Sebagian besar bisnis hanya fokus untuk mendatangkan pelanggan sebanyak mungkin. Namun lupa untuk membangun kedekatan dengan mereka atau dikenal juga sebagai customer intimacy.
Padahal di era digital saat ini, penting bagi bisnis untuk membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan diperhatikan. Dengan begitu, akan tercipta kepuasan yang berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.
Lalu apa sebenarnya konsep customer intimacy? Seberapa besar dampaknya bagi perusahaan? Serta bagaimana cara untuk membangun kedekatan dengan pelanggan? Temukan jawaban pertanyaan tersebut pada artikel berikut.
Pengertian Customer Intimacy
Customer intimacy merupakan upaya bisnis memberikan perhatian penuh terhadap kebutuhan pelanggan dan berusaha memenuhinya. Dalam pelaksanaanya, biasanya melibatkan pembelajaran mendalam tentang pelanggan untuk memberikan produk atau layanan yang membuat mereka merasa dihargai dan dihormati.
Istilah Customer Intimacy pertama kali dikenalkan oleh Michael Treacy dan Fred Wiersema dalam buku berjudul, ‘The Discipline of Market Leaders’ pada tahun 1993.
10 tahun kemudian, forbes membahas kembali dan mengatakan bahwa Treacy dan Wiersema menggambarkan perusahaan yang bernilai tinggi bukan karena produk atau harga, tetapi juga memiliki dukungan layanan berkelas, dengan panduan jelas, keahlian, dan pendampingan yang luar biasa yang diberikan kepada pelanggan.
Upaya-upaya tersebut merupakan bagian dari strategi bisnis dalam membangun kedekatan dengan pelanggan. Dengan kedekatan yang berhasil terjalin, akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi churn rate. Oleh karenanya, customer intimacy sangat penting bagi bisnis saat ini.
Sementara itu, kedekatan dengan pelanggan dapat diukur dengan metrik seperti word-of-mouth (seberapa banyak), tingkat adopsi produk (tinggi), churn (rendah), dan Net Promoter Score (NPS) .
Sebagai catatan, Michael Treacy dan Fred Wiersema menjelaskan bahwa ada tiga elemen utama dalam buku “The Discipline of Market Leaders” yaitu:
- Operational excellence: menyediakan produk berkualitas dengan biaya total terendah.
- Product leadership: mengembangkan produk baru dan lebih baik melalui diferensiasi dan inovasi.
- Customer intimacy: secara terus-menerus menyesuaikan produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Contoh Customer Intimacy dalam Praktik
Tidak sedikit bisnis yang berhasil menuai keuntungan dari customer intimacy. Bisnis tersebut di antaranya sebagai berikut:
1. Home Depot
Home Depot berupaya memberikan layanan terbaik untuk pelanggan. Salah satunya dengan melatih karyawannya agar bisa memberikan rekomendasi produk yang tepat untuk pelanggan.
Selain itu, Home Depot juga telah memperbarui tanda-tanda dan peta di hampir 700 lokasi untuk memudahkan navigasi di dalam toko.
Tidak hanya itu, perusahaan retail terbesar di Amerika ini menerapkan strategi restock produk dengan aplikasi pintar yang menunjukkan produk yang paling dicari serta informasi penyimpanan.
Sebelumnya, proses ini dilakukan secara manual. Namun sejak adanya aplikasi tersebut, Home Depot berhasil mengurangi jumlah kehabisan stok sebesar 24%.
2. IKEA
IKEA juga berhasil membangun kedekatan dengan mewujudkan impian pelanggan. Perusahaan furniture ini fokus memahami apa yang pelanggan butuhkan di berbagai pasar dan membuat semua toko mereka lebih lokal dan disesuaikan.
Untuk mencapai tujuan tersebut, IKEA merancang rencana customer intimacy dengan melakukan 1.000 kunjungan ke rumah pelanggan setiap tahun, dan berkomunikasi secara efektif tentang masalah yang dihadapi pelanggan.
Dalam pelaksanaannya, beberapa karyawan mengunjungi rumah pelanggan untuk melihat lebih dekat bagaimana orang menghabiskan waktu di rumah mereka, mengamati cara anak-anak bermain, dan menanyakan pertanyaan sederhana seperti ”Bagaimana Anda suka mengatur meja saat ada tamu?”, atau ”Di mana Anda suka menempatkan mangkuk salad, panci, dan sebagainya?”
Dari hasil kunjungan tersebut, IKEA mulai melokalisasi toko mereka sesuai dengan perilaku atau kebiasaan warga lokal dalam menata rumah mereka.
3. Amazon
Sebagai e-commerce terbesar di dunia, Amazon memiliki basis pelanggan yang paling terpercaya dan loyal. Hal ini tidak didapatkan secara kebetulan.
Amazon selalu memastikan kepuasan pelanggan dengan terlibat dalam setiap aspek perjalanan pelanggan dan terus membangun kedekatan pelanggan yang intens.
Amazon memanfaatkan analitik data mereka untuk merekomendasikan produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan dan mengirimkan produk ke pusat distribusi terdekat bahkan sebelum pelanggan melakukan pembelian, sehingga mereka bisa mendapatkannya dalam waktu kurang dari beberapa jam.
