Customer Oriented: Contoh dan Strategi Penerapannya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Perusahaan yang menjalankan pendekatan Customer oriented mengarahkan setiap keputusan, mulai dari desain produk hingga layanan purnajual, untuk menjawab apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.

Angka ini menunjukkan bahwa pendekatan berorientasi pelanggan bukan sekadar nilai tambah, melainkan variabel yang berpengaruh nyata pada pertumbuhan usaha.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog mengupas tuntas seputar customer oriented, manfaatnya, karakteristik hingga contoh penerapan di berbagai industri bisnis.

---

Apa yang Dimaksud Customer Oriented?

Customer oriented adalah metode pendekatan bisnis yang mengutamakan kebutuhan pelanggan di atas kepentingan jangka pendek perusahaan. 

Perusahaan yang menerapkan pendekatan ini mengakui bahwa pertumbuhan bisnis bergantung pada tingkat kepuasan konsumen, bukan semata volume penjualan.

Pendekatan ini menuntut tim untuk memahami pain point pelanggan lebih dulu, baru kemudian merancang solusi. Cara berpikir seperti ini berbeda dari model bisnis lama yang menempatkan produk sebagai titik awal strategi.

Berbeda dengan customer centric yang fokus pada desain strategi bisnis secara menyeluruh pada pengalaman pelanggan, customer oriented lebih menekankan sikap dan orientasi kerja tim dalam merespons kebutuhan pelanggan pada setiap interaksi.

Perbandingan Singkat: Customer Oriented vs Customer Centric

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Aspek Perbandingan	Customer Oriented	Customer Centric
Fokus utama	Sikap dan respons tim pada setiap interaksi	Desain strategi bisnis secara menyeluruh
Cakupan	Perilaku operasional tim customer-facing	Struktur organisasi dan model bisnis
Titik mulai	Interaksi langsung dengan pelanggan	Perencanaan strategi sejak awal

Baca juga: Customer Centric: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangun Strateginya

---

Manfaat Customer Oriented untuk Meningkatkan Loyalitas dan Profitabilitas Bisnis

Manfaat utama pendekatan customer oriented adalah meningkatkan pengalaman pelanggan. Bisnis akan berusaha memahami kebutuhan pelanggan sehingga bisa memberikan pelayanan terbaik.

Berikut beberapa manfaat menerapkan pendekatan customer oriented adalah:

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

Saat konsumen merasa kebutuhan mereka terpenuhi, maka mereka cenderung setia terhadap suatu brand. Hal inilah yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang dan loyalitas pelanggan yang meningkatkan pendapatan perusahaan.

2. Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Karyawan yang berinteraksi langsung dengan konsumen juga akan merasa memiliki peran positif dalam customer lifetime value. Hal ini menjadi kebagaan tersendiri bagi mereka, sehingga mempengaruhi produktivitas dan kualitas kerja menjadi lebih baik.

3. Pertumbuhan Profitabilitas

Budaya perusahaan yang mengedepankan orientasi pelanggan berpotensi mendukung perusahaan dalam memperluas peluang bisnis baru. Sebab, memiliki konsumen yang senang dan setia, profitabilitas perusahaan juga akan meningkat.

4. Peningkatan Reputasi

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan cenderung dapat memperbaiki reputasinya di pasaran. Aspek ini memiliki nilai penting karena dapat mempermudah dalam menarik pelanggan dan bahkan mitra bisnis baru.

5. Membuka Peluang Cross-Selling dan Up-Selling

Pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan memungkinkan tim sales menawarkan produk tambahan yang relevan, bukan sekadar promosi acak. 

Pendekatan ini meningkatkan peluang cross-selling dan up-selling tanpa membuat pelanggan merasa dipaksa membeli.

Baca juga: Customer Relation: Pengertian, Fungsi, dan Peranannya

---

Karakteristik Bisnis yang Benar-Benar Customer Oriented

Ada 4 karakter utama pendekatan customer oriented dalam bisnis seperti berikut:

1. Menjadikan Pelanggan sebagai Prioritas Utama (Customer First)

Pertama, bisnis akan selalu memprioritaskan konsumen (customer first). Maka dari itu, mereka harus memastikan bahwa konsumen puas dengan layanan yang mereka berikan.

Meskipun bisnis memiliki tujuan untuk memperkenalkan merek atau meningkatkan penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan akan membawa manfaat yang lebih besar bagi bisnis di masa depan.

2. Memiliki Empati Tinggi

Ciri berikutnya adalah bisnis cenderung memiliki tingkat empati yang tinggi. Sebab ini menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

Empati juga berkontribusi pada kesuksesan pelanggan. Pasalnya sebagian besar konsumen lebih tertarik pada bisnis yang memiliki visi dan misi yang sejalan dengan perasaan mereka.

3. Tindak Lanjut yang Aktif

Ciri dari perusahaan yang mengedepankan customer oriented adalah konsistensi dalam melakukan tindak lanjut atau follow-up. Hal ini karena bisnis yang baik ingin terus berkomunikasi dan menjaga hubungan dengan konsumen mereka.

Selain mendapatkan umpan balik yang berharga untuk pengembangan bisnis, menjalin komunikasi dengan konsumen juga merupakan strategi pemasaran hubungan yang efektif. Tujuannya untuk membangun loyalitas pelanggan dan ikatan dengan merek (engagement pelanggan).

