Daftar isi
10 min read

Contoh Implementasi CRM pada Perusahaan Besar di Indonesia

Tayang 30 Oktober 2023
Diperbarui 13 Desember 2023
contoh implementasi pada perusahaan
Contoh Implementasi CRM pada Perusahaan Besar di Indonesia

Di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, penting bagi bisnis untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, implementasi CRM (Customer Relationship Management) sangatlah penting di era sekarang.

Sayangnya, penggunaan CRM untuk mendukung aktivitas bisnis tidak semudah yang dibayangkan. Penelitian Forrester menemukan bahwa sebanyak 33% perusahaan mengalami kesulitan untuk implementasi CRM dengan baik.

Meski begitu, tidak sedikit pula perusahaan besar yang mendapatkan keuntungan setelah menerapkan CRM pada operasional bisnis. Misalnya brand dunia seperti Amazon, Apple, KFC dan banyak lagi berhasil memanfaatkan CRM dengan baik.

Pada artikel ini akan dijelaskan keberhasilan perusahaan dalam implementasi CRM dan cara mereka menghadap kedala yang muncul pasca menggunakan CRM. Yuk, simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.


Mengapa Implementasi CRM Penting untuk Perusahaan?

Sebelum Anda mulai implementasi CRM, ada baiknya Anda mengetahui alasan beberapa perusahaan menggunakan aplikasi manajemen hubungan pelanggan tersebut.

Salah satunya karena CRM memungkinkan perusahan untuk mengatur dan mengotomatiskan sebagian operasional bisnis, sehingga bisa berjalan lebih efisien. Operasional yang dimaksud mencakup seluruh proses bisnis, mulai dari proses penjualan, kampanye pemasaran, hingga analisis bisnis dan data pelanggan.

Selain itu, implementasi CRM juga memberikan keuntungan lain seperti berikut:

  1. Meningkatkan conversion rate dan penjualan.
  2. Meningkatkan kualitas hubungan bisnis dengan pelanggan yang sudah ada.
  3. Mempertahankan pelanggan lama dan meningkatkan loyalitas mereka.

Baca juga: 13 Manfaat CRM Bagi Perusahaan


Kendala yang Dihadapi Saat Implementasi CRM pada Bisnis

Meski telah banyak diterapkan oleh beberapa perusahaan, tidak sedikit dari mereka mengalami kendala saat menerapkan CRM. Hal tersebut membuat mereka tidak bisa mendapatkan keuntungan maksimal.

Pada prakteknya, implementasi CRM bukanlah hal mudah untuk dilakukan. Anda atau perusahaan mungkin akan menemui sejumlah tantangan yang dihadapi. DM News mencatat sekitan 63% implementasi CRM gagal memberikan hasil yang diinginkan.

Namun, Anda tidak perlu khawatir, karena kami akan menjelaskan kendala yang sering dihadapi saat implementasikan CRM dan bagaimana cara mengatasinya. Berikut penjelasannya:

  • Meyakinkan tim Anda untuk Berubah

Kendala pertama adalah sebagian orang sulit untuk diajak berubah, termasuk untuk berpindah menggunakan aplikasi CRM. Beberapa mungkin akan khawatir tidak bisa mengadopsi teknologi CRM dengan baik untuk menyelesaikan tugas mereka.

Menurut survei Forrester, hampir 2/5 responden mengatakan bahwa kendala utama dalam penggunaan CRM berasal dari orang dengan alasan lambatnya adaptasi pengguna, kurang pelatihan, dan kesulitan untuk menyelaraskan dengan kultur organisasi yang sudah ada.

Solusi

Biasanya perusahaan yang menghadapi permasalah seperti ini disebabkan karena tidak memiliki strategi yang jelas untuk melakukan perubahan. Jika ingin perubahan berhasil, maka manajer perusahaan harus melatih timnya agar mau belajar dan berinovasi.

Oleh karena itu, implementasi CRM membutuhkan komitmen kuat dari level atas hingga bawah. Adakan program pelatihan agar semua tim bisa belajar bersama dan saling membantu saat menggunakan CRM.

Pada akhirnya, pegawai yang awalnya menolak akan melihat manfaat dan keuntungan bahwa implementasi CRM dapat meningkatkan kinerja mereka.

  • Mendapatkan Persetujuan dari Manajemen

Selain dari karyawan, penoloakan juga kerap muncul dari manajemen. Oleh karena itu, untuk mendapatkan persetujuan dari mereka cukup sulit.

