- Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem yang membantu bisnis mengelola seluruh interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan, mulai dari pencatatan data, aktivitas penjualan, pelayanan, hingga tindak lanjut.
- CRM membantu bisnis meningkatkan retensi pelanggan, kualitas layanan, produktivitas tim, dan kecepatan closing dengan menyatukan data dan aktivitas pelanggan dalam satu platform.
- Ada berbagai pertanyaan penting tentang CRM, mulai dari pengertian, fitur, manfaat, cara memilih sistem yang tepat hingga peran Agentic AI dan integrasi omnichannel.
Pertanyaan tentang CRM paling sering muncul dari sales dan manajemen yang baru pertama kali diminta beralih dari spreadsheet ke sistem digital.
Sebagian ragu karena pernah dengar cerita implementasi yang gagal, sebagian lagi bingung membedakan fitur satu vendor dengan vendor lain.
Sistem CRM modern bukan lagi cuma soal database kontak karena sudah bicara soal agentic AI yang membantu menyaring leads, integrasi omnichannel yang menyatukan seluruh kanal hingga menjaga data pelanggan tetap aman.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan merangkum pertanyaan tentang CRM yang paling sering diajukan pengambil keputusan bisnis, dari dasar, fitur, kendala implementasi, sampai isu AI dan integrasi channel terbaru.
Apa yang dimaksud pertanyaan tentang CRM?
Pertanyaan tentang CRM adalah pertanyaan yang kerap diajukan oleh bisnis yang masih meragukan manfaat menggunakan sistem CRM. Pertanyaan tersebut diajukan bisnis (sales) yang masih ragu menggunakan Aplikasi CRM.
Padahal software CRM juga mampu menjawab pertanyaan sulit tentang pelayanan customer service bisnis yang sering diajukan pelanggan.
Pertimbangan perusahaan dalam beralih menggunakan software CRM adalah untuk mengembangkan dan menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan. CRM dapat digunakan untuk berbagai jenis bisnis, mulai dari bisnis rumahan hingga perusahaan skala besar.
Di mana terkadang bisnis juga sulit menjawab pertanyaan tentang pelayanan customer service yang diajukan pelanggan.
Dengan berbagai pilihan aplikasi CRM yang ada, diharapkan mampu menjawab pertanyaan tentang pelayanan customer service bisnis yang sering diajukan pelanggan.
Pertanyaan Tentang Customer Relationship Management (CRM)
Berikut ini pertanyaan sales ke customer service yang menyediakan aplikasi CRM yang sering ditanyakan.
1. Apa itu Customer Relationship Management?
Pertanyaan tentang CRM yang pertama adalah pengertian Customer relationship management atau CRM. CRM merupakan sistem bisnis yang dirancang untuk mengelola interaksi-interaksi yang terjadi terhadap pelanggan dan calon pelanggan Anda.
CRM banyak digunakan oleh tenaga penjualan dan pemasaran karena sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk merampingkan alur kerja bisnis sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Tujuan, Manfaat, dan Tahapannya
2. Apa saja Fitur yang Harus Ada pada CRM?
Menurut GetApp, 88% pengguna CRM menginginkan fitur manajemen kontak dan manajemen prospek. Namun, selain kedua fitur tersebut, masih ada beberapa fitur lainnya yang perlu dimiliki oleh sebuah sistem CRM, antara lain:
- Task management
- Deal management
- Sales forecasting
- Reporting and analytics tools
- Email marketing
- Mobile applications
- Workflow and marketing automation
- Document management
3. Mengapa Perusahaan Tertarik Menggunakan CRM?
Customer service penyedia aplikasi CRM juga sering mendapat pertanyaan seputar alasan banyak perusahaan saat ini tertarik menggunakan CRM. Hal ini karena mereka menyadari bahwa pelanggan adalah aset utama yang sangat berharga.
Maka, diperlukan pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku dan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Aplikasi CRM membantu bisnis dalam memahami perilaku pelanggan. Selain itu, CRM juga berguna dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, otomatisasi data entry, dan meningkatkan analisis data dan pelaporan.
