Service Level Agreement (SLA) berperan penting dalam manajemen bisnis. SLA menjaga ekspektasi penyedia layanan dengan pelanggan yang juga merupakan pelaku usaha.
Pada umumnya, perjanjian SLA mengatur tugas dan kewajiban masing-masing pihak yang dibuat atas kesepakatan kedua belah pihak yang harus ditaati.
Pada artikel ini, Mekari Qontak akan membahas seputar perjanjian SLA secara lengkap, termasuk strategi membuat SLA agar bisnis Anda tidak mengalami rugi. Baca artikel ini hingga tuntas!
Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?
Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak yang menjelaskan dan mendokumentasikan sejumlah standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan atas kesepakatan dengan pelanggannya.
Oleh sebab itu, perjanjian SLA umumnya mencantumkan sejumlah metriks seperti waktu aktif, waktu pengiriman, waktu respon, dan waktu penyelesaian. Tujuannya untuk memudahkan dalam monitoring kepatuhan terhadap standar yang telah ditentukan.
Selain berisi metriks, service level agreement juga mengatur tindakan yang akan diambil jika persyaratan layanan tidak terpenuhi, seperti pemberian dukungan tambahan atau potongan harga.
Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA ManagementFungsi Service Level Agreement (SLA)
Berikut ini beberapa fungsi SLA dalam bisnis.
1. Menetapkan Standar Layanan
SLA membantu menentukan ukuran yang jelas tentang kualitas layanan yang harus bisnis Anda diberikan. Tanpa SLA, konsep layanan yang baik bisa berbeda-beda bagi setiap pelanggan.
Melalui SLA, beberapa standar, seperti seberapa lama layanan harus aktif, berapa cepat tanggapan diberikan, kecepatan proses layanan, dan waktu penyelesaian masalah dibuat lebih jelas dan bisa diukur. Jadi, penyedia layanan dan pelanggan tahu pasti apa yang harus diharapkan.
2. Menentukan Tanggung Jawab Setiap Pihak
SLA juga menjelaskan apa yang menjadi kewajiban penyedia layanan dan pelanggan. Penyedia layanan harus memastikan layanan berjalan sesuai standar, merawat sistem, dan memberikan bantuan teknis.
Sementara itu, pelanggan harus memberikan data yang dibutuhkan, mengikuti aturan penggunaan, dan melaporkan masalah dengan benar. Dengan begitu, risiko kesalahan dan saling menyalahkan bisa dihindari.
Baca juga: Mengenal Apa itu Manajemen Risiko, Tujuan, Tahapan dan Manfaatnya3. Mencegah Kesalahpahaman
Karena SLA adalah dokumen resmi, semua hal penting tentang layanan sudah tertulis dengan jelas, mulai dari apa saja yang termasuk layanan hingga biaya tambahan.
SLA membuat kedua pihak tidak salah paham tentang apa yang dijanjikan. Apabila ada masalah, SLA menjadi acuan resmi untuk menyelesaikannya.
4. Menyediakan Solusi Jika Terjadi Masalah
SLA juga mengatur apa yang terjadi jika layanan tidak berjalan sesuai janji. Misalnya, pihak lainnya bisa mendapat potongan biaya bulan berikutnya, pengembalian uang, atau tambahan bantuan teknis gratis.
Langkah ini memberikan rasa aman bahwa pelanggan tidak akan dirugikan kalau layanan bermasalah.
5. Memberikan Kepastian Layanan
SLA memberikan rasa percaya kepada kedua pihak. Pelanggan merasa yakin bahwa layanan yang diterima pelanggan akan tetap stabil dan sesuai janji.
Sedangkan penyedia layanan punya pedoman jelas untuk mengatur harapan pelanggan dan menunjukkan keseriusannya menjaga kualitas. Dengan begitu, hubungan bisnis menjadi lebih baik dan profesional.
Baca juga: Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan PelangganManfaat Memiliki Service Level Agreement bagi Keberlangsungan Bisnis
Dalam bisnis layanan, SLA menetapkan tingkat minimum kualitas layanan yang harus dipenuhi untuk menjaga konsistensi kinerja. Selain itu, terdapat manfaat lainnya sebagai berikut.