Sementara tanpa persetujuan mereka, akan sulit mendapatkan anggaran untuk mulai implementasi CRM. Salah satu faktor penyebabnya manajemen berpendapat belum terlalu membutuhkan untuk menggunakan CRM. Mereka belum mengetahui secara pasti kegunaan CRM untuk mendukung operasional bisnis.

Solusi

Saat menghadapi situasi tersebut, Anda bisa menyakinkan mereka dengan menjelaskan keuntungan menggunaan CRM dan tanpanya. Penjelasan Anda tentu harus disertakan bukti yang kuat seperti studi kasus atau statistik tentang penggunan CRM pada perushaan-perusahaan.

Kemudian, berikan juga gambaran keuntungan yang akan perusahaan Anda dapatkan setelah menggunkan CRM. Jika atasan sudah memiliki pemahaman yang jelas mengenai apa saja manfaatnya, kemungkinan mereka akan memberi lampu hijau.

  • Meninggalkan Program dan Software yang sedang Digunakan

Kendala implementasi CRM selanjutnya adalah mengajak tim dan manajemen untuk meninggalkan sistem yang digunakan secarang ke aplikasi CRM. Pasalanya sebagian dari mereka sudah merasa nyaman dan menguasi software yang sedang mereka gunakan saat ini.

Selain itu, beberapa diantara mereka juga merasa engan untuk berpaling ke aplikasi CRM karena sungkan untuk mempelajari tata cara penggunaan dari nol. Artinya mereka perlu waktu untuk belajar dari awal login hingga bisa mengoperasikannya.

Solusi

Solusi yang tepat saat Anda menghadapi situasi tersebut adalah memberikan pelatihan yang cukup. Penggunaan aplikasi CRM juga relatif mudah tanpa perlu keahlian khusus.

Di sisi lain, Anda juga bisa mengintegrasikan aplikasi CRM dengan software yang digunakan saat ini untuk meningkatkan efisiensi. Bahkan aplikasi CRM bisa diakses dari mana saja melalui perangkat mobile

  • Membutuhkan Biaya dan Waktu Instalasi

Walaupun CRM dapat mempermudah proses bisnis Anda, tentu perlu waktu dalam pelaksanaannya. Dibutuhkan waktu agar semua anggota tim dapat beradaptasi dengan sistem baru. Selain itu, perlu waktu juga untuk perencanaan, perpindahan data, dan sebagainya.

Ditambah lagi, Anda akan mengeluarkan biaya langganan untuk berlangganan software CRM. Besarnya biaya tersebut bergantung dengan vendor penyedia CRM yang bekerjasama dengan Anda.

Solusi

Kendala terkait biaya, Anda bisa menghitung return of investment (ROI) sebanding dengan dihasilkan dari penggunaan CRM. Menurut data Nuclear Research tahun 2014, CRM menghasilkan rata-rata sekitar $8.71 untuk setiap $1 yang dikeluarkan.

Mungkin angka tersebut tidak bisa menjadi patokan dan Anda tidak langsung mendapat ROI yang diharapkan. Namun, Anda harus ingat tujuan jangka panjang dari sistem ini.

Perlu strategi untuk memaksimalkan produktivitas selama masa transisi. Hal ini bertujuan untuk menekan pengeluaran, pelaksanaan pelatihan, dan perpindahan data agar lebih efisien waktu dan biaya.

  • Memilih CRM yang Salah

Kendala terakhir yang sering perusahaan hadapi adalah salah dalam memilih vendor CRM. Akibanya sebagian dari mereka harus membayar biaya yang besar untuk sistem yang tidak disenangi.

Salah satu faktor yang menyebabkan hal tersebut karena mereka tidak melakukan proses seleksi yang teliti terlebih dahulu sebelum akhirnya memutuskan CRM mana yang akan Anda gunakan.

Padahal setiap vendor CRM menawarkan fitur yang beragam. Sistem CRM yang terlalu rumit dapat membuat pegawai Anda semakin sulit dan lama untuk beradaptasi.

Solusi

Oleh karena itu, sebelum memutusakan untuk memilih CRM, maka Anda perlu mengidentifikasi kebutuhan bisnis.

Contoh, Anda ingin mengelola data calon pelanggan, melacak tim penjualan, dan mengintegrasi WhatsApp dengan sistem CRM Anda. Dengan berfokus pada fitur tersebut, Anda dapat menyederhanakan sistem di perusahaan.