4. Apa saja Manfaat dan Keuntungan CRM?
Masing-masing perusahaan akan merasakan dampak yang berbeda-beda dari keuntungan penggunaan CRM. Secara umum, keuntungan CRM bagi perusahaan Anda yaitu:
- Mempertahankan pelanggan (customer retention)
- Meningkatkan layanan customer service
- Mempercepat proses closing deals tim penjualan
- Meningkatkan efektivitas kerja
- Pelaporan data yang lebih canggih
5. Bisakah CRM Digunakan untuk Melacak Tim Sales?
Ya, beberapa sistem CRM memiliki fitur untuk melacak tim sales Anda. Mekari Qontak memiliki fitur yang memungkinkan Anda mengelola tim sales dengan melakukan live check-in dengan GPS.
Software CRM Mekari Qontak sudah berbasis mobile CRM sehingga tim sales Anda dapat melakukan check-in di lokasi melalui smartphone. Anda dapat melacak pergerakan mereka tanpa khawatir.
6. Apa saja Kelebihan dan Kekurangan Penggunaan CRM?
Selain memiliki berbagai kelebihan yang berguna bagi perusahaan, terdapat beberapa kekurangan pada sistem CRM. Beberapa kelebihan dan kekurangan penggunaan CRM adalah sebagai berikut.
Kelebihan:
- Semua data yang diperlukan ada di satu tempat
- CRM merupakan solusi yang dapat diukur
- CRM dapat melakukan penggalian data
- Dapat mengakses data dari mana saja
- Mempercepat proses deal
Kekurangan:
- Menghilangkan unsur manusia dalam perusahaan
- Adanya kemungkinan kendala keamanan
- Perlu adanya pelatihan
- Biaya untuk dukungan teknis
- Kemungkinan kehilangan data
7. Pertanyaan Tentang Ada Berapa Jenis CRM?
Masing-masing jenis CRM tersebut memiliki fitur dan kelebihan yang berbeda-beda. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai masing-masing jenis CRM, termasuk fitur dan perusahaan apa yang cocok untuk jenis CRM tersebut.
Namun secara umum, terdapat 3 jenis utama software CRM
- Operasional: Tujuan utama dari jenis CRM ini adalah untuk mencari pelanggan potensial, mengubah mereka menjadi kontak, mengumpulkan seluruh data yang dibutuhkan, dan menyediakan produk selama siklus pelanggan.
- Analitis: Fungsi utama jenis ini adalah menganalisis data pelanggan yang berasal dari berbagai sumber.
- Kolaboratif/Strategis: Membantu perusahaan untuk memberikan informasi pelanggan antar unit bisnis seperti tim sales, tim marketing, dan tim pendukung dan teknis.
8. Kendala Apa yang Mungkin Terjadi dalam Implementasi CRM?
Terdapat beberapa potensi kendala yang mungkin Anda hadapi dalam implementasi CRM:
- Meyakinkan orang untuk berubah
- Kendala persetujuan manajemen atas untuk menerapkan CRM
- Waktu dan biaya implementasi CRM
- Sistem CRM tidak sesuai harapan
Simak bagaimana menghadapi kendala tersebut di artikel Kendala CRM.
Baca juga: Tips untuk Keberhasilan Implementasi CRM
9. Apa Peran CRM dalam Meningkatkan Customer Service?
Menurut survei pada tahun 2015, sebanyak 47% dari 500 responden mengatakan CRM berdampak secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, masih banyak peran CRM dalam meningkatkan customer service, diantaranya:
- Membuat self-serve dan onboarding dengan mudah
- Personalisasi komunikasi pelanggan
- Memperkuat hubungan pelanggan
- Akses informasi pelanggan yang cepat
- Peningkatan kepuasan pelanggan
10. Bagaimana Cara Memilih CRM yang Tepat?
Untuk memilih CRM yang tepat, Anda perlu mempertimbangkan beberapa aspek seperti ukuran bisnis, fitur, kemudahan penggunaan (user friendly), integrasi, dan harga dari solusi CRM itu sendiri.