1. Menetapkan Ekspektasi
Dalam perjanjian SLA menjelaskan tanggung jawab kedua belah pihak. Hal ini membantu menghindari kesalahpahaman dan perselisihan selama berlangsungnya layanan.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Semua standar layanan dijelaskan dalam kontrak SLA. Dengan demikian, selama standar tersebut terpenuhi sesuai kesepakatan, akan menjaga kepuasan pelanggan.
3. Memperkuat Komunikasi
SLA juga menciptakan budaya akuntabilitas dalam tim, menetapkan tanggung jawab masing-masing pihak. Hal ini mengurangi mengurangi kebutuhan akan klarifikasi tambahan yang justru bisa menghambat komunikasi.
Baca juga: Strategi Menyusun Komunikasi Korporat dan Fungsinya4. Mengoptimalkan Efisiensi
Sebagian perjanjian SLA mencantumkan matriks yang jelas untuk mengukur kesuksesan. Dari hasil pengukuran tersebut, dapat diidentifikasi area yang perlu ditingkatkan agar bisnis bisa lebih efisien.
5. Mempercepat Penyelesaian Konflik
SLA berfungsi sebagai panduan untuk menentukan pihak yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan masalah.
Sebab, perjanjian ini menjelaskan tanggung jawab masing-masing pihak jika terjadi gangguan layanan atau masalah lainnya, termasuk proses lengkap untuk melaporkan dan menangani masalah tersebut.
Baca juga: Cara Ampuh Mengatasi Masalah Marketing Pada BisnisJenis-Jenis Service Level Agreement (SLA)
Pada dasarnya, service level agreement dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu sebagai berikut.
1. SLA Berbasis Pelanggan
Jenis SLA pertama fokus pada kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, perjanjian SLA disusun dalam satu kontrak yang berisikan seluruh layanan yang pelanggan butuhkan.
Sebagai contoh, penyedia layanan aplikasi customer service menggabungkan semua layanan mulai dari email, telepon, media sosial, aplikasi pesan instan dan website dalam satu kontrak.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia2. SLA Berbasis Layanan
SLA berbasis layanan menggunakan standar layanan tetap. Biasanya hanya mencakup satu layanan yang perlu vendor berikan dalam satu kontrak SLA. Hal ini jauh lebih mudah dan sederhana untuk pihak vendor.
Sebagai contoh, kontrak SLA mengatur cara menangani permintaan atau pertanyaan yang masuk melalui WhatsApp.
Baca juga: Panduan Lengkap Customer Service SLA untuk Bisnis Anda3. SLA Multi Level
Terakhir lebih kompleks karena pelanggan bisa menyesuaikan layanan dengan kebutuhan mereka. Artinya pelanggan boleh menambahkan beberapa ketentuan agar mendapatkan layanan yang sesuai.
SLA jenis ini memiliki beberapa tingkatkan sesuai dengan pengguna akhir seperti berikut.
- Tingkat Korporat: Menyediakan deskripsi lengkap dari perjanjian yang mencakup isu-isu manajemen layanan yang umum dan berlaku untuk seluruh perusahaan.
- Tingkat Pelanggan: Menangani isu manajemen layanan khusus untuk kelompok pelanggan tertentu.
- Tingkat Layanan: Menangani isu manajemen untuk jenis layanan tertentu yang relevan bagi kelompok pelanggan tertentu.
Sebagai contoh, pelanggan menambahkan layanan chatbot untuk mendukung layanan customer service mereka lebih cepat dan efisien.
Baca juga: Panduan Penggunaan Chatbot AI untuk Customer ServiceElemen-Elemen yang Dimuat dalam Service Level Agreement
SLA dapat memiliki berbagai bagian tergantung pada pihak-pihak yang terlibat dan kesepakatan yang dibuat. Berikut tujuh bagian penting yang sering ada dalam service level agreement adalah sebagai berikut.
1. Deskripsi Perjanjian
Deskripsi perjanjian merangkum penjelasan layanan utama yang akan diberikan penyedia layanan. Sebagai contoh, informasi penting tentang pelanggan atau klien serta metode untuk mengukur keberhasilan layanan.
Dengan memberikan ringkasan yang jelas di awal, kedua belah pihak mendapatkan pemahaman tentang ekspektasi dan ruang lingkup layanan yang disepakati.
Baca juga: Panduan Customer Record Management untuk Mengelola Informasi Pelanggan2. Tujuan
Bagian tujuan menjelaskan apa yang ingin dicapai oleh semua pihak yang terlibat dalam SLA. Contohnya, SLA yang berfokus pada pelanggan, tujuan pelanggan menjadi prioritas, dan penyedia layanan harus menjelaskan cara bisnis akan membantu memenuhi tujuan tersebut.
