- Implementasi CRM menyatukan data pelanggan dalam satu sistem terpusat sehingga tim sales, marketing, dan customer service dapat mengakses riwayat interaksi secara real-time.
- Keberhasilan implementasi CRM tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada kesiapan pengguna, dukungan manajemen, pelatihan tim, serta strategi perubahan yang jelas.
- Pemilihan sistem CRM harus disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, termasuk kemudahan penggunaan, kemampuan integrasi, fitur utama, biaya implementasi, dan potensi ROI jangka panjang.
Di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, penting bagi bisnis untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, implementasi CRM (Customer Relationship Management) sangatlah penting di era sekarang.
Sayangnya, penggunaan CRM untuk mendukung aktivitas bisnis tidak semudah yang dibayangkan.Â
Meski begitu, tidak sedikit pula perusahaan besar yang mendapatkan keuntungan setelah menerapkan CRM pada operasional bisnis. Misalnya brand dunia seperti Amazon, Apple, KFC dan banyak lagi berhasil memanfaatkan CRM dengan baik.
Pada artikel in, Mekari Qontak Blog akan menjelaskan keberhasilan perusahaan dalam implementasi CRM dan cara mereka menghadap kedala yang muncul pasca menggunakan CRM.
Pentingnya Implementasi CRM untuk Pertumbuhan Bisnis
Implementasi CRM penting karena mengubah data pelanggan yang selama ini tersebar di banyak tempat menjadi satu sumber kebenaran yang bisa diakses seluruh tim secara real-time. Dampaknya terasa di lima area berikut.
1. Sentralisasi Data Pelanggan sebagai Fondasi Keputusan Bisnis
Tanpa CRM, data pelanggan biasanya tersebar di spreadsheet pribadi, catatan WhatsApp, atau ingatan masing-masing sales. Ketika sales tersebut resign, riwayat interaksi ikut hilang bersamanya.
Implementasi CRM memastikan riwayat pembelian, preferensi, dan catatan komunikasi tersimpan di satu platform terpusat. Siapa pun di tim bisa melanjutkan percakapan dengan pelanggan tanpa harus bertanya dari awal.
2. Peningkatan Efisiensi Operasional Tim Lintas Fungsi
CRM mengotomatiskan pekerjaan administratif seperti pencatatan follow-up, pengingat jadwal, dan pembuatan laporan penjualan. Tim sales, marketing, dan customer service tidak lagi menghabiskan waktu memindahkan data secara manual antar-aplikasi.
Waktu yang tadinya terpakai untuk entri data bisa dialihkan ke aktivitas yang benar-benar mendatangkan pendapatan, seperti follow-up prospek atau negosiasi dengan calon klien besar.
3. Dampak Implementasi CRM terhadap Retensi dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa dikenali cenderung bertahan lebih lama. CRM memungkinkan tim customer service melihat riwayat lengkap seorang pelanggan sebelum menjawab keluhannya.
Pola ini yang membuat CRM sering disebut sebagai investasi retensi, bukan sekadar alat pencatat data.
4. Kontribusi Implementasi CRM pada Pertumbuhan Pendapatan Bisnis
Efeknya bahkan jauh lebih kuat dan berlipat ganda jika pengelolaan pelanggan tersebut dikombinasikan dengan strategi pemasaran digital.
Artinya, CRM menjadi penguat pemasaran. Data pelanggan yang rapi membuat kampanye pemasaran digital jauh lebih tepat sasaran dibanding menembak secara acak.
5. Implementasi CRM sebagai Fondasi Personalisasi Layanan
Setiap interaksi pelanggan yang tercatat di CRM menjadi bahan baku untuk personalisasi, dari rekomendasi produk, waktu follow-upyang tepat hingga penawaran yang relevan dengan kebiasaan belanja pelanggan tersebut.Â
Makin lengkap data yang terkumpul, semakin akurat pula personalisasi yang bisa diberikan.
