Mekari Qontak
Customer Service Insight

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan (+Cara Membuatnya)

CES-Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kuesioner kepuasan pelanggan adalah  sarana atau media untuk membantu bisnis mengukur customer satisfaction. Sebab, sangat penting untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk yang Anda tawarkan.

Cara mengukur customer satisfaction populer adalah dengan membuat membagikan kuesioner. Dari data yang dikumpulkan dari kuesioner, banyak hal yang bisa Anda ketahui. Contohnya, memahami apa harapa pelanggan mengenai produk atau layanan yang brand tawarkan.

Kemudian hasil analisis kuesioner tersebu, bisa Anda manfaatkan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Sehingga Anda bisa meningkatkan customer experience karena berhasil memenuhi ekspektasi mereka.

Lalu bagaimana cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan? contoh kuesioner kepuasan pelanggan? Apa pentingnya bagi bisnis? Pelajari selengkapnya pada artikel dibawah ini.

Aplikasi CRM Mekari Qontak

Baca Juga: Pengertian Customer Satisfaction, Fungsi dan Cara Mengukurnya


Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Untuk membantu memudahkan Anda dalam membuat kuesioner kepuasan pelanggan, berikut kami jabarkan contoh pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan adalah

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan restoran

  1. Apakah ini pertama kalinya Anda ke restoran kami?
  2. Bagaimana Anda mengetahui restoran kami?
  3. Seberapa sering Anda berkunjung?
  4. Seberapa besar kemungkinan Anda akan kembali? (Sangat Mungkin / Kemungkinan / Tidak Mungkin / Sangat Tidak Mungkin)
  5. Apakah menurut Anda restoran kami ramah untuk keluarga? (Ya / Tidak dan Jelaskan)

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan terhadap suatu produk

  1. Sudah berapa lama Anda menggunakan produk kami?
  2. Hal apa yang Anda pertimbangkan sebelum membeli produk?
  3. Seberapa sering Anda menggunakan produk kami?
  4. Apakah produk kami membantu Anda mencapai tujuan Anda?
  5. Apa fitur produk yang paling sering Anda gunakan dalam keseharian Anda?

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan perusahaan jasa

  1. Bagaimana Anda menilai dukungan yang kami berikan?
  2. Seberapa senang Anda dengan layanan kami? (Sangat Senang/ Senang/ Biasa Saja/ Tidak Senang)
  3. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega?
  4. Seberapa baik layanan kami dalam membantu menyelesaikan masalah Anda? (Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk/ Sangat Buruk)
  5. Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda?

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan bank

  1. Apakah staf kami memiliki keterampilan dan pengetahuan cukup tentang produk dan layanan bank? (Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk)
  2. Apakah staf kami ramah dan berperilaku sopan saat berurusan dengan Anda? (Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk)
  3. Apakah staf cabang kami profesional dan memiliki penampilan yang menyenangkan dan rapi? (Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk)
  4. Bagaimana Anda menilai kemudahan akses dan kegunaan perbankan/saluran online kami? (Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk)
  5. Apakah Anda akan merekomendasikan Bank kami sebagai pilihan perbankan pilihan kepada kolega / Teman / Anggota Keluarga Anda? (Ya/ Tidak)

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan internet

  1. Sudah berapa lama Anda menggunakan layanan internet kami?
  2. Seberapa baik layanan internet kami bekerja? (Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk)
  3. Apakah Anda puas dengan layanan internet yang kami berikan? (Sangat Puas/ Puas/ Biasa Saja/ Tidak Puas)
  4. Apakah Anda sering menemukan kendala saat menggunakan layanan internet kami? (Ya/ Tidak)
  5. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan internet kami kepada teman atau kolega?

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan belanja online

  1. Seberapa sering Anda berbelanja di situs ini? (Sangat Sering/ Jarang/ Tidak Sering)
  2. Apa tantangan terbesar yang Anda hadapi saat berbelanja online?
  3. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan situs ini kepada pembeli online lainnya?
  4. Apa kekhawatiran terbesar Anda tentang belanja online?
  5. Berapa kali Anda berbelanja online dalam sebulan?

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan rumah sakit

  1. Berdasarkan pengalaman lengkap Anda dengan fasilitas perawatan medis kami, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?
  2. Apakah Anda memiliki masalah mengatur janji dengan rumah sakit kami?
  3. Bagaimana Anda menilai profesionalisme staf kami?
  4. Bagaimana Anda menilai proses diagnosis investigasi yang Anda jalani?
  5. Seberapa sering Anda menerima informasi yang bertentangan dari profesional perawatan medis yang berbeda di rumah sakit ini?

Apa saja Jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa jenis kuesioner kepuasan pelanggan yang populer bisni gunakan, seperti berikut:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Pertama, CSAT merupakan metode mengukur kepuasan pelanggan yang sederhana. Kuesioner jenis ni biasanya menyediakan jawaban tertutup seperti Ya/Tidak, setuju/tidak setuju dan puas/tidak puas.

