Tentang PT Anugerah Pharmindo Lestari (APL)
PT Anugerah Pharmindo Lestari, atau lebih dikenal sebagai APL, adalah sebuah perusahaan Indonesia yang bergerak di bidang fasilitas kesehatan. Didirikan sejak tahun 1985, APL memiliki misi untuk memperluas serta mempermudah akses terhadap layanan kesehatan bagi para kliennya. Dengan lebih dari 60.000 fasilitas medis di 434 kota, APL telah mendukung kebutuhan-kebutuhan layanan kesehatan di seluruh Indonesia.
Permasalahan
Tantangan Pengelolaan Komunikasi untuk Industri Fasilitas Kesehatan
Sebagai entitas yang bergerak di industri fasilitas kesehatan sebagai penyedia solusi serta distributor produk kesehatan, isu yang dihadapi oleh APL banyak berada di penanganan klien dan juga pelanggan. Kebutuhan solusi dan produk kesehatan seringkali bersifat mendesak, dan APL perlu memastikan bahwa kebutuhan ini terakomodir. Untuk pastikan rantai komunikasi dapat selalu beroperasi seoptimal mungkin, perlu ada dukungan untuk tim-tim berikut:
Helpdesk & Supply Chain
Sekitar enam bulan sebelum menggunakan Mekari Qontak, APL sudah mencoba menggunakan solusi Chatbot yang dikembangkan sendiri untuk menangani pertanyaan-pertanyaan dari sisi klien dan juga pelanggan. Chatbot sangat menunjang kinerja tim internal, namun ada beberapa kendala-kendala terkait efisiensi yang membuat APL memutuskan untuk menggandeng vendor yang bisa memastikan bahwa komunikasi dapat berlangsung secara 24/7 dan data dapat diperiksa setiap saat serta dipastikan akurasinya.
Call Center
Di sisi agen-agen CS, ada kesulitan untuk menjawab semua panggilan yang masuk di jam-jam sibuk. Selain itu, agen CS juga mengalami kelambatan untuk menjawab pertanyaan terkait jumlah stok, order, dan juga pengiriman karena data-data tersebut tidak dapat diakses dengan mudah setiap saat.
Di jam tertentu, yaitu peak hours, customer kesulitan menghubungi call center kita. Selain itu, PR kita sebagai tim CS adalah menyediakan informasi serta data yang dibutuhkan oleh customer APL secara cepat.
Solusi
Mencari Solusi Terbaik
Untuk menjawab tantangan-tantangan tersebut, APL membutuhkan solusi yang dapat memenuhi kebutuhan berikut:
- Chatbot yang dapat diandalkan 24/7 untuk pastikan bahwa semua klien dan pelanggan dapat dibantu dengan efektif.
- Pemantauan aktivitas Chatbot dan agen setiap saat untuk pastikan bahwa seluruh informasi sudah tersampaikan dengan baik dan tidak ada kesalahan.
- Database online yang terintegrasi ke Chatbot untuk pastikan bahwa informasi spesifik seperti jumlah stok, order, dan pengiriman dapat diproses dengan cepat dan akurat.
Siti Aminah, Leader dari divisi Helpdesk and Controller Supply Chain APL, merasa bahwa ada keperluan untuk mempermudah akses ke data terkini karena keakuratan data adalah hal paling utama yang ditunggu oleh klien serta pelanggan APL.
“Kami bergerak di bidang distribusi farmasi, yang kebutuhannya bersifat urgent sehingga ketersediaan stok perlu diinformasikan seakurat mungkin dan secepatnya,“ ujarnya.
Setelah mempertimbangkan berbagai vendor, APL memutuskan bahwa Mekari Qontak adalah solusi terbaik untuk menjawab tantangan yang dihadapi oleh tim Supply Chain dan Call Center. Dengan respons yang cepat, dan juga kesigapan tim Mekari Qontak, APL tidak membutuhkan waktu lama untuk mengadopsi sistem baru ini.
Kita menginginkan vendor yang cepat memberi respon, dan itu yang dilakukan oleh Mekari Qontak. Misalnya kita membutuhkan laporan atau data tertentu, semua juga disediakan dengan cepat.
Jawaban dari Mekari
Dengan software Omnichannel berbasis cloud Mekari Qontak yang dapat diandalkan 24/7, APL berhasil meningkatkan efisiensi tim dalam menjawab pertanyaan klien dan pelanggan:
- Chatbot dari Mekari Qontak digunakan untuk menjawab pertanyaan dari klien secara akurat dan cepat.
- Omnichannel dari Mekari Qontak digunakan untuk mendukung kinerja karyawan lapangan, dan tim Call Center dalam memastikan akurasi.