Sementara perjanjian SLA internal (antara divisi di dalam perusahaan), pada bagian ini harus menguraikan tujuan bersama yang mendukung efisiensi operasional perusahaan.
Dengan demikian, SLA dapat memberikan manfaat strategis, baik bagi pelanggan maupun penyedia layanan.
3. Metrik Kinerja
Penting juga membuat metrik atau indikator yang digunakan untuk mengukur keberhasilan layanan, seperti Key Performance Indicators (KPI) atau parameter spesifik lainnya.
Contohnya, waktu respon, waktu penyelesaian, atau persentase waktu aktif layanan. Metrik ini memberikan tolok ukur objektif untuk mengevaluasi kualitas layanan dan memastikan bahwa tingkat layanan yang dijanjikan benar-benar tercapai.
Baca juga: Metrik Penjualan: Jenis, Rumus, dan Cara Ukur Kinerja Bisnis4. Penanggung Jawab
Bagian keempat menampilkan siapa saja individu atau tim yang bertanggung jawab dalam pengawasan SLA, penilaian kinerja, dan pengambilan tindakan saat diperlukan.
Tujuannya agar setiap pihak tahu kepada siapa mereka harus menghubungi untuk diskusi lebih lanjut atau ketika ada masalah terkait pemenuhan SLA.
Baca juga: Agent Scorecard: Pengertian, Manfaat, Komponen, dan Contoh Penerapan dalam Customer Service5. Parameter dan Prasyarat
Elemen selanjutnya memuat sumber daya atau persyaratan yang diperlukan oleh masing-masing pihak untuk memenuhi perjanjian SLA.
Misalnya, jika penyedia layanan membutuhkan data tertentu dari pelanggan, maka hal ini harus dicantumkan dengan jelas.
Dengan menyusun parameter ini, kedua pihak dapat memastikan bahwa persyaratan awal telah terpenuhi agar layanan dapat berjalan sesuai rencana.
6. Solusi dan Penalti
Standar keamanan merupakan bagian yang sangat penting. Standar keamanan menjelaskan cara penyedia layanan melindungi data dan sistem pelanggan.
Standar keamanan meliputi cara data diamankan dengan enkripsi, siapa yang boleh mengakses data dan bagaimana akses itu diatur, serta jadwal pemeriksaan keamanan untuk menemukan masalah. Kadang juga ada janji kerahasiaan agar informasi penting tidak bocor.
Baca juga: Rekomendasi Data Management Platform (DMP) Terbaik untuk Bisnis7. Lampiran dan Ketentuan Tambahan
Elemen proses pemulihan bencana adalah rencana darurat jika terjadi masalah besar, seperti gangguan sistem, serangan siber, atau bencana alam.
Bagian proses pemulihan bencana menjelaskan waktu maksimal yang diperlukan untuk mengembalikan layanan (RTO), jumlah data yang mungkin hilang masih bisa diterima (RPO), dan pihak yang bertanggung jawab serta langkah komunikasi saat bencana terjadi.
8. Pelacakan Layanan dan Pelaporan
Pelacakan layanan pelaporan memastikan layanan yang diberikan bisa diukur dan diawasi dengan jelas.
Nantinya, SLA menyebutkan apa saja ukuran kinerja yang dilacak, seperti berapa lama layanan aktif, seberapa cepat respon terhadap masalah, dan seberapa baik masalah diselesaikan.
SLA juga mengatur alat yang dipakai untuk memantau, seberapa sering laporan dibuat, serta cara penyajian laporan supaya mudah dimengerti.
Baca juga: Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis9. Solusi dan Penalti
Sebagian perjanjian SLA mencantumkan klausul terkait tindakan yang akan diambil jika penyedia layanan gagal memenuhi standar yang telah disepakati. Hal ini dapat mencakup kompensasi seperti kredit layanan, pengembalian dana, atau penawaran layanan tambahan.
Bagian ini penting untuk memberi kepastian kepada pelanggan bahwa ada konsekuensi nyata jika layanan tidak terpenuh sehingga membantu meningkatkan kepercayaan dan akuntabilitas.