Baca juga: 5 Tahap Proses CRM Pada Bisnis yang Wajib Diketahui
Kendala Implementasi CRM Terhadap Proyek Bisnis
Meski telah banyak diterapkan oleh beberapa perusahaan, tidak sedikit dari mereka mengalami kendala saat menerapkan CRM. Hal tersebut membuat mereka tidak bisa mendapatkan keuntungan maksimal.
Pada prakteknya, implementasi CRM bukanlah hal mudah untuk dilakukan. Anda atau perusahaan mungkin akan menemui sejumlah tantangan yang dihadapi. Studi mencatat sekitar 63% implementasi CRM gagal memberikan hasil yang diinginkan.
Namun, Anda tidak perlu khawatir, karena kami akan menjelaskan kendala yang sering dihadapi saat implementasikan CRM dan bagaimana cara mengatasinya. Berikut penjelasannya:
1. Meyakinkan Tim Anda untuk Berubah
Kendala pertama adalah sebagian orang sulit untuk diajak berubah, termasuk untuk berpindah menggunakan aplikasi CRM. Beberapa mungkin akan khawatir tidak bisa mengadopsi teknologi CRM dengan baik untuk menyelesaikan tugas mereka.
Menurut survei Forrester, hampir 2/5 responden mengatakan bahwa kendala utama dalam penggunaan CRM berasal dari orang dengan alasan lambatnya adaptasi pengguna, kurang pelatihan, dan kesulitan untuk menyelaraskan dengan kultur organisasi yang sudah ada.
Solusi
Biasanya perusahaan yang menghadapi permasalah seperti ini disebabkan karena tidak memiliki strategi yang jelas untuk melakukan perubahan. Jika ingin perubahan berhasil, maka manajer perusahaan harus melatih timnya agar mau belajar dan berinovasi.
Oleh karena itu, implementasi CRM membutuhkan komitmen kuat dari level atas hingga bawah. Adakan program pelatihan agar semua tim bisa belajar bersama dan saling membantu saat menggunakan CRM.
Pada akhirnya, pegawai yang awalnya menolak akan melihat manfaat dan keuntungan bahwa implementasi CRM dapat meningkatkan kinerja mereka.
2. Mendapatkan Persetujuan dari Manajemen
Selain dari karyawan, penoloakan juga kerap muncul dari manajemen. Oleh karena itu, untuk mendapatkan persetujuan dari mereka cukup sulit.
Sementara tanpa persetujuan mereka, akan sulit mendapatkan anggaran untuk mulai implementasi CRM. Salah satu faktor penyebabnya manajemen berpendapat belum terlalu membutuhkan untuk menggunakan CRM. Mereka belum mengetahui secara pasti kegunaan CRM untuk mendukung operasional bisnis.
Solusi
Saat menghadapi situasi tersebut, Anda bisa menyakinkan mereka dengan menjelaskan keuntungan menggunaan CRM dan tanpanya. Penjelasan Anda tentu harus disertakan bukti yang kuat seperti studi kasus atau statistik tentang penggunan CRM pada perushaan-perusahaan.
Kemudian, berikan juga gambaran keuntungan yang akan perusahaan Anda dapatkan setelah menggunkan CRM. Jika atasan sudah memiliki pemahaman yang jelas mengenai apa saja manfaatnya, kemungkinan mereka akan memberi lampu hijau.
3. Meninggalkan Program dan Software yang sedang Digunakan
Kendala implementasi CRM selanjutnya adalah mengajak tim dan manajemen untuk meninggalkan sistem yang digunakan secarang ke aplikasi CRM. Pasalanya sebagian dari mereka sudah merasa nyaman dan menguasi software yang sedang mereka gunakan saat ini.
Selain itu, beberapa diantara mereka juga merasa engan untuk berpaling ke aplikasi CRM karena sungkan untuk mempelajari tata cara penggunaan dari nol. Artinya mereka perlu waktu untuk belajar dari awal login hingga bisa mengoperasikannya.