Tingkat partisipasi kuesioner jenis ini umumnya lebih dari 98% karena pertanyaannya yang mudah dan sederhana. Hal ini sangat memudahkan Anda dalam meningkatkan kualitas produk dan pengalaman pelanggan.

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan CSAT

2. Net Promoter Score (NPS)

Kedua, NPS adalah jenis kuesioner untuk mengetahui kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda ke keluarga atau kolega.

Kemungkinan ini biasanya menggunakan skala 1-10. Dari angka tersebut, Anda dapat membandingkan dan menyimpulkan jika sebagian besar pelanggan memilih 7-10 termasuk, sememtara yang memolih 0-6 termasuk detractor.

Namun apabila secara keseluruhan lebih banyak pelanggan memberikan nilai 7-10, artinya Anda sudah sedikit memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan NPS

3. Customer Effort Score (CES)

Ketiga, jenis kuesioner ini meminta pelanggan menilai pengalaman mereka menerima pelayanan seperti mengatasi komplain pelanggan.

Oleh karena itu, pertanyaan biasanya seputar “Berapa nilai yang Anda berikan untuk solusi masalah dari staf kami?”. Jawaban yang disediakan mulai dari sangat mudah sampai sangat sulit.

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan CES

4. Milestone Survey

Terakhir, jenis kuesioner  adalah milestone survey. Kuesioner ini dikirimkan dalam rentang waktu tertentu. Tujuannya untuk memahami customer experience secara lebih mendalam.

Contohnya mengirimkan milestone survei setelah 60 hari pelanggan mendaftar atau mengikuti website Anda. Atau tepat setelah pelanggan selesai bertransaksi.

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Jenis Milestone Survey

Rekomendasi: 10 Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan


Apa saja yang Harus Diperhatikan dalam Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting. Namun sebelum itu, Anda perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:

– Nilai customer Satisfaction

Pertama, Anda harus tahu tingkatan nilai kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan.

Semakin tinggi nilai kepuasan pelanggan, maka semakin banyak pelanggan yang terpuaskan atas produk atau layanan Anda. Nilai ini dapat diukur secara keseluruhan atau per aspek.

– Harapan pelanggan

Tujuan kuesioner kedua adalah untuk mengukur customer satisfaction. Sayangnya satu hal yang sering ada jarak antara kepuasan dan harapan pelanggan.

Padahal apabila produk atau layanan yang berhasil memenuhi harapan pelanggan, bisa Anda pastikan mereka akan puas. Jadi usahakan untuk matriks kuesioner yang Anda buat mengandung harapan pelanggan

– Kepuasan pelanggan atas produk/ jasa sejenis dari brand berbeda

Terakhir, jangan terlalu fokus pada kepuasan pelanggan terhadap brand Anda saja. Melainkan Anda juga harus bandingkan kepuasan mereka terhadap produk sejenis dari kompetitor.

Hal ini memudahkan Anda untuk menganalisis kelemahan Anda daripadakompetitor. Sekaligus sebagai cara untuk mendapatkan prioritas perbaikan produk/ jasa berdasarkan harapan pelanggan.


Bagaimana Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

4 Cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan sebagai berikut:

    1. Tentukan target yang di survei
    2. Tentukan indikator kepuasan pelanggan
    3. Pilih pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan
    4. Pilih Waktu Terbaik Untuk Pendistribusian

Berikut cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan yang patut Anda coba:

1. Tentukan target yang di survei

Semakin banyak yang disurvei tentu Anda akan mendapatkan banyak data. Tapi hal ini tidak menjamin keakuratan data. Oleh karena itu, Anda perlu memilih pelanggan yang akan Anda survei sesuai dengan segmentasi pasarnya.

Contohnya pelanggan baru, pelanggan lama, maupun Pelanggan yang telah melakukan pembelian barang secara berulang

2. Tentukan indikator kepuasan pelanggan

Sebelum Anda mulai membuat pertanyaan kuesioner, Anda perlu menentukan indikator mengukur kepuasan. Anda bisa memilih matriks berdasarkan jenisnya seperti CSAT, NPS, CES atau Milestone.

Contohnya untuk mengukur kepuasan produk, Anda perlu menggunakan CSAT. Kemudian Anda bisa menentukan skala untuk mengukurnya. Begitu juga untuk layanan pelanggan, Anda bisa memilih CES. Hal ini akan memudahkan Anda dalam menyusun pertanyaan kuesioner.

