Mengenal Helpdesk: Pengertian, Manfaat, Jenis, dan Pentingnya bagi Perusahaan

Apakah Anda merasa kesulitan mengelola setiap pertanyaan dan masalah yang masuk? Di sinilah helpdesk muncul sebagai solusi bisnis yang praktis dan efisien.

Mulai dari panggilan telepon, email, hingga pesan instan, helpdesk dapat membantu bisnis Anda lebih terorganisir. Hal ini tentunya untuk memastikan setiap interaksi pelanggan ditangani dengan baik.

Lalu, apa itu helpdesk, manfaat, fitur yang dimiliki hingga alur kerjanya? Pelajari selengkapnya dalam artikel Mekari Qontak ini!

Apa itu Helpdesk?

Helpdesk adalah layanan atau sistem yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan dukungan teknis dan bantuan kepada pengguna atau pelanggan.

Tim helpdesk bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan, masalah, dan permintaan bantuan yang berkaitan dengan produk, layanan, dan teknologi perusahaan.

Tim layanan teknis berperan penting dalam penilaian kualitas suatu perusahaan. Perusahaan biasanya menyediakan fasilitas helpdesk melalui berbagai platform seperti pesan, email, situs web, atau aplikasi.

Baca juga: Strategi Efektif untuk Layanan Pelanggan Proaktif

Pentingnya Helpdesk untuk Menjalin Komunikasi Efektif

Keberadaan layanan helpdesk pada bisnis sangat penting sebagai sarana komunikasi efektif dengan pelanggan. Dengan menyediakan helpdesk, bisnis dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

Kemampuan tersebut dapat menjalin interaksi yang lebih intens dengan pelanggan. Hal ini akan memberikan insight atau wawasan terkait pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Di sisi lain, sistem helpdesk memiliki insight terhadap aktivitas pelanggan termasuk memberikan analitik terhadap kinerja agen atau agent scorecard yang dapat diakses secara real time. Dengan demikian, bisnis dapat mengevaluasi dan membuat kebijakan bisnis lebih baik.

Baca juga: Helpdesk Online: Pengertian, Cara Kerja, Fitur, dan Contohnya

Tugas Utama Helpdesk

Tim support yang bertugas sebagai helpdesk memiliki tanggung jawab yang penting pula. Salah satunya, mereka harus bisa memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan sesuai dengan prosedur yang perusahaan.

Tugas helpdesk melibatkan berbagai tanggung jawab yang berkaitan dengan dukungan teknis dan layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa tugas utama helpdesk.

• Menerima dan merespon permintaan dukungan dari pengguna melalui panggilan telepon, email, atau aplikasi lainnya.
• Mendiagnosa serta memecahkan masalah pelanggan.
• Mencatat semua interaksi dengan pengguna, termasuk masalah yang dilaporkan, langkah-langkah yang diambil, dan hasil akhirnya.
• Membuat laporan berkala tentang masalah yang sering terjadi dan tren dalam dukungan teknis.
• Membantu dalam instalasi, konfigurasi, dan pemeliharaan perangkat keras dan perangkat lunak.
• Menyediakan panduan kepada pengguna tentang penggunaan produk atau aplikasi.
• Memberikan pelatihan dan panduan kepada pengguna tentang penggunaan sistem dan aplikasi baru.
• Mengeskalasi masalah yang lebih kompleks ke tim dukungan tingkat lanjut atau spesialis sesuai kebutuhan.
• Menggunakan alat monitoring untuk memastikan kinerja sistem optimal.

Baca juga: Service Desk 101: Panduan untuk Layanan Pelanggan Berkualitas

Manfaat Helpdesk untuk Pertumbuhan Bisnis

Setelah Anda mengetahui cara kerja, mungkin Anda juga penasaran manfaat layanan helpdesk pada bisnis Anda. Manfaat tersebut diantaranya sebagai berikut.

1. Mendorong Kepuasan Pelanggan

Manfaat pertama dengan menyediakan helpdesk adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan penanganan yang mudah dan cepat terhadap permasalahan mereka.

Dengan demikian, sangat penting bagi bisnis untuk membangun kepuasan pelanggan yang maksimal.

2. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Manfaat helpdesk selanjutnya adalah meningkatkan kualitas produk atau layanan pelanggan. Keluhan pelanggan yang masuk, sebagai bahan evaluasi terkait masalah apa yang sering muncul dan kemudian mengatasinya.

Dengan demikian, perusahaan dapat memiliki produk dengan kualitas yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Customer Service

3. Menghemat Budget

Meskipun untuk menjalankan helpdesk yang baik dibutuhkan SDM, aplikasi hingga hardware membutuhkan tambahan biaya, namun biaya tersebut lebih kecil daripada kerugian yang harus Anda tanggung saat kehilangan pelanggan.

Sebagai gantinya, dengan biaya tersebut, Anda bisa meningkatkan produktivitas dan layanan sehingga tercipta kepuasan pelanggan.

Baca juga: Cara Efektif Menghemat Biaya Operasional Perusahaan

4. Mempercepat Waktu Respons

Manfaat helpdesk selanjutnya adalah mempercepat waktu respons terhadap setiap permintaan atau keluhan pelanggan. Sistem helpdesk memungkinkan tim support memantau tiket secara real-time dan menetapkan prioritas.

Dengan waktu tanggapan yang lebih cepat, pelanggan akan merasa dihargai dan lebih percaya terhadap brand. Hal ini juga akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

5. Mengumpulkan Data untuk Mendukung Perbaikan

Helpdesk secara otomatis mencatat berbagai interaksi dan keluhan pelanggan dalam bentuk data yang terstruktur. Data ini sangat berharga karena bisa dianalisis untuk mengetahui tren masalah, performa tim support hingga kebutuhan pelanggan.

Dengan insights tersebut, perusahaan dapat mengambil langkah perbaikan yang lebih tepat sasaran. Contohnya, memperbaiki produk, meningkatkan kualitas layanan, atau memberikan pelatihan tim.

Baca juga: Rekomendasi Data Management Platform (DMP) Terbaik untuk Bisnis

Fungsi Utama Helpdesk pada Perusahaan

Berikut ini beberapa fungsi helpdesk perusahaan.

1. Manajemen Tiket (Ticket Management)

Manajemen tiket merupakan fungsi inti dari sebuah helpdesk. Setiap permintaan bantuan, komplain, atau pertanyaan akan dibuat dalam bentuk tiket yang berisi detail masalah serta status penanganannya.

Selain melacak status, manajemen tiket juga membantu tim support menentukan prioritas berdasarkan urgensi dan tingkat kesulitan masalah. Contohnya, masalah yang mengganggu operasional bisnis utama akan ditempatkan pada level prioritas tinggi.

2. Pusat Layanan Terintegrasi

Helpdesk berperan sebagai pusat komunikasi terpusat yang menyatukan berbagai saluran, dari telepon, email, hingga walk-in desk. Dengan integrasi ini, tim tidak perlu berpindah-pindah platform untuk menangani keluhan.

Fungsi tersebut juga memudahkan monitoring performa layanan. Anda bisa mengukur efektivitas tiap saluran komunikasi, mengetahui tren masalah yang sering muncul, dan menilai kepuasan pelanggan.

3. Penyelesaian dan Eskalasi Masalah

Helpdesk bertanggung jawab untuk memberikan solusi langsung jika masalahnya sederhana, atau melakukan eskalasi tiket ke tim teknis atau spesialis jika kasusnya lebih kompleks.

Selain itu, helpdesk juga melakukan diagnosis awal untuk mengidentifikasi sumber masalah. Langkah ini membantu penyelesaian bisa lebih cepat sehingga Anda tetap bisa menjaga produktivitas tim.

4. Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management)

Helpdesk juga termasuk dokumentasi setiap kasus dan solusinya. Informasi ini dikumpulkan ke dalam basis pengetahuan yang dapat diakses oleh karyawan dan pelanggan atau knowledge base.

Manfaatnya, pelanggan bisa mencari jawaban sendiri melalui fitur self-service tanpa harus menunggu bantuan tim support. Sementara bagi bisnis, knowledge base berfungsi untuk mempercepat pelatihan karyawan baru dan mengurangi beban kerja tim dukungan.

