Keberadaan customer sangat penting untuk keberlangsungan sebuah bisnis. Oleh karena itu, sebagian bisnis memilih menerapkan sistem customer oriented untuk memastikan pelanggan mendapat pengalaman terbaik.
Mereka khawatir apabila konsumen mengalami pengalaman buruk, sehingga berdampak menurunnya reputasi dan brand image di mata pelanggan. Bahkan kasus terparah konsumen berpaling ke kompetitor.
Pada artikel ini akan membahas pengertian customer oriented, manfaat serta strategi penerapannya secara komprehensif. Yuk, simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.
Apa yang Dimaksud Customer Oriented?
Customer oriented adalah metode pendekatan yang bisnis lakukan dengan mengutamakan kebutuhan pelanggan daripada perusahaan. Artinya mereka mengakui bahwa bisnis dapat berkembang baik berkat konsumen yang puas.
Bisnis akan menerapkan pendekatan yang berorientasi pada pelanggan di setiap lini proses penjualan, mulai interaksi awal dengan konsumen hingga after sales. Maka dari itu, bisnis harus paham betul apa yang menjadi kebutuhan atau pain point konsumen dan menawarkan solusi untuk permasalahan mereka.
Baca juga: Customer Centric: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangun Strateginya
Apa Manfaat Implementasi Customer Oriented untuk Bisnis?
Sumber: Canva
Manfaat utama pendekatan customer oriented adalah meningkatkan pengalaman pelanggan. Bisnis akan berusaha memahami kebutuhan pelanggan sehingga bisa memberikan pelayanan terbaik.
Berikut beberapa manfaat menerapkan pendekatan customer oriented adalah:
– Mendorong Loyalitas Pelanggan
Saat konsumen merasa kebutuhan mereka terpenuhi, maka mereka cenderung setia terhadap suatu brand. Hal inilah yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang yang meningkatkan pendapatan perusahaan.
Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Manfaat dan Cara Meningkatkannya
– Meningkatkan Kepuasan Karyawan
Karyawan yang berinteraksi langsung dengan konsumen juga akan merasa memiliki peran positif dalam customer lifetime value. Hal ini menjadi kebagaan tersendiri bagi mereka, sehingga mempengaruhi produktivitas dan kualitas kerja menjadi lebih baik.
– Pertumbuhan Profitabilitas
Budaya perusahaan yang mengedepankan orientasi pelanggan berpotensi mendukung perusahaan dalam memperluas peluang bisnis baru. Sebab, memiliki konsumen yang senang dan setia, profitabilitas perusahaan juga akan meningkat.
– Peningkatan Reputasi
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan cenderung dapat memperbaiki reputasinya di pasaran. Aspek ini memiliki nilai penting karena dapat mempermudah dalam menarik pelanggan dan bahkan mitra bisnis baru.
Baca juga: Customer Relation: Pengertian, Fungsi, dan Peranannya
Apa saja Karakteristik Customer Oriented dalam Bisnis?
Ada 4 karakter utama pendekatan customer oriented dalam bisnis seperti berikut:
1. Customer First
Pertama, bisnis akan selalu memprioritaskan konsumen (customer first). Maka dari itu, mereka harus memastikan bahwa konsumen puas dengan layanan yang mereka berikan.
Meskipun bisnis memiliki tujuan untuk memperkenalkan merek atau meningkatkan penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan akan membawa manfaat yang lebih besar bagi bisnis di masa depan.
2. Memiliki Empati Tinggi
Ciri berikutnya adalah bisnis cenderung memiliki tingkat empati yang tinggi. Sebab ini menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Empati juga berkontribusi pada kesuksesan pelanggan. Pasalnya sebagian besar konsumen lebih tertarik pada bisnis yang memiliki visi dan misi yang sejalan dengan perasaan mereka.
3. Tindak Lanjut yang Aktif
Ciri dari perusahaan yang mengedepankan customer oriented adalah konsistensi dalam melakukan tindak lanjut atau follow-up. Hal ini karena bisnis yang baik ingin terus berkomunikasi dan menjaga hubungan dengan konsumen mereka.
Selain mendapatkan umpan balik yang berharga untuk pengembangan bisnis, menjalin komunikasi dengan konsumen juga merupakan strategi pemasaran hubungan yang efektif. Tujuannya untuk membangun loyalitas pelanggan dan ikatan dengan merek (engagement pelanggan).