Pastikan juga Anda melakukan riset terlebih dahulu terhadap beberapa vendor sehingga software CRM yang dipilih dapat memenuhi ekspektasi Anda. Bandingkan siapa saja yang sudah menjadi client mereka dan lihat bagaimana review mereka.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik 2023 untuk Bisnis Indonesia


Tahapan Implementasi CRM pada Perusahaan

Pada dasarnya kendala dalam implementasi CRM bisa diselesaikan dengan baik apabila Anda memahami cara menggunakannya dengan baik. Maka tahapan selanjutnya menjelaskan cara menerapkan CRM pada perusahaan.

Tahapan implementasi untuk pengembangan bisnis adalah sebagai berikut:

1. Memilih sistem CRM yang tepat

Langkah pertama yang perlu diperhatikan saat implementasi CRM adalah memilih sistem yang tepat untuk bisnis Anda.

Pastikan sistem CRM Anda terkonfigurasi dengan baik, memiliki mobile application, dan terjangkau. Yang terpenting, Anda harus memastikan bahwa sistem CRM yang dipilih dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak.

Aplikasi CRM Mekari Qontak dilengkapi dengan berbagai fitur canggih yang dapat mengotomatiskan dan meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan.

2. Melakukan Segmentasi Pasar

Selanjutnya, gunakan aplikasi CRM untuk melakukan segmentasi pasar berdasarkan informasi dan data pelanggan yang ada pada database CRM.

Dengan demikian, Anda dapat memiliki strategi pemasaran dan penjualan yang sesuai dengan bisnis Anda.

3. Memetakan Customer Journey 

Tahapan implementasi CRM selanjutnya adalah memetakan customer journey melalui papan kanban yang tersedia pada aplikasi CRM

Customer journey mapping ini berfungsi untuk mengetahui perjalanan pelanggan dan implementasi bisnis Anda secara keseluruhan.

Apabila ada tahapan yang dirasa masih kurang, maka Anda dapat memperbaikinya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

4. Mengecek Performa Karyawan

Kemudian Anda perlu mengecek performa individu maupun penjualan secara keseluruhan. Hal ini bertujuan untuk melihat bagaimana perkembangan tim dan bisnis Anda.

Lebih lanjut, Anda dapat menggunakan fitur live GPS pada aplikasi CRM untuk mengetahui bagaimana performa sales Anda di lapangan.

Mengetahui performa tim dan penjualan dapat membantu Anda untuk nantinya melakukan evaluasi untuk menyusun strategi meningkatkan produktivitas.

5. Evaluasi mendalam melalui dashboard yang komprehensif

Langkah penting yang tidak boleh Anda lewatkan dalam implementasi CRM adalah melakukan evaluasi mendalam melalui dashboard yang komprehensif.

Dengan dasbor laporan yang canggih, Anda dapat memiliki laporan terkait penjualan, layanan pelanggan, dan proyek dengan mudah melalui satu platform terpadu.

Kemudian Anda dapat mengevaluasi seluruh laporan tersebut untuk meningkatkan bisnis Anda, termasuk pemasaran, penjualan, dan pendapatan.


Contoh Implementasi CRM Pada Perusahaan

Salah satu kunci keberhasilan perusahaan dalam implementasi CRM adalah menerapkan tahapan yang dijelaskan sebelumnya dengan baik. Perusahan-perusahaan tersebut telah merasakan manfaat dari penggunaan CRM.

Berikut beberapa perusaaan yang berhasil implementasi CRM sebagai contoh yang bisa Anda tiru:

1. McDonald’s

Contoh Implementasi CRM pada Mcdonalds

McDonald’s memiliki ribuan waralaba di seluruh dunia, mereka membutuhkan alat pengumpulan data pelanggan yang kuat untuk melayani perusahaan baik secara lokal, individual, maupun keseluruhan. Dengan pertimbangan tersebut, Mcdonald’s memutuskan untuk menggunakan tools CRM.

Penggunaan CRM pada McDonald’s bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan. Ulasan tersebut kemudian digunakan untuk menemukan dan memitigasi potensi masalah sebelum berkembang menjadi lebih besar.

Implementasi CRM memungkinkan pemilik waralaba dan manajer perusahaan untuk memiliki akses ke umpan balik serta bentuk informasi pelanggan lainnya.

