
- Omnichannel Chatbot memberikan dukungan kapan saja tanpa batasan jam.
- Omnichannel Chabot miliki dukungan berbagai fitur seperti NLP, knowledge base dan reporting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.
- Menggunakan Omnichannel Chatbot Mekari Qontak, APL sukses meningkatkan efisiensi tim hingga 50%.
Omnichannel Chatbot merupakan solusi yang bisnis butuhkan saat ini. Sebab, teknologi AI Omnichannel ini memungkinkan bisnis menyajikan pelayanan pelanggan yang cepat di semua saluran.
Melalui artikel ini, Mekari Qontak memberikan panduan untuk mengenal apa itu Omnichannel Chatbot lebih dalam. Baca selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Omnichannel Chatbot?
Chatbot Omnichannel adalah sistem chatbot yang terintegrasi dengan berbagai saluran. Sistem ini dilengkapi dengan Natural Language Program (NLP) dan Machine Learning (ML) yang mampu memberikan informasi relevan dan menyelesaikan tugas otomatis.
Kemampuan Chatbot Omnichannel tersebut banyak bisnis manfaatkan untuk memberikan pengalaman konsisten dann resnponsif bagi pelanggan di seluruh saluran komunikasi seperti website, media sosial, dan SMS.
Studi Harvard Business Review menunjukkan pelanggan omnichannel rata-rata belanja 10% lebih banyak yang menegaskan pentingnya strategi omnichannel untuk bisnis.
Baca juga: Apa itu Omnichannel Customer Service? Manfaat dan Strateginya
Apa Manfaat Omnichannel Chatbot untuk Bisnis?
Penggunaan Chatbot Omnichannel merupakan hal yang wajar di era saat ini. Hal ini tak lepas karena banyak manfaat Omnichannel Chatbot yang bisa bisnis dapatkan, seperti berikut:
1. Tersedia 24/7
Berbeda dengan agen manusia yang memerlukan waktu istirahat, Omnichannel Chatbot siap memberikan dukungan kapan saja, bahkan di luar jam kerja. Dengan demikian, pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan pun mereka membutuhkannya.
Baca juga: Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?
2. Efisiensi yang Lebih Baik
Teknologi Chatbot dapat menangani pertanyaan rutin seperti informasi produk, status pesanan, atau pertanyaan umum lainnya. Hal ini memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, sehingga lebih efisien.
3. Personalisasi yang Ditingkatkan
Chatbot omnichannel dapat memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal. Misalnya, menawarkan produk atau layanan yang relevan berdasarkan riwayat pembelian, sehingga interaksi terasa lebih bermakna.
4. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Dengan kemampuan yang dimiliki, Omnichannel Chatbot membantu menciptakan pengalaman memuaskan. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas.
Baca juga: Omnichannel Chat: Solusi Modern untuk Bisnis Anda
Apa Fitur Utama Omnichannel Chatbot?