Solusi
Solusi yang tepat saat Anda menghadapi situasi tersebut adalah memberikan pelatihan yang cukup. Penggunaan aplikasi CRM juga relatif mudah tanpa perlu keahlian khusus.
Di sisi lain, Anda juga bisa mengintegrasikan aplikasi CRM dengan software yang digunakan saat ini untuk meningkatkan efisiensi. Bahkan aplikasi CRM bisa diakses dari mana saja melalui perangkat mobile
4. Membutuhkan Biaya dan Waktu Instalasi
Walaupun CRM dapat mempermudah proses bisnis Anda, tentu perlu waktu dalam pelaksanaannya. Dibutuhkan waktu agar semua anggota tim dapat beradaptasi dengan sistem baru. Selain itu, perlu waktu juga untuk perencanaan, perpindahan data, dan sebagainya.
Ditambah lagi, Anda akan mengeluarkan biaya langganan untuk berlangganan software CRM. Besarnya biaya tersebut bergantung dengan vendor penyedia CRM yang bekerjasama dengan Anda.
Solusi
Kendala terkait biaya, Anda bisa menghitung return of investment (ROI) sebanding dengan dihasilkan dari penggunaan CRM. Menurut data Nuclear Research tahun 2014, CRM menghasilkan rata-rata sekitar $8.71 untuk setiap $1 yang dikeluarkan.
Mungkin angka tersebut tidak bisa menjadi patokan dan Anda tidak langsung mendapat ROI yang diharapkan. Namun, Anda harus ingat tujuan jangka panjang dari sistem ini.
Perlu strategi untuk memaksimalkan produktivitas selama masa transisi. Hal ini bertujuan untuk menekan pengeluaran, pelaksanaan pelatihan, dan perpindahan data agar lebih efisien waktu dan biaya.
5. Memilih CRM yang Salah
Kendala terakhir yang sering perusahaan hadapi adalah salah dalam memilih vendor CRM. Akibanya sebagian dari mereka harus membayar biaya yang besar untuk sistem yang tidak disenangi.
Salah satu faktor yang menyebabkan hal tersebut karena mereka tidak melakukan proses seleksi yang teliti terlebih dahulu sebelum akhirnya memutuskan CRM mana yang akan Anda gunakan.
Padahal setiap vendor CRM menawarkan fitur yang beragam. Sistem CRM yang terlalu rumit dapat membuat pegawai Anda semakin sulit dan lama untuk beradaptasi.
Solusi
Oleh karena itu, sebelum memutusakan untuk memilih CRM, maka Anda perlu mengidentifikasi kebutuhan bisnis.
Contoh, Anda ingin mengelola data calon pelanggan, melacak tim penjualan, dan mengintegrasi WhatsApp dengan sistem CRM Anda. Dengan berfokus pada fitur tersebut, Anda dapat menyederhanakan sistem di perusahaan.
Pastikan juga Anda melakukan riset terlebih dahulu terhadap beberapa vendor sehingga software CRM yang dipilih dapat memenuhi ekspektasi Anda. Bandingkan siapa saja yang sudah menjadi client mereka dan lihat bagaimana review mereka.
Tahapan Implementasi CRM pada Perusahaan
Pada dasarnya kendala dalam implementasi CRM bisa diselesaikan dengan baik apabila Anda memahami cara menggunakannya dengan baik. Maka tahapan selanjutnya menjelaskan cara menerapkan CRM pada perusahaan.
Tahapan implementasi untuk pengembangan bisnis adalah sebagai berikut:
1. Memilih Sistem CRM yang Tepat
Langkah pertama yang perlu diperhatikan saat implementasi CRM adalah memilih sistem yang tepat untuk bisnis Anda.