Kemudian pilih aplikasi CRM yang sesuai dengan semua kebutuhan bisnis Anda. Jika Anda memiliki bisnis kecil, mungkin Anda tidak terlalu membutuhkan perangkat dengan berbagai fitur lanjutan. Namun, apabila Anda memiliki bisnis yang lebih besar, maka Anda akan membutuhkan lebih banyak fitur lanjutan yang dapat merampingkan tahapan bisnis Anda.
Di sisi lain, Anda juga perlu menyesuaikan harga CRM dengan budget bisnis Anda. Jangan sampai Anda memilih solusi yang mahal tapi ternyata tidak sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan pada akhirnya hanya membuat biaya secara percuma.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis, Apa Pilihan Anda?
11. Bisakah CRM Diintegrasikan dengan WhatsApp?
Ya, Anda dapat mengintegrasikan WhatsApp dengan CRM. WhatsApp sebagai aplikasi pesan yang paling banyak digunakan di dunia telah menjadi alat utama bagi perusahaan untuk melakukan CRM. Dengan Whatsapp, komunikasi dengan pelanggan bisa terjadi secara langsung.
WhatsApp memiliki WhatsApp for Business, yaitu versi yang dikhususkan bagi mereka yang memiliki bisnis.
Selengkapnya mengenai bagaimana mengintegrasi WhatsApp dengan CRM.
12. Bagaimana Agar Implementasi CRM Berhasil?
Penerapan sebuah sistem baru dalam perusahaan mungkin tidak akan langsung berhasil dan memberikan hasil yang diharapkan. Diperlukan waktu dan tenaga untuk beradaptasi dengan sistem yang baru. Selain itu, diperlukan komitmen yang tinggi dari seluruh anggota tim untuk mau mempelajari sistem tersebut.
Berikut adalah 3 faktor utama keberhasilan penerapan CRM:
- Komunikasi: Melibatkan tim Anda dalam pemilihan dan penerapan sistem
- Perencanaan: Lakukan perencanaan dalam penerapan sistem CRM pada penjualan Anda
- Fasilitasi: Terbuka pada pengembangan yang mungkin terjadi dan jadilah contoh dalam penerapan CRM bagi bawahan Anda dengan menggunakannya sesering mungkin.
Selain 3 faktor tersebut, terdapat beberapa hal yang menjadi kunci sukses CRM, di antaranya adalah memilih sistem CRM yang tepat, memetakan proses penjualan dan pemasaran, serta menerima feedback dari tim.
13. Bagaimana Agentic AI Mendukung Kerja Sistem CRM Sehari-hari?
Dalam praktiknya, agentic AI di CRM biasa dipakai untuk menjawab pertanyaan pelanggan berulang, merangkum riwayat interaksi sebelum sales menelepon, sampai menjadwalkan follow-up otomatis.
14. Bagaimana Cara Kualifikasi Leads dengan CRM dan Agentic AI?
Prosesnya mengkualifikasi leads biasanya berjalan begitu leads masuk. Selanjutnya, agentic AI membaca profil dan perilaku calon pelanggan di CRM (sumber leads, riwayat kunjungan, dan respons chat, kemudian mencocokkannya dengan kriteria yang sudah ditentukan bisnis.
Leads yang lolos kriteria langsung diberi skor dan diteruskan ke sales dengan ringkasan konteks siap pakai, sementara leads yang belum layak dimasukkan ke alur nurturing otomatis.
Dengan demikian, sales fokus menghubungi prospek yang memang sudah matang, bukan menyaring satu per satu secara manual.
15. Apakah Chatbot AI di CRM Omnichannel Benar-Benar Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Efek ini muncul karena pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk pertanyaan rutin, sedangkan kasus kompleks tetap dialihkan ke agen manusia.
Apakah Pertanyaan Sulit Tentang Customer Service Dapat Dijawab CRM?
Pertanyaan sulit tentang pelayanan customer service juga sering ditanyakan oleh pelanggan. Di mana pertanyaan seputar customer service tersebut, kerap membuat tim support kerepotan.
