34 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan yang Wajib Diukur

Kuesioner kepuasan pelanggan adalah  sarana atau media untuk membantu bisnis mengukur customer satisfaction. Sebab, sangat penting untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk yang Anda tawarkan.

Dikutip dari businessnewsdaily.com menyebutkan sebanyak 93% pelanggan saat ini mengakses ulasan online sebelum mengambil tindakan, sehingga sangat lebih penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda dan mencari tahu bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis Anda.

Sementara itu, cra mengukur customer satisfaction populer adalah dengan membuat membagikan kuesioner. Dari data yang dikumpulkan dari kuesioner, banyak hal yang bisa Anda ketahui. Kemudian hasil analisis kuesioner tersebut, bisa Anda manfaatkan untuk meningkatkan customer experience karena berhasil memenuhi ekspektasi mereka.

Lalu bagaimana cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan? contoh kuesioner kepuasan pelanggan? Apa pentingnya bagi bisnis? Pelajari selengkapnya pada artikel di bawah ini.

Baca Juga: Pengertian Customer Satisfaction, Fungsi dan Cara Mengukurnya

– Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Restoran

Berikut pertanyaan yang umum dalam kusioner kepuasan pelanggan di restoran adalah

1. Apakah ini pertama kalinya Anda ke restoran kami?

2. Bagaimana Anda mengetahui restoran kami?

3. Seberapa sering Anda berkunjung?

4. Seberapa besar kemungkinan Anda akan kembali?

Jawaban: Sangat Mungkin / Kemungkinan / Tidak Mungkin / Sangat Tidak Mungkin

5. Apakah menurut Anda restoran kami ramah untuk keluarga?

Jawaban: Ya / Tidak dan Jelaskan

– Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Terhadap Suatu Produk

Berikut pertanyaan yang banyak diajukan kusioner kepuasan pelanggan yang membeli suatu adalah

6. Sudah berapa lama Anda menggunakan produk kami?

7. Hal apa yang Anda pertimbangkan sebelum membeli produk?

8. Seberapa sering Anda menggunakan produk kami?

9. Apakah produk kami membantu Anda mencapai tujuan Anda?

10. Apa fitur produk yang paling sering Anda gunakan dalam keseharian Anda?

– Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Perusahaan Jasa

Berikut pertanyaan yang umum dalam kuesioner kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa suatu perusahaan adalah

11. Bagaimana Anda menilai dukungan yang kami berikan?

12. Seberapa senang Anda dengan layanan kami?

Jawaban: Sangat Senang/ Senang/ Biasa Saja/ Tidak Senang

13. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega?

14. Seberapa baik layanan kami dalam membantu menyelesaikan masalah Anda?

Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk/ Sangat Buruk

15. Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda?

– Contoh kuesioner kepuasan pelanggan bank

Berikut pertanyaan yang umum dalam kusioner kepuasan pelanggan atau nasabah suatu bank adalah

16. Apakah staf kami memiliki keterampilan dan pengetahuan cukup tentang produk dan layanan bank?

Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk

17. Apakah staf kami ramah dan berperilaku sopan saat berurusan dengan Anda?

Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk

18. Apakah staf cabang kami profesional dan memiliki penampilan yang menyenangkan dan rapi?

Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk

19. Bagaimana Anda menilai kemudahan akses dan kegunaan perbankan/saluran online kami?

Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk

20. Apakah Anda akan merekomendasikan Bank kami sebagai pilihan perbankan pilihan kepada kolega / Teman / Anggota Keluarga Anda?

Jawaban: Ya/ Tidak

– Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Internet

Berikut pertanyaan yang umum dalam kuesioner kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa layanan internet adalah

21. Sudah berapa lama Anda menggunakan layanan internet kami?

22. Seberapa baik layanan internet kami bekerja?

Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk

23. Apakah Anda puas dengan layanan internet yang kami berikan?

Jawaban: Sangat Puas/ Puas/ Biasa Saja/ Tidak Puas

24. Apakah Anda sering menemukan kendala saat menggunakan layanan internet kami?

Jawaban: Ya/ Tidak

25. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan internet kami kepada teman atau kolega?

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Belanja Online

Berikut pertanyaan yang biasa diajukan pada kusioner kepuasan pelanggan yang berbelanja online adalah

26. Seberapa sering Anda berbelanja di situs ini?

Jawaban: Sangat Sering/ Jarang/ Tidak Sering

27. Apa tantangan terbesar yang Anda hadapi saat berbelanja online?

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan situs ini kepada pembeli online lainnya?