Pastikan sistem CRMÂ Anda terkonfigurasi dengan baik, memiliki mobile application, dan terjangkau. Yang terpenting, Anda harus memastikan bahwa sistem CRM yang dipilih dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda.
Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak.
Aplikasi CRM Mekari Qontak dilengkapi dengan berbagai fitur canggih yang dapat mengotomatiskan dan meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan.
2. Melakukan Segmentasi Pasar
Selanjutnya, gunakan aplikasi CRM untuk melakukan segmentasi pasar berdasarkan informasi dan data pelanggan yang ada pada database CRM.
Dengan demikian, Anda dapat memiliki strategi pemasaran dan penjualan yang sesuai dengan bisnis Anda.
3. Memetakan Customer Journey
Tahapan implementasi CRM selanjutnya adalah memetakan customer journey melalui papan kanban yang tersedia pada aplikasi CRM
Customer journey mapping ini berfungsi untuk mengetahui perjalanan pelanggan dan implementasi bisnis Anda secara keseluruhan.
Apabila ada tahapan yang dirasa masih kurang, maka Anda dapat memperbaikinya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
4. Mengecek Performa Karyawan
Kemudian Anda perlu mengecek performa individu maupun penjualan secara keseluruhan. Hal ini bertujuan untuk melihat bagaimana perkembangan tim dan bisnis Anda.
Lebih lanjut, Anda dapat menggunakan fitur live GPS pada aplikasi CRM untuk mengetahui bagaimana performa sales Anda di lapangan.
Mengetahui performa tim dan penjualan dapat membantu Anda untuk nantinya melakukan evaluasi untuk menyusun strategi meningkatkan produktivitas.
5. Evaluasi Mendalam Melalui Dashboard yang Komprehensif
Langkah penting yang tidak boleh Anda lewatkan dalam implementasi CRM adalah melakukan evaluasi mendalam melalui dashboard yang komprehensif.
Dengan dasbor laporan yang canggih, Anda dapat memiliki laporan terkait penjualan, layanan pelanggan, dan proyek dengan mudah melalui satu platform terpadu.
Kemudian Anda dapat mengevaluasi seluruh laporan tersebut untuk meningkatkan bisnis Anda, termasuk pemasaran, penjualan, dan pendapatan.
Contoh Implementasi CRM Pada Perusahaan
Salah satu kunci keberhasilan perusahaan dalam implementasi CRM adalah menerapkan tahapan yang dijelaskan sebelumnya dengan baik. Perusahan-perusahaan tersebut telah merasakan manfaat dari penggunaan CRM.
Berikut beberapa perusaaan yang berhasil implementasi CRM sebagai contoh yang bisa Anda tiru:
1. McDonal
McDonald’s memiliki ribuan waralaba di seluruh dunia, mereka membutuhkan alat pengumpulan data pelanggan yang kuat untuk melayani perusahaan baik secara lokal, individual, maupun keseluruhan. Dengan pertimbangan tersebut, Mcdonald’s memutuskan untuk menggunakan tools CRM.
Penggunaan CRM pada McDonald’s bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan. Ulasan tersebut kemudian digunakan untuk menemukan dan memitigasi potensi masalah sebelum berkembang menjadi lebih besar.
Implementasi CRM memungkinkan pemilik waralaba dan manajer perusahaan untuk memiliki akses ke umpan balik serta bentuk informasi pelanggan lainnya.
2. Shopee
Selanjutnya, Shopee menggunakan CRM untuk mendukung operasional bisnisnya. Marketplace populer di Indonesia ini memiliki basis data yang banyak. Oleh karena itu, mereka menggunakan CRM untuk mencatat aktivitas seller dan pembeli.
Misalnya CRM mencatat seluruh riwayat pencarian dan belaja pembeli saat menggunakan aplikasi Shopee. Berdasarkan riwayat pencarian mereka, sistem akan  otomatis merekomendasikan produk serupa.