Manfaat Customer Intimacy bagi Bisnis
Membangun kedekatan dengan pelanggan secara tidak langsung akan mendorong loyalitas dan retensi. Berikut keuntungan lain dari customer intimacy adalah
1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Salah satu upaya membangun kedekatan pelanggan adalah memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara mendalam. Upaya tersebut diwujudkan dengan menawarkan produk dan layanan yang lebih sesuai dengan harapan mereka. Hal ini membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami, yang akhirnya meningkatkan kepuasan mereka.
2. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Saat pelanggan merasa puas dan dihargai, bisnis lebih mudah untuk membangun loyalitas mereka, mempertahankan pelanggan, mengurangi churn, dan mendorong nilai pelanggan sebagai hasil alami.
Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Faktor, dan Contoh
3. Keunggulan Kompetitif
Ketika bisnis berusaha memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam serta menyesuaikan produk Anda agar sesuai dengan kebutuhan tersebut, ini bisa menjadi pembeda Anda dari kompetitor.
Cara Meningkatkan Customer Intimacy
Customer intimacy memberikan sejumlah keuntungan seperti yang disebutkan sebelumnya. Oleh karena itu, sebagian bisnis berusaha untuk meningkatkan kedekatan dengan pelanggan.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk meningkatkan customer intimacy:
1. Pahami Pelanggan Secara Mendalam
Langkah pertama dimulai dengan menyediakan waktu untuk mengenal pelanggan Anda. Identifikasi pelanggan Anda sebagai individu yang berbeda dengan minat, anggaran, ekspektasi, dan kebutuhan masing-masing terhadap layanan Anda.
2. Personalisasi Layanan
Meskipun terdengar keras, tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama. Maka dari itu, tahapan selanjutnya adalah berikan pelayanan sesuai dengan nilai mereka.
Tunjuk tim atau manajer yang akan bertanggung jawab untuk masing-masing segmen pelanggan. Berikan mereka pelatihan dan pengetahuan mendalam tentang segmen tertentu, daripada memberikan panduan umum kepada semua orang.
3. Maksimalkan Penggunaan Teknologi dan Data Analitik
Langkah ketiga dalam meningkatkan kedekatan dengan pelanggan adalah maksimalkan data yang Anda miliki. Gunakan aplikasi manajemen data seperti CRM Mekari Qontak untuk mengumpulkan semua informasi pelanggan.
Kemudian analisis hubungan dengan pelanggan Anda, untuk mengidentifikasi area mana yang memerlukan perbaikan dan inovasi lebih lanjut. Dengan cara ini, Anda dapat mengembangkan kedekatan dengan pelanggan.
Baca juga: Cara Menggelola Database Pelanggan dengan Tepat
4. Berdayakan Anggota Tim
Langkah selanjutnya, membekali keahlian karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Berikan pelatihan, inspirasi dan dorongan kepada mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap titik interaksi.
Pastikan Anda merekrut orang-orang yang memiliki komitmen yang sama terhadap kedekatan pelanggan. Akui dan Beri penghargaan kepada mereka yang bekerja lebih keras.
5. Bangun Komunikasi yang Efektif
Terakhir, bangun komunikasi yang menyenangkan dengan pelanggan. Gunakan aplikasi CRM miliki Mekari Qontak untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi pelanggan. Hal ini memastikan bahwa setiap interaksi ditangani dengan cepat dan efisien secara terpusat.
Selain itu, Anda bisa memaksimalkan media komunikasi lainnya. Misalnya, saat pelanggan membagikan konten tentang produk atau merek Anda secara online, apresiasi mereka dengan berkomentar dan berinteraksi dengan mereka secara lebih mendalam.
Berbicara dengan pelanggan di luar jalur komunikasi biasa adalah cara yang bagus untuk memperdalam ikatan dan membangun kedekatan pelanggan. Selain itu, ini juga membuat mereka lebih antusias tentang produk Anda dan memanusiakan merek Anda di mata calon pelanggan potensial lainnya.
Perkuat Kedekatan dengan Pelanggan Sekarang
Customer intimacy menjadi bagian penting pada era digital saat ini. Pasalnya kedekatan yang terbagun tidak hanya membuat pelanggan merasa dihargai dan dihormati, tapi juga membuat mereka cenderung loyal terhadap merek. Loyalitas pelanggan mendatangkan keuntungan bagi bisnis secara finansial maupun non finansial.
Sementara itu, untuk membangun kedekatan pelanggan bisnis perlu memahami dengan baik kebutuhan atau keinginan mereka. Hal ini seperti yang dilakukan oleh perusahaan ternama di dunia seperti Amazon dan IKEA.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik yang mengumpulkan dan mengelola semua informasi pelanggan secara efisien. Bisnis bisa memanfaatkannya untuk membangun kedekatan dengan pelanggan. Selain itu, Mekari Qontak juga memiliki chatbot yang bisa merespon otomatis pertanyaan pelanggan.
Konsultasikan Kebutuhan bisnis Anda dengan tim Ahli Mekari Qontak secara gratis melalui link berikut.
Artikel terkait