10. Lampiran dan Ketentuan Tambahan
Terakhir, perjanjian SLA dapat menyertakan lampiran untuk informasi tambahan, seperti daftar pengecualian, batasan tanggung jawab, atau syarat dan ketentuan pembatalan layanan.
Bagian tambahan ini membantu menghindari perselisihan dengan menguraikan hal-hal yang tidak termasuk dalam perjanjian atau kondisi khusus lainnya yang mungkin relevan.
Baca juga: Panduan Lengkap Customer Service SLA untuk Bisnis AndaMetrik Service Level Agreement
Informasi yang Anda berikan sangat komprehensif mengenai metrik-metrik penting yang biasanya dicakup dalam SLA. Metrik ini adalah inti dari SLA karena mengubah janji menjadi angka yang bisa diukur.
1. Waktu Respons
Waktu respons mengukur seberapa cepat penyedia layanan mulai memberikan tanggapan ketika ada permintaan atau masalah dari pelanggan. Ini sangat penting untuk memastikan pelanggan tidak menunggu lama.
Contohnya, SLA bisa menetapkan bahwa setiap keluhan atau tiket dukungan harus dijawab paling lambat dalam 15 menit setelah diterima. Semakin pendek waktu respons, maka makin baik kualitas layanan.
Baca juga: Manajemen Tiket: Pengertian & Cara Memilih Sistem yang Tepat2. Ketersediaan Layanan
Metriks ketersediaan layanan mengukur berapa lama layanan bisa diakses dan digunakan tanpa gangguan dalam jangka waktu tertentu. Biasanya, metrik ini diukur dalam persen uptime, seperti 99,9% waktu layanan harus aktif dan berjalan dengan baik.
Artinya, layanan hanya boleh mengalami gangguan atau mati tidak lebih dari beberapa menit atau jam dalam setahun. Metrik ini penting agar pelanggan yakin layanan yang dibayar selalu tersedia saat dibutuhkan.
3. Faktor Keamanan
Metrik keamanan menilai langkah-langkah perlindungan data dan sistem yang diterapkan oleh penyedia layanan.
SLA yang baik biasanya memuat janji untuk melakukan pembaruan keamanan secara rutin, melindungi data pelanggan dengan enkripsi, kontrol akses, dan audit berkala untuk menghindari ancaman kebocoran atau serangan siber.
4. Tingkat Kesalahan
Tingkat kesalahan mengukur seberapa sering layanan mengalami kegagalan atau tidak memenuhi standar yang dijanjikan.
Sebagai contoh, jumlah bug yang ditemukan dalam perangkat lunak dan persentase transaksi yang gagal diproses. Metrik ini menilai kualitas teknis layanan dan seberapa andal penyedia layanan menjalankan tugasnya.
Baca juga: Cara Efektif Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis5. Tingkat Penyelesaian pada Panggilan Pertama
Metrik tingkat penyelesaian panggilan pertama khusus untuk layanan pelanggan. Ini menunjukkan jumlah masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan pada kontak pertama tanpa perlu dihubungi ulang.
Tingkat penyelesaian yang tinggi menggambarkan efisiensi dan kemampuan tim dukungan dalam memberikan solusi cepat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi beban kerja.
Baca juga: Eskalasi Tiket: Jenis, Proses, dan Tips PraktisnyaCara Membuat Service Level Agreement yang Efektif
Berikut adalah langkah-langkah yang bisa Anda gunakan untuk membuat SLA Anda sendiri.
1. Evaluasi Tingkat Layanan Saat Ini
Mulailah dengan mengidentifikasi layanan yang saat ini diterima serta tingkat kualitasnya. Evaluasi ini akan membantu Anda menetapkan tujuan dan standar untuk berbagai layanan dalam SLA.
Lakukan evaluasi ini untuk setiap vendor yang mungkin membutuhkan SLA. Kemudian periksalah apakah Anda cukup puas dengan layanan yang ada saat ini.
Baca juga: Memahami Evaluasi Usaha, Manfaat dan Tahapannya2. Tentukan Tujuan Anda
Langkah selanjutnya, tinjau kembali penilaian terhadap penyedia layanan yang ada, dan pertimbangkan SLA yang ingin Anda capai dengan kontrak baru.
Jika ada perbedaan antara tingkat layanan yang diinginkan dan yang saat ini ditawarkan, identifikasi perubahan yang diperlukan untuk mencapainya. Pastikan untuk mencantumkan pihak penyedia layanan dalam dokumen SLA akhir Anda.