Selain itu, aplikasi CRM juga berguna untuk melacak pengiriman barang mulai dari pengemasan oleh seller hingga barang di terima pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk fitur Shopee Food untuk memastikan makanan diterima oleh pelanggan dalam keadaan baik.
3. Gojek
Selain Shopee, perusahaan asal Indonesia yang menggunakan CRM adalah Gojek. Perusahaan jasa transportasi online ini menggunakan CRM untuk mencatat informasi pelanggan dan menyimpan riwayat perjalanan mereka. Informasi tersebut sangat penting untuk melakukan promosi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, Gojek juga memiliki loyalty program untuk mendorong pelanggan terus bertransaksi. Loyalty program yang diadakan diberi nama GoClub (dengan tingkatan seperti Warga, Bos, Juragan, dan Anak Sultan). Sementara tingkat loyalitas pelanggan bisa diketahui dari data yang disimpan oleh CRM.
Kegunaan lain dari CRM pada perusahaan Gojek adalah membantu melacak jarak penjemputan dan tujuan pelanggan, serta posisi pengemudi Gojek. Hal ini sangat memabantu baik untuk pelanggan atau mitra pengemudi Gojek.
4. Coca-Cola
Kemudian perusahaan minuman soda, Coca-Cola adalah contoh bisnis yang berhasil implementasi CRM. Perusahaan global ini, menggunakan CRM untuk menyusun strategi promosi tepat sasaran, memitigasi masalah hingga memantau kepuasan pelanggan melalui media sosial.
Hal tersebut tak lepas berkat kemampuan CRM dalam menyimpan dan mengelola seluruh interaksi pelanggan dengan bisnis. Berdasarkan wawasan CRM tersebut, Cocal-Cola bisa mengembangkan perusahaan menjadi lebih baik.
5. Apple
Contoh perusahaan yang berhasil implementasi CRM terakhir adalah Apple. Perusahaan elektronik global ini menggunakan CRM untuk melakukan riset pasar dan menyiapkan skema loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuat Apple masih berhasil membangun hype seputar produknya.
Faktor besar yang berkontribusi pada fenomena tersebut bukan hanya produk itu sendiri, tetapi lebih pada upaya mereka untuk memahami setiap pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka secara individual.
Bagi Apple, pelanggan selalu yang pertama, dan strategi CRM mereka memungkinkan mereka untuk lebih menjalankan filosofi ini. Melalui ID Apple, mereka mencoba mendekatkan diri dengan pelanggannya.
ID Apple adalah sesuatu yang harus didaftarkan pengguna setelah mereka memiliki perangkat Apple. Itu memungkinkan akses ke layanan yang ditawarkan oleh Apple seperti iTunes, iCloud, App store, dan banyak lagi.
ID Apple disinkronkan dengan beberapa perangkat dan memungkinkan Apple menggunakan informasi pelanggan untuk lebih memahami pelanggan mereka, serta memberikan penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan.
Baca juga: 7 Contoh Perusahaan yang Menerapkan CRM
Tips Memastikan Implementasi CRM Berjalan Sesuai Rencana
Selain memahami tahapan dan kendalanya, ada beberapa kebiasaan yang membedakan implementasi CRM yang berhasil dengan yang berakhir mangkrak.
1. Libatkan Pengguna Akhir Sejak Tahap Perencanaan
Tim sales, marketing, dan customer service adalah pengguna harian CRM. untuk itu, sebaiknya Anda melibatkan mereka sejak awal untuk memahami alur kerja nyata di lapangan, bukan asumsi dari atas.
2. Tetapkan Pemilik Proyek yang Jelas
Implementasi CRM tanpa penanggung jawab yang jelas cenderung kehilangan momentum di tengah jalan.Â
Anda bisa menunjuk satu orang atau tim kecil yang bertanggung jawab memantau progres, mengatasi hambatan, dan melaporkan perkembangan ke manajemen.