28. Apa kekhawatiran terbesar Anda tentang belanja online?

29. Berapa kali Anda berbelanja online dalam sebulan?

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit

Berikut pertanyaan yang umum dalam kusioner kepuasan pelanggan di rumah sakit adalah

30. Berdasarkan pengalaman lengkap Anda dengan fasilitas perawatan medis kami, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?

31. Apakah Anda memiliki masalah mengatur janji dengan rumah sakit kami?

32. Bagaimana Anda menilai profesionalisme staf kami?

33. Bagaimana Anda menilai proses diagnosis investigasi yang Anda jalani?

34. Seberapa sering Anda menerima informasi yang bertentangan dari profesional perawatan medis yang berbeda di rumah sakit ini?

Apa saja Jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa jenis kuesioner kepuasan pelanggan yang populer bisni gunakan, seperti berikut:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Pertama, CSAT merupakan metode mengukur kepuasan pelanggan yang sederhana. Kuesioner jenis ni biasanya menyediakan jawaban tertutup seperti Ya/Tidak, setuju/tidak setuju dan puas/tidak puas.

Tingkat partisipasi kuesioner jenis ini umumnya lebih dari 98% karena pertanyaannya yang mudah dan sederhana. Hal ini sangat memudahkan Anda dalam meningkatkan kualitas produk dan pengalaman pelanggan.

2. Net Promoter Score (NPS)

Kedua, NPS adalah jenis kuesioner untuk mengetahui kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda ke keluarga atau kolega.

Kemungkinan ini biasanya menggunakan skala 1-10. Dari angka tersebut, Anda dapat membandingkan dan menyimpulkan jika sebagian besar pelanggan memilih 7-10 termasuk, sememtara yang memolih 0-6 termasuk detractor.

Namun apabila secara keseluruhan lebih banyak pelanggan memberikan nilai 7-10, artinya Anda sudah sedikit memenuhi kebutuhan para pelanggan.

3. Customer Effort Score (CES)

Ketiga, jenis kuesioner ini meminta pelanggan menilai pengalaman mereka menerima pelayanan seperti mengatasi komplain pelanggan.

Oleh karena itu, pertanyaan biasanya seputar “Berapa nilai yang Anda berikan untuk solusi masalah dari staf kami?”. Jawaban yang disediakan mulai dari sangat mudah sampai sangat sulit.

4. Milestone Survey

Terakhir, jenis kuesioner  adalah milestone survey. Kuesioner ini dikirimkan dalam rentang waktu tertentu. Tujuannya untuk memahami customer experience secara lebih mendalam.

Contohnya mengirimkan milestone survei setelah 60 hari pelanggan mendaftar atau mengikuti website Anda. Atau tepat setelah pelanggan selesai bertransaksi.

Rekomendasi: 10 Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Bagaimana Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

Berikut cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan yang patut Anda coba:

1. Tentukan target yang di survei

Semakin banyak yang disurvei tentu Anda akan mendapatkan banyak data. Tapi hal ini tidak menjamin keakuratan data. Oleh karena itu, Anda perlu memilih pelanggan yang akan Anda survei sesuai dengan segmentasi pasarnya.

Contohnya pelanggan baru, pelanggan lama, maupun Pelanggan yang telah melakukan pembelian barang secara berulang

2. Tentukan indikator kepuasan pelanggan

Sebelum Anda mulai membuat pertanyaan kuesioner, Anda perlu menentukan indikator mengukur kepuasan. Anda bisa memilih matriks berdasarkan jenisnya seperti CSAT, NPS, CES atau Milestone.

Contohnya untuk mengukur kepuasan produk, Anda perlu menggunakan CSAT. Kemudian Anda bisa menentukan skala untuk mengukurnya. Begitu juga untuk layanan pelanggan, Anda bisa memilih CES. Hal ini akan memudahkan Anda dalam menyusun pertanyaan kuesioner.

3. Pilih Pertanyaan Kuesioner

Setelah Anda menentukan jenis kepuasan pelanggan, Anda bisa menyusun pertanyaan. Pada kuesioner terdapat beberapa jenis pertanyaan untuk pelanggan jawab, seperti berikut:

• Pertanyaan ordinal
• Lalu pertanyaan yang memiliki skala binary
• Pertanyaan nominal
• Pertanyaan dengan skala likert
• Jenis pertanyaan diferensiasi semantic
• Jenis pertanyaan terukur dan terbuka

4. Memiliki Waktu Terbaik Untuk Pendistribusian

Kuesioner yang Anda buat tentu perlu didistribusikan ke pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu menentukan kapan waktu tepat untuk menyebarkan kuesioner tersebut. Hal ini akan berpengaruh pada tingkat partisipasi mereka.

Contoh waktu tepat membagikan kuesioner kepuasan pelanggan sebagai berikut:

• 20 menit sesudah pelanggan selesai berinteraksi dengan customer service
• Waktu pelanggan sedang bertransaksi
• Setiap 6 bulan sekali kepada pelanggan loyal
• Saat pelanggan tidak membeli promosi dari produk tersebut
• Setelah Anda melakukan pembaruan
• Saat pelanggan Anda melakukan pembatalan terhadap pembelian sebuah produk

Baca Juga: Memahami Etika Customer Service yang Baik

Bagaimana Cara Membagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

Ada beberapa metode yang bisa Anda gunakan untuk membagikan kuesioner ke pelanggan. Metode yang dipilih bisa disesuaikan dengan kondisi lapangan.

Berikut metode yang bisa Anda gunakan untuk membagikan kuesioner kepuasan pelanggan:

1. Wawancara langsung (face to face interview)

Pertama, Anda bisa menghampiri pelanggan secara langgung untuk melakukan wawancara. Misalnya setelah pelanggan berbelanja di toko offline atau setelah event tertentu.

2. Wawancara mendalam (in depth interview)

Kedua, kuesioner customer satisfication ini biasanya diadopsi bisnis dengan tujuan melakukan evaluasi. Pertanyaan yang diajukan juga lebih mendalam. Biasanya kuesioner ini dibagikan saat launching produk baru.

3. Wawancara melalui telepon

Ketiga, mungkin Anda pernah menerima telepon dari perusahaan Anda tentang pengalaman Anda menggunakan produk mereka. Jika iya, berarti Anda tengah mengisi kuesioner. Pertanyaan kuesioner akan diajukan tim support, sehingga Anda tinggal menjawabnya saja.

4. Email blast

Keempat, teknologi saat ini memungkinkan Anda untuk memberikan kuesioner tanpa bertemu langsung. Contoh media yang populer dipilih bisnis adalah mengirimkan kuesioner melalui email blast.

Dengan email blast, Anda dapat mengirimkan ke banyak kontak sekaligus sehingga menjangkau lebih banyak pelanggan dalam waktu singkat. Salah satu cara melakukan email blast terbaik adalah dengan menggunakan aplikasi CRM.

Baca Juga: 19 Aplikasi CRM Terbaik 2023 untuk Bisnis

5. WhatsApp blast

Terakhir, WhatsApp menjelma sebagai media komunikasi paling populer dengan pengguna lebih dari 2 juta. Hal ini dimanfaatkan oleh bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan. Salah satunya untuk membagikan kuesioner ke pelanggan.

Membagikan kuesioner dipermudah dengan adanya aplikasi WA blast. Sama seperti email blast, fitur ini juga secara otomatis membagikan contoh kuesioner kepuasan pelanggan ke banyak kontak dengan sekali klik.

Baca Juga: Tutorial Mengirim Pesan Blast WhatsApp ke Semua Kontak

Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan Anda Sekarang!

Kuesioner kepuasan pelanggan sangat penting bagi bisnis yang ingin mengetahui seberapa besar pelanggan puas dengan layanan atau produk Anda. Ada beberapa jenis kuesioner yang bisa Anda pilih. Hal tersebut akan memudahkan Anda dalam membuat kuesioner.

Sementara untuk membagikan kuesioner tersebut, ada beberapa media yang bisa Anda gunakan. Salah satu metode yang paling banyak digunakan adalah dengan memanfaatkan teknologi seperti telepon, email blast, dan WhatsApp blast.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi Omnichannel dan CRM terbaik yang terintegrasi dengan WhatsApp Business API. Integrasi tersebut memungkinkan Anda untuk membagikan kuesioner melalui berbagai saluran secara mudah. Dari hasil tersebut akan disimpan dalam satu sistem terpadu.

Dengan Mekari Qontak, Anda tidak perlu lagi repot mengukur kepuasan pelanggan. Sebab fitur CSAT, NPS dan CES akan otomatis mengukurnya. Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih 3500+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan.

Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan data pelanggan Anda.