3. Pilih Format Kontrak
Pilih format SLA yang akan membantu Anda mencapai tujuan. Beberapa perusahaan menggunakan template SLA standar untuk semua kontrak, sementara lainnya menyesuaikan SLA khusus untuk setiap vendor.
Pertimbangkan format yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda dan konsultasikan ahli untuk memastikan keakuratan bahasa hukum dalam SLA.
4. Tentukan Tingkat Layanan yang Diharapkan
Setelah menganalisis kondisi pelayanan saat ini dan menetapkan tujuan layanan masa depan, rumuskan tingkat layanan yang diperlukan untuk mencapainya.
Hal ini bisa mencakup waktu pelaksanaan layanan, cakupan, skala, dan tujuan layanan tersebut, serta kemungkinan konsekuensi jika layanan terlambat atau tidak tersedia.
5. Jelaskan Ketentuan Perjanjian
Selanjutnya, perjelas tanggung jawab masing-masing pihak dalam SLA. Ini bisa mencakup tugas penyedia layanan, durasi keseluruhan perjanjian, serta pengecualian penting dalam ketentuan ini.
6. Perjelas Ekspektasi Kinerja
Setelah menetapkan cakupan layanan, tentukan metrik untuk mengukur kinerja. Beberapa perusahaan menetapkan standar minimum hingga kriteria layanan yang dapat diterima atau optimal.
Ekspektasi kinerja SLA bisa dihubungkan dengan KPI (Key Performance Indicator) dari perusahaan penyedia layanan.
Baca juga: Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis7. Jelaskan Ketentuan Pembayaram
Apabila SLA Anda mengubah detail finansial dari kontrak utama, pastikan informasi tersebut tercantum dengan jelas, termasuk pengecualian atau biaya terkait.
8. Sertakan Lampiran jika Diperlukam
Jika SLA mencakup istilah atau informasi khusus industri, lampiran bisa mencakup definisi istilah-istilah ini.
Perusahaan Anda juga bisa menambahkan lampiran untuk menjelaskan detail harga jika SLA memuat ketentuan finansial yang mungkin berubah.
9. Revisi dan Sunting Dokumen
Setelah draft SLA selesai, periksa kembali untuk memastikan isinya jelas dan bebas dari kesalahan. Hal ini penting untuk memastikan keprofesionalan dan kredibilitas dokumen.
10. Dapatkan Persetujuan yang Diperlukan
Akhiri proses SLA dengan mendapatkan persetujuan dari semua pihak terkait. Jika ada perubahan yang perlu dilakukan selama negosiasi, pastikan perubahan tersebut dilakukan dengan hati-hati dan sesuai dengan kebijakan perusahaan.
11. Susun dan Finalisasi Dokumen
Setelah mempertimbangkan semua langkah di atas, kumpulkan informasi dan susun dalam dokumen, lalu bagikan kepada semua pihak yang berkepentingan untuk diperiksa dan diberi umpan balik.
Setelah disetujui oleh semua pihak, tanda tangani draft akhir dan bagikan kepada seluruh pihak terkait.
Contoh Penerapan SLA dalam Bisnis
Berikut ini beberapa contoh penerapan SLA dalam bisnis.
1. Layanan Cloud dan Hosting
Penyedia layanan cloud atau hosting biasanya menggunakan SLA untuk membangun kepercayaan pelanggan. SLA dari penyedia layanan cloud dan hosting biasanya mencakup:
- Uptime Server: Jaminan ketersediaan server minimal 99,9% setiap tahun. Jika target ini tidak tercapai, pelanggan akan menerima kompensasi dalam bentuk kredit layanan.
- Waktu Respons: SLA juga mengatur seberapa cepat tim dukungan teknis merespons tiket masalah yang diajukan oleh klien.
Baca juga: Apa Itu Cloud CRM? Manfaat dan Rekomendasi Efektif untuk Bisnis2. Layanan Pengiriman Barang dan Logistik
Di bidang logistik dan e-commerce, SLA digunakan untuk memastikan barang sampai tepat waktu. Contohnya adalah sebagai berikut.
- Waktu Pengiriman: SLA dapat menjanjikan pengiriman barang dalam waktu 24 jam atau 2-3 hari kerja. Kegagalan memenuhi janji ini, biasanya berujung pada pengembalian dana biaya pengiriman atau kompensasi lainnya.