2. Shopee

contoh implementasi CRM pada Shopee

Selanjutnya,  Shopee menggunakan CRM untuk mendukung operasional bisnisnya. Marketplace populer di Indonesia ini memiliki basis data yang banyak. Oleh karena itu, mereka menggunakan CRM untuk mencatat aktivitas seller dan pembeli.

Misalnya CRM mencatat seluruh riwayat pencarian dan belaja pembeli saat menggunakan aplikasi Shopee. Berdasarkan riwayat pencarian mereka, sistem akan  otomatis merekomendasikan produk serupa.

Selain itu, aplikasi CRM juga berguna untuk melacak pengiriman barang mulai dari pengemasan oleh seller hingga barang di terima pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk fitur Shopee Food untuk memastikan makanan diterima oleh pelanggan dalam keadaan baik.

3. Gojek

Contoh Implementasi CRM pada Gojek

Selain Shopee, perusahaan asal Indonesia yang menggunakan CRM adalah Gojek. Perusahaan jasa transportasi online ini menggunakan CRM untuk mencatat informasi pelanggan dan menyimpan riwayat perjalanan mereka. Informasi tersebut sangat penting untuk melakukan promosi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Selain itu, Gojek juga memiliki loyalty program untuk mendorong pelanggan terus bertransaksi. Loyalty program yang diadakan diberi nama GoClub (dengan tingkatan seperti Warga, Bos, Juragan, dan Anak Sultan). Sementara tingkat loyalitas pelanggan bisa diketahui dari data yang disimpan oleh CRM.

Kegunaan lain dari CRM pada perusahaan Gojek adalah membantu melacak jarak penjemputan dan tujuan pelanggan, serta posisi pengemudi Gojek. Hal ini sangat memabantu baik untuk pelanggan atau mitra pengemudi Gojek.

4. Coca-Cola

contoh implementasi CRM pada Coca-Cola

Kemudian perusahaan minuman soda, Coca-Cola adalah contoh bisnis yang berhasil implementasi CRM. Perusahaan global ini, menggunakan CRM untuk menyusun strategi promosi tepat sasaran, memitigasi masalah hingga memantau kepuasan pelanggan melalui media sosial.

Hal tersebut tak lepas berkat kemampuan CRM dalam menyimpan dan mengelola seluruh interaksi pelanggan dengan bisnis. Berdasarkan wawasan CRM tersebut, Cocal-Cola bisa mengembangkan perusahaan menjadi lebih baik.

5. Apple

contoh implementasi CRM pada Apple

Contoh perusahaan yang berhasil implementasi CRM terakhir adalah Apple. Perusahaan elektronik global ini menggunakan CRM untuk melakukan riset pasar dan menyiapkan skema loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuat Apple masih berhasil membangun hype seputar produknya.

Faktor besar yang berkontribusi pada fenomena tersebut bukan hanya produk itu sendiri, tetapi lebih pada upaya mereka untuk memahami setiap pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka secara individual.

Bagi Apple, pelanggan selalu yang pertama, dan strategi CRM mereka memungkinkan mereka untuk lebih menjalankan filosofi ini. Melalui ID Apple, mereka mencoba mendekatkan diri dengan pelanggannya.

ID Apple adalah sesuatu yang harus didaftarkan pengguna setelah mereka memiliki perangkat Apple. Itu memungkinkan akses ke layanan yang ditawarkan oleh Apple seperti iTunes, iCloud, App store, dan banyak lagi.

ID Apple disinkronkan dengan beberapa perangkat dan memungkinkan Apple menggunakan informasi pelanggan untuk lebih memahami pelanggan mereka, serta memberikan penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan.

Baca juga: 7 Contoh Perusahaan yang Menerapkan CRM


Sukseskan Implementasi CRM Anda Bersama Mekari Qontak

Kunci sukses implementasi CRM adalah memberikan informasi yang tepat kepada tim pemasaran dan penjualan pada waktu yang tepat. Semua itu dapat Anda lakukan dengan menggunakan aplikasi CRM terbaik.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik yang dapat diintegrasikan dengan sistem omnichannel.

Dengan menggunakan aplikasi CRM Mekari Qontak, Anda dapat mengelola semua aktivitas terkait pelanggan, seperti penjualan, pemasaran, dan customer service dalam satu dashboard terpadu.

Sementara itu, aplikasi Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola bisnisnya secara efisien dan efektif.

Tak hanya itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Yuk, Coba Demo untuk lebih tahu tentang aplikasi CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Kategori : BisnisCRM
WhatsApp WhatsApp Sales