Baca juga: Rekomendasi Software Knowledge Base Terbaik untuk Bisnis

Kelebihan Menggunakan Aplikasi Helpdesk

Kelebihan menggunakan aplikasi helpdesk adalah memudahkan tim support melayani pelanggan. Selain itu, beberapa kelebihan helpdesk lainnya, yaitu sebagai berikut.

1. Lebih Mudah Dijalankan

Helpdesk tradisional biasanya menggunakan media yang sudah familiar, seperti telepon dan email. Hal ini membuat proses implementasi lebih mudah, tanpa perlu pelatihan teknis yang rumit untuk staf.

2. Biaya Relatif Lebih Rendah

Dibandingkan dengan sistem helpdesk modern yang membutuhkan platform khusus, helpdesk tradisional bisa dijalankan dengan infrastruktur yang sudah ada. Perusahaan tidak perlu investasi besar di awal untuk perangkat lunak tambahan.

Baca juga: Cara Efektif Menghemat Biaya Operasional Perusahaan

3. Cocok untuk Skala Bisnis Kecil

Bagi bisnis kecil dengan volume permintaan pelanggannya masih terbatas, helpdesk tradisional sudah cukup memadai. Perusahaan bisa tetap memberikan layanan dukungan tanpa harus berinvestasi pada sistem yang kompleks.

4. Hubungan Lebih Personal

Karena interaksi biasanya melalui telepon atau email, komunikasi cenderung lebih personal. Keluhan pelanggan bisa langsung didengar karena pendekatan interaksinya lebih humanis dibanding sistem otomatis.

Baca juga: Panduan Personalisasi Email Marketing yang Efektif

5. Fleksibilitas dalam Penanganan

Helpdesk memberi ruang bagi staf untuk menyesuaikan gaya komunikasi dengan pelanggan. Tidak ada aturan baku dari sistem otomatis sehingga pendekatan bisa lebih fleksibel sesuai konteks masalah.

Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan

Kekurangan Penggunaan Helpdesk

1. Proses Masih Manual

Sebagian besar pencatatan tiket dilakukan secara manual, misalnya lewat spreadsheet atau catatan internal. Hal ini membuat pekerjaan lebih lambat dan rawan terjadi kesalahan manusia (human error).

2. Kanal yang Digunakan Terbatas

Helpdesk tradisional umumnya hanya mengandalkan telepon dan email. Artinya, permintaan dari saluran lain, seperti live chat atau media sosial tidak bisa langsung ditangani, padahal pelanggan modern cenderung lebih suka berkomunikasi lewat kanal tersebut.

Baca juga: Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website Bisnis

3. Kurang Efisien untuk Skala Besar

Ketika jumlah pelanggan bertambah, volume tiket juga meningkat. Sistem manual menjadi sulit dikelola sehingga waktu respons bisa semakin lama. Kondisi ini bisa menghambat pertumbuhan bisnis.

4. Sulit Melacak Status Permintaan

Tanpa sistem ticketing otomatis, melacak progres penyelesaian masalah bisa memakan waktu. Pelanggan juga tidak tahu sudah sejauh mana permintaan diproses yang berpotensi menurunkan kepuasan.

5. Minim Data dan Analitik

Helpdesk tradisional jarang dilengkapi fitur laporan yang detail. Akibatnya, perusahaan kehilangan kesempatan untuk menganalisis tren masalah, mengukur kinerja tim support, atau mengidentifikasi area perbaikan.

Baca juga: Contoh Template Sales Report Gratis untuk Tingkatkan Efisiensi Laporan Penjualan

Jenis-Jenis Helpdesk

Berikut ini beberapa jenis-jenis helpdesk yang umum dijumpai.

1. Helpdesk Berbasis Cloud

Helpdesk berbasis cloud atau yang dijalankan pada web menjadi model populer karena fleksibel dan mudah diakses. Semua sistem disimpan di server vendor (cloud).

Berikut ini kelebihan helpdesk berbasis cloud:

• Skalabel: Mudah menambah atau mengurangi lisensi sesuai pertumbuhan bisnis.
• Akses Mudah: Bisa digunakan dari mana saja, cocok untuk tim remote dan pelanggan global.
• Lebih Hemat: Tidak perlu investasi server atau biaya pemeliharaan besar.