- Integrasi data antar modul memungkinkan Chatbot & agen CS untuk segera memberikan informasi terkait jumlah stock, order, dan juga pengiriman saat ditanyakan.
APL membutuhkan data yang akurat dan tepat setiap saat, dan dengan integrasi data antar modul dari Mekari Qontak, kebutuhan ini dapat dipenuhi. Mulai dari penanganan klien hingga pengecekan informasi dapat dilakukan dengan mudah.
Tim Helpdesk & Supply Chain sekarang dapat lebih leluasa memantau data secara akurat dari satu dashboard online. Tim Call Center juga dapat menangani jumlah percakapan yang lebih banyak dari sebelumnya berkat bantuan Chatbot yang dapat diandalkan.
Irwan Setiawan sebagai Leader dari tim Call Center APL merasa terbantu sekali dengan fitur Chatbot dari Mekari Qontak karena ternyata ada banyak aspek pekerjaannya yang menjadi dipermudah.
“Awalnya gambaran kita itu sebatas tentang Chatbot yang secara umum kita ketahui. Tapi setelah menggunakan Mekari Qontak, kita jadi lebih tahu bahwa Chatbot ini bisa menginformasikan lebih banyak,” ujarnya.
Sebelum ada Mekari Qontak tim saya itu kadang melakukan pekerjaan yang menurut kami kurang produktif. Misalnya menginformasikan terkait stok dan faktur sudah jadi apa belum. Setelah ada Mekari Qontak ini, hal tersebut bisa selesai otomatis.
Hasil
Hasil yang Didapatkan
Chatbot cerdas yang dapat diandalkan
Chatbot dari Mekari Qontak digunakan untuk tingkatkan efisiensi dari berbagai aspek pekerjaan di APL. Sekarang, lebih banyak pertanyaan dari klien dan pelanggan yang terjawab saat peak hour karena tidak harus menunggu availabilitas staff Call Center.
Klien dan pelanggan juga dapat dengan mudah mengetahui hal-hal terkait stok, polis, dan faktur. Mereka dapat menyampaikan komplain, mengecek stok, dan juga melakukan order tracking langsung dari Chatbot yang beroperasi 24/7.
Sebelum ada Mekari Qontak, customer kesulitan mengetahui hal-hal terkait stok, polis, faktur, komplain, dll. Sekarang cek stok dan tracking order itu bisa langsung dari Chatbot Mekari Qontak.
Akses ke data terkini melalui Omnichannel
Tim lapangan APL kini dapat mengakses berbagai data setiap saat secara online. Dengan refresh rate sekitar 15 menit sekali, data yang diakses terjamin akurat dan up-to-date. Maka dari itu, saat klien membutuhkan data tertentu, kebutuhan ini dapat diakomodir secara cepat.
Ini sangat membantu teman-teman kami yang ada di lapangan, terutama yang tidak bisa mengakses data setiap saat dari laptop. Sangat membantu dalam memberikan informasi ke klien kami yang membutuhkan data terkait stok atau pengiriman ke cabang-cabang.
Selain itu, tim Call Center juga merasa terbantu karena kebutuhan klien dan pelanggan dapat dipantau dari satu dashboard online.
Teman-teman tidak harus menginformasikan hal-hal yang sudah bisa diakomodir oleh Chatbot Mekari Qontak. Kami juga bisa melihat sebenarnya apa sih yang sering ditanyakan oleh customer dan terkait komplain, saya bisa tahu komplain apa saja yang sering diinformasikan oleh customer ke APL.
Integrasi data yang membawa efisiensi
Pertanyaan-pertanyaan yang sebelumnya membutuhkan waktu untuk diproses, sekarang dapat terjawab secara instan dari Chatbot. Klien dan pelanggan tidak perlu lagi menunggu lama saat menanyakan jumlah stok, order, atau faktur tertentu.
Kinerja dari tim Call Center meningkat karena mereka tidak perlu membuang waktu untuk mencari-cari data lagi secara manual. Chatbot dapat langsung menarik data dari database online yang terintegrasi untuk berikan jawaban yang akurat.
Setelah menggunakan Mekari Qontak efisiensi tim kami meningkat sekitar 50% karena untuk hal-hal konfirmasi seperti itu meskipun tidak banyak, tapi cukup mengganggu produktivitas teman-teman kita di Call Center.
Mekari di Mata APL
APL telah meningkatkan efisiensi dalam segi komunikasi dengan klien dan pelanggan dengan fitur Chatbot serta Omnichannel dari Mekari Qontak. Tidak ada lagi pertanyaan yang terlewat, dan produktivitas meningkat karena banyak kebutuhan data yang telah diakomodir oleh sistem.
Chatbot Mekari Qontak adalah sebuah kebutuhan yang hampir tidak bisa digantikan dalam melayani ribuan pelanggan dengan demand yang tinggi.