3. Pilih Pertanyaan Kuesioner

Setelah Anda menentukan jenis kepuasan pelanggan, Anda bisa menyusun pertanyaan. Pada kuesioner terdapat beberapa jenis pertanyaan untuk pelanggan jawab, seperti berikut:

  • Pertanyaan ordinal
  • Lalu pertanyaan yang memiliki skala binary
  • Pertanyaan nominal
  • Pertanyaan dengan skala likert
  • Jenis pertanyaan diferensiasi semantic
  • Jenis pertanyaan terukur dan terbuka

4. Memiliki Waktu Terbaik Untuk Pendistribusian

Kuesioner yang Anda buat tentu perlu didistribusikan ke pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu menentukan kapan waktu tepat untuk menyebarkan kuesioner tersebut. Hal ini akan berpengaruh pada tingkat partisipasi mereka.

Contoh waktu tepat membagikan kuesioner kepuasan pelanggan sebagai berikut:

  • 20 menit sesudah pelanggan selesai berinteraksi dengan customer service
  • Waktu pelanggan sedang bertransaksi
  • Setiap 6 bulan sekali kepada pelanggan loyal
  • Saat pelanggan tidak membeli promosi dari produk tersebut
  • Setelah Anda melakukan pembaruan
  • Saat pelanggan Anda melakukan pembatalan terhadap pembelian sebuah produk

Baca Juga: Memahami Etika Customer Service yang Baik


Bagaimana Cara Membagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

Ada beberapa metode yang bisa Anda gunakan untuk membagikan kuesioner ke pelanggan. Metode yang dipilih bisa disesuaikan dengan kondisi lapangan.

Berikut metode yang bisa Anda gunakan untuk membagikan kuesioner kepuasan pelanggan:

1. Wawancara langsung (face to face interview)

Pertama, Anda bisa menghampiri pelanggan secara langgung untuk melakukan wawancara. Misalnya setelah pelanggan berbelanja di toko offline atau setelah event tertentu.

2. Wawancara mendalam (in depth interview)

Kedua, kuesioner customer satisfication ini biasanya diadopsi bisnis dengan tujuan melakukan evaluasi. Pertanyaan yang diajukan juga lebih mendalam. Biasanya kuesioner ini dibagikan saat launching produk baru.

3. Wawancara melalui telepon

Ketiga, mungkin Anda pernah menerima telepon dari perusahaan Anda tentang pengalaman Anda menggunakan produk mereka. Jika iya, berarti Anda tengah mengisi kuesioner. Pertanyaan kuesioner akan diajukan tim support, sehingga Anda tinggal menjawabnya saja.

4. Email blast

Keempat, teknologi saat ini memungkinkan Anda untuk memberikan kuesioner tanpa bertemu langsung. Contoh media yang populer dipilih bisnis adalah mengirimkan kuesioner melalui email blast.

Dengan email blast, Anda dapat mengirimkan ke banyak kontak sekaligus sehingga menjangkau lebih banyak pelanggan dalam waktu singkat. Salah satu cara melakukan email blast terbaik adalah dengan menggunakan aplikasi CRM.

Baca Juga: 15 Aplikasi CRM Terbaik 2022 untuk Bisnis

5. WhatsApp blast

Terakhir, WhatsApp menjelma sebagai media komunikasi paling populer dengan pengguna lebih dari 2 juta. Hal ini dimanfaatkan oleh bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan. Salah satunya untuk membagikan kuesioner ke pelanggan.

Membagikan kuesioner dipermudah dengan adanya aplikasi WA blast. Sama seperti email blast, fitur ini juga secara otomatis membagikan contoh kuesioner kepuasan pelanggan ke banyak kontak dengan sekali klik.

 Simak tutorial mengirim pesan broadcast WhatsAppp ke semua kontak di sini!


Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan Anda Sekarang!

Omnichannel CRM Qontak by Mekari

Kuesioner kepuasan pelanggan sangat penting bagi bisnis yang ingin mengetahui seberapa besar pelanggan puas dengan layanan atau produk Anda. Ada beberapa jenis kuesioner yang bisa Anda pilih. Hal tersebut akan memudahkan Anda dalam membuat kuesioner.

Sementara untuk membagikan kuesioner tersebut, ada beberapa media yang bisa Anda gunakan. Salah satu metode yang paling banyak digunakan adalah dengan memanfaatkan teknologi seperti telepon, email blast, dan WhatsApp blast. Hal ini tidak lepas dari kemampuan teknologi yang mampu menjangkau pelanggan lebih luas.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi Omnichannel dan CRM terbaik yang terintegrasi dengan WhatsApp Business API. Integrasi tersebut memungkinkan Anda untuk membagikan kuesioner melalui berbagai saluran secara mudah. Dari hasil tersebut akan disimpan dalam satu sistem terpadu.

Dengan Mekari Qontak, Anda tidak perlu lagi repot mengukur kepuasan pelanggan. Sebab fitur CSAT, NPS dan CES akan otomatis mengukurnya. Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan data pelanggan Anda.

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau COBA GRATIS dengan mengisi form dibawah ini:

 

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales