Sementara kesulitan yang customer hadapi bisa berkaitan dengan kebutuhan pribadi atau kelompok yang melibatkan fisik, emosional atau logistik.

Sayangnya, tidak semua customer menyadari pain point mereka. Maka, mereka akan kesulitan untuk menemukan solusi yang tepat. Di sinilah peran bisnis membantu customer menyadari masalah mereka dan menawarkan solusi yang relevan untuk mengatasinya.

Misalnya seorang customer merasa kerepotan untuk mengelola laporan penjualan. Hal ini bisa membuat customer merasa frustasi yang mempengaruhi produktivitas dan emosional mereka. Bisnis software bertugas untuk meyakinkan customer untuk menggunakan aplikasi akutansi yang membantu laporan penjualan otomatis.

Berdasarkan contoh tersebut, dapat diketahui sangat penting bagi bisnis untuk mengidentifikasi customer pain point. Hal tersebut memudahkan bisnis untuk menyesuaikan produk atau layanan mereka sesuai kebutuhan pelanggan.

Apa Saja Jenis – Jenis Customer Pain Point Pelanggan?

Sebelum lebih jauh membahas terkait costomer pain point, sebaiknya Anda memahami jenis-jenisnya. Dengan begitu, akan memudahkan Anda dalam mengidentifikasi kesulitan atau kebutuhan pelanggan.

Pada dasarnya customer pain point dibedakan menjadi empat jenis, sebagai berikut:

• Support Pain Point

Jenis pertama dari customer pain point adalah support. Kebutuhan pelanggan jenis ini menunjukkan bahwa mereka membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan suatu proses.

Misalnya, pelanggan merasa kesulitan menyelesaikan transaksi karena bingung dengan tahapan yang perlu mereka lakukan. Sebagian pelanggan mungkin akan menghubungi bisnis untuk menyelesaikan transaksi.

Namun saat pelanggan tidak mendapatkan jawaban yang dibutuhkan dalam waktu tertentu, mereka akan kecewa. Beberapa pelanggan mungkin tidak menghubungi bisnis dan berpaling ke kompetitor. Akibatnya, Anda kehilangan peluang penjualan (customer churn rate).

• Process Pain Point

Jenis selanjutnya adalah process pain point yang merujuk pada pelanggan kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan. Hal ini membuat pelanggan tidak yang nyaman.

Contoh process pain point adalah ketika pelanggan mengalami kesulitan mengoperasikan aplikasi CRM karena tampilan interface mobile apps yang tidak responsif. Hal ini bisa membuat pelanggan frustasi hingga berhenti berlangganan.

• Productivity Pain Point

Productivity pain point menjadi jenis masalah pelanggan berikutnya. Jenis ini mengelompokkan pelanggan yang merasa membuang banyak waktu saat menggunakan produk atau layanan Anda.

Hal tersebut bisa disebabkan oleh banyak faktor seperti proses terlalu rumit atau minimnya pengetahuan pelanggan dengan tata cara penggunaan yang baik. Apapun alasan yang mempengaruhinya, pelanggan mungkin merasa kesal.

Misalnya untuk broadcat pesan promosi di WhatsApp, pelanggan perlu mengirim satu per persatu ke nomor tujuan. Hal ini merepotkan dan menyita banyak waktu.

• Financial Pain Point

Jenis terakhir adalah financial pain point yang terjadi ketika pelanggan mengalami kesulitan keuangan. Mereka mungkin merasa terlalu banyak mengeluarkan uang untuk suatu produk. Padahal pelanggan berharap bisa mengurangi pengeluaran tersebut.

Contoh dari financial pain point adalah biaya berlangganan yang mahal untuk suatu produk, kemudian ada penambahan biayauntuk instalasi. Penambahan biaya tersebut bahkan tidak diberitahukan sebelumnya.

Bagaimana Cara Mengidentifikasi Customer Pain Point?

Setelah mengetahui jenis-jenis customer pain point, saatnya Anda untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa memahami kesulitan pelanggan dan mencari solusi yang tepat untuk menyelesaikannya.

Berikut adalah dua cara untuk mengidentifikasi customer pain point:

1. Riset Pasar Secara Kuantitatif

Identifikasi pain point pertama dapat dilakukan melalui riset pasar menggunakan data pelanggan yang ada. Kemudian, petakan perjalanan pelanggan untuk mendapatkan gambaran jelas aktivitas mereka.

Dengan menggunakan pemetaan ini, Anda dapat memahami secara rinci kebutuhan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan masalah apa yang sedang mereka hadapi.

Peta perjalanan pelanggan juga memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan merek kita dan kesulitan apa yang mereka hadapi selama proses interaksi tersebut.

Baca juga: Cara Membuat Customer Journey

2. Riset Sales Kualitatif

Selain riset pasar, Anda juga perlu melakukan penelitian penjualan untuk mendapatkan data kualitaif. Riset sales ini melibatkan tim penjualan yang memiliki akses informasi mengenai pelanggan dan masalah yang mereka hadapi.

Pasalnya tim penjualan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan sehingga mereka memiliki pemahaman mendalam mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.