Padahal pelayanan pelanggan yang baik harus bisa menjawab pertanyaan sulit tentang customer service tersebut, sehingga pelanggan percaya dengan brand bisnis Anda.
Namun, bisnis tak perlu khawatir lagi menjawab pertanyaan sulit tentang customer service dengan aplikasi CRM. Di mana melalui CRM software, Anda dapat menemukan seluruh informasi terkait produk dan pelanggan untuk menjawab 10 pertanyaan umum tentang customer service yang sering diajukan customer ke sales Anda.
Berikut 6 pertanyaan sulit tentang customer service yang diajukan pelanggan dapat dijawab menggunakan CRM software adalah
1. Mengapa Anda tidak memiliki stok?
Pertanyaan seputar customer service ini mungkin diajukan pelanggan yang melihat stok produk yang diinginkan habis pada etalase toko offline atau online. Melalui aplikasi CRM, tim support dapat dengan mudah melacak ketersediaan atau keberadaan barang. Misalnya barang masih di gudang atau distributor, bahkan baru diproduksi.
Kemudian tim support dapat menjawab langsung keberadaan produk tersebut, bahkan membantu proses transaksi apabila pelanggan setuju membeli setelah mengetahui keberadaan produk tersebut. Sebaliknya, apabila bisnis tidak memproduksi produk tersebut lagi, tim support bisa menawarkan produk mirip sebagai gantinya.
2. Mengapa tidak pernah ada pemberitahuan pada saya?
Pertanyaan seputar customer service tersebut tidak akan Anda dengar lagi setelah menggunakan CRM software. Pasalnya aplikasi CRM dilengkapi dengan pengingat notifikasi yang akan mengirimkan pesan kepada pelanggan ketika ada informasi penting.
Selain aplikasi CRM, Anda juga dapat menggunakan WhatsApp blast pada WhatsApp API untuk mengirimkan pesan penting lainnya secara massal ke banyak kontak tanpa menyimpan nomor penerima.
3. Mengapa harga sebelumnya lebih murah?
Jenis pertanyaan tentang customer service tersebut mungkin ditanyakan pelanggan yang melakukan repeat order. Cara menjawab yang tepat adalah melalui data. CS bisa melihat riwayat transaksi pelanggan tersebut dalam aplikasi CRM yang tersimpan otomatis.
Dari riwayat tersebut, CS bisa melihat kapan terakhir pelanggan melakukan transaksi dan apakah ada kebijakan perubahan harga baru.
Selanjutnya CS lebih mudah menjelaskan perbedaan harga. Sebagai gantinya tawarkan solusi seperti menawarkan kredit atau produk serupa dengan harga lebih rendah.
4. Bisakah saya mendapatkan refund untuk produk ini?
Pertanyaan tentang customer service ini sering diajukan pelanggan yang khawatir produk yang diterima tidak sesuai harapan. Proses refund lebih mudah dengan CRM software.
Di mana CS dapat dengan mudah melihat riwayat transaksi pelanggan pada aplikasi CRM. Pada aplikasi yang sama juga, CS dapat langsung membantu pelanggan untuk memproses refund.
5. Terakhir kali Anda bisa membantu saya! Kenapa kali ini Anda tidak bisa melakukannya?
Pertanyaan seputar customer service ini mungkin muncul seiring perubahan kebijakan bisnis Anda.
Respon yang tepat adalah dengan memberi penjelasan dengan baik pada pelanggan “Apa” yang Anda lakukan dan “Mengapa” melakukannya setelah melihat riwayat interaksi dengan pelanggan pada software CRM.
Simpan semua percakapan tersebut dalam aplikasi CRM, sehingga apabila dibutuhkan dapat diakses dengan mudah.
6. Bukankah seharusnya masalah/produk sudah diperbaiki?
Jenis pertanyaan sulit tentang customer service ini biasanya berupa kekesalan, kemarahan dan ketakutan. Respon yang paling tepat adalah mengatakan akan memperbaikinya secepatnya.
Setelah itu, CS harus menginformasikan departemen lain untuk segera memperbaiki produk bersangkutan. Komunikasi antar tim bisa dilakukan dengan aplikasi CRM. Informasikan kembali kepada pelanggan setelah proses perbaikan selesai. Tapi pastikan dahulu produk benar-benar sudah diperbaiki.