4. Memberikan Kemudahan untuk Pelanggan
Bisnis yang berorientasi pada pelanggan tentu memiliki tujuan untuk terus memudahkan pelanggan. Hal ini secara positif akan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, karena mereka akan merasa didukung oleh kemudahan selama perjalanan pelanggan (customer journey).
Contoh Perusahaan yang Menerapkan Pendekatan Customer Orientation
Sumber: Canva
Beberapa contoh perusahaan yang berorientasi pada pelanggan adalah
– Amazon
Amazon menjadi salah satu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Amazon hidup dan bernapas dari pengalaman pelanggan. Perusahaan berusaha keras untuk membuat pelanggan mereka senang.
Mereka menggambarkan filosofi kepemimpinan mereka sebagai “mulai dengan pelanggan dan bekerja dari belakang”. Bahkan CEO Amazon, Jeff Bezos membaca email keluhan pelanggan.
– Netflix
Netflix memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun basis penggemar melalui kombinasi pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
Selama bertahun-tahun, mereka telah mengimplementasikan strategi ini untuk:
- Mengurangi waktu pengiriman DVD dengan membuka lebih banyak pusat distribusi.
- Menggunakan bahasa yang lebih bersahabat di interface platform mereka untuk pelanggan.
- Meningkatkan kualitas konten film dan mengumpulkan masukan dari pelanggan untuk perbaikan.
- Tentunya, pandangan yang berpusat pada pelanggan juga tercermin dalam layanan pelanggan mereka.
– Apple
Contoh yang menonjol dari penerapan customer-oriented lainnya adalah produk Apple. Perusahaan ini sering kali merilis produk-produk baru yang sudah memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan bahkan sebelum produk tersebut diumumkan.
Sebagai contoh, Apple mengembangkan iPod sebelum masyarakat menyadari bahwa mereka membutuhkan perangkat kecil yang mampu menyimpan seluruh koleksi musik. Bayangkan jika kita masih harus mengandalkan pemutar CD atau pemutar MP3 yang besar.
Tanpa pendekatan yang berorientasi pada pelanggan yang diadopsi oleh Apple, kemajuan teknologi mungkin tidak akan mencapai titik seperti yang kita alami saat ini.
Strategi Penerapan Customer Orientation
Berikut ini adalah beberapa tips yang dapat Anda mulai terapkan dalam membangun strategi customer oriented:
Step 1. Merencanakan Strategi Bisnis
Tahap awal tentu saja Anda perlu merumuskan strategi untuk mengembangkan bisnis, seperti memperluas pasar. Pasalnya dengan memiliki strategi yang jelas, memudahkan untuk mendekati konsumen.
Membagikan Informasi Pelanggan ke Tim
Jika mengadopsi pendekatan customer-oriented, artinya Anda sudah memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. Bagikan semua informasi terkait pelanggan ke tim Anda. Sebab mereka yang akan berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Berikan juga karyawan training agar bisa melayani pelanggan dengan baik. Dengan begitu, mereka lebih siap berhadapan langsung dengan pelanggan.
Step 2. Membangun Retensi Pelanggan
Tahapan selanjutnya adalah Anda perlu mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Sebab sebagian besar pendapatan perusahaan justru berasal dari pelanggan lama.
Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya
Step 3. Bekerjasama dengan Mitra Bisnis
Menjalin kerjasama dengan mitra bisnis dan mengoptimalkan jalannya proses bisnis dan mengurangi potensi hambatan. Kedua belah bisa saling belajar dan melengkapi untuk mengembangkan bisnis.
Kembangkan Bisnis Anda dengan Pendekatan Customer Oriented Sekarang
Menerapkan pendekatan berorientasi pelanggan memerlukan waktu dan usaha yang tidak sedikit. Walaupun demikian, segala usaha ini sangatlah berharga untuk dilakukan. Manfaat jangka panjang yang diperoleh akan sepadan dengan kerja keras yang ditanamkan.
Sebelum mulai mengembangkan customer oriented, Anda perlu mengumpulkan data pelanggan. Dengan begitu, Anda akan mengetahui kebutuhan mereka.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak ini mampu mengelola layanan pelanggan dari berbagai channel secara efektif dan efisien.
Lebih 3000+ perusahaan menggunakan Mekari Qontak untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Jadi tunggu apa lagi?Yuk, Coba Demo Gratis Aplikasi Customer Service Terbaik dari Mekari Qontak.
Artikel terkait