Baca juga: Cloud Call Center Software Terbaik di Indonesia

2. Helpdesk On-Site (In-House)

Jenis helpdesk selanjutnya adalah helpdesk on-site yang ditempatkan langsung di lokasi perusahaan. Dukungan bisa diberikan secara tatap muka, terutama untuk perbaikan perangkat keras atau konfigurasi komputer.

Berikut ini kelebihan helpdesk on-site.

• Layanan Langsung: bisa menangani masalah yang butuh penanganan fisik.
• Koordinasi Cepat: tim helpdesk lebih mudah berkolaborasi dengan divisi teknis lain.

3. Helpdesk Enterprise

Helpdesk enterprise dirancang untuk organisasi dengan skala besar dan kebutuhan yang kompleks. Selain melayani tiket, sistem ini juga berfungsi sebagai pusat manajemen operasional.

Berikut ini beberapa kelebihan helpdesk enterprise:

• Fitur Lengkap: mendukung workflow management, otomatisasi canggih, integrasi CRM atau ERP, dan analitik data.
• Keamanan Tinggi: cocok untuk industri dengan data sensitif.
• Mampu Menangani Volume Besar: bisa mengelola ribuan tiket setiap hari.

4. Helpdesk Open-Source

Jenis helpdesk open source berbasis software dengan kode sumber terbuka. Perusahaan bisa menyesuaikan fitur sesuai kebutuhan spesifik tanpa harus terikat vendor.

Berikut ini beberapa kelebihan helpdesk open source:

• Biaya Lisensi Nol: gratis digunakan, meski tetap ada biaya implementasi dan perawatan.
• Bisa Dikustomisasi: fleksibel untuk disesuaikan dengan kebutuhan unik bisnis.

Alur Kerja Aplikasi Helpdesk Secara Umum

1. Masuknya Permintaan (Ticketing)

Permintaan atau ticketing bisanya datang lewat telepon, email, atau tatap muka langsung. Nantinya, IT helpdesk akan mengubah setiap pesan masuk dari berbagai saluran bisnis sebagai tiket.

2. Pencatatan dan Distribusi Keluhan Pelanggan

Setelah dicatat, staf helpdesk akan mendistribusikan masalah ke agen yang tersedia. Distribusi keluhan ini biasanya juga disesuaikan dengan prioritisasi masalah.

Baca juga: Panduan Lengkap Chat Routing untuk Bisnis

3. Penanganan Permintaan

Dalam tahap ini, agen teknisi membantu menganalisis, kemudian menyelesaikan masalah yang ada. Apabila masalahnya umum, biasanya agen langsung memberikan solusi. Namun, jika terlalu rumit, ada kemungkinan agen untuk dieskalasi.

4. Konfirmasi Penyelesaian

Penyelesaian akan diselesaikan oleh tim spesialis yang ada. Apabila keluhan pelanggan tersebut dianggap selesai, agen akan mengomunikasikan solusinya kepada pelanggan melalui helpdesk. Setelah itu, pelanggan diminta untuk mengonfirmasi penyelesaian masalah.

5. Dokumentasi dan Arsip

Pada tahap ini, setiap laporan yang sudah ditangani akan didokumentasikan dalam bentuk catatan fisik atau file terpisah. Dokumen tersebut kemudian diarsipkan untuk dapat digunakan kembali bila diperlukan di masa mendatang.

Baca juga: Helpdesk Ticketing System Terbaik untuk Bisnis

Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Helpdesk dari Mekari Qontak!

Dengan demikian, helpdesk memiliki banyak manfaat untuk bisnis, terutama dalam menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien.

Namun, mendapatkan pelayanan terbaik, aplikasi helpdesk saja tidak cukup. Sebaiknya, Anda menggunakan helpdesk yang menggunakan berbagai channel dan berjalan secara online untuk akses mudah dan skalabel.

Sebagai pertimbangan, Anda bisa menggunakan Qontak Service Suite. Melalui fitur customer service modern, Mekari Qontak mampu mendukung produktivitas agen bisnis Anda.

Selain itu, Mekari Qontak juga menyediakan Aplikasi Sales Helpdesk yang mampu menyelesaikan masalah pelanggan yang lebih teknis. Bisnis juga bisa melayani pelanggan selama 24 jam non stop secara otomatis dengan Fitur AI Chabot.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak atau dapatkan demo gratis Mekari Qontak sekarang!