Memahami Customer Pain Point, Jenis, Cara Mengetahui dan Mengatasinya

Memahami customer pain point (kesulitan atau masalah pelanggan) sangatlah penting bagi bisnis. Pasalnya dengan memahaminya, mereka bisa meningkatkan kualitas produk dan layanan sehingga meningkatkan penggalaman pelanggan.

Namun, untuk memahami pain point pelanggan tentu tidak mudah. Pertama perlu mengidentifikasinya terlebih dahulu sebelum mencari cara untuk mengatasi kesulitan pelanggan.

Pelajari selengkapnya terkait customer pain point pada artikel berikut.

Apa Itu Customer Pain Point?

Customer pain point adalah tantangan atau kesulitan yang pelanggan hadapi saat menggunakan produk atau layanan tertentu.

Pain point ini dapat berkaitan dengan berbagai aspek, seperti kualitas produk, fitur yang kurang, harga yang tinggi, pelayanan pelanggan yang buruk, atau masalah lain yang mempengaruhi pengalaman pelanggan.

Mengidentifikasi customer pain point sangat penting, sehingga perusahaan dapat menyesuaikan produk atau layanan mereka untuk memenuhi kebutuhan dan mengatasi kesulitan pelanggan mereka. Dengan cara ini, perusahaan dapat menawarkan solusi yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Manfaat Mengetahui Customer Pain Point?

Dengan memahami pain point pelanggan, akan lebih mudah bagi perusahaan untuk menentukan target market yang spesifik dan menyampaikan brand message yang relevan.

Berikut manfaat memahami customer pain point adalah

1. Meningkatkan Daya Tarik Pelanggan

Daripada menjual produk hanya menjelaskan fitur-fitur yang dimiliki, akan lebih baik untuk menawarkan produk dengan menyebutkan pain point pelanggan lebih spesifik.

Contoh “Gunakan kacamata photocromic yang akan melindungi mata Anda dari teriknya sinar matahari, serta bahaya radiasi HP dan Laptop.” Kalimat tersebut tentu lebih menarik daripada “Gunakan Kacamata yang dilapisi lensa photocromic”.

Contoh kalimat tersebut memadukan antara kesulitan pelanggan dengan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Hal ini akan menarik pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan.

2. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Memiliki pemahaman yang baik tentang keluhan pelanggan bukan hanya bermanfaat untuk penjualan, tetapi juga dapat menjadi dasar untuk mengembangkan roadmap produk Anda. Kehidupan dan industri pelanggan selalu berubah. Terlepas seberapa baik produk Anda, tantangan baru dan masalah akan terus muncul.

Inisiatif seperti dewan penasihat pelanggan dan dukungan pelanggan yang komprehensif akan memastikan bahwa tim Anda selalu ter informasi tentang kebutuhan dan masalah pelanggan yang paling mendesak.

3. Memaksimalkan Kepuasan Pelanggan

Setelah mengetahui kesulitan pelanggan, tentu Anda akan berusaha membuat produk yang bisa mengatasi permasalahan tersebut, tanpa menimbulkan masalah tambahan. Hal ini akan berdampak positif yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Memberikan sedikit layanan pelanggan secara proaktif dapat memberikan bantuan yang signifikan dalam hal ini, dan menghubungi pelanggan yang hampir berhenti dapat memberikan informasi berkualitas tinggi mengenai masalah yang mereka hadapi.

5. Membangun Kesetiaan Pelanggan

Ketika sebuah brand hadir menawarkan kemudahan serta mengatasi masalah-masalah yang Anda hadapi, tidaklah mudah untuk meninggalkan brand tersebut.

Hal tersebut merupakan salah satu manfaat dari pemahaman yang baik terhadap kesulitan pelanggan. Jika Anda mampu memahami perasaan dan masalah-masalah yang dirasakan oleh pelanggan serta kesulitan apa yang selama ini mereka hadapi, mereka akan tetap setia terhadap merek Anda.

Apa Saja Jenis – Jenis Pain Point Pelanggan?

Customer pain point dibedakan menjadi beberapa jenis seperti berikut:

– Support Pain Point

Support pain point merupakan situasi saat pelanggan tidak mendapatkan bantuan saat mereka mencoba menyelesaikan suatu proses, misalnya, melakukan pembelian sebagai tahap akhir dari alur penjualan.

Saat mereka tidak dapat menemukan jawaban yang dibutuhkan dalam waktu tertentu, kemungkinan besar mereka akan meninggalkan aplikasi atau situs web Anda. Akibatnya, Anda kehilangan peluang penjualan potensial atau bahkan mengalami peningkatan tingkat kehilangan pelanggan (customer churn rate).

– Process Pain Point

Customer process pain point adalah kendala yang pelanggan hadapi karena proses yang kurang optimal.