Baca juga: 5 Tahap Proses CRM Pada Bisnis yang Wajib Diketahui
Percepat Pertumbuhan Bisnis Anda dengan Aplikasi CRM Mekari Qontak
Pertanyaan tentang CRM pada artikel ini menunjukkan satu pola, yaitu keraguan biasanya muncul bukan karena CRM tidak berguna, tetapi karena belum jelas fitur, biaya, dan cara kerjanya dalam konteks bisnis sendiri.
Jika Anda tertarik untuk menggunakan CRM, Anda dapat memilih penyedia yang menyediakan aplikasi CRM terbaik dengan harga yang sesuai, salah satunya adalah Mekari Qontak.
Aplikasi CRM Mekari Qontak membantu menyaring dan mengkualifikasi leads secara otomatis dengan dukungan Agentic AI, sebelum diteruskan ke sales.
Ditambah integrasi omnichannel dan WhatsApp Business API, seluruh riwayat percakapan pelanggan dari berbagai kanal tersimpan di satu tempat, sehingga tim tidak lagi kehilangan konteks saat pelanggan berpindah dari chat ke telepon atau sebaliknya.
Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan demo gratis hari ini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Pertanyaan Tentang CRM (FAQ)
Apakah CRM bisa diintegrasikan dengan agentic AI?
Apakah CRM bisa diintegrasikan dengan agentic AI?
Tentu bisa! Sebagian besar CRM modern kini menyediakan modul atau integrasi pihak ketiga yang memungkinkan agentic AI membaca data pelanggan, menjawab pertanyaan rutin, dan menindaklanjuti leads secara otomatis.
Bagaimana cara kualifikasi leads menggunakan CRM dan agentic AI?
Bagaimana cara kualifikasi leads menggunakan CRM dan agentic AI?
Agentic AI membaca data leads di CRM (sumber, perilaku, respons), mencocokkannya dengan kriteria bisnis, lalu memberi skor dan ringkasan konteks sebelum diteruskan ke sales. Leads yang belum matang masuk ke alur nurturing otomatis.
Apa itu CRM omnichannel dan apa bedanya dengan multichannel?
Apa itu CRM omnichannel dan apa bedanya dengan multichannel?
CRM multichannel punya banyak kanal komunikasi yang berjalan terpisah, sedangkan CRM omnichannel menyatukan semua kanal ke satu riwayat pelanggan yang sama sehingga percakapan bisa berpindah kanal tanpa kehilangan konteks.
Bisakah CRM diintegrasikan dengan WhatsApp Business API?
Bisakah CRM diintegrasikan dengan WhatsApp Business API?
Tentu saja bisa! Integrasi ini membuat histori chat dan data pelanggan bisa tersimpan otomatis di CRM.
Apakah agentic AI dalam CRM akan menggantikan peran sales?
Apakah agentic AI dalam CRM akan menggantikan peran sales?
Tidak sepenuhnya. Agentic AI paling efektif untuk pekerjaan bervolume tinggi dan berulang, sementara negosiasi kompleks dengan banyak pemangku kepentingan tetap membutuhkan sentuhan manusia.
Berapa kisaran biaya implementasi CRM untuk bisnis kecil-menengah?
Berapa kisaran biaya implementasi CRM untuk bisnis kecil-menengah?
Biaya bervariasi tergantung jumlah pengguna dan fitur. Sebagai contoh, CRM Mekari Qontak tersedia mulai dari Rp400.000 per bulan sehingga bisnis kecil bisa mulai dari paket dasar.
Apa risiko keamanan data jika CRM terhubung ke banyak channel sekaligus?
Apa risiko keamanan data jika CRM terhubung ke banyak channel sekaligus?
Risiko utamanya ada di pengaturan hak akses dan tata kelola integrasi. Pastikan CRM punya kontrol akses yang jelas dan proses audit, terutama saat menghubungkan WhatsApp, email, dan agentic AI dalam satu sistem.