Selain itu, tim penjualan juga dapat melakukan survei kepuasan pelanggan secara langsung atau memberikan kuesioner umpan balik pelanggan untuk memperoleh pandangan mereka terhadap produk Anda.

Strategi Mengatasi Masalah Pain Point dengan Tepat

Apabila Anda sudah mengetahui permasalahan pelanggan, maka Anda perlu strategi tepat untuk mengatasi customer pain point. Berikut langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk mengatasi customer pain point:

• Tunjukan Anda Memahami Kebutuhan Pelanggan

Hal pertama yang bisa Anda lakukan adalah menunjukkan bahwa Anda memahami masalah pelanggan. Gunakan kata-kata yang jelas untuk mendeskripsikan masalah pelanggan dengan tepat Pasalnya, beberapa pelanggan bahkan tidak mengetahui permasalahan yang sedang mereka hadapi.

Cara tersebut menunjukkan kesungguhan Anda dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang sedang mereka hadapi.

• Menawarkan Solusi yang Tepat

Setelah memberitahu masalah yang pelanggan hadapi, maka tahapan selanjutnya adalah menawarkan solusi. Solusi tersebut bisa berupa produk atau layanan Anda dengan beberapa tambahan. Misalnya menambah fitur, meningkatkatkan layanan atau beralih ke produk lain.

Kemudian, komunikasikan dengan jelas bagaimana produk atau solusi yang Anda tawarkan dapat memberikan manfaat langsung kepada pelanggan. Tunjukkan pula bahwa produk Anda akan menjadi solusi yang membantu kesulitan mereka.

Selain itu, juga bisa menjelaskan kelebihan produk Anda dibandingkan kompetitor. Berikan contoh nyata agar pelanggan lebih percaya.

Misalnya bisnis Anda menawarkan produk vacuum cleaner. Kemudian pelanggan mengalami masalah dalam membersihkan sela-sela sofa yang kotor. Anda bisa menjelaskan produk vacuum cleaner Anda memiloki ujung fleksibel yang bisa menjangkau bagian yang sulit dibersihkan.

• Terus Berinovasi

Terakhir, meski produk Anda bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan, jangan berpuas diri. Terlebih di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, bisnis ditentut kreatif dan terus berinovasi agar tidak ditinggalkan pelanggan.

Gunakan customer pain point yang Anda ketahui sebagai dasar bisnis Anda melakukan inovasi baik produk atau layanan. Hal ini bisa membuat hasil inovasi yang Anda ciptakan mudah diterima dan disukai oleh pelanggan.

Apa Keuntungan Mengetahui Customer Pain Point?

Selain membantu memecahkan masalah pelanggan, mengetahui customer pain point ternyata memberikan manfaat lain untuk bisnis. Berikut keuntungan yang bisa Anda dapatkan dengan memahami customer pain point adalah

1. Meningkatkan Daya Tarik Pelanggan

Keuntungan pertama adalah bisa meningkatkan daya tarik Anda di mata penjual. Caranya menawarkan dengan menyebutkan pain point pelanggan lebih spesifik.

Contoh “Gunakan kacamata photocromic yang akan melindungi mata Anda dari teriknya sinar matahari, serta bahaya radiasi HP dan Laptop.” Kalimat tersebut tentu lebih menarik daripada “Gunakan Kacamata yang dilapisi lensa photocromic“.

Contoh kalimat tersebut memadukan antara kesulitan pelanggan dengan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Hal ini akan menarik pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang Anda tawarkan.

2. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Selain kepentingan penjualan, customer pain point bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan roadmap produk Anda. Terlepas seberapa baik produk Anda, tantangan baru dan masalah akan terus muncul.

Setelah memiliki roadmap, Anda bisa memprediksi kebutuhan pelanggan sekarang atau di masa mendatang. Hal ini membantu Anda untuk membuat inovasi terbaik untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan sesuai harapan pelanggan.

3. Memaksimalkan Kepuasan Pelanggan

Selanjutnya, upaya memahami masalah pelanggan membuat Anda berfikir cara terbaik untuk membantu mereka. Hal ini menunjukkan komitmen Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Pelanggan yang puas akan cenderung bertahan dengan brand yang mereka sukai. Telebih hal tersebut diimbangi dengan kesungguhan Anda untuk selalui memberikan produk atau layanan tersbaik untuk pelanggan. Semua upaya tersebut akan meiningkatkan customer retention.

Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Memahami Customer Pain Point

Memahami customer pain point sangat kursial bagi bisnis. Dengan memahami kesulitan pelanggan, bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka. Hal ini mendatangkan keuntungan buat bisnis.

Namun, untuk memahami pain point tersebut dibutuhkan data cukup semua hal terkait pelanggan. Salah satu cara yang banyak bisnis gunakan adalah dengan menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia yang bisa mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Anda juga bisa menggunakan aplikasi CRM Mekari Qontak untuk melakukan survei kepuasan pelanggan CSAT.

Lebih dari 3500+ perusahaan menggunakan Mekari Qontak untuk membantu mengelola pemasaran, penjualan, serta hubungan pelanggan. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Yuk, Dapatkan FREE TRIAl  Aplikasi CRM dari Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis kebutuhan Anda dengan tim ahli dariMekari Qontak.