Contoh saat melakukan pemesanan, pelanggan mengalami kesulitan karena tampilan interface aplikasi yang tidak responsif. Solusi mengatasi masalah ini dengan memperbaikinya. Anda juga dapat melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kesulitan yang dihadapi pengguna selama bertransaksi.

– Financial Pain Point

Financial pain point terjadi ketika pelanggan mengalami kesulitan keuangan. Mereka merasa terlalu mengeluarkan banyak uang untuk menggunakan suatu produk dan berharap bisa mengurangi pengeluaran tersebut.

Contoh dari financial pain point termasuk biaya berlangganan yang mahal untuk suatu produk, penambahan biaya saat proses checkout, ketidaktransparan mengenai harga akhir, kenaikan biaya untuk produk tertentu, atau penawaran produk tambahan yang membutuhkan biaya tambahan.

Bagaimana Cara Mengidentifikasi Customer Pain Point?

Mengidentifikasi customer pain point (masalah atau kebutuhan pelanggan) adalah langkah penting dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuannya untuk bisa mengetahui secara spesifik apa yang mereka mau.

Berikut adalah beberapa cara untuk mengidentifikasi customer pain point:

1. Riset Pasar Secara Kuantitatif

Identifikasi pain point pertama dapat dilakukan melalui riset pasar yang mengutamakan aspek kualitatif menggunakan data pelanggan dan pemetaan perjalanan pelanggan. Dengan menggunakan pemetaan ini, pebisnis dapat memahami secara rinci kebutuhan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan masalah apa yang sedang mereka hadapi.

Peta perjalanan pelanggan juga memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan merek kita dan kesulitan apa yang mereka hadapi selama proses interaksi tersebut.

2. Riset Sales Kualitatif

Cara kedua adalah melakukan riset penjualan dengan melibatkan tim penjualan yang memiliki akses terhadap informasi mengenai pelanggan dan masalah yang mereka hadapi.

Tim penjualan berinteraksi langsung dengan pelanggan sehingga memiliki pemahaman yang mendalam mengenai faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.

Selain itu, tim penjualan juga dapat melakukan survei kepuasan pelanggan secara langsung atau memberikan kuesioner umpan balik pelanggan untuk memperoleh pandangan mereka terhadap produk Anda

Tips Mengatasi Masalah Pain Point dengan Tepat

Berikut cara efektif untuk menyelesaikan masalah customer pain point adalah:

Step 1. Tunjukan Anda Memahami Kebutuhan Pelanggan

Tunjukan ke pelanggan bahwa Anda mengerti masalah mereka melalui kata-kata yang spesifik. Kemudian gunakan kata tersebut untuk mendeskripsikan masalah pelanggan saat menawarkan solusi.

Cara tersebut menunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami masalah yang pelanggan hadapi dan bahwa Anda dapat memberikan solusi yang relevan dan efektif.

Step 2. Gunakan Bahasa yang Mudah Dimengerti

Saat menawarkan solusi terhadap suatu pain point pelanggan, gunakan bahasa bahasa sederhana namun tetap profesional agar mereka lebih percaya pada brand. Selain itu, pesan yang ingin Anda sampaikan juga pasti akan terasa lebih alami.

Step 3. Tawarkan Manfaat

Terakhir, komunikasikan dengan jelas bagaimana produk atau solusi yang Anda tawarkan dapat memberikan manfaat langsung kepada pelanggan. Tunjukkan pula bahwa produk tersebut akan menjadi solusi yang membantu kesulitan mereka.

Selain itu, juga bisa menjelaskan kelebihan produk Anda ketimbang milik kompetitor. Anda bisa memberikan contoh nyata agar pelanggan lebih percaya.

Misalnya bisnis Anda menawarkan produk vacuum cleaner. Kemudian pelanggan mengalami masalah dalam membersihkan sela-sela sofa yang kotor dan menjadi sarang kuman. Anda bisa menjelaskan produk vacuum cleaner Anda memiloki ujung fleksibel yang bisa menjangkau bagian yang sulit dibersihkan.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Memahami Customer Pain Point

Memahami customer pain point sangat kursial bagi bisnis. Sebab dengan memahami kesulitan pelanggan, bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka. Hal ini mendatangkan keuntungan buat bisnis.

Namun, untuk memahami pain point tersebut dibutuhkan data cukup semua hal terkait pelanggan. Salah satu cara yang banyak bisnis gunakan adalah dengan menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia yang bisa mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Anda juga bisa menggunakan aplikasi CRM Qontak untuk melakukan survei kepuasan pelanggan CSAT.

Lebih dari 3500+ perusahaan menggunakan Mekari Qontak untuk membantu mengelola pemasaran, penjualan, serta hubungan pelanggan. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

FREE TRIAP Aplikasi CRM dari Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak Sekarang.