3. Mulai dari Fitur Inti Kemudian Baru Perluas Bertahap
Untuk implementasi CRM yang efektif, sebaiknya Anda jangan mengaktifkan semua fitur canggih sejak hari pertama.Â
Pertama-tama, mulai dari pencatatan data pelanggan dan pipeline penjualan dasar, lalu tambahkan otomatisasi dan integrasi setelah tim terbiasa dengan alur kerja baru.
4. Bersihkan Data Sebelum Migrasi
Jika Anda langsung memindahkan data pelanggan yang berantakan tanpa membersihkannya terlebih dahulu, Anda hanya akan membawa masalah lama ke sistem baru.Â
Karena itu, hapus data duplikat dan perbarui informasi yang sudah usang sebelum memulai proses migrasi.
5. Ukur Adopsi, Bukan Hanya Fitur yang Aktif
Tim tidak akan memperoleh manfaat dari sistem CRM yang canggih jika mereka tidak menggunakannya secara rutin.Â
Karena itu, perusahaan perlu memantau frekuensi pencatatan interaksi dan kelengkapan data sebagai indikator keberhasilan implementasi, bukan hanya menghitung jumlah fitur yang telah diaktifkan.
Percepat Implementasi CRM Bisnis Anda Bersama Mekari Qontak!
Kunci sukses implementasi CRM adalah memberikan informasi yang tepat kepada tim pemasaran dan penjualan pada waktu yang tepat. Semua itu dapat Anda lakukan dengan menggunakan aplikasi CRM terbaik.
Aplikasi CRM Mekari Qontak hadir untuk membantu bisnis Anda mengelola semua aktivitas terkait pelanggan, seperti penjualan, pemasaran, dan customer service dalam satu dashboard terpadu.
Sudah didukung oleh Agentic AI, Aplikasi CRM Mekari Qontak bisa mengambil tindakan atas data tersebut secara mandiri, dari menyusun follow-up ke prospek, menyortir lead hingga memberi rekomendasi langkah berikutnya berdasarkan pola interaksi pelanggan sebelumnya.
Jadi, jangan menunda lagi! Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan demo gratis Mekari Qontak sekarang! Â
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Implementasi CRM (FAQ)
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk implementasi CRM?
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk implementasi CRM?
Durasinya bervariasi tergantung skala data dan jumlah pengguna, umumnya berkisar dari beberapa minggu untuk bisnis kecil hingga beberapa bulan untuk perusahaan dengan banyak divisi dan data historis yang besar.
Apa penyebab utama kegagalan implementasi CRM?
Apa penyebab utama kegagalan implementasi CRM?
Umumnya, penyebab utama kegagalan bukan pada kualitas software, melainkan pada proses implementasi yang tidak direncanakan matang, termasuk resistensi tim dan minimnya dukungan manajemen puncak.
Bagaimana cara memilih vendor CRM yang tepat?
Bagaimana cara memilih vendor CRM yang tepat?
Identifikasi dulu kebutuhan spesifik bisnis, seperti integrasi WhatsApp atau pelacakan sales lapangan, lalu bandingkan lewat demo langsung dan pengalaman pengguna dari bisnis dengan skala serupa, bukan hanya daftar fitur di situs vendor.
Apa perbedaan CRM dan implementasi CRM?
Apa perbedaan CRM dan implementasi CRM?
CRM merujuk pada sistem atau strategi pengelolaan hubungan pelanggan itu sendiri, sedangkan implementasi CRM adalah proses menerapkan sistem tersebut secara nyata ke dalam operasional harian perusahaan.
Apakah implementasi CRM bisa dilakukan bertahap?
Apakah implementasi CRM bisa dilakukan bertahap?
Bisa, dan justru direkomendasikan. Mulai dari fitur inti seperti pencatatan data pelanggan dan pipeline penjualan, baru tambahkan otomatisasi setelah tim terbiasa dengan alur kerja baru.