Manfaat yang bisnis dapatkan tidak lepas dari dukungan fitur-fitur Omnichannel Chatbot miliki, seperti berikut:
1. Multi-channel Support
Fitur ini menghubungkan interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti chat di website, pesan media sosial, email, dan SMS. Ini memastikan pelanggan bisa mendapatkan dukungan kapan saja dan melalui saluran yang mereka pilih.
2. Natural Language Processing (NLP)
NLP memungkinkan Chatbot untuk memahami niat pelanggan dan merespon pertanyaan dengan cara yang alami. Hal ini membuat interaksi terasa lebih seperti percakapan manusia, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menarik.
Baca juga: Rekomendasi NLP Tools Terbaik untuk Perusahaan Indonesia
3. Intent Recognition
Fitur ini membantu Chatbot untuk mengidentifikasi maksud yang mendasari pertanyaan pengguna. Dengan demikian, Chatbot bisa memberikan jawaban yang relevan atau mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang tepat berdasarkan kebutuhan mereka.
4. Context Awareness
Teknologi Chatbot yang sadar konteks dapat menjaga alur percakapan di berbagai saluran, memastikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan meskipun mereka beralih dari satu platform ke platform lain.
Kemampuan tersebut, menghindari pertanyaan yang berulang dan memberikan pengalaman dukungan yang lebih komperhensif.
5. Knowledge Base Integration
Dengan mengintegrasikan dengan knowledge base, Chatbot dapat mengakses dan membagikan informasi relevan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan efisien.
Kemampuan tersebut mengurangi waktu respon dan memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang akurat dan bermanfaat.
6. Lead Capture Forms
Fitur berikutnya dapat mengumpulkan informasi kontak pelanggan yang berharga melalui formulir online. Informasi ini membantu bisnis untuk mengkualifikasi prospek dan mengirimkannya ke tim penjualan untuk tindak lanjut.
7. Live Chat Handoff
Sistem Omnichannel Chatbot dapat dengan mulus memindahkan percakapan ke agen manusia. Ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan perhatian pribadi yang mereka butuhkan.
8. Reporting and Analytics
Fitur terakhir menyediakan wawasan berharga melalui pelaporan dan analitik, sehingga membantu bisnis melacak kinerja Chatbot dan menganalisis interaksi pelanggan.
Data ini dapat menunjukkan area yang perlu diperbaiki dan membantu menyempurnakan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Baca juga: Mekari Qontak Kini Hadir Dengan Fitur Chatbot AI Terbaru
Bagaimana Cara Implementasi Omnichannel Chatbot?
Berikut adalah beberapa tips dan trik untuk mempermudah implementasi Chatbot Omnichannel:
Step 1. Pilih Platform yang Tepat
Pastikan Anda memilih platform Chatbot Omnichannel yang kompatibel dengan saluran yang ingin Anda dukung.
Misalnya, pilih platform yang memiliki integrasi mudah dengan website, aplikasi mobile, dan media sosial. Hal ini akan menghindari masalah teknis dikemudian hari dan mempermudah implementasi.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis di Indonesia
Step 2. Fokus pada Pengalaman Pengguna (User Experience)
Pertimbangkan juga desain Omnichannel Chatbot dengan fokus pada pengalaman pengguna. Pastikan tampilan antarmuka yang ramah pengguna, dengan alur percakapan yang jelas, dan respon yang relevan.
Step 3. Gunakan Integrasi yang Ada
Manfaatkan integrasi dengan sistem yang sudah ada, seperti CRM, sistem tiket, dan alat analitik, untuk mengurangi waktu dan biaya implementasi.
Dengan integrasi ini, Chatbot dapat mengakses data yang diperlukan untuk memberikan respon yang lebih tepat dan personal.
Step 4. Mulai dengan Skenario Sederhana
Mulailah dengan Chatbot yang dapat menangani tugas-tugas dasar seperti menjawab pertanyaan umum, memberikan informasi produk, atau memandu pengguna melalui proses sederhana.
Setelah itu, secara bertahap tingkatkan kemampuan Omnichannel Chatbot dengan menambahkan fitur yang lebih kompleks.
Step 5. Uji Coba Secara Berkala
Lakukan uji coba dengan pengguna nyata secara berkala untuk mengidentifikasi masalah atau area yang perlu ditingkatkan. Umpan balik pengguna akan sangat berharga untuk menyempurnakan Omnichannel Chatbot Anda.
Step 6. Personalisasi Pengalaman
Gunakan data pelanggan yang tersedia untuk mempersonalisasi respon. Hal ini dapat mencakup menyapa pelanggan dengan nama mereka atau memberikan rekomendasi produk berdasarkan preferensi sebelumnya.
Step 8. Monitor dan Evaluasi Kinerja
Pantau kinerja Omnichannel Chatbot secara terus-menerus. Gunakan alat analitik untuk melacak metrik penting seperti kepuasan pelanggan, waktu respon, dan tingkat konversi.
Hal tersebut akan membantu Anda mengidentifikasi masalah dengan cepat dan melakukan perbaikan yang diperlukan.

Perbandingan Chatbot Omnichannel dengan Chatbot Tradisional
Chatbot Omnichannel dan Chatbot tradisional memiliki beberapa perbedaan signifikan dalam hal fungsionalitas dan pengalaman pengguna.
Chatbot Omnichannel menawarkan pengalaman yang lebih terintegrasi, fleksibel, dan personal, memungkinkan bisnis memberikan dukungan konsisten di berbagai saluran.
Sebaliknya, Chatbot tradisional lebih terbatas, dengan fleksibilitas dan skalabilitas yang kurang dibandingkan sistem omnichannel.
Simak perbedaan selengkapnya Omnichannel Chatbot vs Chatbot Tradisional pada tabel berikut:

Cerita Kesuksesan APL Meningkatkan Layanan dengan Mekari Qontak
Sejak 1985, PT Anugerah Pharmindo Lestari (APL) telah menjadi pilar utama distribusi layanan kesehatan di Indonesia. Namun, APL menghadapi tantangan besar dalam memastikan komunikasi yang efisien, terutama saat peak hours.
Sementara untuk mengatasi masalah ini, APL menggandeng Mekari Qontak, sebuah platform Omnichannel berbasis cloud. Dengan Chatbot 24/7 yang canggih, APL berhasil menjawab pertanyaan klien secara cepat dan akurat, bahkan di jam sibuk.
Hasilnya, produktivitas tim meningkat hingga 50%. Banyak pekerjaan manual yang sebelumnya memakan waktu, kini otomatis ditangani oleh Chatbot Mekari Qontak, sehingga pelanggan mendapat layanan yang lebih cepat dan memuaskan.
“Chatbot Mekari Qontak adalah sebuah kebutuhan yang hampir tidak bisa digantikan dalam melayani ribuan pelanggan dengan demand yang tinggi.”
Siti Aminah – Leader Helpdesk and Controller Supply Chain – APL
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda dengan Solusi Omnichannel Chatbot Terbaik
Omnichannel Chatbot menjadi solusi modern yang membantu bisnis meningkatkan pelayanan dengan memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, konsisten, dan responsif di berbagai saluran komunikasi.
Contoh suksesnya terlihat pada PT Anugerah Pharmindo Lestari (APL), yang berhasil meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan berkat dukungan teknologi dari Mekari Qontak.
Mekari Qontak menawarkan fitur lengkap yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, tanpa mengurangi fungsi atau manfaat dari penggunaan Omnichannel Chatbot.
Ingin meningkatkan efisiensi layanan pelanggan seperti APL? Hubungi Kami segera untuk Coba Demo Gratis!