4. Memberikan Kemudahan untuk Pelanggan

Bisnis yang berorientasi pada pelanggan tentu memiliki tujuan untuk terus memudahkan pelanggan. Hal ini secara positif akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, karena mereka akan merasa didukung oleh kemudahan selama perjalanan pelanggan (customer journey).

5. Membangun Budaya Customer Oriented di Seluruh Tim

Karakteristik yang sering terlewat adalah budaya customer oriented harus melibatkan seluruh fungsi bisnis, bukan hanya tim customer service. 

Tim produk, keuangan, hingga logistik perlu memahami bagaimana keputusan mereka mempengaruhi pengalaman pelanggan di ujung rantai.

---

Contoh Perusahaan yang Menerapkan Pendekatan Customer Orientation

Beberapa contoh perusahaan yang berorientasi pada pelanggan adalah

1. Amazon

Amazon menjadi salah satu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Amazon hidup dan bernapas dari pengalaman pelanggan. Perusahaan berusaha keras untuk membuat pelanggan mereka senang.

Mereka menggambarkan filosofi kepemimpinan mereka sebagai “mulai dengan pelanggan dan bekerja dari belakang”. Bahkan CEO Amazon, Jeff Bezos membaca email keluhan pelanggan.

2. Netflix

Netflix memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun basis penggemar melalui kombinasi pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

Selama bertahun-tahun, mereka telah mengimplementasikan strategi ini untuk:

• Mengurangi waktu pengiriman DVD dengan membuka lebih banyak pusat distribusi.
• Menggunakan bahasa yang lebih bersahabat di interface platform mereka untuk pelanggan.
• Meningkatkan kualitas konten film dan mengumpulkan masukan dari pelanggan untuk perbaikan.
• Tentunya, pandangan yang berpusat pada pelanggan juga tercermin dalam layanan pelanggan mereka.

3. Apple

Contoh yang menonjol dari penerapan customer-oriented lainnya adalah produk Apple. Perusahaan ini sering kali merilis produk-produk baru yang sudah memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan bahkan sebelum produk tersebut diumumkan.

Sebagai contoh, Apple mengembangkan iPod sebelum masyarakat menyadari bahwa mereka membutuhkan perangkat kecil yang mampu menyimpan seluruh koleksi musik. Bayangkan jika kita masih harus mengandalkan pemutar CD atau pemutar MP3 yang besar.

Tanpa pendekatan yang berorientasi pada pelanggan yang diadopsi oleh Apple, kemajuan teknologi mungkin tidak akan mencapai titik seperti yang kita alami saat ini.

---

Strategi Menerapkan Customer Oriented agar Berdampak Nyata pada Bisnis

Berikut ini adalah beberapa tips yang dapat Anda mulai terapkan dalam membangun strategi customer oriented:

1. Merencanakan Strategi Bisnis

Tahap awal tentu saja Anda perlu merumuskan strategi untuk mengembangkan bisnis, seperti memperluas pasar. Pasalnya dengan memiliki strategi yang jelas, memudahkan untuk mendekati konsumen.

Membagikan Informasi Pelanggan ke Tim

Jika mengadopsi pendekatan customer-oriented, artinya Anda sudah memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. Bagikan semua informasi terkait pelanggan ke tim Anda. Sebab mereka yang akan berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Berikan juga karyawan training agar bisa melayani pelanggan dengan baik. Dengan begitu, mereka lebih siap berhadapan langsung dengan pelanggan.

2. Membangun Retensi Pelanggan

Tahapan selanjutnya adalah Anda perlu mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Sebab sebagian besar pendapatan perusahaan justru berasal dari pelanggan lama.

Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya

3. Membangun Program Retensi untuk Pelanggan Lama

Tahapan selanjutnya adalah Anda perlu mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Sebab sebagian besar pendapatan perusahaan justru berasal dari pelanggan lama.

4. Bekerjasama dengan Mitra Bisnis

Menjalin kerjasama dengan mitra bisnis dan mengoptimalkan jalannya proses bisnis dan mengurangi potensi hambatan. Kedua belah bisa saling belajar dan melengkapi untuk mengembangkan bisnis.

5. Mengukur Dampak lewat Metrik Kepuasan dan Retensi secara Berkala

Tim Anda perlu memantau metrik seperti customer satisfaction score, churn rate, dan repeat purchase rate secara rutin untuk menilai efektivitas strategi customer oriented. 

Evaluasi berkala ini memungkinkan bisnis Anda melakukan penyesuaian sebelum masalah kecil berkembang menjadi keluhan yang lebih besar.

---

Kembangkan Bisnis Anda dengan Pendekatan Customer Oriented dengan Mekari Qontak!

Menerapkan pendekatan berorientasi pelanggan memerlukan waktu dan usaha yang tidak sedikit. Walaupun demikian, segala usaha ini sangatlah berharga untuk dilakukan. Manfaat jangka panjang yang diperoleh akan sepadan dengan kerja keras yang ditanamkan.

Sebelum mulai mengembangkan customer oriented, Anda perlu mengumpulkan data pelanggan. Dengan begitu, Anda akan mengetahui kebutuhan mereka.

Aplikasi Customer Service Mekari Qontak yang juga sudah terintgrasi dengan Omnichannel CRM hadir untuk membantu bisnis mengelola data pelanggan serta interaksi pelanggan dari berbagai kanal secara terpusat.

Fitur automasi seperti Agentic AI, auto-assignment tiket, chatbot AI, dan pengingat follow-up juga membantu tim merespons lebih cepat yang menjadi inti dari pendekatan customer oriented.

Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan demo gratis Mekari Qontak sekarang!