- Kondisi Barang: SLA juga bisa mencakup jaminan bahwa barang akan tiba dalam kondisi baik.
Baca juga: E-Commerce Chat Terbaik yang Banyak Toko Online Gunakan3. Customer Service
SLA membantu mengukur seberapa baik tim layanan pelanggan bekerja. Berikut ini contoh SLA mengukur efektivitas tim customer service.
- Waktu Respons: Standar waktu maksimal untuk membalas email (misalnya, 24 jam) atau merespons chat (5 menit).
- Tingkat Penyelesaian Masalah: Persentase keluhan yang berhasil diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya 80% dalam 24 jam.
Baca juga: Rekomendasi Software Chatbot Customer Service Terbaik4. SLA di Industri TI dan Server
Dalam dunia IT, SLA penting untuk menjaga kelancaran operasional, seperti:
- Perbaikan Gangguan Sistem: Penyedia layanan IT menjamin perbaikan masalah kritis, seperti server downtime, dalam waktu yang sangat singkat (misalnya 4 jam) dan masalah non-kritis dalam waktu yang lebih panjang.
- Keamanan Data: SLA juga dapat mencakup komitmen untuk melakukan back-up data secara rutin.
5. SLA di Industri Pendidikan
Apakah bisnis Anda bergerak di bidang pendidikan? Jika iya, SLA juga bisa diterapkan di bidang pendidikan. Contohnya adalah sebagai berikut.
- Penyelesaian Tugas Akhir: Dosen dan mahasiswa dapat membuat “SLA” bimbingan skripsi, dengan menetapkan target waktu untuk setiap revisi atau pertemuan. Ini membantu memastikan proses studi berjalan tepat waktu.
- Akses ke Platform Online: Lembaga pendidikan dapat menggunakan SLA untuk menjamin akses ke portal akademik atau Learning Management System (LMS) dengan uptime tertentu, terutama selama musim ujian.
Baca juga: CRM untuk Pendidikan: Kelola Data, Pendaftaran, dan Siswa Lebih MudahOptimalkan Efisiensi Pelanggan dengan Solusi SLA dari Mekari Qontak!
Dengan demikian, Service Level Agreement (SLA) menjadi kontrak penting yang melibatkan penentuan tanggung jawab, metrik kinerja, serta tindakan jika standar layanan tidak terpenuhi, termasuk klausul penalti.
Mekari Qontak menawarkan Qontak Service Suites yang memiliki fitur SLA Management untuk mengawasi kebijakan SLA di perusahaan. Bisnis bisa personalisasi service level agreement (SLA) layanan pelanggan Anda, sehingga mudah untuk memantau kinerja agen.
Fitur SLA Management Mekari Qontak juga bisa digunakan untuk memastikan bahwa standar tersebut telah dilaksanakan di seluruh interaksi layanan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mendukung terciptanya layanan pelanggan yang konsisten dan berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Hubungi kami untuk coba demo fitur SLA Management Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda lainnya dengan tim ahli secara gratis!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Service Level Agreement (FAQ)
Apa perbedaan antara SLA berbasis pelanggan dan SLA berbasis layanan?
Apa perbedaan antara SLA berbasis pelanggan dan SLA berbasis layanan?
SLA Berbasis Pelanggan berfokus pada satu pelanggan tunggal, mencakup semua layanan yang diterima pelanggan tersebut. Sementara SLA berbasis pelayanan berfokus pada satu jenis layanan, terlepas dari siapa pelanggannya.
Siapa saja pihak yang terlibat dalam SLA?
Siapa saja pihak yang terlibat dalam SLA?
Terdapat 2 pihak utama yang terlibat dalam SLA. Pertama, penyedia layanan (service provider) sebagai pihak yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan sesuai standar yang disepakati.
Kedua, pelanggan (customer), yakni pihak yang menerima dan menggunakan layanan, dan berhak mendapatkan kualitas layanan sesuai perjanjian.
Bagaimana cara mengukur keberhasilan layanan menggunakan SLA?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan layanan menggunakan SLA?
Pada umumnya, keberhasilan layanan diukur menggunakan metrik kinerja yang telah disepakati dalam SLA. Metrik ini mengubah janji menjadi angka yang terukur.
Adapun beberapa metrik yang dapat dilacak, seperti uptime/ketersediaan, waktu respons, tingkat kesalahan, dan tingkat penyelesaian masalah pada panggilan pertama.
